MANAGEMENT HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI 'ANY'

Hotel 3 stele Arad

Hotel ANY a fost construit in 2007, are 4 etaje și este echipat cu un ascensor modern. Pe perioada șederii la Hotel ANY puteți parca automobilul dumneavoastra in parcarea privata, care dispune de un serviciu de paza. La parter puteți servi masa in cadrul restaurantului nostru cu specific italian.

Hotel ANY are 30 de camere duble, 3 camere triple și 3 apartamente. Toate camerele dispun de instalație de aer condiționat, duș cu hidro masaj, uscator de par, televizor cu plasma, telefon, conexiune la internet și mini bar.

Pentru ca stim cat de important este un somn odihnitor, va punem la dispozitie si camere dotate cu Black-out (sistem ce nu permite patrunderea luminii in camera).

Camerele sunt izolate fonic și sunt amenajate cu eleganța și simplitate, toate avand un decor modern. Fiecare camera este atent pregatita pentru a va garanta o ședere cat mai placuta și relaxanta la Hotel ANY.

Este dotat cu toate facilitatile moderne necesare, atat turismului de afaceri, cat si celui de vacanta.

Servicii fara plata:

- Parcare cu paza

- Informatii turistice

- Transportul bagajelor

- Depozitarea bagajelor

- Pastrarea valorilor

- Pastrarea obiectelor uitate in camera

- Trezirea

- Primirea/transmiterea corespondentei

- Rezervari spectacole de teatru, opera, film, de asemenea la alte hoteluri sau restaurante

- Internet in fiecare camera, acces prin cablu si wireless

- Comenzi taxi

Servicii cu plata:

Mini - bar camere

Spalatorie/cura atorie

Animale de companie: 10 Euro/zi

Telefon: linie directa pentru convorbiri locale, interurbane si internationale

Fotocopii, copii alb negru si color

Fax: primirea este gratuita, se plateste numai pentru transmitere

Sala de conferinte, capacitate maxima de 90 de persoane, este dotata cu videoproiector si ecran de proiectare, flip-chart, sistem de sonorizare, microfon, internet (wireless si cablu)

Rent a car

Transfer aeroport = 30 EURO

Bar situat la etajul intai al hotelului

De asemenea, hotelul are spatii special amenajate pentru animalele de companie. Hotelul ANY este amplasat pe una dintre cele mai circulate artere din Arad - Str. Piața Veche nr. 3 din Boul Roșu. Eleganta, rafinamentul si profesionalismul serviciilor oferite garanteaza un sejur ireprosabil celor mai exigente gusturi.

Oferte de cazare long – stay:

1. La cel putin 15 nopti consecutive va oferim un discount de 15 % din contravaloarea cazarii.
2. Oferte pentru ziua ta:

Oferta este valabila de ziua ta de nastere și de 8 Martie – ziua internaționala a femeii;
- Oferta este non-comisionabila și nu se cumuleaza cu alte oferte sau promoții;
- Oferta este valabila numai cu rezervare prealabila, in limita camerelor disponibile.
La aceasta oferta va oferim un discount de 20 % din contravaloarea cazarii.
3. Oferte pentru fidelitate:

La fiecare 20 de nopți petrecute la noi (nu trebuie sa fie consecutive) va oferim o noapte gratuita. Pentru a beneficia de aceasta oferta, plata trebuie facuta la recepție iar rezervarea trebuie facuta la hotel.

Tarife

Tarife receptie valabile pentru 2010
Tarife in €
Single
Double Room for Single
Double Room
One Room Suite
Two Rooms Suite
Tarifele includ micul dejun (bufet suedez) in valoare de 9 Euro/persoana, taxa hoteliera și TVA 9 %. Tarife speciale Tarife speciale incepand cu 15 februarie 2010 DOAR PENTRU PRIMELE 5 REZERVARI DIN FIECARE ZI FACUTE PRIN SITE Tarife in € fara mic dejun cu mic dejun Single  Double Room for Single Double Room Tarifele includ taxa hoteliera și TVA 9 %. ORGANIZAREA HOTELULUI

Este un obicei des intalnit in cadrul industriei hoteliere ca managerul general sa schimbe oamenii de la un loc de munca la altul, dintr-un departament in altul pentru a asigura cea mai buna potrivire a abilitatilor profesionale si personale ale oamenilor cu atributiile locului de munca. Un avantaj al acestei politici este faptul ca oamenii vor cunoaste mai bine problemele cu care se confrunta societatea si se poate crea foarte usor spiritul de echipa necesar pentru obtinerea de rezultate satisfacatoare. Hotelu ANY a adoptat acest obicei, considerandu-l extrem de eficient. De asemenea, unele decizii necesita consultarea mai multor persoane specializate in domenii diferite. Intr-un cuvant, cheia organizarii in cadrul hotelului nostru este flexibilitatea.

3.1 Analiza circulatiei turistice

Pentru analiza circulatiei turistice luam in calcul urmatorii indicatori:

- numarul de turisti, care arata evolutia turistilor care frecventeaza hotelul ANY si care s-au cazat in hotel;

- numarul de innoptari, care arata numarul noptilor in care turistii au fost cazati in hotel;

- durata medie a sejurului, care arata in medie cate zile au fost cazati turistii in hotel. Se calculeaza ca raport intre numarul de innoptari si numarul de turisti;

- gradul de ocupare, este considerat o rata fundamentala si se calculeaza ca (numar camere ocupate/numar camere disponibile) x 100, si are o exprimare la nivel de zi, luna, an.

- Numar innoptari in Hotelul ANY

FIG.NR.3.1. NUMAR INNOPTARI

Analizand situatia prezentata in tabel putem spune ca numarul innoptarilor creste destul de mult fata de cel al cazarilor, probabil si din cauza faptului ca sunt numeroase persoane care vin si doresc doar sa doarma la hotel, nu vin in excursie sau in vacante.

- Durata medie a sejurului

Durata medie a sejurului este destul de mica, dar putem observa ca aceasta are o valoare constanta in timp pe parcursul perioadei analizate.

- Gradul de ocupare:

In anul 2009 putem observa gradul de ocupare in fiecare luna dupa cum urmeaza:

- Tariful mediu

Tariful afisat al camerelor este tariful platit la receptie de catre toti clientii individuali sositi pe cont propriu care nu beneficiaza de nici o reducere. Pentru o camera cu doua locuri, tariful afisat poate fi diferentiat in functie de regimul de inchiriere: la doua persoane sau pentru o singura persoana.

Tariful afisat are caracter de tarif maximal.

Tariful mediu al camerelor (Tmr) este tariful efectiv incasat si se determina prin relatia: Tmr = cifra de afaceri din cazare/nr. camere ocupate.

Astfel tariful mediu al camerelor in anul 2008 este:

FIG.NR.3.2. TARIFUL MEDIU

3.2. Elementele structurii organizatorice

Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivita in contextul obiectivelor si caracteristicilor organizatiei. Prin structura organizatorica trebuie sa intelegem ansamblul de posturi si compartimente de munca care compun organizatia, modul de constituire, grupare si subordonare a acestora, precum si principalele legaturi care se stabilesc intre ele in vederea asigurarii indeplinirii in cele mai bune conditii a obiectivelor organizationale.

Structura manageriala a hotelului ANY aduna toate pozitiile caracterizate de responsabilitate si autoritate existente in cadrul unitatii. In general in varful structurii se vor afla departamentele importante in cadrul unitatii hoteliere, care se considera parte integranta a managementului organizatiei. Pe un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului si consultantei pentru angajatii din cadrul unitatii hoteliere.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigrama si fisa postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor angajatilor, se intocmeste regulamentul de ordine interioara.

Structura este data, in mod normal, de activitatile societatii. Aldag si Stearn (1987) au stabilit 4 elemente esentiale necesare managerilor pentru a alcatui structura:

1. Specializarea muncii

In momentul in care este nevoie de mai mult de o persoana pentru a realiza o activitate, managerul trebuie sa ia in considerare decizia de a imparti sarcina intre mai multe posturi sau locuri de munca. O extrema ar fi cazul nonspecializarii, cand un singur angajat este responsabil pentru toate sarcinile impuse de locul sau de munca. De exemplu, bucatarul unui mic restaurant care va pregati singur mancarea pentru 20 de clienti. Motivarea in acest caz este foarte usor de realizat datorita rezultatelor atribuite efortului unitar. Problema apare atunci cand cererea creste si devine dificil pentru indivizi sa isi creasca rezultatele. De aceea, sarcina managerului este de a determina la care dintre activitati sau locuri de munca ar trebui sa realizeze specializarea. Pe de alta parte, impartirea locurilor de munca in subunitati determina o crestere a necesitatii de coordonare. Un dezavantaj al acestei situatii ar putea fi reprezentat si de faptul ca o specializare excesiva conduce la locuri de munca atat de inguste incat angajatii isi pierd interesul si motivarea in realizarea muncii.

