Rolul managerial in coordonarea ospitalitatii

Rolul managerial in coordonarea ospitalitatii

Prin cunoasterea in detaliu a intregii oferte si prin atitudinea sa, fiecare lucrator va putea sa ii recomande clientului avantajele hotelului sau pur si simplu sa il salute inainte de a servi clientul, sa il asculte si sa ii stea la dispozitie, facandu-1 sa se simta bine si castigandu-i increderea. insa, nu este suficient pentru managerul de front-office sa decida ca personalul de la receptie trebuie sa furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un program de management al serviciilor, care sa sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea nevoilor clientilor si sa permita atingerea obiectivelor financiare.

Chiar daca managerul nu intra in contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totusi el este principalul responsabil de calitate si ospitalitate. El este cel care poate sa dezvolte norme, reguli si planuri de dezvoltare a ospitalitatii la nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie sa asigure respectarea acestora. Managerul verifica daca efortul angajatilor in aceasta directie este continuu si profesionist.

Principalele reguli de comportament se refera la: salut, tinuta fizica si vestimentara, conversatie, inclusiv la telefon, gestica. Toti vanzatorii potentiali din hotel trebuie motivati corespunzator si ei trebuie sa isi insuseasca deprinderi de limbaj verbal si non-verbal. In acest sens, pot fi formulate si impuse reguli precise. Totodata, trebuie ca lucratorii sa fie ajutati sa inteleaga necesitatea aplicarii si respectarii lor, pentru ca sa si le asume in mod constient.

Utilizarea mimicii, gesticii si limbajului corpului prezinta o importanta particulara.

Abilitatile de comunicare sunt indispensabile.

Reguli de baza in contactul direct cu clientul:

- Zambiti;

- Stabiliti contactul vizual;

- Acordati-i intreaga atentie;

- Percepeti limbajul corpului interlocutorului;

- Adaptati-va la limbajul utilizat de interlocutor, atentie la tonul vocii;

- Aratati ca, neconditionat, respectati si acceptati persoana;

- Utilizati numele persoanei;

- Dovediti-le colegilor respectul pe care il aveti pentru ei;

- Fiti calm si increzator;

- Concentrati-va sa demonstrati celorlalti capacitatea dvs. de munca.

Conflictele din organizatie, inevitabile trebuie si ele abordate de catre manageri si angajati cu multa intelepciune. Un client care nu reclama nu este neaparat un client multumit. Cauzele aparitiei acestor reclamatii sunt diverse:

. Clientii nu cunosc politicile hotelului;

. Clientii nu cunosc terminologia folosita;

. Hotelul este ocupat la capacitate maxima;

. Impolitetea angajatilor;

. Erori comise de catre unii angajati ai hotelului;

. Externe.

Reclamatiile vor aparea ca rezultate ale actiunilor unor factori de aceasta natura si provoaca, in general, nemultumirea si slaba satisfactie a clientilor. Plecand de la ideea ca fiecare angajat este un potential vanzator, comportamentul lor trebuie sa se bazeze in mare parte pe anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamatiilor.

Aptitudini necesare in rezolvarea reclamatiilor:

- calm si dorinta de a ajuta;

- intelegere;

- tact si discretie;

- empatie.

Cand angajatii hotelului trebuie sa rezolve astfel de probleme de nemultumire a clientilor, este important sa ne amintim si faptul ca alaturi de aptitudinile sociale sunt importante si modul in care se prezinta in fata clientului, respectiv postura sa.

Modalitatea de a servi clientii:

1. Trebuie sa stai drept si sa stabilesti un contact vizual cu clientii. De fiecare data cand este posibil, este de preferat sa stai chiar langa client, decat sa ramai la birou. Perceperea biroului ca pe o bariera intre client si angajat este astfel inlaturata, iar impactul pozitiv este mai mare.

