Produsul hotelier

PRODUSUL HOTELIER

1. Definirea produsului hotelier

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta raspunde criteriilor de definire ale produsului turistic si reprezinta un ansamblu complex ce curpinde o parte materiala - reprezentata de constructia si amenajarea hotelului - si o parte imateriala - care se refera la serviciile furnizate clientului ( continutul acestora fiind reprezentate in principal de cazare si masa).

Caracteristicile produsului hotelier sunt urmatoarele:

• serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului;
• continutul serviciului de cazare hoteliera e determinat de faptul ca obiectul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar de aceea trebuie sa aiba o functionalitate complexa;
• in organizarea serviciilor de cazare trebuie sa se aibe in vedere ca intre 30-50% din timpul efectiv de vacanta e petrecut de turist in incinta unitatii hoteliere;
• cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piata foarte segmentata atat la nivel international cat si national, de aceea fiecare piata necesita tehnici publicitare si distributie diferite;
• cererea pentru serviciile hoteliere (de cazare) are caracter sezonier in numeroase cazuri.

Produsul hotelier face parte din produsul turistic, elementele unui produs turistic fiind:

o  patrimoniul resurselor naturale, culturale, istorice sau tehnologice care tind sa atraga turistul si sa-l incite sa voiajeze;

o  echipamenele care prin ele insele nu sunt factori care sa motiveze calatoria dar lipsa acestora o restrictioneaza;

o  facilitatile de acces care sunt in legatura directa cu modul de transport pe care il va utiliza turistul pentru a ajunge la destinatia aleasa.

Pentru un hotel aceste elemente sufera anumite modificari deoarece produsul turistic se restrange la un tip particular de servicii (hoteliere) astfel de cele mai multe ori cazarea ca serviciu si hotelul ca echipament fac parte dintr-un produs turistic mult mai extins.

In cadrul lui cazarea, in ciuda faptului ca nu este obiectivul stabilit de client, este principalul element de preocupare a acestuia o data ce a fost aleasa o destinatie precisa.

2. Servicii hoteliere de baza

Serviciile hoteliere de baza sunt : cazarea si restauratia. Servicii descrise in capitolele anterioare.

3. Servicii hoteliere suplimentare

In cadrul hotelului se ofera, alaturi de serviciile hoteliere de baza si servicii hoteliere suplimentare, cum ar fi:

furnizarea informatiilor. Orice informatie solicitata de client trebuie sa fie

furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ, trebuie sa se comunice clientului intervalul de timp in care se va obtine si furniza informatia solicitata, iar acest interval trebuie respectat. Informatia trebuie sa fie clara, corecta si completa.

Categorii de informatii:

a)       informatii despre hotel - acestea pot fi:

informatii solicitate inainte de inceperea sejurului - vizeaza amplasarea, caile de acces si modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare, capacitatea de confort si dotarile existente, servicii suplimentare si facilitati, taxe, tarife si reduceri, modalitati de plata, accesul cu animalele de companie;

informatii solicitate in timpul sejurului - vizeaza facilitatile din punct de vedere al localizarii in hotel, programului de functionare, gama sortimentala si tarifele; de asemenea, se refera la servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei; alte informatii: cele care privesc sau vizeaza desfasurarea evenimentelor gazduide de hotel.

b)       informatii referitoare la petrecerea timpului liber - vizeaza manifestari speciale (exemplu: targuri, expozitii, festivaluri, diverse manifestari cultural - artistice si sportive etc.);

c)       informatii referitoare la serviciile oferite de catre diferite institutii sau companii private si de stat (despre banci, asigurari, servicii medicale).

Rezervari pentru clientii aflati in hotel

o  rezervari pentru spatii de cazare - in acelasi hotel serviciul este asigurat de lucratorul de la rezervari sau receptioner. In alte hoteluri, serviciul de rezervare este efectuat de catre receptioner prin intermediul telefonulul sau cu ajutorul sistemului de rezervare computerizata.

o  rezervari de mese la restaurant;

o  rezervari de bilete la mijloacele de transport - hotelierul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client; biletele se inmaneaza personal;

o  rezervari de bilete pentru manifestari cultural - artistice si sportive.