2. Compartimentarea

Atunci cand o societate incepe sa creasca ca si marime, numar de angajati si activitati, managerul general se confrunta cu nevoia de a grupa locurile de munca pentru a asigura o coordonare mai eficienta si un control mai bun al activitatilor. Cele mai multe restaurante au ales, de exemplu, o compartimentare pe doua componente: pregatirea preparatelor si servirea acestora. Este cea mai practica solutie, creand in acest sens doua compartimente functionale. Pentru o astfel de compartimentare a optat si hotelul ANY. De cele mai multe ori se opteaza pentru departamente functionale, respectiv gruparea unor locuri de munca care indeplinesc aceeasi functiune, activitate sau sarcina in cadrul unitatii.

Exista in general 5 principii, care conduc la formarea unor compartimente, departamente de munca. Si in industria hoteliera se regasesc utilizate unele dintre aceste elemente, in functie de marimea organizatiei, gradul de dezvoltare a unui serviciu sau obiectivele pe care le urmareste in dezvoltarea sa. Aceste principii ne conduc la formarea unor structuri diferite, si anume:

1. Functia - reprezinta un element des intalnit in compartimentarea unitatilor din industria ospitalitatii, care presupune ca in cadrul fiecarei unitati de munca, compartiment sa se desfasoare acelasi tip de activitati. Din cauza ca organizatia este impartita in unitati ce au sarcini distincte, compartimentarea functionala usureaza folosirea tehnologiei productiei de masa in organizatiile producatoare. De exemplu, in cadrul unui restaurant se poate folosi compartimentarea functionala rezultand un compartiment ce se ocupa cu pregatirea mancarii, unul de servire si un compartiment sanitar, ce asigura curatenia.

2. Produsul sau serviciul - si acest element este unul clasic de compartimentare, prin care se ajunge la compartimente formate pe baza liniilor de produse. in aceste conditii, unui singur manager, denumit si manager de produs, ii este delegata autoritatea asupra tuturor activitatilor necesare sa produca si sa vanda acel produs sau serviciu pentru care isi asuma responsabilitatea. Cea mai buna exemplificare la nivelul unui hotel ar fi: compartimentul de camere, alimentatie, servicii telefonice etc. Aceasta compartimentare asigura o coordonare mult imbunatatita pentru realizarea unui produs, incurajeaza responsabilitatea pentru atingerea unui nivel de performanta ridicat, se poate obtine o mai buna gestionare a costurilor si organizatia este capabila sa raspunda mult mai rapid la schimbarile aparute in mediul organizational.

3. Zona geografica - element utilizat atunci cand organizatia opereaza intr-o larga arie geografica, in special internationala. De exemplu, la nivelul lanturilor hoteliere se utilizeaza impartirea autoritatii la manageri zonali, care sunt responsabili pentru unitatile dintr-o anumita zona geografica. Folosind acest sistem, organizatia are ca avantaj o adaptare la nivelul nevoilor si obiceiurilor consumatorilor locali si, de asemenea, scurteaza liniile de comunicatie intre organizatie si clienti.

4. Clientul, consumatorul - element utilizat in compartimentare de unele organizatii care deservesc grupuri de consumatori ce pot fi bine segmentati din punctul de vedere al caracteristicilor produselor/serviciilor pe le ofera clientilor. De exemplu, o compartimentare stabilita pe baza operatiilor realizate in functie de tipul de consumatori ar fi: grupurile business, clientela de afaceri, clientii educationali, cum ar fi serviciile de alimentatie oferite colegiilor si universitatilor si compartimentul de sanatate in care sunt specifice serviciile oferite clientilor cu nevoi speciale.

5. Procesele - elemente utilizate in momentul in care pentru anumite activitati apare necesitatea divizarii datorita operatiilor diferite pe care le impune. De exemplu, in cadrul unui hotel, compartimentul de servicii de alimentatie se poate diviza in compartimentul de restaurant si cel de organizare de mese festive, banchete, receptii etc.

Nici unul dintre aceste elemente nu asigura la nivelul organizatiei cea mai buna compartimentare. Practic, acestea se adopta in functie de nevoile pe care le are organizatia si de considerentele de eficienta la nivelul organizarii activitatilor. Astfel, de exemplu, in cadrul unui motel de capacitate redusa, un manager poate sa isi asume responsabilitatea managerului de vanzari si de personal, precum si responsabilitatea coordonarii operatiilor legate de camerele de hotel.

3. Autoritatea

Autoritatea desemneaza un drept limitat de folosire a unor resurse, delegat la o pozitie din cadrul structurii unei firme. Autoritatea formala isi are fundamentul in sistemul juridic de raspundere in fata legii. De fiecare data cand managerul restructureaza un loc de munca sau un compartiment trebuie sa se gandeasca la cat de multa autoritate in adoptarea deciziilor va acorda indivizilor, managerilor sau departamentelor. Nu se poate ajunge nici la o societate total centralizata sau total descentralizata in ceea ce priveste adoptarea deciziilor. in stabilirea gradului de autoritate atribuit fiecarei pozitii din cadrul structurii, managerul trebuie sa ia in considerare cativa factori:

Experienta si personalitatea subordonatilor;

Mediul in care isi desfasoara acestia activitatea (stabil sau cu schimbari frecvente);

Strategia de afaceri urmarita de manageri;

Stilul de conducere al managerului.

O alta problema pe care trebuie sa o rezolve managerul general este distribuirea autoritatii intre departamente. in cadrul unui hotelului s-au identificat doua mari tipuri de departamente: operationale si tehnice. Cele operationale includ locurile de munca care asigura in mod direct producerea de bunuri si servicii, in timp ce departamentele tehnice includ acele locuri de munca care sprijina activitatile de baza, aflate in spatele acestora, dar fara de care nu ar fi posibila desfasurarea acestora in conditii normale. Astfel, se pune problema cat de multa autoritate trebuie sa acorde managerul general departamentelor operationale, respectiv managerilor acestora asupra departamentelor tehnice? O extrema ar putea fi ca managerii departamentelor operationale sa detina autoritate totala fata de cei de la departamentele tehnice, iar la cealalta extrema, managerii tehnici sa detina autoritate totala pe zonele lor de specialitate. intre aceste doua extreme doua modalitati frecvent utilizate ar fi:

Managerii operationali trebuie sa se consulte in adoptarea deciziilor cu cei tehnici;

Deciziile se vor adopta impreuna managerii operationali si tehnici.

Linia de autoritate s-a format pe baza unor relatii de comanda directa intre posturile, pozitiile pe care le conexeaza.

3.3. Structura organizatorica a hotelului

Activitatile specifice hotelului sunt structurate, in general, in doua mari grupe, pornindu-se de la cele doua servicii de baza pe care le ofera hotelul: cazarea si restauratia. De asemenea, in divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul, respectiv prestarea directa a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucreaza in aceste doua compartimente, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific.

Celelalte activitati, importante pentru functionarea optima a hotelului, cum ar fi aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resursele umane, marketingul sunt grupate in compartimente specializate.

In continuare, vom identifica cateva din sarcinile si atributiile care se regasesc la nivelul activitatilor specifice hoteliere.

Cazarea

Principalele activitati care asigura prestarea si furnizarea serviciului de cazare se grupeaza in functie de contactul direct cu clientii in doua mari sectoare: front-office si back-office (sectorul de etaj, tehnic, de paza si securitate, marketing)

3.3.1.1. Front-office (receptia)

Prin sectorul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Activitatile specifice receptiei sunt:

Rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora;

Promovarea si vanzarea produsului de cazare;

Evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor;

Gestionarea cheilor camerelor;

Inregistrarea consumurilor clientilor si incasarea contravalorii acestora;

Colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate.

3.3.1.2. Sectorul de etaj (housekeeping)

Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.

3.3.1.3. Sectorul etnic

Asigura la nivelul unitatii hoteliere functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere. In aria de competenta intra si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc, precum si a spatiilor comune pentru clienti si personal.

3.3.1.4. Sectorul de paza si securitate

O componenta a ospitalitatii, extrem de importanta pentru a asigura confortul clientilor in unitatea de cazare, este asigurarea deplina a securitatii clientului in hotel. Securitatea se asigura prin grija personalului hotelier, care este coordonat si instruit de personal specializat, la care se adauga echipament specializat si uneori chiar personal calificat.

3.3.1.5. Sectorul marketing

Activitatea acestui sector este extrem de importanta in cadrul unui mediu extrem de dinamic si competitiv. Principalele activitati ale sectorului sunt:

Prospectarea pietei;

Analiza segmentelor de piata;

Cunoasterea caracteristicilor clientelei;

Elaborarea unui plan de marketing;

Organizarea de actiuni promotionale;

Negocierea si incheierea de contracte.