2. O alta conditie ar fi sa iti mentii corpul drept, bratele deschise, palmele orientate in sus. in nici un caz nu trebuie sa bagi mainile in buzunar, sa te joci cu cheile sau sa iti mentii bratele cu mainile.

3. Privirea senina, sa redea empatie si incredere in abilitatile tale de a ajuta clientul.

4. Intotdeauna sa te comporti intr-o maniera calma si pozitiva. Nu arata dezaprobare sau neincredere in reclamatiile pe care le adreseaza clientii. Actioneaza in sprijinul clientului pentru a-i rezolva reclamatia.

5. Pentru a arata ca iei in serios toate reclamatiile, de fiecare data incearca sa iei notite cu privire la informatia furnizata de client.

6. Intotdeauna trebuie sa actionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce tie ti se poate parea nesemnificativ, poate sa fie foarte important pentru client.

Pentru a rezolva problemele si reclamatiile clientilor intotdeauna este nevoie de tact si diplomatie. De asemenea, spuneam ca este mai bine ca in cadrul hotelului clientii sa adreseze reclamatiile lor, indiferent de natura si importanta lor. Un client nesatisfacut, care sta intr-un hotel, suparat pe experienta lui, poate determina o publicitate nefavorabila, in mod particular transmisa din gura in gura. Mai trebuie sa avem in vedere faptul ca nu toti clientii pot fi satisfacuti usor, iar altii aduc reclamatii nejustificate. in aceste conditii, angajatii trebuie sa se concentreze si mai mult pe calitatea serviciului prestat. Angajatii unui hotel, in special cei din departamentul de front-office, pentru ca la acest nivel se adreseaza cele mai multe reclamatii, in legatura cu diferitele servicii prestate, trebuie sa fie increzatori in abilitatile lor de a face fata tuturor reclamatiilor. in plus, de multe ori aceste reclamatii chiar aduc la cunostinta managementului informatii cu privire la ineficienta echipei de angajati intr-un anumit sector, ceea ce determina o sursa importanta de mentinere a eficientei.

Procedura de rezolvare a reclamatiilor presupune urmatoarele elemente:

1. Identificarea si evidentierea tuturor informatiilor legate de problemele cu care se confrunta clientul.

2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului.

3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla caile de a face fata reclamatiilor.

4. Alegerea unei metode de actiune. Aceasta, de multe ori, inseamna a discuta alternativele cu clientii si, de fiecare data cand este posibil, a le utiliza.

5. Transmiterea unor instructiuni angajatilor pregatiti in remedierea problemelor.

6. Controlul rezolvarii reclamatiei.

7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemultumirii clientului.

8. inregistreaza reclamatiei si actiunii potrivite ce s-a decis a se aplica.

A trata clientii nemultumiti si a le solutiona reclamatiile este o sarcina pe care nimeni nu o doreste in cadrul unei organizatii hoteliere. Starea emotionala a clientului este un factor care influenteaza modalitatea in care angajatul poate trata clientul nemultumit, situatie extrem de delicata.

Tratarea clientului nemultumit:

1. Intampinati clientul si mentineti-va contactul vizual si pozitia corporala, exprimand in acest fel ca sunteti o persoana capabila.

2. Nu intreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat daca nu poate finaliza ceea ce doreste sa spuna.

3. Cereti-va scuze, chiar si in situatiile in care cauza problemei nu se afla la nivelul hotelului. Prin acest lucru manifestati empatie fata de situatia in care se afla clientul.

4. Nu dati vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poarta vina nemultumirii lui, iar in al doilea rand denota o lipsa de profesionalism.

5. Adresati multumiri clientului pentru faptul ca v-a adus la cunostinta situatia neplacuta. in acest sens, trebuie sa va amintiti de faptul ca intotdeauna este mai bine sa se rezolve reclamatia si sa va asigurati de satisfactia clientului, decat sa se planga altora.

6. Ierarhizati reclamatia clientului astfel:

- Reclamatii serioase;

- Reclamatii minore;

- Reclamatii nejustificate;

- Probleme care nu necesita decat empatie.

