Turismul - domeniul prioritar al economiei nationale

TURISMUL - DOMENIUL PRIORITAR AL ECONOMIEI NATIONALE

Pozitia serviciilor turistice in sfera serviciilor din economia Romaniei

Exprimat in general prin ansamblul activitatilor, relatiilor si masurilor determinate de organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement sau in alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor ramuri distincte ale economiei respectiv activitatea din hoteluri si restaurante, transporturi, agentii de voiaj etc., domenii care sunt angajate direct si in principal in servirea turistilor precum si domenii implicate intr-o mai mica masura si indirect in aceasta privinta cum ar fi: telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele.

Datorita gamei largi si eterogene a serviciilor ce intra in continutul activitatii de turism, trasaturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evolutie, modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei sectorului tertiar.

Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.

Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistica, acest sector economic de prestari de servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile multor ramuri ale economiei nationale. In acelasi timp, se poate aprecia ca industria turistica constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.

Clasificarea serviciilor turistice

Eterogenitatea serviciilor ce dau continut produsului turistic, complexitatea si diversitatea acestora genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel necesitatea unor grupari ale serviciilor in categorii omogene, usor de identificat, localizat si comparat.

A. Astfel, activitatile inglobate in continutul prestatiei turistice se pot structura in:

servicii legate de organizarea voiajului care sunt constituite in cea mai mare parte din prestatiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitatile si comoditatile de organizare a calatoriei, calitatea lor determinand optiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot aici sunt incluse serviciile de publicitate turistica, precum si alte servicii prestate de agentiile de voiaj;

serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizeaza satisfacerea necesitatilor cotidiene ale turistului si asigurarea conditiilor de agrement.

B. In raport cu importanta fata de mobilul calatoriei si motivatia cererii serviciile turistice pot fi:

de baza: transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate, ce reprezinta motivatia de baza a calatoriei, ca: vanatoare, hipism, schi etc.

complementare ori suplimentare: informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte s.a.

In general ponderea cea mai mare o detin serviciile de alimentatie si cazare, urmate de cele de transport si de agrement.

C. Dupa natura si forma de manifestare a cererii se intalnesc:

servicii ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice etc.), angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate.

servicii spontane-solicitate in momentul in care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestatiilor suplimentare, dar se poate intalni si pentru prestatiile de baza in situatia turistului pe cont propriu.

D. In functie de modalitatile de plata sau relatiile financiare angajate intre prestatori si beneficiari, serviciile pot fi:

platite (majoritatea serviciilor), aceasta realizandu-se anterior prestatiei, simultan sau posterior acesteia.

gratuite sau sub forma unor facilitati, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de intermediere, comision) si avand drept scop stimularea circulatiei turistice, asigurarea accesului larg la turism al unor categorii de solicitanti.

E. Dupa natura lor se poate face delimitare intre:

serviciile specifice-generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice.

serviciile nespecifice-rezultat al existentei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor (transport in comun, telecomunicatii, reparatii-intretinere, cultural-artistice etc.).

F. Alte servicii turistice se mai pot structura dupa aria de localizare a prestarii lor, dupa forma de prezentare, dupa caracterul lor, dupa formele de turism si modalitatile angajarii prestatiei, in raport cu natura prestatorilor etc. Toate aceste completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiei turistice si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare.

Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare rezultat al preocuparilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor. Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezinta mijloace importante in asigurarea competitivitatii produselor turistice, atat pe piata interna cat si pe cea internationala. Totodata, diversificarea prestatiilor se inscrie intre solutiile principale de perfectionare in domeniul turismului cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se asociaza eforturilor de imbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia.

Intre caile de diversificare a serviciilor turistice putem aminti: antrenarea in circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare.

O contributie importanta in cresterea calitatii activitatii turistice si diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din acest sector, sporirii atentiei si solicitudinii lor fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii.

Caracteristicile serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor in sfera tertiarului a permis identificarea unui set de trasaturi caracteristici care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor fata de celelalte componente ale activitatii economico - sociale. Evident, aceste trasaturi caracteristice isi pun, intr-o masura sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor si, ca atare, se impune precizarea ca proprietatile acestor trasaturi nu se regasesc in totalitatea lor in fiecare tip de serviciu prestat.