Restaurantul

Sectorul se implica prin toate activitatile sale in procesul de prestare a unui serviciu de baza in industria ospitalitatii. Activitatile specifice sunt:

Productia culinara;

Servirea produselor;

Catering;

Organizarea de banchete.

Restaurantul ”ANY” este construit in anul 2008, la un an dupa finalizarea si deschiderea Hotelului ”ANY”. Cu o capacitate de 120 de locuri, poate primi cu usurinta un numar mare de clienti si poate satisface cele mai pretentioase cerinte datorita unei serviri impecabile, unui meniu diversificat si inalt calitativ.

Restaurantul are o bucatarie ultramoderna in care isi desfasoara activitatea o echipa de maestrii bucatari ce pot satisface cele mai rafinate gusturi. Consumatorul este aici protejat la superlativ, deoarece in luna ianuarie 2008 s-a implementat sistemul international HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) care garanteaza securitatea si siguranta preparatelor culinare.

Organizeaza mese festive, cocktail-uri, sunt o gazda minunata la nunti, botezuri, zile de nastere, deoarece avem toate dotarile necesare pentru succesul garantat al oricarui eveniment, si mai presus de cat toate, interesul de a oferi doar servicii de nota 10, astfel incat fiecare client care a fost o data in restaurant sa poata reveni de nenumarate ori.

Restaurantul ”ANY” reprezinta o carte de vizita pentru toti cei care vor sa serveasca pe langa produsele culinare de origine italiana, produse culinare traditionale. Aici vor gasi un sortiment larg  de bauturi fine precum Cognac Courvoisier, Cognac Martell, Cognac Hennessy, Lichior Grand Marnier 12 Y, Whisky Chivas Regal, Whisky J&B Rare i multe alte sortimente.

Specialitatile Restaurantului ANY in tabelul de mai jos:

Sectorul financiar-contabil

Scopul principal al acestui sector de activitate este de a asigura o gestiune judicioasa a resurselor financiare ale unitatii hoteliere. Intre activitatile care sunt incluse in cadrul acestui sector amintim: realizarea planului de afaceri si planificarea mijloacelor financiare necesare, evidenta si controlul platilor si incasarilor, calculatia costurilor si a tarifelor, inregistrarea si evidentierea valorica a resurselor utilizate si intocmirea bilantului contabil. Activitatea acestuia este strans legata de celelalte doua sectoare care comercializeaza produsul hotelier: cazarea si alimentatia. In unele structuri personalul de la receptie, casierul si receptionerul de noapte (night auditor) fac parte si din acest compartiment, avand dubla subordonare.

3.3.4. Sectorul comercial

In cadrul acestuia sunt cuprinse toate activitatile legate de asigurarea resurselor materiale, cum ar fi: aprovizionarea tehnico-materiala, gestiunea si controlul stocurilor.

3.3.5. Resursele umane

Activitatea acestui sector are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unitatile hoteliere. Principalele activitati se refera la: determinarea necesarului de personal, planificarea, recrutarea si selectia resursei umane, instruirea si motivarea personalului, evaluarea si recompensarea acestuia.

3.4. Tipuri de structuri organizatorice

Stabilirea structurii organizatorice a hotelului nu ridica probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicarii atributiilor, pentru fiecare angajat in parte si in primul rand pentru directorul de hotel. Deoarece in cadrul hotelului singura diferenta este amploarea sarcinilor si nu activitatile in sine, in aceste cazuri sunt preluate in cadrul unor posturi activitati specifice diferitelor departamente. In continuare sunt prezentate cateva exemple de structuri diferentiate in functie de capacitatea si categoria hotelului.

Figura nr. 3.3. Organigrama hotelului ”ANY” cu 32 angajati

Pentru un hotel de categorie medie dar cu un numar mai mare de angajati, poate deveni functionala o structura organizatorica care sa aiba la baza elementele functiune si procese.

Fisa postului:

1. Descrierea postului:

- postul;

- descrierea sarcinilor;

-relatiile ierarhice;

- descrierea responsabilitatilor;

- relatiile functionale;

- limitele de competenta;

2. Cerintele postului:

- studii necesare;

- experienta;

- calitatile personale.

OPERATIILE DE FRONT-OFFICE

Ciclul clientului in hotel

Principala functie a compartimentului de front-office este de a sprijini si asigura realizarea tuturor tranzactiilor si serviciilor catre client. Din acest motiv operatiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde intr-o mare masura de numarul si volumul tranzactiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derularii activitatii de front-office tin de proiectarea si utilizarea eficienta a spatiului de munca, a echipamentelor si a regulamentelor aplicate in acest domeniu.

In perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzactii financiare care

determina un flux tranzactional ce poate fi divizat in 4 mari etape:

- pre-cazarea;

- cazarea;

- ocuparea;

- plecarea.

Fiecare etapa din cadrul ciclului implica un anumit set de tranzactii de servicii intre client si hotel, asa cum se poate observa in Figura nr. 3.1.

Figura nr. 3.4. Ciclul clientului in cadrul hotelului si tranzactiile de servicii

a) Pre-cazarea

Este etapa in care voiajorii isi aleg hotelul. Alegerea lor este influentata de o serie de factori care includ: experienta anterioara, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea agentiilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputatia hotelului etc. Aceasta decizie poate fi favorizata, de asemenea, de modalitatea simpla de realizare a rezervarii si informatiile pe care le primesc clientii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor si utilitatilor, a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervari din cadrul hotelului joaca rolul unui compartiment de

vanzari, iar angajatii de aici trebuie sa fie orientati spre vanzari si sa prezinte o imagine puternica, favorabila a hotelului. Aceasta atitudine a angajatilor are o influenta majora la nivelul potentialilor clienti. Angajatul care se ocupa de rezervari trebuie sa fie capabil sa raspunda rapid si clar la cererile care ii sunt adresate. Gestiunea eficienta a informatiilor oferite si primite, fiind in acest caz critica pentru asigurarea succesului unitatii de cazare. Existenta unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informatii specifice vanzarii cazarii.

b) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camerei. Dupa sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va incerca sa stabileasca o serie de relatii de afaceri si sa monitorizeze tranzactiile financiare incheiate cu acestia. La acest nivel se face o prima selectare a voiajorilor in functie de statutul rezervarii, respectiv a clientilor care si-au facut rezervare si a celor noi intrati. Clientii fara rezervare, denumiti si walk-in, reprezinta o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la receptie trebuie sa joace rolul de vanzator al cazarii. Din acest motiv, este necesara cunoasterea de catre acestia a disponibilitatilor camerelor, a tipurilor de camera, a tarifelor practicate si a serviciile atasate cazarii si a oferirii unei descrieri cat mai favorabile a conditiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, blocata pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clientilor, receptiei ii revine si activitatea de deschidere a unei fise-cont pentru fiecare client/camera. Pentru grupuri se practica deschiderea unui cont master si, suplimentar, a cate unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.

c) Ocuparea

Reprezinta etapa cea mai importanta pentru formarea unei experiente favorabile a clientului in cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajatii din compartimentul de front-office interactioneaza cu clientii si sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operatiilor prestatoare de servicii catre clienti. in primul rand oferirea unor informatii si furnizarea unor produse sau servicii la timp si in mod adecvat pentru a asigura satisfactie maxima clientilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucratorul concierge, care asigura primirea clientilor, inmaneaza si primeste cheia camerei, asigura mijloacele de transport pentru clienti. O imagine a tuturor activitatilor specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: lucrator concierge, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux, organizate dupa modelul european.

De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va inregistra in debitul fisei de cont a clientului toate serviciile prestate in favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vanzare din hotel vor transmite operativ notele de plata. intrucat fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al activitatii, se intocmeste situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor.

d) Plecarea

Toate aspectele legate de serviciile oferite clientilor si tranzactiile financiare angajate se integreaza in ultima etapa a ciclului clientilor, respectiv plecarea. Ultima veriga din acest lant de operatii si activitati este de a realiza procesul de eliberare a camerei si crearea unei fise cu istoricul cazarii clientului. Detaliata, aceasta etapa presupune: eliberarea camerei de catre client, primirea notei de plata, a facturii pentru toate serviciile prestate in timpul sederii, returnarea cheii camerei si parasirea hotelului. in aceasta scurta perioada de timp personalul de front-office trebuie sa stabileasca daca clientul a fost sau nu satisfacut de serviciile oferite si sa il incurajeze sa se reintoarca la hotel.

Cu cat hotelul detine mai multe informatii legate de client, cu atat mai bine ii va putea

anticipa si satisface intr-o modalitate mai eficienta cerintele sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru cresterea vanzarilor. Din acest motiv se recomanda utilizarea unei fise de incetare a inregistrarii pentru a construi o evidenta a istoricului clientilor. Prin analiza acestor date si informatii se poate identifica un profil al clientului hotelului si se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.

