Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale

Timpul a demonstrat ca pentru a realiza calitatea produselor si serviciilor trebuie sa existe un mod eficient de administrare a tuturor proceselor din cadrul organizatiei, respectiv un management al calitatii.

Pentru definirea managementului calitatii, vom prezenta mai intai la punctele de vedere ale specialistilor, exprimate in literatura de specialitate, iar in final la formularile din standardul ISO 9000: 2000.

J.M. Juran, unul dintre marile personalitati mondiale care au lansat conceptul de management al calitatii, il defineste prin functiile sale[1]: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii. Aceste trei categorii sunt interdependente.

Un alt specialist, J. Kčlada defineste managementul calitatii  ca: ,,un ansamblu de activitati desfasurate in scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor"[2]. Activitatile la care se refera Kčlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii. Kelada considera ca managementul calitatii nu trebuie sa considere un apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de varf si coordonatorilor fiecarei unitati functionale ale intreprinderii.

Definitia cu circulatia cea mai mare in randul specialistilor, si pe care o vom retine dat fiind caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000 : 2000.

Potrivit standardului, managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management, care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin mijloace cum sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. Dupa cum se constata, elementele care definesc esential managementul calitatii  sunt: planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

De asemenea, retinem ca toate activitatile menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii - definitie formulata tot in standardul  ISO 9000 : 2000. Sistemul calitatii aplica metode oficiale ale managementului calitatii. Acestea pot fi dezvoltate intr-o conceptie proprie de catre organizatii, dar este mult mai usor sa se aplice niste principii verificate si recunoscute de toata lumea ca eficace. Standardele internationale din familia ISO 9000 reprezinta un asemenea set de principii si contin metode de referinta pentru asigurarea calitatii.

Practic, managementul calitatii inseamna evaluarea reala a potentialului si imbunatatirea performantei, nu crearea unei impresii bune in contextul mediului extern al organizatiei. Prin managementul calitatii se intelege un ansamblu de activitati coordonate si monitorizate pentru a orienta si a tine sub control o organizatie din perspectiva stategiei calitatii.

Evolutia managementului calitatii a demostrat ca forma cea mai avansata a acestui concept a devenit managementul calitatii totale (Total Quality Management - TQM). Termenul a fost relativ recent, fiind propus de un expert in stiinte contemporane din Marina Statelor Unite.

Definitiile conceptului calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru altii satisfacerea clientului. Unii autori fac o legatura directa intre calitatea totala si managementul calitatii totale, considerand ca prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau ca cele doua sunt echivalente. Sunt si puncte de vedere prin care se apreciaza ca managementul calitatii totale ar fi de fapt un element al calitatii totale. Calitatea totala este, pe rand, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politica a intreprinderii.

O interpretare interesanta este data de Corming, care defineste relatia dintre calitate totala si managementul calitatii totale in urmatorii termeni:

- calitatea inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

- calitatea totala presupune satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime;

- managementul calitatii totale asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariatilor din firma.

O interpretare asemanatoare o da si Kẻlada, dupa care calitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produselor si  serviciilor (Q), livrarea in volumul cerut (V), la momentul (T) si la locul dorit (L), la un cost cat mai mic (C), in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestia (R) si a unui sistem administrativ fara erori (A), incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii[3].

Calitatea totala este asadar, o notiune mult mai larga decat calitatea produsului sau serviciului si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate in termenii Q.V.T.L.C.R.A, mentionati mai inainte. Mai mult, se considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie depasite asteptarile acestuia; produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

Standardul ISO 9000:2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate in structurile organizatorice ale unei firme si bazat pe o cultura si o filozofie de organizatie in spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

In definitia adoptata de standard regasim tocmai elementele care sunt luate in considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:

- calitatea reprezinta punctul de pornire pentru toate activitatile din firma;

- calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

- firma urmareste sa obtina rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului, obtinerea de avantaje pentru toti salariatii si pentru societate.

Din precizarile facute in standard rezulta ca succesul TQM depinde de implicarea hotarata si permanenta a conducerii de varf si ca TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf si de formarea si educarea permanenta a intregului personal din firma.

In concluzie se pot aprecia ca fiind relevante pentru definirea TQM, elementele urmatoare:

TOTAL - toate activitatile, procesele, produsele / serviciile unei intreprinderi, din fiecare faza a spiralei calitatii sunt intercorelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii.

QUALITY - satisfacerea cerintelor clientilor prin:

aplicarea conceptului "zero defecte";

imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora.

MANAGEMENT - calitatea reprezinta o problema a conducerii; antrenarea intregului personal ( initiativa si raspunderea lucratorului).

Managementul calitatii totale cuprinde atat controlul calitatii cat si asigurarea calitatii, dar si functiile de planificare si imbunatatire a calitatii.