Philip Kotler in lucrarea ,,Managementul marketingului" distinge patru trasaturi caracteristice ale serviciilor si anume: 1) intangibilitatea, 2) inseparabilitatea, 3) variabilitatea, 4) perisabilitatea. Ulterior, in lucrarea ,,Principiile Marketingului",Philip Kotler si colectivul de autori mai adauga a cincea caracteristica a serviciilor - lipsa de proprietate.

Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Pentru a-si micsora incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului. Ei vor incerca sa aprecieze calitatea acestuia in functie de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile si preturile pe care le-au vazut; iata de ce sarcina prestatorului consta in a ,,produce dovezi", in a ,,materializa non-materialul", respectiv in a ,,tangibiliza intangibilul". In timp ce vanzatorii de bunuri trebuie sa apeleze la idei abstracte pentru a-si comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstracta sa devina vandabila.

Aspectele exemplificate gasesc teren de aplicabilitate si in industria turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influentata de imaginea pe care si-o formeaza potentialii cumparatori cu privire la calitatea, diversitatea si atractivitatea componentelor intangibile inglobate in oferta prestatorilor. Spre exemplu numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.

Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai multi intermediari si consumate mai tarziu, este caracteristic serviciilor ca productia si consumul lor sa aiba loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoana, prestatorul devine parte componenta a serviciului respectiv.

Deoarece clientul este si el prezent in momentul serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a serviciului si atat prestatorul cat si cumparatorul influenteaza rezultatele prestarii serviciului.

Caracterul original al relatiilor interactive intre clientul consumator si personalul de contact angrenat in procesul de prestare a serviciilor a fost remarcat de analistul Iallais J., care a propus urmatoarea definitie operationala a serviciilor,,In linii generale serviciul consta in punerea la dispozitia clientului a produselor sau activitatilor in conditiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai bune facilitati de accesibilitate, insotite din partea personalului de contact de atitudinea de disponibilitate, de primire ospitaliera, de interes manifestat fata de client"

Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde si cand le presteaza.

Consumatorii de servicii percep aceasta variabilitate, cauta sa obtina cat mai multe informatii cu privire la calitatea serviciilor, discutand si cu alte persoane inainte de a alege un prestator sau altul.

Firmele prestatoare de servicii pot realiza mentinerea si controlul calitatii prestatiilor parcurgand un proces in trei etape:

● prima etapa consta in recrutarea si pregatirea unui personal calificat. Companiile de transport aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani in pregatirea unui personal capabil sa presteze serviciile de calitate superioara, astfel incat cineva care ar dori sa se cazeze intr-un hotel sau altul sa zicem Crowne Plaza Hotels Resort, Majestic, Lido, Sofitel sa fie intotdeauna intampinat de acelasi personal amabil si atent cu clientii.

● a doua etapa consta in standardizarea procesului de servire in cadrul intreprinderii.

● a treia etapa urmareste gradul de satisfactie a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor in randul cumparatorilor realizate de consumatori, in asa fel incat o prestatie necorespunzatoare a unui serviciu sa fie depistata si corectata.

Perisabilitatea

Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale care pot fi pastrate si valorificate intre perioada viitoare, serviciile turistice, cu un important de munca umana nu se supun pastrarii. De exemplu,daca pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 de locuri s-au vandut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiva, pentru compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabila.

In lucrarea ,,Limitele certitudinii" cercetatorii Orio Giarini si Walter Stahek subliniaza efectele distructive ale perisabilitatii: ,,.crearea de active care sunt lasate sa se deterioreze reprezinta o subminare serioasa a procesului de dezvoltare si evident o pierdere de avutie."

Lipsa proprietatii

Cand consumatorii achizitioneaza un bun tangibil, de pilda, o masina sau un calculator, ei au acces personal la produs o perioada nelimitata de timp. In realitate, ei poseda produsul si il pot vinde cand nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc insa aceste proprietati, iar consumatorul de servicii are acces la prestatia respectiva pentru o perioada limitata de timp. Petrecerea unui concediu intr-o statiune turistica ramane o amintire, spre deosebire de un bun tangibil, care ramane la dispozitia cumparatorului.

Din cauza lipsei proprietatii, furnizorii de servicii trebuie sa faca eforturi deosebite pentru a improspata identitatea marcii in relatiile cu consumatorii.