Activitatile de facturare si casierie propriu-zisa sunt grupate intr-un singur compartiment. Casierii fac parte si din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-office-ului.

Obiectivul major al intregului compartiment de front-office este de a incuraja o repetare a vizitei. Mentinerea unei relatii favorabile cu clientii impune o comunicare constructiva si eficienta la nivelul echipei de front-office, precum si cu celelalte departamente din cadrul hotelului.

3.5. Activitatile de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vanzarii si primirii clientului. in acelasi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performante din punctul de vedere a planificarii ratei de ocupare.

Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de catre beneficiarul platitor insusi (persoana fizica sau juridica), la hotel, fie de catre un intermediar: agentie de turism, birou de rezervari, societate de reprezentare, terta persoana etc. Rezervarea se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul, raspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus.

Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important intrucat:

Ofera o prima impresie cu privire la hotel;

Asigura vanzarea produsului de baza al hotelului, respectiv cazarea;

Asigura clientela si pentru alte departamente;

Furnizeaza informatii importante legate de management.

In vederea realizarii rezervarii exista o serie de surse la care se poate apela, dar cele

mai des utilizate sunt: rezervarea directa, sistemul de rezervare in retea si prin agentii.

Pentru clientii individuali (sositi pe cont propriu sau prin intermediul agentiilor de turism etc), primirea si prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervari din cadrul compartimentului de front-office. Biroul de rezervari poate fi inclus si intr-un departament marketing-vanzari complex. Pentru grupuri, primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare se face de catre serviciul vanzari. Primirea unei comenzi face obiectul inregistrarii intr-un document de tipul rezervare de grup.

Tot in grija biroului de rezervari revine si activitatea de planning-ul de rezervari, inregistrarea in planning a tuturor categoriilor de clienti este responsabilitatea biroului de rezervari.

Sistemele si documentele pentru inregistrarea si operarea rezervarilor difera de la un hotel la altul. insa, procedura generala a procesului de rezervare este aceeasi pentru toti.

Dupa cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difera in functie de mijloacele de comunicare utilizate de hotel. Primul pas in procesul de rezervare este de a obtine informatii despre voiajor:

• Data de sosire;

• Perioada de cazare;

• Tipul si numarul de camere cerute;

• Numarul de persoane.

Dupa obtinerea informatiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmatorul pas

este de a verifica disponibilitatea cazarii. Pentru acest lucru, in orice sistem de rezervare este esential sa se detina un tablou al disponibilitatilor astfel incat sa se evite ocuparea peste capacitate. Aceasta situatie determina o serie de probleme in relatia cu clientii si conduce la o imagine nefavorabila a hotelului. insa, in mod intentionat, biroul de rezervari previzioneaza o cota de ocupare peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o cat mai buna rata de ocupare. De exemplu, atunci cand exista un volum mare de rezervari cu o perioada extinsa a rezervarii (timpul dintre rezervare si data de sosire), hotelul trebuie sa se ia in calcul ca va exista un numar mai mare de anulare a rezervarilor. Aceasta practica ajuta hotelul in vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anularii in ultimul moment sau neonorarii rezervarii.

Inregistrarea rezervarilor se face diferit in functie de sistemul adoptat. Inregistrarea trebuie facuta intr-un planning de rezervari, necesar atat in ce priveste volumul de rezervari cat si atunci cand trebuie sa satisfaca optiuni si preferinte particulare. Tabloul rezervarilor este intocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni in avans si asigura gestiunea si controlul activitatii de rezervare de catre hotelier. Pe de o parte exista tabloul conventional de planning, care presupune ca fiecarui tip de camera (cu unul sau doua paturi sau cu pat dublu) ii este afectat un rand. Pe baza acestei diagrame se pot identifica numele fiecarui ocupant al camerei si tarifele practicate.

Disponibilitatea pentru un tip de camera, la o anumita data poate fi totala, partiala sau

nula:

a) La o data deschisa, cererile de rezervare pot fi acceptate fara restrictii, indiferent daca este vorba de chiar data sosirii clientului sau de o data in cursul sejurului de mai multe zile - simbolizata printr-o casuta deschisa.

b) La o data inchisa, cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este prevazuta pentru respectiva data - simbolizata printr-un X.

c) Se recomanda evitarea cazarii pentru o noapte, dar se accepta sejururile de mai multe zile - se simbolizeaza prin A.

d) Data blocata pentru camerele cu un pat individual - data este barata W.

e) Data blocata pentru camerele cu doua paturi - data este dublu taiata %Ł in tabelul de mai jos sunt exemplificate atat simbolurile cu privire la disponibilitatea camerelor, cat si un model de planning conventional. Acest tip de sistem de inregistrare a rezervarilor este in general potrivit pentru hotelurile mici:

^ in care voiajorii, de obicei, se cazeaza pentru o perioada mai lunga de timp;

^ care au o mare diversitate de tipuri de camere;

^ care ofera servicii inalt personalizate clientilor lor (cand clientii cer in mod expres un anumit tip de camere).

Acest tip de diagrama nu se potriveste hotelurilor mari, deoarece necesita un timp prea

lung pentru a inregistra toate detaliile cerute de catre clienti. De asemenea, este mai usor sa se greseasca, respectiv sa existe suprapuneri, atunci cand numarul de camere este mai mare.

Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervarilor este cel de densitate, care prezinta si inregistreaza numarul total de rezervari pe fiecare tip de camera. Acesta se utilizeaza la hotelurile:

^ la care exista un mare numar de camere similare ca decor, amplasare si pret;

^ voiajorii se cazeaza pentru o perioada mai scurta;

^ este important sa ofere posibilitatea manuirii unui numar mai mare de inregistrari.

Conform acestui sistem se simbolizeaza o camera ceruta spre ocupare sau ocupata prin

bararea ei. Cand cazarea se face pentru o perioada mai lunga de o noapte, secventa de zile trebuie transpusa pe diagrama prin bararea camerelor.

Avand in vedere diagrama de disponibilitate a camerelor din hotel, persoana care face rezervarea in mod normal va accepta cererea de rezervare daca rata de ocupare ii permite acest lucru. Odata cu aceasta decizie se trece la colectarea unor informatii legate de rezervare si inregistrarea acestor informatii intr-un formular. Acest document va contine doar datele relevante cu privire la clientul potential si cererea lui de cazare. Aceste informatii sunt ulterior stocate in cadrul evidentelor hotelului si sprijina celelalte departamente in asigurarea serviciilor necesare clientilor pe perioada de cazare. Forma pe care o imbraca difera de la un hotel la altul insa se pot identifica cateva sectiuni generale:

1. Numele clientului: Nume, prenume;

2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;

3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie intrucat nu este data ultimei innoptari;

4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul receptiei, pentru a asigura o activitate organizata la nivelul acesteia si pentru a se asigura inspectia camerelor inainte de sosire;

5. Numarul de nopti: Este o confirmare in plus pentru client a perioadei de sedere si a cuantumului platii cazarii;

6. Tipul de camera: Este necesar sa se specifice in mod foarte clar;

7. Numarul de camere pentru fiecare tip de camere;

8. Numarul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de cazare;

9. Tariful pe camera: in relatia cu clientii este important sa stabilesti de la inceput care este tariful camerei cu sau fara TVA. in cazul unor clienti speciali trebuie sa se cunoasca discount-urile negociate in relatie cu acestia;

10. Adresa: Se cere adresa si numarul de telefon, sau adresa firmei;

11. Numele persoanei care face rezervarea;

12. Numele companiei:

13. Metoda de plata si posibilitatea achitarii rezervarii, respectiv plata in avans;

14. Confirmarea rezervarii;

15. Semnatura, angajatului care a inregistrat rezervarea si data.

O astfel de inregistrare a rezervarii poate sa imbrace o forma unitara la nivelul hotelului, fie in cadrul agendei hotelului, fie ca fisier separat ce poate fi stocat in evidentele compartimentului de front-office. in cadrul agendei hotelului se inscriu in ordinea de primire a rezervarilor urmatoarele informatii: numele voiajorului, perioada de cazare, tarifele, date de contact etc, asa cum se poate vedea in urmatorul tabel:

Daca se foloseste sistemul fisierelor pentru rezervare, atunci acestea pot imbraca urmatoarea forma:

Figura nr. 3.5. Formular de rezervare

Asa cum se poate observa in unele cazuri este necesar din partea hotelului sa instiinteze in scris confirmarea rezervarii, la cererea expresa a clientului, este cazul in special al rezervarilor pentru companii. in acest caz fisierele realizate pentru rezervare pot constitui o sursa importanta de informatii pentru realizarea acestei confirmari. Confirmarea rezervarii poate imbraca mai multe forme, respectiv:

Un formular tipizat de confirmare care sa includa datele furnizate de client in momentul rezervarii si care va fi prezentat la receptia hotelului;

O scrisoare personalizata prin care se confirma datele furnizate sau chiar se cer alte informatii;

- Un formular tipizat utilizat pe baza existentei unui soft aplicativ la nivelul tehnicii de calcul existente.

