Administratie | Alimentatie | Arta cultura | Asistenta sociala | Astronomie |
Biologie | Chimie | Comunicare | Constructii | Cosmetica |
Desen | Diverse | Drept | Economie | Engleza |
Filozofie | Fizica | Franceza | Geografie | Germana |
Informatica | Istorie | Latina | Management | Marketing |
Matematica | Mecanica | Medicina | Pedagogie | Psihologie |
Romana | Stiinte politice | Transporturi | Turism |
SERVICIUL DE FRONT-OFFICE - FUNCTIA "RECEPTIE"
1. Departamentul de receptie
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.
Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna educatie si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:
- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;
- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.
- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;
- tarifele camerelor;
- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
- cuantumul de TVA;
- situatia ocuparii hotelului;
- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);
- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;
- modaliati de plata acceptate.
2.Personalul de receptie - profil, atributii, competente
Tabel nr.7. Personalul de receptie si atributiile ce ii revin
|
PROFIL |
ATRIBUTII SI COMPETENTE |
SEF RECEPTIE |
- calificare in meseria de receptioner hotel; - experienta de minimum un an la receptie; - cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala; - bune cunostinte de operare pe calculator; - cunostinte de gestiune hoteliera; - ascendent asupra altor persoane, talent de lider; - simt organizatoric - initiativa, adaptabilitate, putere de decizie; - spirit comercial, bun vanzator si negociator; - capacitate de a memora persoanele si situatiile. |
Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei. Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora. |
RECEPTIONER |
- calificare in meseria de receptioner hotel; - cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala; - aspect placut, prezenta agreabila; - cunostinte de operare pe calculator; - abilitati de comunicare; - spirit de echipa; - echilibru emotional; - sociabilitate; - adaptabilitate; - seriozitate; - atentie, vigilenta; - onestitate; - dinamism si eficienta. |
Promoveaza si vinde servicii hoteliere - cazare si serviciile aferente. Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor. Informeaza clientul, rezolva solicitarile, reclamatiile, situatiile speciale, ofera servicii suplimentare. Poate avea atributii legate de rezervarea spatiilor de cazare. Poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor. Asista clientul la plecare din hotel, asigurand o buna impresie. |
RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) |
- calificare in meseria de receptioner hotel; - cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala; - aspect placut, prezenta agreabila; - cunostinte de operare pe calculator; - cunostinte de contabilitate; - abilitati de comunicare; - spirit de echipa; - echilibru emotional; - sociabilitate; - adaptabilitate; - seriozitate; - atentie, vigilenta; - onestitate; - dinamism si eficienta. |
Verifica conturile clientilor si inregisreaza consumurile. Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor. Intocmeste rapoarte statistice. Asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si respectand normele privind regimul vizitatorilor. Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale. Intocmeste lista sosirilor. Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitarile clientilor. |
LUCRATOR REZERVARI |
- calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari; - experienta in activitatile de hotel sau agentie de turism; - cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala; - abilitati de comunicare; - spirit comercial; - rigoare; - atentie; - seriozitate si responsabilitate; - eficienta. |
Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor. Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet, etc., oferind servicii de calitate. Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentiile de turism si alte companii pentru clientii individuali sau grupuri organizate. |
CONCIERGE |
- calificare in meseria de receptioner hotel; - cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala; - cunoasterea localitatii si a zonei; - cunostinte psihosociologice; - abilitati de comunicare; - aspect placut, prezenta agreabila; - solicitudine, politete; - adaptabilitate; - discretie; - seriozitate; - onestitate; - dinamism si eficienta. |
Asigura stabilitea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern, Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului. Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel, Efectueaza serviciile suplimentare. Coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice. Preda si preia cheia camerei. |
BAGAJIST (COMISIONER - CURIER) |
- cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala; - permis de conducere; - buna conditie fizica; - dinamism si eficineta; - spontaneitate; - adaptabilitate; - solicitudine; - aptitudini de comunicare; - discretie. |
Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel ( parcare-garare, transport si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi de taxi, comisioane din interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor etc.). |
PORTAR (USIER) |
- prestanta, aspect placut; - conditie fizica; - cunoasterea unei limbi de circulatie internationala; - solicitudine si politete; - memorie vizuala. |
Participa la protocolul de primire si de plecare a clientilor. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea si incarcarea acestora. Cheama taxiul. Intretine curatenia in fata hotelului. |
CASIER RECEPTIE |
-calificare in meseria de receptie hotel - cunostinte de contabilitate; - cunostinte de operare pe calculator; - cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata; - cunoasterea legislatiei specifice; - cinste, corectitudine; - responsabilitate; - precizie; - solicitudine; - cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala. |
Emite note de plata si facturi. Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata. Colaboreaza cu sectorul financiar - contabil. Intocmeste rapoarte specifice. Ofera servicii clientilor (pastrarea valorilor, schimb valutar). |
TELEFONIST HOTELIER |
- calificare in meseria de operator telefonist; - cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala; - buna cunoastere a facilitatilor hotelului; - aptitudini de comunicare; - solicitudine, politete; - seriozitate; - discretie; - timbru vocal placut. |
Realizeaza legaturi telefonice si in interiorul si in exteriorul hotelului. Efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii, mesaje). |
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
casierie;
corespondenta si informatii
luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.
3.Vanzarea serviciilor hotelului
O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.
In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:
incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,
sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.
Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:
receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,
receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare,
receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,
sa cunoasca tehnicile de vanzare.
Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaza.
Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.
Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.
Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe.Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i de ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care il determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
In general, se poate presupune ca:
clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarife;
clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile;
clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta,
clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.
Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.
Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.
Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.
O femeie de afaceri foarte obosita.
Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o binemeritata relaxare, chiar daca teriful este putin mai mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.
Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.
Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) si ii poate sugera trecerea la noul tarif.
Acest document nu se poate descarca
E posibil sa te intereseze alte documente despre: |
Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate QReferat.com | Folositi documentele afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul document pe baza informatiilor de pe site. { Home } { Contact } { Termeni si conditii } |
Documente similare:
|
ComentariiCaracterizari
|
Cauta document |