Managementul calitatii produselor

MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR

. Definitii.

Competitivitatea presupune o calitate ridicata a produselor, lucrarilor sau serviciilor

Calitatea reprezinta "ansamblul caracteristicilor unui produs sau serviciu care ii confera acestuia capacitatea de a satisface anumite cerinte"

Philip Kotler, utilizeaza in lucrarile sale definitia data de Societatea Americana pentru Controlul Calitatii, adoptata in toate tarile: "Calitatea reprezinta ansamblul atributelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care definesc capacitatea acestuia de a satisface nevoi explicite sau implicite."[3] Dupa ISO, Calitatea reprezinta totalitatea performantelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care determina capabilitatea acestuia de a satisface cerintele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt si alte definitii date de diferiti autori dintre care amintim:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran);

Suma totala a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricatie, productie, mentenanta, servicii de piata prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde asteptarilor clientului (Feigenbaum);

Conformitatea cu cerintele (Crosby);

Calitatea trebuie sa aiba in obiectiv nevoile consumatorului prezent si viitor (Deming).

Definitiile privind calitatea formulate se completeaza si, fiecare in parte, subliniaza o particularitate pe care o gasim implicita in celelalte.

Definitia lui Juran este cea mai scurta. Acesta subliniaza totalitatea considerentelor de calitate care impreuna satisfac toate cerintele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definitia lui Feigenbaum subliniaza ale cui asteptari trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indica, de asemenea, compartimentele prinicipale ale intreprinderii care au un rol critic in atingerea obiectivelor calitatii.

Definitia lui Crosby presupune ca cerintele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerintele investigate independent si, prin urmare, calitatea poate fi masurata. Acestea poate fi calitatea reala in sens cantitativ.

Definitia lui Deming ia in considerare un consumator ale carui necesitati si pretentii evolueaza in timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate ca aceasta reprezinta sumum-ul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care raspund cel mai bine asteptarilor utilizatorului / beneficiarului. 

Donald E. Peterson, parintele companiei Ford Motor, spune ca a oferi o calitate de nivel mondial inseamna a furniza produse si servicii care satisfac nevoile si asteptarile clientilor la un cost reprezentand valoarea pe care acestia sunt dispusi sa o plateasca.

Satisfacerea optima a cerintelor clientilor reprezinta cerinta primordiala a penetrarii pietei si castigarii unui segment din aceasta, dar si a mentinerii pe o pozitie deja castigata. Avand in vedere acest deziderat, gestiunea calitatii capata o importanta deosebita, atat pentru producator cat si pentru distribuitor, care trebuie sa se preocupe nu numai de mentinerea calitatii ci si de  imbunatatirea acesteia.

Prin calitatea de conformanta sau nonconformanta, se poate aprecia cat de aproape se situeaza produsul realizat de ceea ce s-a dorit sa fie si cat de mult satisface cerinta si pretentiile clientului. Costurile asociate calitatii poarta denumirea de costuri totale ale calitatii. Acestea reprezinta o sursa potentiala de maximizare a profitului si, in acelasi timp sunt un instrument de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate.

"Exista o stransa legatura intre calitatea produselor si serviciilor, satisfacerea clientilor si profitabilitatea firmei. Realizarea unor niveluri ridicate de calitate atrage automat un nivel mai ridicat al satisfactiei clientilor si justifica mentinerea unor preturi mai mari la costuri (de multe ori) mai mici. Iata de ce programele pentru imbunatatirea calitatii conduc, in general, la cresterea profitabilitatii. Cunoscutele studii PIMS, indica existenta unei stranse corelatii intre calitatea produselor oferite si profitabilitatea fimei."

2.Termeni referitori la calitate

Calitatea reprezinta un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite ale utilizatorului / beneficiarului/ clientului.

Necesitatile exprimate(explicite) se refera la obtinerea performantelor sau calitatilor produsului cuprinse in referentialul de prezentare care pot fi masurate sau care pot fi verificate in functionarea acesteia (exemplu: viteza maxima a unui automobil).

Necesitatile implicite depind printre altele de cultura specifica a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul si chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de viata al acestuia (prin folosirea unor produse de marca).

Ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs este formulat: in comenzi, contracte, solicitari directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) si producator.