Figura nr. 3.6. Model de formular pentru confirmarea rezervarii

Garantii de rezervare. Fie ca este vorba despre o rezervare facuta direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent daca este o rezervare provizorie sau definitiva, prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o garantie de rezervare, prin care hotelul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in ultimul moment sau nu se prezinta, fara sa isi anuleze rezervarea. Ora limita, aferenta rezervarilor negarantate, ramane un sistem frecvent utilizat in hotelurile de tranzit. Este cazul clientilor care isi rezerva camera prin telefon cu putine zile inainte, astfel incat perioada ramasa pana la sosire nu mai permite solicitarea unei garantii de tipul platii in avans. in aceasta situatie, clientul va fi avertizat ca rezervarea este mentinuta pana la ora 18 - potrivit codurilor de practici si uzantelor din Romania - ora 19 sau 20 in unele cazuri. Se ia totusi o marja suplimentara de o ora, apoi, in caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabila.

Tipul de garantie se alege in functie de hotel, perioada de sedere, cine comanda rezervarea si aceasta poate fi: plata in avans, numarul card-ului, comanda ferma cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei agentii de turism.

1) Plata in avans consta intr-o suma de bani platita de catre client cu anticipatie.

Poate fi un acont, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare. Termenul de acont are intelesul de compensatie contractuala care nu poate fi rambursata daca contractul este anulat din vina persoanei ce a platit acest acont si care va fi inapoiata dublata daca contractul este anulat din vina persoanei ce a primit acontul. Totusi, potrivit anumitor reguli, o rezervare poate fi anulata din timp fara suportarea unei compensatii. Plata in avans se deduce din suma totala achitata de client la hotel.

Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua urmatoare datei de sosire la ora 12. Daca clientul nu se prezinta, plata in avans poate compensa pierderea suferita de catre hotelier. in situatia in care categoria de camera rezervata nu este disponibila, la randul sau, hotelierul este raspunzator, trebuind sa ofere, pentru acelasi tarif, o camera de categorie superioara. Daca acest lucru nu este posibil, va trebui sa gaseasca o camera intr-un alt hotel, de aceeasi categorie, in aceeasi localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport si a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anuntarea schimbarii hotelului. in cazul unui hotel de categorie superioara, plata diferentei de tarif ii revine hotelului care a incheiat contractul cu clientul. Daca clientul doreste sa revina la hotelul la care a incheiat contractul de cazare, in momentul in care exista disponibilitati, tot hotelul ii va suporta transportul inapoi. Daca hotelul se afla in imposibilitatea de a perfecta o schimbare, in situatia in care plata in avans are caracter de acont, hotelul ii datoreaza clientului o despagubire egala cu cuantumul acontului incasat. Altfel spus, acontul va fi restituit multiplicat cu 2.

Solicitarea, precum si pastrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o componenta a politicii de vanzare. in general, plata in avans este ceruta in urmatoarele situatii:

• Clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii;

• Solicitarea se refera la un sejur lung;

• Perioada este foarte aglomerata (in sezon);

• Agentia de turism este nou intrata pe piata si mai putin cunoscuta;

• Se asigura astfel un fond de rulment necesar deschiderii sezonului.

2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantata. La un hotel care accepta pentru plata serviciilor card-uri, clientul titular de card poate efectua rezervarea, comunicand numarul si data limita de valabilitate a card-ului. Pentru clientul care nu se prezinta la hotel si nu anuleaza rezervarea la timp, hotelul va completa o chitanta de vanzare cu mentiunea „no show', precizand numarul card-ului si trimitand chitanta la organismul emitent al card-ului, pentru incasarea contravalorii primei nopti de cazare.

3) Comanda ferma a unei firme, companii, cu angajarea contului bancar, reprezinta, in egala masura, o garantie de rezervare. Se utilizeaza in acest sens ordinele de plata prin care firma achita rezervarea cazarii si se angajeaza sa achite, in situatia neprezentarii si neanularii, nota de plata pentru o noapte de cazare.

4) Voucher-ul si comanda de efectuare a prestatiei reprezinta garantia rezervarii specifica agentiilor de turism. Voucher-ul este documentul tipizat si personalizat emis de catre o agentie de turism, agentie care consimte sa achite hotelului serviciile hoteliere furnizate clientului/clientilor agentiei de turism. Toate serviciile trebuie mentionate in voucher. Originalul voucher-ului este inmanat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma comenzii de efectuare de prestatii sau a copiei voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este frecventa in cazul clientilor individuali si al grupurilor mici. Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit, de regula, avansul este egal cu tariful pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopti de cazare sau intre % si lA din pretul forfetar al sejurului cu pensiune completa sau demi-pensiune. in unele cazuri de exceptie suma forfetara este pretinsa integral. O situatie particulara este cea a contractelor cu garantie pe baza de contingent (numar fix de locuri pus la dispozitia agentiei de turism de-a lungul intregului sezon).

Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul: „Beneficiarul va vira anticipat, cu zile inainte de trimiterea primei serii de turisti, contravaloarea a % din valoarea contractului. Acest depozit va constitui garantia serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca plata la sosirile din prima decada a lunii septembrie. De la o decada la alta, prestatorul va factura sosirile efective din perioada respectiva '

Pentru comenzile ocazionale care se refera la un grup, o data cu documentul de confirmare, se vor preciza si modalitatea de plata si calendarul platilor. Platile in avans pot fi esalonate astfel:

- 10-20% o data cu transmiterea de catre organizatorul grupului a scrisorii de acceptare a conditiilor comunicate de catre hotel;

- 30-40% la transmiterea listei participantilor, in general, cu 14-30 de zile inaintea datei de sosire (in Romania transmiterea listei participantilor se face cel tarziu cu 7 zile inaintea datei de sosire).

O etapa ulterioara procesului de rezervare care sa asigure sprijin in activitatea manageriala a hotelului este previziunea ocuparii camerelor. Acest lucru ar reprezenta in acelasi timp si o previziune a profiturilor obtinute, a programelor de munca pentru personalul hotelului si o planificare a utilizarii capacitatilor si facilitatilor hotelului. in al doilea rand, previziunea reprezinta si principalul instrument de formare a relatiilor de comunicare interdepartamentale. Scopul principal ramane insa previzionarea veniturilor obtinute de hotel.

3.6. Receptia

Departamentul de la receptie este denumit si front-desk sau comptoir. Amplasamentul acestuia este important, putand fi benefic in cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeratia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intra in contact direct clientul in momentul in care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin receptiei sunt:

- intampinarea si cazarea clientilor;

- vanzarea facilitatilor si serviciilor specifice hotelului;

- mentinerea unei evidente a inregistrarilor rezidentei clientilor;

- furnizarea de informatii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din hotel.

In momentul in care clientii ajung la hotel, de obicei dupa o calatorie obositoare, acestia doresc sa se cazeze cat mai rapid si mai eficient, respectiv mai putine formalitati. In acest sens, o functionare buna la nivelul procesului de receptie va asigura o prima impresie favorabila la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de receptie trebuie sa asigure o informare clara si simpla cu privire la produsul de cazare oferit, sa antreneze clientii in procesul de inregistrare si sa raspunda cu promptitudine la cerintele clientilor. Fiind vorba despre o interactiune interumana, personalul departamentului trebuie sa isi dezvolte o serie de aptitudini de comunicare in relatia cu clientii:

1. Mentinerea unui contact vizual cu clientii, important deoarece arata atentie si respect;

2. Prezenta zambetului in conversatia cu clientii denota o atitudine pozitiva si calda;

3. O pozitie a corpului normala, fara gesturi si miscari dezagreabile, intrucat reprezinta modalitatea de a te prezenta in fata clientului;

4. Mentinerea pe tot timpul perioadei de munca a unui aspect fizic ordonat, curat reflecta mandria pentru propria persoana;

5. Pe parcursul conversatiei trebuie folosit un limbaj simplu si clar, utilizand un ton placut, in acest fel clientii vor intelege mai usor informatiile cerute.

In momentul receptiei, atat eforturile sectorului de marketing, cat si sistemele computerizate de rezervare trebuie sa lucreze impreuna. Problema de baza la care trebuie sa raspunda receptia este: „Va primi clientul ceea ce a fost promovat si promis?'. Personalul de la receptie este cat mai bine instruit pentru a putea asigura eficienta procesului de inregistrare, dar si pentru a descrie cat mai bine oferta de servicii a hotelului si a crea o impresie pozitiva care sa contribuie la satisfactia clientilor.

