Complexitatea comunicarii

COMPLEXITATEA COMUNICARII

DEFINITIA COMPLEXITATII COMUNICARII

Complexitatea comunicarii este la fel de mare ca a fiintei umane insasi,ale carei ganduri,emotii,intentii,aspiratii,interese,convingeri,atitudini si,mai presus de toate,ale

carei actiuni si interactiuni, in cele mai diferite ipostaze,se straduieste sa le descrie.

Inainte de orice,comunicarea are loc intre cel putin doua fiinte umane,ori,pana la aceasta data nu cunoastem nimic mai complex decat aceasta trestie ganditoare,cum i-a spus atat de frumos unul dintre marii ganditori pe care Franta i-a dat omenirii.

Varietatea enorma a situatiilor in care oamenii fac schimb de mesaje,faptul ca de-a lungul vietii,anului,lunii,orei si chiar a minutului oamenii nu raman neschimbati,atat fizic,dar mai ales psihic,ei cunosc o dinamica neincetata ce implica necesitatea de a

cunoaste si respecta o multitudine de reguli ale comunicarii.Complexitatea comunicarii rezulta si din considerentul ca schimbul de mesaje este influentat de o sumedenie de

factori,dintre care o atentie aparte merita cei care urmeaza :

-raporturile ierarhice dintre emitator si receptor

-antecedentele relatiilor dintre comunicatori

-situatia concreta in care are loc comunicarea

-caracterul mesajului declansator al comunicarii

-varsta si sexul comunicatorilor

-temperamentul celor care comunica

BLOCAJE IN CALEA COMUNICARII

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia. Explicatiile neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - managerii si

executantii - le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii. Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management.

1. Factori generali ai blocajelor in comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

a) Diferentele de personalitate.

Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta, aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor. Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a 4 factori:

- constitutia si temperamentul subiectului;

- mediul fizic (climat, hrana);

- mediul social (tara, familie, educatie);

- obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.).

De retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea se dezvolta pe parcursul vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si experientei individuale. Cand

ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare.

Fiecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general. Dar nu numai diferentele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci, adeseori propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este

afectata si, ca urmare, comportamentul nostru afecteaza pe acela al partenerului

comunicarii (una din cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare).

Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea

celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria-persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum).

b) Diferentele de perceptie:

Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca, persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit.

Diferentele de perceptie sunt deseori numai radacina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate). Deci o bariera importanta (poate cea mai importanta) in calea interpretarii obiective a mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele, obiceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune "a face 2 + 2 sa dea 5').

c)Dificultatile de exprimare:

Daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru a exprima ideile,aceasta va fi o bariera de comunicare si, inevitabil acesta va trebui sa-si imbogateasca vocabularul.

d)Emotiile: emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm, considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.

e)Concluziile grabite.Deseori vedem ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim,evitand sa recunoastem realitatea in sine. . Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune 'a face doi plus doi sa dea cinci'.

f)Stereotipii.

Invatand permanent din experientele proprii,vom preveni riscul de a trata diferite persoane ca si cand ar fi una singura: 'Daca am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti.

g)Lipsa de cunoastere:

Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.

h)Lipsa de interes:

Este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.

Bariere si dificultati in procesul comunicarii

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:

· sa fim receptati (auziti sau cititi);

· sa fim intelesi;

· sa fim acceptati;

· sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamna ca ceva in derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat in

transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea

de bariera, dificultate sau "noise".

Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului care este

comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus, 'intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de:

Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci, deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. 'Ciocnirea personalitatilor' este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului in comunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.

Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor

respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient.

Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. luand in considerare si motivele care le genereaza, avem:

· cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni in timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon, radio),
· ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce intelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; neintelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale;
· ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele fata de subiectul pus in discutie, lipsa de deschidere (sentiment care apare atunci cand climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul in care provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;

Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori, standarde,stiluri de viata diferite.

Etnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia, apare ca bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca 'de sus' sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante, dar gresite, vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , inteles, acceptat.

Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodat mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

CUM PUTEM COMUNICA MAI BINE?

a)Cunoasterea zonelor specifice oricarei persoane.

In literatura de specialitate se apreciaza ca orice persoana poseda mai multe zone in care aduna informatiile despre sine si lumea din jur.

-zona deschisa:aceasta zona contine informatiile pe care le impartasim in comun cu interlocutorul

-zona ascunsa:contine informatiile pe care nu dorim sa le cunoasca altii(contine vise,sperante si scopuri nemarturisite,ambitii seccrete sau experiente personale

jenante,imorale,ilegale sau nedeconspirate inca,de care ne rusinam,fie consideram primejdios sa le dam in vileag).

-zona oarba-contine sentimente si trasaturi pe care nu le recunoastem ca fiind ale noastre,nu le consideram ca facand parte din noi.Exista o parte a eului pe care ,altii o cunosc,iar subiectul insusi o ignora,de genul:"Nu stie barbatul ce stie tot satul".