Standardele sau normele, exprima sau garanteaza un nivel optim pentru consumatori, reglementand documentatia tehnica comuna, acordul asupra cerintelor, metodele de control etc.;

Calitatea ca stare de fapt, este deteterminata de produse existente pe piata si ale caror caracteristici, performante, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.

Necesitatile sunt, de regula, transpuse in caracteristici cu criterii specificate si pot include aspecte privind:

performanta;

aptitudinea de utilizare;

disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

securitatea;

mediul: natural sau antropic;

considerente economice si estetice;

conditii ale societatii (respectiv obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute si din alte considerente).

Clasa: categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar au conditii referitoare la calitate diferite;

Conformitate: satisfacerea conditiilor specificate;

Neconformitate: nesatisfacerea unei conditii specificate;

Defect: nesatisfacerea unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare prevazuta, inclusiv la securitate;

Verificare: confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective (observatii, masuratori, incercari) a faptului ca sunt satisfacute conditiile specificate;

Validare: confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare prevazuta.

3. Termeni referitori la sistemul calitatii

Politica in domeniul calitatii: obiective si orientari generale ale unei organizatii (definita ca si corporatie, companie, intreprindere sau institutie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau privata, care are propriile sale functii si propria sa administratie) in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai inalt;

Management-ul calitatii:ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile pe care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitatii, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii;

Sistemul calitatii: structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii;

Planificarea calitatii: activit si care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la calitate, precum si aplicarea elementelor sistemului calitatii. Planificarea sistematic este o cerinta de baza pentru management-ul efectiv al calitatii in orice organizatie. Inainte ca un sistem de management total al calitatii sa poata fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care sa evidentieze faptul ca exista o structuraa organizatorica a calitatii iar resursele sunt disponibile;

Conditiile referitoare la calitate: exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un ansamblu de conditii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entitati, cu scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia;

Controlul calitatii: tehnici si activitati cu caracter operational, utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate. Controlul calitatii se refera la introducerea si mentinerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului.

Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregatirea fabricatiei, fabricatia propriu-zisa, inspectia de calitate pe fluxul de fabricatie si cea finala, ambalarea, depozitarea, livrarea si service-ul;

Asigurarea calitatii: ansamblul activitailor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate, atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate. Obiectul asigurarii calitatii vizeaza realizarea treptata a calitatii produsului in toate procesele parcurse de acesta;

Imbunatatirea calitatii: actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura avantaje sporite, atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia;

Managementul calitatii totale: mod de management al unei organizatii, concentrat asupra calitaii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care realizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate;

Manualul calitatii: document care prezinta politica in domeniul calitatii si care descrie sistemul calitatii  unei organizatii;

Planul calitatii: document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract. Planul calitatii este un document specific fiecarui produs, activitate sau serviciu, care stabileste toate actiunile referitoare la calitate. Planul trebuie sa includa referinte la: materialele cumparate sau specificatiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspectie si receptie; specificatiile de impachetare sau distributie; alte elemente privind procedurile relevante.

5. Termeni referitori la instrumente si tehnici

Bucla calitatii: model conceptual de activitatii independente care influenteaza calitatea in diferite etape, incepand cu identificarea necesitatilor si terminand cu evaluarea satisfacerii acestora;

Costuri referitoare la calitate: costuri pentru a se asigura si a asigura o calitate satisfacatoare precum si pierderile suferite atunci cand nu s-a realizat o calitate satisfacatoare;

Pierderi datorate calitatii: pierderi cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor in procesessi activitati;

Supravegherea calitatii: monitorizari si verificari continue ale stadiului unei entitati analiza inregistrarilor (documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute) in scopul de a se asigura ca sunt in curs de satisfacere conditiile specificate;

Auditul calitatii: examinare sistematica si independent in scopul de a determina  daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitatii, cu inspectia pe fluxul de fabricatie sau cu cea final;

Actiuni: preventive, corective, tratarea neconformitatii, derogare inainte / dupaa fabricatie, reparare etc..

6. Obiectivele si strategia calitatii

Obiectivul major al tuturor activitatilor in scopul asigurarii calitatii produselor il constituie cresterea competitivitatii acestora, mentinerea si eventual extinderea pietei si a locului ocupat in piata.

