Pregatirea, desfasurarea si finalizarea negocierilor in afaceri

Pregatirea, desfasurarea si finalizarea negocierilor in afaceri

Pregatirea negocierilor

Pregatirea negocierilor are o importanta deosebita pentru succesul sau esecul unei negocieri. Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor si primirea cererilor sunt probleme de mare importanta in obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate

In domeniul comercial, pregatirea materiala "este necesara pentru a vinde bine. Certitudinea de a avea cu sine toate instrumentele utile pentru vanzare confera o libertate de spirit indispensabila pentru a stapani bine negocierea" [1]:.

Negociatorul trebuie sa colecteze toate datele si informatiile relevante pentru situatia de negociere, sa le interpreteze si sa le analizeze. In cazul negocierilor comerciale, aceste informatii privesc conditiile specifice ale partilor[2]:

situatia economica si financiara a acestora, produsele si serviciile oferite, interesele partilor;

factorii pietei (concurenta, conjunctura pietei, tendinte, reglementari legale);

factori care tin de circumstantele incheierii negocierii (loc, moment, agenta intalnirii, relatiile dintre parti) etc.

Aceste informatii vor constitui baza deciziilor ulterioare. Ele trebuie culese cu grija, discretie, si trebuie sa fie folosite cu masura, deoarece, in caz contrar, ar putea produce argumente in defavoarea celui care le utilizeaza, si ar fi astfel foarte greu de contracarat. Sursele de informare folosite pot fi variate: persoane, publicatii, studii de caz, interviuri, studii de specialitate etc.

In afara de pregǎtirea materiala, negociatorii trebuie sa dispuna si de o pregǎtire psihologica foarte buna. Ei trebuie sa fie optimisti, sa aiba incredere in propriile forte si sa dea dovada de curaj in asumarea riscurilor.

Avand in vedere faptul ca de cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, exista posibilitatea ca unele aspecte cum ar fi de exemplu modul de abordare a partenerilor sa fie pregatite din timp.

Pentru a contura cadrul general al negocierii un negociator trebuie sa cunoasca bine legislatia si uzantele comerciale, reglementarile de politica comerciala, cele financiar-valutare si incidentele acestora, capacitatea pietei si delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat in ideea unor eventuale cooperari, cat si pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala[3].

In analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine cunoasterii starii economice si financiare a partenerului, a solvabilitatii si reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surselor de finantare, stabilirii cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.

Nu mai putin importanta este studierea conditiilor si regulilor impuse in cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va permite actionarea pe parcursul negocierilor in sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura.

In etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii si anticiparea obiectivelor partenerului. Obiectivele sintetizeaza si cuantifica scopurile urmarite de fiecare parte. In legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri.

Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala internationala, trebuie avute in vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor si a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare si de plata, riscurile posibile, metodele si cǎile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor litigii, etc., precum si mijloacele necesare in vederea atingerii acestor scopuri.

In paralel cu stabilirea obiectivelor proprii, negociatorul trebuie sa determine pe cat posibil ceea ce este esential pentru partener dar si dorintele neesentiale ale acestuia, tot ceea ce ar putea declansa interesul pentru oferta ce urmeaza a fi prezentata.

Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila in general in vederea pregatirii negocierilor, in special cand este vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele aspecte ale acestui program.

Situatiile de negociere reprezinta produsul perceptiilor si nu ale realitatii obiective.
G. Richard Shell defineste patru tipuri de situatii de negociere, in functie de: :

1) perceptia relatiilor stabilite intre cele doua parti (cat de mult ar putea sa aiba nevoie partile in viitor una de ajutorul si cooperarea celeilalte pentru realizarea scopurilor lor)

2) perceptia asupra conflictului intre parti, in functie de miza aflata in joc;

Acesti factori au fost combinati intr-o matrice situationala din care au rezultat patru situatii:

Coordonarea tacita este caracterizata printr-o miza scazuta si un interes limitat fata de o viitoare relatie. Aceasta situatie nu implica prea multa negociere, ci mai degraba tact si solutii de evitare a conflictelor.