-zona ascunsa-contine sentimente,tendinte si impulsuri puternic reprimate,talente si potentiale complet necunoscute,reactii comportamentale care apar doar in situatii

crititice,de care ramanem uimiti.

Pentru a comunica mai bine trebuie sa amplificam cat mai mult comunicarea in zona deschisa si sa reducem zona oarba prin stimularea si acceptarea feed-back-ului,receptand impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste,evaluandu-ne si corectandu-ne defectele de imagine,atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

1.COMPLEXITATEA COMUNICARII NON-VERBALE

Oamenii par a se folosi de corpurile lor aproape fara efort, aprope din rutina fara a se gandi.Dar, desigur, lipsa efortului este rezultatul experientei lor. Rutina zilnica este rezultatul invatarii deprinderilor (Schegloff, 1986). Odata invatate unele comportamente ale corpului sunt afisate in acelasi fel  din nou si din nou fara a necesita o atentie personala sau o constientizare. Intradevar, ar putea parea ca multe comportamente sunt necontrolate de minte (Bourgoon & Langer, 1995 ; Langer, 1989) Cercetarile au aratat ca o retea complexa de factori influenteaza comportamenul indivizilor. De ce sunt unele persoane atat de abile si competent nonverbal, in timp ce altele sunt lipsite de inclinatii chiar incompetente (Hargie, 1986). Abilitatea de a coordona si prezenta pe sine variaza considerabil la majoritatea populatiei ca rezultat al unei varietati de influente ascunse.

Complexitatea comunicarii nonverbale umane poate fii ilustrata prin referire la cercetarile cu privire la aspectul fizic al fetei si al ochilor. Fata fiind primul element de exprimare al emosiilor avand trasaturi care par a avea un minim de unversalitate  (Ekman, Oster, 1979). Fata exprima emotiile primare in moduri unice. Studiul ocular arata ca pupilele ochiului uman raspund variat la diferite circumstante. Pupila ori se inchide ori se mareste in conditii de teama sau prietenesti.(Hess, 1965)

Miscarea ochilor este parte esentiala a comportamentului facial, directionand atentie altora sau aratand surpriza sau fericire sau alte afisari emotionale. Privirea ochilor sau intoarcerea privirii ajuta observatorii sa stie ceea ce  actorul este gata sa faca. Este un adevar comun ca atunci cand oamenii evita sa se priveasca in ochii sunt lipsiti de incredere sau mint. Sunt ochii o fereastra catre suflet ? Probabil nu.

  Regulile culturale influenteaza modul in care oamenii folosesc fetele si ochii lor.  De exemplu copiii negri, asiatici si americani sunt invatati sa  nu priveasca direct in ochii unui adult. Inseamna ca ei mint ? Stereotipurile trebuie excluse. Ochii sunt invariabil implicati in afisarea faciala.

 Fata pare sa emita expresii emotionale contagioase (Hatfield, Kacioppo & Rapson, 1994) de exemplu, o fata zambitoare necesita un raspuns spontan de la alta persoana. Expresiile faciale arata altorsa aprobare, incurajare, prietenie sau deceptie (Ekman, Friesen, 1972,1975 ; Ekman & Oster 1979).Din pacate cei mai multi oameni nu sunt teribil de buni sa detecteze deceptia ( Burgoon, Buller, Woodall, 1996 ; Ekman & Friesen, 1969).

 Ipoteza scaparii (Ekman, 1969) sugereaza ca in mod Freudian  corpul uman scapa informatie chiar cand actorii nu se tem de ea. Scuzorial, observatorii antrenati pot cateodata sa demaste aceste sensuri ascunse. Apare ca un interes public de mascare a unor persoane de catre altele descoperind scapari nonverbale. De exemplu cerinta profesionala de a fii capabili sa aleaga juratii prin observarea comportamentului lor nonverbal, cautand acele scaparii de informatii care ar putea indica potentialul jurat calificat sa faca parte din juriu. Probabil cei mai multi oameni sunt interesati in aflarea secretelor ascunse ale celorlalti.(Fast, 1970). Pe scurt oamenii incearca sa dea sens felului in care ceilalti isi folosesc ochii si fata in interactiune. Intregul corp, nu numai ochii sau fata este implicat in comunicarea nonverbala.

BIBLIOGRAFIE

Cormier, Solange, Communication et gestion, PUF, Paris, 1995

Tellier,Yvan,"Leadership si management", in Y. TellierD. Roventa-Frumusani (coord.), Resurse umane si dezvoltare organizationala, Editura Cavallioti, Bucuresti, 1999

Vasile, Dragos, Tehnici de negociere si comunicare, Editura Expert, Bucuresti, 2000.

Paus, Aura, Viorica, Comunicare si resurse umane, Editura Polirom, Iasi,2006

Dinu Mihai,Comunicare.Repere fundamentale,Editura Stiintifica,Bucuresti, 1997

Gheorghe Aradavoaice,Comunicarea in mediul militar,Editura Academiei de Inalte

Studii Militare,Bucuresti,1997

Dr.Ilie Gorjan,Comunicare Educationala,Editura CONPHYS,2007