Procesul de receptie a clientilor in cadrul hotelului poate fi impartit in 5 etape, asa cum se poate observa in figura de mai jos.

Figura nr. 3.7. Procesul de receptie a sosirii clientului

Pregatirea pentru sosirea clientilor

Inainte de a inregistra cazarea clientilor si atribuirea camerelor, personalul de la receptia hotelului trebuie sa detina o serie de informatii esentiale pentru desfasurarea intregului proces. Aceste informatii se refera la:

• Statutul camerelor si disponibilitatea lor;

• Sosirile si plecarile asteptate;

• Sosirile cu cereri speciale.

De regula, evidenta acestor informatii se realizeaza cu o zi inainte de sosirea clientilor, in hotelurile cu sisteme computerizate de informatii, actualizarea se realizeaza in mod continuu, cu fiecare tranzactie inregistrata. De asemenea, sistemul asigura o accesare a informatiilor reale in orice moment si de catre orice departament.

In aceasta prima etapa a procesului de receptie se pune, pentru prima data, problema existentei si mentinerii unei corelatii intre activitatile departamentului de receptie si cel al serviciului de etaj. Aceasta problema devine critica in situatii de crestere a ratei ocuparii in hotel, cand devine vital ca serviciul de etaj sa asigure o returnare rapida in sistemul de disponibilitati a camerelor eliberate, dar cu mentinerea standardelor de calitate.

Informatiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelul receptiei astfel:

◦ Vacanta/curata (V) - camera este vacanta si s-au realizat si serviciile de pregatire si curatenie necesare pentru a putea fi atribuita altui client.

◦ Vacanta/murdara (OOS) - camera a fost recent eliberata si asteapta sa fie curatata. In mod normal, pregatirea camerei se realizeaza in minimum 30 de minute. In concluzie camerele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in ziua respectiva.

◦ Ocupata (O) - camera se afla in procesul de cazare a clientului/clientilor care va/vor beneficia de ea pentru una sau mai multe nopti.

◦ Gata de plecare (X)- camera este ocupata de clientii care vor pleca mai tarziu in ziua respectiva. Si aceasta poate fi inclusa in sistemul de distribuire, dar pentru clientii care sosesc mai tarziu.

◦ Scoasa din functiune (OOO) - camera nu este accesibila, deoarece exista o deficienta de utilitate in cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul de reconditionare, redecorare etc.

◦ Blocata (R) - camera care este rezervata din motive specifice pentru anumiti clienti ai hotelului.

Atribuirea sau desemnarea camerelor

Procesul de atribuire a camerelor si de tarifare a lor difera in primul rand in functie de categoria de clienti.

- Sosiri asteptate

Tariful este stabilit impreuna cu clientul in momentul in care se face rezervarea si camera este atribuita in momentul de inregistrare la hotel. Dar tehnica se modifica atunci cand este vorba de clienti cu cerinte speciale pentru un anumit tip de camera.

- Clientii intrati - walk-in

Acestora li se va desemna camera si li se va stabili tariful dupa ce receptia a confirmat disponibilitatea cazarii. in mod normal, se cere achitarea cazarii in avans pentru cel putin o noapte.

Atunci cand se face atribuirea camerelor receptionerul trebuie sa se asigure, daca este posibil, sa satisfaca preferintele clientilor. in hotelurile moderne, atribuirea camerelor se poate realiza cu ajutorul computerizarii. Un astfel de sistem poate prezenta cateva solutii, la cerintele pe care receptionerul le impune.

Inregistrarea sosirii

Scopul inregistrarii este de a evidentia sosirea clientului si sa confirme informatiile

personale, precum si de a satisface o cerinta legala. Formularul de inregistrare a cazarii clientului in cadrul hotelului difera ca forma si aspect, dar trebuie sa contina urmatoarele date referitoare la voiajor.

Figura nr. 3.8. Model de formular de inregistrare a sosirii clientului

- Data de sosire si plecare - se poate obtine din formularul de rezervare si poate fi confirmata de client.

- Ora de sosire - stabilita de catre personalul de la receptie,

- Numarul de camere - este confirmat de catre client,

- Tariful pe camera - pentru clientii cu rezervare se va inregistra tariful la care s-a facut rezervarea, pentru clientii intrati in hotel se va stabili tariful in momentul de inregistrare,

- Numarul de persoane - trebuie avut in vedere ca numarul de persoane poate sa nu fie acelasi cu tipul camerei, respectiv numarul de paturi. De exemplu, un client poate sa fie cazat intr-o camera cu doua paturi platind un tarif de ocupare pentru o singura persoana, sau trei persoane se pot caza intr-o camera dubla, cerand un pat suplimentar,

- Garantie, avans - daca s-a platit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuie inregistrata. Cu aceasta ocazie personalul de la receptie poate sa confirme plata in avans,

- Numarul camerei - inainte de a completa formularul de inregistrare, receptionerul trebuie sa atribuie camera de cazare in conformitate cu cerintele clientilor,

- Numele, Adresa, Numarul de pasaport, Data si Locul de nastere - sunt importante atunci cand voiajorii sunt straini, iar receptionerul are obligatia de a verifica pasaportul acestora.

- Nationalitatea - se cere prin lege sa fie inregistrata la sosirea clientului,

- Plata - este importanta pentru administrarea platilor si incasarilor hotelului,

- Destinatia urmatoare - este importanta pentru hotel, deoarece poate constitui o oportunitate pentru un lant hotelier, asigurandu-se rezervarea prin receptia hotelului,

- Semnatura clientului - este importanta pentru ca asigura faptul ca voiajorul a citit si a aprobat detaliile inregistrate la receptia hotelului,

- Semnatura receptionerului - orice problema aparuta in urma inregistrarii unui client trebuie sa aiba un responsabil, prin aceasta semnatura, hotelul se asigura de asumarea acestei responsabilitati de catre angajati.

La acceptarea cazarii grupurilor de turisti, care aduc un volum mai mare la nivelul inregistrarilor de cazare, managementul hotelului trebuie sa stabileasca in functie de rata de ocupare previzionata care va fi perioada in care se poate accepta astfel de cereri. Alti factori de care trebuie sa se tina seama sunt: perioada in timpul saptamanii, durata de cazare, numarul de camere cerute, utilitatile, serviciile achizitionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristica pentru astfel de grupuri este uniformitatea serviciilor asigurate clientilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preturi reduse. In conditiile in care grupul necesita maximum 12 camere, atunci inregistrarea se poate realiza la nivelul front-desk-ului, in rest se asigura o sala speciala pentru aceasta activitate, de obicei o sala de intalniri. Oricum receptia se poate pregati inainte de venirea grupului si sa organizeze cat mai eficient intregul set de operatii necesare.

Receptia de plecare/Check-out

La plecare clientului din hotel, procedura de receptie a plecarii reprezinta si ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul in care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului si cand se pot afla informatii legate de experienta lor in cadrul hotelului. Prima si ultima impresie este cu siguranta importanta pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului si este important pentru personalul de la receptie sa mentina o relatie calda, primitoare, de comunicare eficienta cu acesta.

Fara alte reglementari sau intelegeri exprese, camerele rezervate pentru clienti trebuie sa fie pregatite pentru acestia pana la ora 15, iar camerele clientilor care pleaca trebuie eliberate inainte de ora 12. La solicitarea clientilor, si cand hotelul nu dispune altfel, respectiv fara plata, conform practicii internationale, se pot aplica si tarife speciale pentru ramanerea dupa ora 12 in camere, astfel:

- pentru ramanerea pana la ora 15 se va incasa 25% din tariful cazarii/noapte aplicabil, minus micul dejun;

- pentru ramanerea pana la ora 18 se va incasa 50% din tariful cazarii/noapte aplicabil, mai putin micul dejun;

- pentru ramanerea dupa ora 18 indiferent la ce ora va pleca clientul, se va aplica tariful total, inclusiv micul dejun.

Serviciul de etaj – Housekeeping

Rolul si scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curatenia si serviciile camerei de hotel, avand la baza un set de standarde stabilite. in plus, in sectorul de curatenie vor fi incluse si holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. in cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna. De asemenea, se asigura prestarea unor servicii complementare – de exemplu: intretinerea imbracamintei si incaltamintei clientilor.

Aranjarea camerelor in vederea ocuparii de catre clienti se face diferit, in functie de statutul camerei - ocupata sau eliberata, precum si de categoria hotelului:

- curatenie completa - cu schimbarea in totalitate a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului - a blanc;

- curatenie de intretinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;

- pregatirea camerelor pentru innoptare prezenta in hotelurile de lux, seara dupa ora 17, inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata -faire la couverture.

Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si a prosoapelor. in Romania, in functie de durata sejurului si categoria de hotel, s-au stabilit urmatoarele norme in acest sens:

Evident, schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face in egala masura, independent de frecventa normata, adica ori de cate ori este nevoie.

Pentru o buna eficienta a activitatii serviciului de etaj se impune ca angajatii sa cunoasca procedurile si produsele de curatat, de aceea managerii intocmesc procedurile sub forma scrisa si cer furnizorilor sa realizeze demonstratii pentru utilizarea unor produse. Exemplu de procedura pentru curatenia a blanc, care necesita in medie 25 de minute:

• se scoate lenjeria de pat;

• se scoate gunoiul;

• se scot tavile de la room-service;

• se golesc scrumierele;

• se aduce lenjeria;

• se aranjeaza patul;

• se sterge praful in camera;

• se face dotarea camerei;

• se curata baia:

• se presara detergent pe obiectele sanitare;

• se curata si usuca chiuveta;

• se sterg oglinzile;

• se spala WC-ul;

• se spala bideul;

• se curata cada si perdeaua aferenta;

• se aranjeaza prosoapele pe suport;

• se aranjeaza obiectele cosmetice;

• se inlocuieste hartia igienica;

• se curata si se sterge pardoseala si cosul de gunoi;

• se lasa usa intredeschisa;

• se curata camera cu aspiratorul.

Este important ca la procedura pentru curatenia de intretinere sa se informeze personalul si asupra modului in care trebuie sa acceada in camera ocupata:

• bateti la usa;

• numarati pana la 10, daca clientul va raspunde spuneti „serviciul de curatenie' si introduceti cheia in usa;

• daca nu va raspunde, bateti a doua oara la usa si abia ulterior veti deschide usa;

• se aeriseste camera;

• se scote gunoiul si tavile de room-service;

• se golesc scrumierele;

• se curata baia si se schimba lenjeria de baie;

• se sterge praful;

• se curata camera cu aspiratorul;

• se completeaza hartia de scris, plicurile, pliantele prezente in camera.

Dupa aranjarea a blanc, guvernanta de etaj, va efectua controlul fiecarei camere, nu prin sondaj, urmarind starea de curatenie si functionarea echipamentelor. Totodata, se verifica prezenta in camera a produselor de primire. Cu acest prilej se face o verificare a starii peretilor, pardoselii, instalatiilor si mobilierului, rezultand de aici eventualele sarcini de remediere care revin departamentului tehnic.

Spalatoria – Laundry

Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. Hotelul poate opta pentru oricare dintre urmatoarele variante:

a) Amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii - in paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata de spalatorie, calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica. in acest caz se vor stabili reguli clare pentru serviciul prestat clientilor, de exemplu, orice piesa de imbracaminte predata intre orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi, dupa ora 15 sau se va stabili un tarif special pentru un serviciu expres, respectiv cu livrarea la ora 12 a zilei de predare.

Personalul de la etaj ia cunostinta de cererea serviciului prin fisa de comanda pe care clientul o atarna de clanta usii camerei, la exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de imbracaminte, care vor fi trimise la spalatorie, se face intrun

sac de hartie aflat in camera.

b) Spalarea lenjeriei se poate realiza in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul.

c) Spalarea lenjeriei se poate face la o firma specializata in prestarea unui asemenea serviciu. in mod normal, pe aceasta cale se pot realiza economii de scara. in acest caz, serviciile de spalatorie si curatatorie pe adresa clientilor sunt intermediate de catre serviciul concierge, prin comisionari.

Aspecte tehnice si de securitate in hoteluri

Plecand de la ideea ca hotelurile reprezinta intr-o conceptie de baza cladiri care ofera conditii de ospitalitate pentru clienti, care includ la randul lor un complex de servicii, cheia de succes in aceasta afacere o reprezinta asigurarea satisfactiei clientilor. Aceasta premisa depinde intr-o mare masura de confortul oferit clientului in cadrul serviciilor hoteliere, confort care este influentat, la randul sau, de o serie de performante tehnologice incorporate in cadrul serviciilor furnizate. La modul general se vorbeste despre doua mari categorii de confort: fizic si psihologic. Amandoua depind in proportii diferite de performantele tehnologice de care dispune hotelul:

Impactul dezvoltarii tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin prisma performantelor parametrilor acesteia care conduc in mod clar la o satisfactie imediata a clientilor. in schimb influenta asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtila, fiind mai greu de masurat si evaluat.

Putem spune ca orice operatie realizata in cadrul hotelului este influentata de aspecte tehnice si ingineresti. in acest sens se recomanda ca directorul de hotel sa fie familiarizat cu o serie de probleme de aceasta natura, cum ar fi:

- sistemele de masurare;

- terminologie inginereasca, in special in legatura cu documente de proiectare: planuri, scale de masurare, simboluri si grafice;

- calcule ingineresti elementare: suprafata si volumul unor spatii, statistica de baza sau evidenta contabila a unui proiect;

- norme si coduri pentru cladiri: proceduri standard din industria constructiilor, in special cele care privesc ofertele de pret, planificarea platilor, respectarea unor termene de finalizare, clauzele de penalizare si conditiile acestora.

Serviciul de alimentatie

Din timp in timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar in oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de inteles datorita dimensiunilor reduse ale operatiilor de alimentatie, in comparatie cu diversitatea activitatilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentatie sunt parte integranta a conceptului de cazare si, de aceea, este necesar sa se asigure satisfacerea nevoilor si asteptarilor clientilor.

Incepand cu perioada de recesiune, care s-a observat la inceputul anilor 1990, s-a determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind identificat drept o noua sursa de profit. Concentrandu-se pe calitate, creativitate si pe o atmosfera calda, placuta, multe hoteluri au reusit sa isi atraga clientii in cadrul unitatii hoteliere prin restaurantele lor. in acest sens, numeroase unitati hoteliere au aplicat o strategie agresiva de promovare a serviciilor de organizare de mese festive sau intalniri in cadrul restaurantelor proprii. De exemplu, detinerea unei sali pentru receptia unei nunti poate genera la nivelul cazarii si inchirierea catorva camere. Alte restaurante si-au eficientizat serviciile de alimentatie, plecand de la detinerea unor bucatarii cu mari capacitati de productie, prin adaugarea serviciului de catering.

Relatiile dintre compartimentul de cazare a hotelului si cel al alimentatiei au la baza cateva principii care fac legatura cu gama de servicii oferite clientilor, si anume:

- activitatea se constituie in multe cazuri ca un serviciu de baza, serviciul fiind conceput, organizat si corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hoteliera;

- prestarea serviciilor de alimentatie in unitatile hoteliere trebuie sa tina seama de motivatiile deplasarii si de particularitatile cererii diferitelor categorii de clienti;

- pregatirea si servirea produselor pentru clientii hotelului si incadrarea meniurilor in alocatiile pentru masa;

- transmiterea comenzilor de catre serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul de alimentatie cerut de acestia;

Room-service

In mod specific unitatilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare este room-service-u, serviciul de alimentatie la camera. Acesta se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. in Romania, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu in tariful de cazare - se face pe baza fiselor de comanda. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 minute. in cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitia clientului in camera.

Mini-baruri

O alta vanzare la nivelul serviciului de alimentatie in camera de hotelul este vanzarea de bauturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din Romania prevad obligativitatea echiparii cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la indemana, este amplasata lista produselor, cu precizarea stocului si a pretului unitar. in acest fel clientii sunt informati ca produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectiva sau pe o fisa distincta clientii vor consemna consumatia realizata. Zilnic, stocul este reintregit, stabilindu-se consumul si inregistrandu-se in fisa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o operatie specifica room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea si sinceritatea consemnarii facute de client pot fi puse sub semnul intrebarii pentru ultima zi de sedere. in acest moment, clientului i se cere sa mentioneze in fisa numai consumatia pentru ultima zi de sedere, intr-un moment care poate precede verificarea facuta de controlor. in orice caz, clientului nu ar trebui sa ii fie intarziata plecarea si nici nu ar trebui sa se simta suspectat. in anumite limite, marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a unor diferente.

Din acest punct de vedere au fost puse la punct sisteme automate de inregistrare si control. O prima solutie ar fi: de la un terminal portabil, cu tastatura sau creion optic, cu care sunt citite codurile de bare, sau prin impulsuri telefonice, informatia cu privire la consum este transmisa de catre controlor la unitatea centrala direct din camera. Suplimentar, la exteriorul mini-barului sau chiar al camerei poate fi instalat un semnalizator luminos, care sa indice daca mini-barul a fost deschis. Un astfel de sistem de detectie si semnalizare evita verificarile complete. O a doua solutie este: construirea mini-barului dupa principiile distribuitorului automat. Pentru obtinerea unui produs, clientul urmeaza sa actioneze butonul corespunzator, ceea ce va antrena si transmiterea informatiei la unitatea centrala si debitarea fisei de cont a clientului. O a treia solutie ar fi: inregistrarea consumului, avand la baza un sistem de asezare a produselor in mini-bar in contact cu un sistem de detectori. O temporizare de cateva secunde lasa clientului posibilitatea sa se razgandeasca si sa reaseze bautura in mini-bar.