Tranzactiile sunt situatiile in care miza are o importanta mai mare decat relatiile viitoare. Situatii in care partile trebuie sa coopereze pentru dezbaterea problemelor si sa comunice eficient. In acest caz, nu sunt necesare concesii care sa asigure o eventuala cooperare in viitor.

Relatiile in aceste situatii, relatiile sunt mult mai importante decat miza. Partenerii vor cauta sa se trateze cu atentie, respectand regulile si limitele de conduita in afaceri.

Echilibru miza-relatii sunt situatiile in care atat relatiile cat si miza au importanta la fel de mare. Partenerii vor dori sa obtina rezultate bune si totodata sa pastreze eventualele relatii viitoare in conditii bune.

Tabel 1.1

Matricea situationala[5]

Sursa G. Richard Shell, "Negocierea in avantaj: strategii de negociere pentru oameni rezonabili", Editura Codecs, Bucuresti, 2005, p. 172

In raport cu obiectivele propuse, se stabileste si echipa de negociatori a carei componenta este determinata de natura si de complexitatea tranzactiei, de conditiile generale in care urmeaza sa aiba loc tratativele.

Reusita unei echipe de negociere depinde in mare masura atat de capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul in care ei functioneaza impreuna. Marimea si structura echipei de negociere se realizeaza in functie de domeniile in care se deruleaza negocierea[6]:

comercial: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor si al

cheltuielilor;

tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;

juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;

financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.

O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti si din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia si va acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce in prealabil s-a documentat si a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi si zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.

In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om oricat de calificat ar fi acesta, deoarece este putin probabil ca un singur om sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze in acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte si sa noteze, sa pregateasca replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un moment dat al negocierilor, sa dezvolte in continuare o strategie eficienta si sa aplice tehnici si tactici adecvate, sa finalizeze afacerea si sa ia masuri pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind negocierile purtate etc.

Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor negociatori cu anumite trasaturi si calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura generala si de specialitate.

Caracteristici necesare unui negociator: o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica); o bogata experienta in purtarea negocierilor si cunoasterea tacticilor si tehnicilor de negociere; sa aiba trasaturi complexe de personalitate; sa aiba o cultura generala, sa cunoasca in special cat mai multe despre tara partenerului; sa cunoasca perfect problema pusa in discutie; sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa si disciplina de a fi colaborator; sa prezinte, la momentul cel mai potrivit si in mod cat mai explicit, argumente concrete si cu eficienta maxima; sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari; sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna in situatia partenerului si sa inteleaga modul de a gandi al acestuia; sa aiba claritate in gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante; sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie si putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal si simt al umorului; sa aiba in vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici si autoritari etc .

Desigur, a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi insusit pe parcurs, dar este si arta, intuitie si tine in mare masura de trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecaruia. De aceea, pregatirea si selectia conducatorului echipei de negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungita a comportamentului, analiza comparativa in vederea corectarii unor eventuale defecte.

Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita pozitiei pe care o are in companie sau intreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa, si numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil.     La alegerea conducatorului se apeleaza de regula la abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau tehnica si gradul de responsabilitate si de decizie pe care si-l poate asuma seful echipei pe parcursul negocierilor.

Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aiba cunostinte despre toate problemele implicate in negociere - comerciale, tehnice si clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca o contributie inteligenta la fiecare problema discutata si sa coordoneze eficient activitatile si luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere.

Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre care amintim: selectionarea membrilor echipei; pregatirea planului de negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri; preocuparea in primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere; finalizarea si semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este incheiat conform mandatului; intocmirea raportului asupra negocierii.

In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca, permanent "sa mentina moralul" colegilor, in orice situatie si sa caute sa obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate da, el fiind un exemplu in acest sens.

Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte buni, pregatiti in prealabil prin simulari, dar si de "echipe de soc" asa-zisele TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori in probleme comerciale si tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii extrem de grele[8].

Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate in detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri in scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila in pregatirea negocierilor. Elaborarea acestor planuri mareste sansele de reusita ale negocierii si prezinta si anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor strategice si tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de catre intreaga echipa de negociatori in ipoteza ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.

In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor in subiecte de interes comun si subiecte de conflict[9].

Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime si maxime in cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare cu partenerul si tragerea unor concluzii generale de comportament; incidenta si gradul de influenta al unor terte forte; anticiparea modului si atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat si in timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor si stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate.

Desfasurarea negocierilor

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii si implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor si uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor sa se faca in conformitate cu cele stabilite de comun acord.

Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat.

In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunica in flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract si care are rolul de a coordona negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite in celelalte grupe si la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte plenare ale echipelor. In aceste sedinte plenare un rol deosebit de important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.

Comunicarea - problema esentiala a negocierii. In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere si anume: intre negociator si firma al carei reprezentant este, intre negociatori si mediile de informare in masa ca mediu extern al negocierilor, intre partenerii de negociere insisi.

In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat in strainatate si firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca in cazul in care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati si fata de competitori. In acelasi timp comunicarea trebuie sa se faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de manevra si posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale negocierilor[10].

In legatura cu comunicarea dintre negociator si mijloacele de comunicare in masa, trebuie spus ca datorita neverificǎrii de catre acesta a unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor si mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand fi un sprijin efectiv in negociere. De altfel, potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfasoare intr-un climat destins, de incredere si respect reciproc.

Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar si convingator. Cercetarile specialistilor in domeniu au condus la concluzia ca in cadrul negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situatiile create in timpul negocierilor, este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu grija. Intelepciunea gandirii si eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin si in tratativele economice.

Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate si echilibru in vorbire ce tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile si structurile verbale trec in subconstient, usurand elaborarea expresiei si permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierii[11].

In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere etc.) cat si din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele mai spinoase si divergente situatii au fost solutionate prin comunicare verbala.

In afaceri, negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata in fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obtinerea de informatii; transmiterea de informatii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora etc.

Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea ca in urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei renegocieri. Grupul international specializat The Hawyer Group a facut in acest sens urmǎtorul experiment: s-au intocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute dupa terminarea negocierilor organizatorii au reluat in fata negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua intrebari: daca aspectul a fost discutat si daca s-a cazut de acord asupra acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. Rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: in negocierile verbale este necesara repetarea si sublinierea aspectelor convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil[12].

Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica si anume aceea ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o derulare spontana, flexibila, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc in scris sau prin alte modalitati.

Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata si prin posibilitatea lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale momentului, care in foarte multe cazuri deblocheaza procesul contribuind la finalizarea acestuia.

O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii consta in principal in testarea gradului de intelegere a fenomenului si a concluziilor comune.

Un negociator care doreste sa testeze modul de intelegere a problemei se poate exprima astfel: "Vreti sa spuneti ca directorul nu poate decide fara aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea patronului si numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu directorul"[13].

Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal" ajuta la reimprospatarea cunostintelor intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.

In cele ce urmeaza voi prezenta cateva expresii psihice care reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei; bratele incrucisate denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau un dezacord cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic in fata spre interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori, privire neanimata transmit diverse alte mesaje.

In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de la tinuta vestimentara, la modul de a privi si de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia corpului, gesturile, comportamentul. Descifrarea limbajului corpului oferta informatii valoroase despre partener. Acest limbaj poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbala. El are totusi o valoare limitata in negociere, iar interpretarea sa trebuie sa fie realizata in contextul in care se manifesta.

Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre parti. Un rol important in mentinerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilitatii partenerilor la concesii si compromisuri in vederea realizarii unui acord reciproc acceptabil.

Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una sau mai multe din pozitiile sustinute in scopul crearii conditiilor pentru o intelegere. In practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar renuntarea la unele pretentii formale, in acest din urma caz ele reprezentand o simpla "stratagema".

Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa.

De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii si compromisuri pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura si abilitate astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor reale in contractul prin care se finalizeaza negocierile.

Argumentarea, convingerea partenerului. Scopul oricarei activitati de negociere in afaceri este convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe si demonstratii. In acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectiva de intrebuintare si de la perceperea subiectiva a acestora de catre partener.

Luand in considerare aceste motive se poate construi argumentatia ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea in vedere prezentarea tuturor elementelor necesare.