Primirea si transmiterea corespondentei

o  Pentru client (cand acesta este destinatar) - se preiau toate plicurile cu corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii, se pune corespondenta in plic pentru confidentialitate. Se verifica, apoi, daca clientul a sosit la hotel, daca nu, se pastreaza in siguranta pana la sosirea acestuia. Se aloca o fisa de preinregistrare, iar cand soseste clientul i se inmaneaza personal corespondenta. Daca clientul a plecat deja din hotel se transmite corespondenta dupa indicatiile furnizate de acesta. Pentru corespondenta cu regim special se trimite curierul sau bagajistul pentru gasirea clientului in hotel si inmanarea corespondentei.

o  De la client (cand acesta este expeditor).

• Primirea si transmiterea mesajelor. Mesajele pot fi lasate la receptie, primite si transmise telefonic, primite si transmise prin fax.
• Trezirea la ora soicitata. Exista doua modalitati de trezire: automata - nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei - si manuala - se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista. Etapele acestui serviciu sunt urmatoarele:

Se asculta cu atentie si se noteaza repetant : ora, data, numarul camerei, numele clientului precum si alte solicitari.

Se introduc datele in program ( sau in fisa de treziri).

Se pastreaza formularul

Se apeleaza camera, spunand: "Buna dimineata, dna/dl. Ionescu, este ora X!"

• Depozitarea valorilor. La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaleze existenta acestui serviciu, prin care sa se precizeze ca este gratuit si ca hotelierul nu raspunde pentru valorile neasigurate. Modalitatile de pastrare a valorilor sunt urmatoarele: seif individual in camera, seif individual la receptie, seif comun la receptie.
• Pastrarea obiectelor uitate. Obiectele care nu se pastreaza sunt urmatoarele: obiectele perisabile, lenjeria intima, obiecte personale. Obiectele care se pastreaza sunt de valoare mica si medie dar si de valoare mare (bijuterii, bani etc.).
• Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat incaltaminte.

Modalitati de efectuare a serviciului:

Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii/curatatorii, serviciul este efectuat de catre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonate de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista.

Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa-croitoreasa.

• Serviciul de curierat. Se ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurului si plecarea clientului din hotel  (parcare-garare, transport si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor etc.).
• Servicii de inchiriere de mijloace de transport.
• Efectuarea comenzilor pentru taxi.
• Alte servicii.

Personalul specific departamentului de receptie presteaza si alte servicii, cum ar fi:

depozitarea bagajelor ( la sosirea sau la plecarea din hotel);

parcarea ( de catre portar-usier sau voiturier);

schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei);

curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista sau valet);

convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala telefonica sau la receptie);

vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi, obiecte de stricta necesitate, suveniruri etc.);

room-service (prin comanda la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau prin completarea liste de room-service);

transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului (este de obicei un serviciu gratuit).

4. Aranjamente turistice speciale

Serviciul sau departamentul "conferinte si banchete" da curs unei piete importante, aflate in plina dezvoltare. Este vorba despre reuniuni interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.; nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice (inchirierea salii), ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere (cazare, masa, etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc, impreuna, un produs coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de sali.

Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie individuala in masura posibilitatilor - se adreseaza acestui segment de clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese.

Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni:

• banchet - masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar;
• bufet - preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant;
• lunch - in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel mai adesea termenul desemneaza dejunul; brunch-ul este un mic dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz;
• cocktail party - scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite - in general in picioare - bauturi aperitive si sortimente de canapele (canapeaua are o singura felie de paine , in comparatie cu sandwishul care are doua);
• receptie - manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-150 persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktail-uri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie;
• seminar - reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane, cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele;
• congres - manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000 persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile.
• conferinta - reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand activ;
• simpozion - un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ;
• workshop - sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta.

In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta

categorie revin serviciului sau departamentului conferinte si banchete.

Banchetele permit regularizarea muncii in bucatarie, care nu se mai aglomereaza la cele

doua varfuri de sarcina cotidiene, de la pranz si de la cina. In hotelurile mari, daca banchetele au o anume regularitate, departamentul conferinte si banchete dispune de o bucatarie proprie. Specificul sau il constituie productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mici. In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: i se adauga proprii sau agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul marketing - vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestarilor) si personal de servire (sefi de rang, chelneri), toti subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din fara, platit cu ora (exterior).

Activitatea de banchete poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent organizarii de manifestari in afara hotelului.

Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati. Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispun de sali de conferinte si intalniri - "meeting rooms", "show rooms".