3.7. Concluzii si propuneri

Managementul este procesul de atingere a obiectivelor organizationale prin angajarea si implicarea celor patru functii principale: planificarea, organizarea, leadingul (antrenarea si motivarea) si controlul. Din aceasta rezulta faptul ca managementul este o activitate continua, care impune atingerea obiectivelor esentiale si implica cunoasterea si intelegerea modului cum trebuie executate si implementate cele patru functii majore ale managementului.

Datorita faptului ca si managementul organizational are un rol esential in conceperea si fundamentarea activitatii tuturor firmelor, fiind fundamentat si corelat cu functia de previziune, acesta presupune descifrarea si anticiparea schimbarilor, a metodelor ce trebuie realizate in interiorul firmelor si relatiile acestora cu mediul, receptivitatea maxima la nou, dinamism si flexibilitate in toate functiile manageriale, astfel incat sa evite discordantele dintre cerere si oferta, intre nou si vechi, asigurand o competitivitate ridicata.

Astfel, in lucrarea de fata mi-am propus sa realizez o analiza a particularitatilor managementului din hotelul “ANY”.

Propuneri generale

Pentru a creste satisfactia clientilor, pentru a diminua riscul pierderii clientilor reali sau potentiali si pentru a avea o competitivitate puternica, varietatea, calitatea si diversitatea sunt mijloace care asigura competitivitatea si eficienta serviciilor prin imbogatirea continutului ofertei si cresterea calitatii acesteia;

Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic promovate pe plan intern care sa corespunda standardelor si care sa atraga un numar important de clienti;

Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate si competenta, care sa poata imbunatatii valoarea serviciilor si sa vina cu idei noi si performante, dar care sa se bazeze si pe un personal bine pregatit, perfectionat si specializat, care sa poata duce hotelul spre o dezvoltare competitiva.

Sa incerce si sa colaboreze cu cat mai multe agentii de turism din tara si din strainatate;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se intample permanent;

Incercarea de a folosi o strategie de diversificare a serviciilor, foarte necesara in relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii, strategie ce trebuie sa cuprinda:

- oferirea unor servicii de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care sa includa cerintele si nevoile acestora, adica siguranta, liniste, amabilitatea personalului, curatenie, divertisment. Trebuie adoptate imbunatatiri calitative care pot fi percepute de clientii pensiunii;

- implicarea tuturor angajatilor, incepand cu departamentul de control si terminand cu cel operational, calitatea serviciilor realizandu-se doar daca acestia sunt pregatiti si motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate, deci, in acest sens, comunicatia si stimularea angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa incurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat;

- existenta unei calitati in toata activitatea pensiunii pentru ca serviciile sa fie la cel mai bun nivel;

- abordarea si colaborarea cu parteneri de cea mai buna calitate;

- permanenta imbunatatire a calitatii serviciilor oferite, comparative cu ale competitorilor de frunte pentru a le face fata, prin existenta unor solutii noi, originale;

- marirea gamei de servicii si oferirea unui raport bun calitate/pret, prin ameliorarea echipamentelor si activitatilor de divertisment, modernizarea continua a echipamentelor de interior si a fatei cladirii, amenajarea unui garaj si a unei parcari pazite pentru masinile clientilor, introducerea serviciului de inchirieri masini pentru clientii doritori, cautarea unei solutii de spatiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea in holul pensiunii a unor standuri care sa cuprinda o gama variata de carti, brosuri, reviste, tiparite in limbi de circulatie internationala despre anumite domenii din Romania pentru a le cunoaste si clientii straini.

Ar trebui incercat a se adopta o strategie de preturi promotionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile si chiar introducerea unor servicii suplimentare in tariff, pentru atragerea clientilor si pentru fidelizarea acestora;

In perioadele cand gradul de ocupare este in scadere, in general in sezonul estival, este necesara coordonarea unor gratuitati si stimulente clientilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;

Turismul de afaceri detine, astazi, circa 20% din totalul calatoriilor si aproape Ľ din totalul incasarilor turistice, avand cote diferite de la o tara la alta, in functie de dotarea turistica si de nivelul de dezvoltare economica.

Diferentierea imaginii pensiunii, in randul clientilor care actioneaza diferit la o anumita imagine, chiar si atunci cand ofertele concurente sunt similare. O imagine de success este rezultatul unei identitati pe care hotelul trebuie sa si-o creeze, acest lucru fiind posibil prin sustinerea unor puternice campanii promotionale. Crearea propriei identitati se face cu scopul de a modela imaginea clientilor consumatori despre hotel, trebuind sa sugereze un mesaj unic referitor la pozitia si calitatea serviciilor oferite pe piata, acest mesaj trebuie transmis intr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurantilor.

Crearea unei imagini si a unei notorietati solide necesita multa munca si o creativitate pe masura, aceasta trebuie transmisa permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spatiul in care hotelul presteaza serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia.

Elaborarea unor strategii de pozitionare sau de diferentiere a serviciilor, pentru ca nevoile clientilor difera, fiecare fiind atras de o anumita oferta.

Aceasta strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, daca este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate si profesionalism din partea personalului.

Trebuie alese bine modalitatile de diferentiere pentru a fi eficiente si semnificative, pentru ca nu orice diferenta reprezinta un element de diferentiere.

Modurile de diferentiere fata de concurenti trebuie alese cu grija, aceasta implicand anumite costuri, dar si anumite avantaje pentru clienti. Diferentierile pe care hotelul va trebui sa le faca, trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte pentru a fi eficiente: sa corespunda unor avantaje bine appreciate de clienti; sa fie prezentate intr-un mod aparte; sa fie superioare celor folosite in perioada precedenta; sa poata fi aduse la cunostinta clientilor; sa fie unice, caracteristice pensiunii, pentru a nu lasa posibilitatea concurentilor sa le copieze; sa fie accesibile pentru ca sa ofere clientilor posibilitatea de a le consuma si sa fie profitabile si eficace pentru activitatea pensiunii.

O innoire a gamei de servicii prin marirea acestora si prestarea lor la o calitate superioara, sa existe o promovare eficienta si sustinuta si serviciile de intretinere sa fie la un nivel superior, calitativ, sa-si formeze o specilizare pe servicii, adica sa presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenti;

Pastrarea si stimularea personalului calificat, bine pregatit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalitati invechite, prin promovarea unei comunicari permanente bazata pe incredere reciproca;

Angajatii trebuie sa dea dovada de: competenta (sa posede cunostintele si aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajatii trebuie sa fie atenti, respectuosi si prietenosi), credibilitate (sa fie demni de incredere), siguranta (trebuie sa-si indeplineasca cu promptitudine si cu consecventa obligatiile), spirit de raspundere (sa actioneze si sa raspunda urgent la cererile si problemele clientilor) si comunicativitate (angajatii trebuie sa-i inteleaga pe clienti si sa se exprime pe intelesul acestora).

Astfel am incheiat prin a propune cateva strategii, pe care urmandu-le, hotelul si angajatii acesteia, sa se dezvolte si sa prospere pe toate planurile.

Bibliografie

1. Maxim, O., Economia turismului, Ed. UAV, 2010

2. Candea, M., Erdeli, G., Simon, T., Peptenaru, D. – Potentialul turistic al Romaniei si amenajarea turistica a spatiului, Editura Universitara, Bucuresti, 2003

3. Isac, F.L., Rusu, S. - Management in turism, Editura Mirton, 2007

4. Lupu Nicolae, ”Hotelul – Economie si management”, Ed. Allbeck, Bucuresti, 2002

5. Lile, R.. – Tehnologie Hoteliera și de restaurant, vol. 1 și 2, Ed. UAV, 2009

6. Isac, F., Rusu, S., Administrarea afacerilor hoteliere și de restaurație, Ed. UAV 2010

7. Mitrache, St., Manole, V., Stoian, M., Bran, Fl., Istrate, I. – Agroturism si turism rural, Editura Fax Press, Bucuresti, 1996

8. Nedelea, A. – Politici de marketing in turism, Editura Economica, Bucuresti, 2003

9. Nistoreanu, P. (coord.) –Ecoturism si turism rural, Editura ASE, Bucuresti, 2003

10. Olteanu, V., - Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2005

11. Stanciulescu, G. – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002