Elemente necesare in argumentatie: calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie etc.); utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii); prezentarea produsului (design, moda, estetica); conditii de plata (credit, rabat); inlocuirea marfii uzate - eventual leasing; efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii muncii, noi utilizari); efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie, forta de munca, etc.); cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid si pe termen lung; posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebite sau a pretului, atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de utilizare, sprijin publicitar etc.; usurinta in utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de munca; servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de schimb, supraveghere, intretinere, informatii tehnice, sprijin in vanzare, instructiuni de folosire); compensatii - operatiuni in contrapartida (barter); garantii (drept remediere sau returnare a marfii); comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale, siguranta expeditiei marfurilor, legǎturi usoare prin telefon, fax, telex; rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii, licente etc.) .

O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care sa vizeze urmatoarele aspecte: prezentarea in fata interlocutorului a tuturor faptelor si datelor necesare; formularea argumentelor intr-un limbaj cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor in functie de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia partenerului; prezentarea argumentelor intr-o forma logica si clara, acestea fiind veridice si verosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa incat sa evite iritarea partenerului si aparitia unor tensiuni si discutii nedorite; antrenarea partenerului in dialog prin intrebari si raspunsuri, verificand astfel masura in care partenerul accepta argumentele; argumentatia sa aiba putere de persuasiune, care sa creeze in mintea partenerului convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor si exagerarilor referitoare la propriul produs si compararea cu prudenta a acestuia cu cel / cele ale concurentei (bazate pe elemente si fapte verificate in prealabil). Aceste elemente vor fi astfel folosite incat sa evidentieze proprietatile produsului atat prin prisma calitatilor acestuia cat si a utilitatii lui, mentinand treaza atentia partenerului si crearea dorintei acestuia de a poseda produsul.

Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea, mentinerea treaza a interesului partenerului si declansarea dorintei de cumparare.

In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie pregatita foarte bine in prealabil prin culegere de cotatii, preturi ale concurentei, preturi de licitatie, cotatii la bursa etc. Este totusi preferabil ca la inceput sa se discute necesitatea si interesul pentru produse al partenerului demonstrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele. in acest scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu caracteristici inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice si cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se vor prezenta in acelasi timp si avantajele economice care decurg din procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei in faza finala a negocierii, in functie de produsul oferit, de partener sau de conjunctura. In general cu cat un partener are mai multa nevoie de produs cu atat problema pretului este mai usor de abordat.

Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, in consecinta, ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de catre diverse firme, demonstratii (o demonstratie facuta pe loc este considerabil mai eficienta decat o explicatie prelungita).

Contraargumentarea partenerului si combaterea ei. Intrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve argumentele partenerului, in desfasurarea negocierii pot aparea, asa cum este si normal, numeroase puncte de vedere divergente.

Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este prezentat si argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusa in discutie. In mod indirect, punctul de vedere propriu este aparat prin respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de acesta in timpul argumentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumita concluzie.

Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contra-argumente care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent gradul de intelegere al acestora de catre partener.

Psihologic, un bun negociator ar trebui sa se teama de eventualele obiectii ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate reprezinta confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata. Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea in cauza, exista posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o eventuala repliere sau chiar schimbare a tacticii de negociere[15].

Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat in prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari si nu manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest lucru ca un dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor.

Negociatorii trebuie sa actioneze in permanenta pentru o apropiere cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile "de forma" aduse de partener care nu exprima pozitii insurmontabile si care se fac din ratiuni tactice in scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt sustinute de contra-argumente solide pot duce la insucces.

De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt intemeiate si trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate ridica obiectii datorita lipsei unor informatii corespunzatoare sau pur si simplu ca urmare a unor prejudecati. Indiferent de tipul de obiectii, acestea trebuie tratate cu toata atentia, aducandu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rabdare, avand o atitudine politicoasa, poate chiar prieteneasca. Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este cinstit si ca nu spune adevarul.

Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat si insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute pentru ambele parti.

Diferenta dintre o negociere reusita si una nereusita poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor.

Modalitatea practica de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor este in general aceeasi pentru vanzator cat si pentru cumparator. De remarcat ca vanzatorului ii revine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l ofensa pe cumparator.