Particularitatile serviciilor turistice

Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de particularitati care diferentiaza acest consum specific de consumul de marfuri si imprima unele caracteristici serviciilor turistice.

Printre aceste particularitati specifice se remarca:

a) Cererea de servicii turistice interne si internationale este in continua evolutie, dar cresterile de solicitari de servicii nu au ritmicitate constanta si nici o dispersare unitara spre toate destinatiile turistice.

b) Consumul turistic are un caracter pronuntat sezonier, datorita concentrarii solicitarilor de servicii in diferite perioade de timp in decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind directiile spre care se orienteaza strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), cat si ale agentiilor de turism distribuitoare de produse si servicii turistice, strategii care vizeaza o etalare mai liniara a activitatilor turistice in decursul unui an calendaristic, printr-o oferta cat mai diferentiata si mai atractiva, adaptata conditiilor de sezonalitate

c) Spre deosebire de cererea turistica, ce se manifesta printr-o elasticitate pronuntata, oferta de servicii este relativ rigida, limitata uneori in timp si spatiu la dimensiunile structurile de primire cu functiuni turistice de care dispune baza materiala.

d) Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperi solicitarile din varful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificarii partiale (uneori chiar totale) a unor capacitati receptoare care, desi disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate in afara perioadelor de sezon

e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; in majoritatea cazurilor prestarea lor se suprapune in timp si spatiu cu consumul turistic propriu-zis. In consecinta, serviciile turistice nu pot fi stocate si, spre deosebire de comertul cu marfuri, unde o marfa nevanduta azi poate fi valorificata intr-o perioada viitoare, in turism orice nefolosire intr-o perioada de referinta a capacitatilor disponibile de primire si a personalului prestator echivaleaza, practic, cu o irosire a potentialului de servire inglobat in aceste capacitati.

f)  Oferta turistica este, pe de o parte, rezultanta unor combinatii cu posibilitati multiple a  elementelor de atractie turistica pe care le ofera patrimoniul turistic al tarii noastre (al unei zone, al unei statiuni) si baza materiala turistica existenta pe teritoriul respectiv, iar pe de alta parte, rezultanta contributiei umane care modeleaza serviciile, motivatia unui turist potential pentru a intreprinde actul turistic rezulta din combinatia acestor elemente de ordin material si spiritual.

In  consecinta, produsul turistic oferit spre comercializare de catre o agentie de turism este o notiune complexa, cuprinzand un set de elemente eterogene combinate deliberat, in care unele sunt cuantificabile (transportul, cazarea), iar altele nu se supun cuantificarii (asa-numita infrastructura invizibila), derivand din pozitia geografica, clima, istoria, cultura, traditia etc. ale fiecarei tari sau zone in parte, dar care, prin atractivitatea lor si prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient in procesele promotionale contribuie in masura considerabila la incitarea interesului pentru consumul turistic si reprezinta motivatia principala a multor calatorii turistice.

g) Pentru a fi cat mai atractive din punct de vedere al motivatiilor clientelei potentiale, continutul si ponderea cu care participa diversele servicii in aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de conditiile specifice ale activitatii agentilor de turism:

pe de o parte, se urmareste valorificarea integrala a elementelor de atractie turistica, in functie de formele de turism cu care se presupune ca vor castiga aderenta si aprecierea clientelei, ca de ex baza materiala disponibila, dispersarea in teritoriu a diverselor obiective de interes turistic, durata timpului necesar desfasurarii diferitelor programe, anotimpul in care va avea loc actiunea turistica oferita;

pe de alta parte, produsele turistice concepute cu luarea in considerare a acestor criterii necesita si o evaluare minutioasa a costurilor, pentru a corespunde atat posibilitatilor de cumparare a clientelei potentiale, cat si pentru a asigura profitabilitatea comercializarii lor.

h) Posibilitatile de combinare si de substituire a diverselor variante si componente de servicii constituie o rezerva potentiala considerabila pentru individualizarea ofertei turistice si de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar in limitele aceleiasi destinatii de vacanta sau aceleiasi forme de turism.