7. Discutati impreuna cu clientul posibilele solutii si realizati o intelegere la acest nivel.

8. Transmiteti instructiuni pentru remedierea problemei si actionati in acest sens.

9. Inregistrati reclamatia si actiunea care a fost intreprinsa.

10. Comunicati ulterior cu clientul pentru a fi la curent daca totul a fost solutionat, iar clientul este in acest moment satisfacut. In unele cazuri clientii sunt consultati cu privire la actiunile de solutionare a problemelor lor, dar este de datoria si responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea si justetea aplicarii acestei solutii. Ca si modalitati de actiuni, nu intotdeauna este indicat sa se angajeze organizatia intr-o actiune care determina fie o crestere a costurilor, fie o diminuare a veniturilor. Din acest motiv, o politica prudenta la nivelul reclamatiilor este ca angajatii sa evite solutionarea de reducere a pretului, o alternativa

viabila fiind in acest sens furnizarea de servicii suplimentare la un pret redus sau chiar gratuit. Astfel, se ofera compensatii prin furnizarea altor servicii, care antreneaza clientul in procesul de achizitionare a gamei de servicii oferite de unitatea hoteliera.

Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie sa monitorizeze satisfactia clientului si sa identifice nevoile si asteptarile clientilor. in general, angajatii care au un contact direct cu clientii sunt primii in masura sa identifice aceste nevoi si sa caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar, alaturi de acestia, hotelul trebuie sa dezvolte un sistem de evaluare a satisfactiei clientilor. Managerul de la Four Seasons Hotels spune ca cercetarea de marketing, sistemul de reclamatii si atitudinea angajatilor de a observa continuu clientii reprezinta elementele cheie ale hotelului in furnizarea de ospitalitate, iar avantajul competitiv este serviciul personalizat.

Managementul hotelului nu se poate baza, in asigurarea ospitalitatii, doar pe angajatii de la front-desk si pe abilitatea acestora de a observa cererile si nevoile clientilor. De aceea, apare ca responsabilitate la nivelul compartimentului de marketing sau de vanzari activitatea de cercetare continua a satisfactiei clientilor. Aceasta trebuie sa detalieze zonele cu potentiale probleme de insatisfactie a clientilor cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau iesirea clientului, tarifarea prea mare, intarzieri in atribuirea camerelor, intarzieri la roomservice, curatenia camerelor, impolitetea angajatilor, servicii de alimentatie in restaurant etc.

Scopul este de a evalua gradul de satisfactie a clientilor si de a planifica unele actiuni de imbunatatire a serviciilor furnizate.

Toate eforturile managementului de a crea si asigura ospitalitatea sunt esentiale pentru adoptarea practica a managementului calitatii totale (TQM). Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este de crestere a eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

Conceptul de management al calitatii totale a fost propus de Edwards Deming in 1940, dar utilizarea lui a inceput abia in 1985, odata cu preluarea de catre firmele americane a unor principii de munca din industria japoneza. Acestea reprezinta principiile TQM modern:

Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat acestea sa fie vizibile, repetabile si masurabile;

Concentrarea pe analiza si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie;

Examinarea modului in care clientii utilizeaza produsele sau serviciile, in scopul imbunatatirii acestora;

Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs.

TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajatilor in vederea analizei comportamentului clientilor, interactiunii cu acestia, asumarii de responsabilitati pentru imbunatatirea calitatii serviciilor si, pe termen lung, a adoptarii unor noi metode de management. Datorita sindromului "asta nu este treaba mea' prezent la nivelul angajatilor, trebuie sa se organizeze la nivelul hotelului, care isi propune adoptarea TQM, o echipa interdisciplinara care sa monitorizeze si sa ofere consultanta in realizarea sarcinilor de serviciu corespunzator unui standard de performanta superior. Eforturile echipei responsabile de TQM va urmari sa aduca ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere si sa creeze o responsabila unitara pentru satisfactia clientilor.