Cateva recomandari in manevrarea obiectiunilor sunt prezentate in cele ce urmeaza[16]:

ordonarea avantajelor si dezavantajelor ofertei sau cererii care urmeaza sa fie facuta partenerului ca si pe cele ale acestuia, inca inainte de intalnire;

notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul referitor la cererea/oferta care i se face;

dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul sa spuna cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde;

stabilirea gradului de dificultate in manevrarea respectivei obiectii dupa ce aceasta a fost bine inteleasǎ; cele usoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care exista la indemana; de asemeni obiectia usor de combatut va fi reformulata sub forma de intrebare, care are un "da" in raspuns; se va respinge apoi obiectia, mentionandu-se alte aspecte favorabile, de o mai mare importanta pentru partener;

regizarea intr-o cat mai mare masura: inainte de inceperea negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai multe obiectii si se va incerca sa se raspunda la acestea, ca si cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;

reformularea obiectiei in forma de intrebare, creandu-se un raspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: "sa inteleg ca sunteti ingrijorat de costurile mari in exploatarea acestui agregat?";

ne intarirea obiectiei fiind de acord cu aceasta.

Prevenirea si combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii, precum si mult tact si abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale.

In formularea de obiectii, precum si in combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este necesar sa se aiba in vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener in vederea finalizarii tratativelor.

Finalizarea negocierilor

Intreaga munca depusa in timpul negocierilor, care nu este o munca deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supraactivitate mintala si multa luciditate, se finalizeaza in decizii care se concretizeaza printr-un contract.

Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce s-a avut in vedere de catre cei doi parteneri.

Incheierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.

Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, pentru a sesiza momentul concluziei si a evita prelungirea inutila a discutiilor.

In aceasta privinta nu exista retete universal valabile, dar in momentele in care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi si a reluarii lor ulterioare.

Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm in timpul desfasurarii negocierii? Intr-o astfel de situatie se recomanda urmatoarele[17]:

sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii, deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;

se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii in acest sens;

se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii in cazul in care afacerea nu se va incheia in momentul respectiv;

se va furniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii in momentul respectiv (reduceri de pret, plati in avans etc.);

se vor forta putin lucrurile in sensul ca partenerul sa fie lasat sa inteleaga ca, in ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; exemplu: in ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare;

se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel care ar crea temeri.

Exista cateva situatii din care se poate afla punctul in care partenerul accepta finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a negocierii[18]:

finalizarea conditionata - cumparatorul se ofera sa cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus;

oferta adecvata - vanzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala si apoi incearca sa vanda la acest pret produsul real de care dispune;

comparatia - se aduce in discutie o tranzactie asemanatoare, incheiata la un anumit pret, in functie de reactia partenerului, se iau masuri corespunzatoare de continuare a discutiei;

concesiile legate - se propune o posibila concesie legata de o alta concesie a partenerului; daca se agreeaza ideea se porneste negocierea de la noul nivel;

ultima oferta - este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta, revenirea insemnand afectarea credibilitatii si prestigiului celui care o utilizeaza;

presiunea timpului - folosita atunci cand negocierile se prelungesc nejustificat de mult si se doreste "fortarea" intr-o maniera vadita sau mai voalata a luarii unei decizii; invocarea necesitatii unei decizii urgente trebuie sa se faca ferm, dar si cu deferenta necesara pentru a nu anula rezultatele obtinute pana in acel moment;

concentrarea argumentelor - utilizata atunci cand se constata un interes real al partenerului pentru incheierea contractului; se aplica, de regula, pe fondul unei tehnici de prezentare graduala a argumentelor pana la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia.

Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodata, in functie de situatia concreta si, mai ales, de ce se asteapta in mod real de la negocierea respectiva. Se pot folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea maxima, afirmatia continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul etc.

Finalizarea negocierii este momentul care incununeaza eforturile depuse de echipele de negociere in cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de rezultatul obtinut.

Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la incheierea unui contract, care nu inseamna numai semnarea unui acord ci si realizarea practica a tuturor obligatiilor asumate prin intermediul acestuia.

In mod normal dupa faza de negociere urmeaza derularea efectiva a contractului care este piatra de incercare a validitatii si viabilitatii solutiilor adoptate la masa tratativelor.