i)  Caracterul pronuntat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice si faptul ca prestatiile, in majoritatea cazurilor, se identifica cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca in turism cheltuielile de munca umana a personalului turistic angrenat in procesele de servire sa detina o pondere mai ridicata in comparatie cu alte sectoare ale economiei nationale. In consecinta, in turism nu se poate vorbi decat in linii generale de ,,comportamente standard" ale clientelei, care insumeaza deosebirile in preferintele de consum, derivand din aspiratiile clientelei in functie de varsta, sex, ocupatie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultura, preocupari etc.

j)  Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale agentilor economici care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor tarii noastre, cat si turistilor straini care o viziteaza, ceea ce justifica aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta, in ultima instanta, contributia sectoarelor economiei nationale la dezvoltarea industriei turismului in tara noastra. In acest fel, devine mai usor de inteles si faptul ca, prin proportiile atinse si prin tendintele ascendente ale dezvoltarii, industria calatoriilor si turismului reprezinta o activitate economico-sociala de prioritate nationala.

Calitatea serviciilor turistice

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei intreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agentii de turism etc.) difera in multe privinte de activitatile desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte de cele ale intreprinderilor producatoare.

In sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii serviciilor, si anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de raspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel incat, in evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii, in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta. In acelasi timp, este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt intotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza in mod direct performanta serviciului.

In acest scop, standardul propune luarea in considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;

Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;

Igiena, securitatea, fiabilitatea;

Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta in functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii. Acesta include:

q          Masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;

q          Autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;

q          O evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, in scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice turismului si respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, incat, in urma efectuarii consumului turistic, individul sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar in conditiile actuale ale tarii noastre, angajata pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui important instrument in realizarea unei calitati a vietii.

In perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati - procese specifice si turismului romanesc - ca expresie a receptivitatii si adaptabilitatii turismului la schimbarile intervenite in structura nevoilor de consum, a cresterii rolului in formarea si educarea oamenilor.

Dezvoltarea si calitatea serviciilor turistice sunt dependente, in primul rand, de existenta unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotari corespunzatoare, care sa ofere turistilor conditii optime si care sa indeplineasca, dupa caz, si alte functii. In al doilea rand serviciile turistice sunt influentate de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare si de alimentatie publica, a bazelor de tratament si agrement, de nivelul de calificare a lucrarilor, de organizarea muncii in unitatile turistice. In acest context insuficienta spatiilor de cazare si de alimentatie publica, echiparea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire, influenteaza negativ calitatea prestatiei turistice si prin intermediul acestora, dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului.

Daca acceptam ideea conform careia la inceputul mileniului III piatra de incercare a turismului romanesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritara devine problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabila atingerii acestui obiectiv, dar numai competenta, educatia si pasiunea personalului care activeaza in turism dau intreaga masura a calitatii produsului turistic.

Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente-o componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva, si o componenta calitativa, comportamentala.

Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce-si doreste clientul insa nu este o procedura de functionare.

Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre hotelieri. Chiar in cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile rutiniere.

Un serviciu, in ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil in conditiile unei componente cantitative deficitare. In acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa lase clientului decat o impresie neutra. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa patata sau nedebarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.

Totusi, in situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zambet sincer si o atentie particulara, de exemplu, pot sa contracareze unele neimpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, in relatia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elementele care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Evaluarea efectuata de catre client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau intarziata si retroactiva. Evaluarea serviciului de catre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiva. Clientii comunica rareori, in mod spontan, organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.

De regula, clientii nemultumiti inceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul in cauza, in absenta anuntarii unor masuri colective adecvate. Limitarea la reclamatiile clientilor, pentru a masura satisfactia acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele ti etica profesionala specifice organizatiei turistice. Intreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor. In cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atat pozitive, cat si negative, precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romania are ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania este de a pune in practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romania pentru :

• dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
• constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.

Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, cresterea concurentei pe plan national si international, dar mai ales cresterea exigentei clientilor, obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurga la noi instrumente de marketing si management.

Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului prin Autoritatea Nationala pentru Turism a considerat necesara editarea brosurii "Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere din Romania'. Brosura se adreseaza operatorilor din turism si are drept scop obtinerea unui feed-back final de la hotelieri, in vederea elaborarii conditiilor si criteriilor de certificare a calitatii serviciilor hoteliere pentru acordarea marcii "Q'.