Realizarea acestui deziderat se face din doua puncte de vedere:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina pozitia produsului pe piata in raport cu alte produse similare concurente;

din punct de vedere al fabricatiei, prin realizarea de prima data si mereu apoi a specificatiilor referitoare la calitate, performantessi economicitatea fabricatiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizarii proiectelor si a capabilitatii proceselor (productivitatea si folosirea judicioasa a resurselor), conditionand pe aceasta cale beneficiile pe care le realizeaza producatorul;

Calitatea unui produs este perceput in moduri diferite de furnizorul si clientul acestuia, intrucat ei se raporteaza la referentiale diferite. In timp ce furnizorul se raporteaza la specificatiile din documentatia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaza la conformitatea cu specificatiile, clientul apreciaza produsul exclusiv in functie de nevoile si cerintele sale. Pentru a reduce aceasta discrepanta, este necesar ca specificatiile produsului sa corespunda cat mai bine nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor. Figurativ, calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin specificatiile de proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul sau, se pot reprezenta prin niste cercuri, ca in figura de mai jos:

Fig.: Calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin specificatiile de proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul sau

Din intersectia celor 3 cercuri se obtine diagrama Euler din care rezulta ca, de fapt, calitatea ceruta, specificataasi realizata, respectiv calitatea mentinuta sub control este cea care corespunde zonei de intersectie a celor 3 cercuri. Marirea suprafetei zonei comune ofera o imagine asupra eficientei masurilor de imbunatatire a calitatii.

Pentru a realiza produse / servicii corespunzatoare in conditiile economiei de piata (deci in conditiile realizarii unui profit), intreprinderea se angajeaza intr-o diversitate de activitati complexe, functionand analog unui organism biologic reproductibil si perfectionabil.

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, producatorul determina cerintele de calitate ale acestora si stabileste un asa numit portret robot al produsului care urmeaza a fi realizat. Cercetatorii si proiectantii proiecteaza produsul care sa fie intr-o cat mai mare masura apti sa satisfaca cerintele consumatorilor. Inginerii proiectanti stabilesc specificatiile pentru materialele si componentele care sa corespunda cerintelor de calitate si functionare ale subansamblelor si ansamblelor din compunerea produsului.

Personalul angajat in compartimentul tehnologic al intreprinderii producatoare executa operatia de tehnologizare / adaptare tehnologica a documentatiei de executie in functie de dotarea tehnica existenta sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. In acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate si echipamentele, SDV-urile si aparatura de masuraasi control necesare fluxului de fabricatie, precum si la receptia final.

Specialistii din compartimentele de pregatire a fabricatiei realizeaza documentatia necesara executiei fizice a reperelor si subansamblelor produsului, intocmesc fisele de materii prime, materialele si semifabricate, precum si tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, executa normarea fiecarei operatii.

Compartimentul aprovizionare stabileste furnizorii acreditati si executa procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, in conformitate cu cerintele de calitate reiesite din documentatiile de executie si in cantitatile adecvate.

Personalul de productie, instruit in vederea utilizarii masinilor si utilajelor, a procedeelor si tehnologiilor, precum si a tehnicilor de control care cad in sarcina acestuia, executareperele, subansamblele si ansamblul general al produsului. Operatiunile de inspectie pe fluxul de fabricatie si la inspectia finala - care necesita instruire adecvata, dar si aparatura de masura dedicata special acestora - se executa de catre personalul inspectiei tehnice / controlului de calitate, special instruit in acest scop.

Compartimentul de desfacere, prin reteaua de distributie, ofera clientilor spre vanzare produsele fabricate. Cumparatorii care utilizeaza aceste produse isi declara multumirea sau anumite insatisfactii. Observatiile cumparatorilor reprezinta principala sursa de modernizare - imbunatatire a calitatii de piata a produselor."Cei mai nemultumiti clienti ai tai, sunt cea mai buna sursa de inspiratie" - Bill Gates. De remarcat ca fiecare secventa a spiralei / buclei de calitate reprezinta activitati de input si output proprii care, la randul lor, se preteaza la o apreciere calitativa. Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performantele, caracteristicile si facilitatile produsului si compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunzatoare in fata clientului (ambalaj, instructiuni de folosire), instruirea initiala a clientilor de catre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrarilor de garantie etc.