Managementul hotelului

HOTELUL este unitatea comerciala de cazare omologata care ofera camere sau apartamente mobilate pentru a fi inchiriate, fie unei clientele de sejur (saptamanal sau lunar) - oricum o inchiriere care excepteza propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale.

Nu pretindem ca aceatea este cea mai buna definitie a hotelului. Ea cuprinde insa elemente indispensabile perceperii corecte a notiunii de hotel si anume:

faptul ca este vorba despre o unitate comerciala, al carei principal produs este cazarea;

faptul ca avem de a face cu o unitate ospitaliera specializata, excluzand formele de inchiriere rezidentiala sau intamplatoare;

faptul ca nu orice adapost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitatilor ospitaliere specializate, structura organizatorica a unui hotel. Pentru a intelege mai bine ratiunea organizarii unui hotel, va trebui sa ne oprim asupra notiunii de "cazare" ca principal serviciu hotelier, cel fara de care unitatea de cazare nu si-ar justifica existenta.

CAZAREA

Ca serviciu, cazarea  satisface una din nevoile esentiale ale calatorului si anume nevoia de adapost. Adapostul poate fi obtinut intr-o multitudine de variante: calatorul poate utiliza o resedinta secundara, sau poate face apel la rude, cunostinte ori prieteni (uneori chiar platind); nu rareori sunt folosite spatii improvizate: birouri, oficii, sali de clasa, etc. Se intampla ca adapostul sa fie obtinut in sala de asteptare a unei gari sau a unui aeroport, iar in cazuri nefericite, la o sectie de politie sau intr-un spital. Toate aceste adaposturi sunt impropriu denumite "cazare".

Prin "cazare" ar trebui sa intelegem numai adapostul platit intr-o unitate ospitaliera specializata, oricat de modesta ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitatii sau al categoriei de clasificare. In acelasi timp, este necesara prezenta urmatoarelor functii obligatorii:

functia de receptie - necesara oficializarii calitatii de client prin identificarea acestuia si vanzarea serviciului;

functia de etaj - referitoare la asigurarea igienei spatiilor hoteliere;

functia de intretinere (mentenanta) - garanta a bunei functionari a intregului ansamblu hotelier.

Este evident ca efectuarea serviciului de cazare implica toti lucratorii compartimentului de cazare din unitatea ospitaliera.

In jurul serviciului de cazare se structureaza organizarea - respectiv subdivizarea - compartimentelor si sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cat mai completa a structurii organizatorice, este necesara examinarea modelului unui hotel de capacitate mare si de categorie medie sau superioara, de-oarece pe masura ce dimensiunile si categoria scad, are loc o comprimare - si deci o integrare - a mai multor sectoare si functii ori posturi (ocupatii) specific hoteliere.

Structurarea organica moderna a hotelului mai sus propus spre examinare impune astazi o conceptie noua a pozitionarii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, si functiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare si a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate intru totul de personalitatea managerului autoritar "de moda veche"). Organizarea piramidala, utilizata pana la mijlocul anilor '80 ai secolului trecut in hotelaria internationala punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul sau, considerat unica baza de plecare a dispozitiilor, hotararilor, precederilor si inovatiilor, directorul isi exercita puterea, intr-un mod mai mult sau mai putin carismatic, asupra subalternilor si uneori si asupra clientilor. Astazi, studiul noilor strategii confirma o structura noua, care "nu rupe" lantul deciziilor si varful piramidei dictatoriale, ci "dilueaza" si redistribuie reponsabilitatile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de "operare circulara"; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afla in varf, ci in mijlocul lantului de comanda, putand radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. In acest caz, stabilitatea directivelor si luarea deciziilor implica toate sectoarele si liniile operative ale intreprinderii. Hotelul modern este alcatuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaza activitatea; aceste persoane colaboreaza avand idei pe baza carora pot lua decizii comune si pot interveni la unison; ele formeaza asa numitaechipa manageriala ("management team"). Fiecare manager, in urma consultarilor avute cu colaboratorii - prioritate avand cei aflati in con-tact direct cu oaspetii - contribuie in echipa, impreuna cu directorul general, la procesele decizionale menite sa duca la atingerea obiectivelor propuse; intregul proces aspira la satisfacerea permanenta a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstratiei locale, asociatiilor profesionale, etc.

O prima subdiviziune a compartimetelor hotelului evidentieaza trei arii operative:

compertimentele de conducere si administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.

Asa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular in jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune aceasta dispunere inelara care permite conducerii sa radieze de jur imprejur o directionare rationala, echidistanta fata de orice compartiment, fiind in acelasi timp deschisa receptarii oricarei observatii motivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere si administrare

Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaza si pune la punct actele angajatilor hotelului, incasarile salariale sau procedurile de angajare si licentiere; acest compartiment a devenit astazi extrem de productiv in viata unui hotel. Condus de catre un director de resurse umane, compartimentul incearca sa valorifice la maximum potentialul fiecarui lucrator, angajat pe baza unei selectii riguroase. Scopul final este obtinerea unui personal antrenat, puternic motivat, constient de rolul sau in construirea imaginii Casei.

Economic

Acesta este compartimentul care inregistreaza toate datele activitatii financiare, sub toate aspectele ei gestionare si patrimoniale, de la intocmirea bugetului previzionat si pana la controlul intregii activitati economice. Directorul economic, cu ajutorul unei retele de analize, previziuni, documente contabile si bilanturi, care nu lasa loc improvizatiilor sau aproximarilor, intocmeste rapoarte zilnice, lunare, semestriale si anuale. Aceste rapoarte sunt adevarate "barometre" pentru conducatorii diferitelor compartimente si pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Marketing si Vanzari

Este cosiderat vital pentru existenta programatica a hotelului; rezultatele muncii lui - mereu proiectata catre exterior prin cunoasterea si exploatarea tuturor pietelor existente si potentiale - asigura excelente rezultate financiare si atingerea obiectivelor propuse.

Statistica, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist in analiza gestionara si prognoza, compartimentul - numit uneori "Centrul de elaborare date" - adaposteste inima sistemului informational al hotelului; aici se elaboreaza permanent statistici si rapoarte, dar si propuneri legate de efectele unor eventuale investitii, a achizitionarii si exploatarii unui utilaj, sau a utilizarii rationale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor si transmiterea informatiilor necesare gestionarii si controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare si modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente si sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbariii radicale a planului de actiune.

Cap. 2 Compartimentele interne

Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist si bun cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizorilor, determina necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii hoteliere in conditii optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alesi, se receptioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se gestioneazaprin distribuire catre colaboratorii aflati in diferitele sectoare ale hotelului.

Intretinere

Condus de obicei de catre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigura exis-tenta in conditii de normalitate a hotelului. Intretinerea hotelului, in conceptia actuala, prevede sisteme rationale de proiectare, cu raza lunga de actiune, a celor mai moderne echipamente si instalatii, capabile sa mentina in buna stare intregul patrimoniu material al hotelului si sa ii asigure exploatarea economica.

In hotelurile mari, existenta unui compartiment de intretinere bine organizat devine indispensabila. Astfel, ateliere si echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a functionalitatii cladirilor, spatiilor, instalatiilor echipamentelor, dotarilor si obiectelor de inventar, in vederea prevenirii si remedierii eventualelor defectiuni.

Orientarea generala a unitatilor ospitaliere medii si mici, este legata insa de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se doreste existenta unui numaar minim de lucratori policalificati si apelarea - in situatii critice - fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societatii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seama in cadrul marilor complexe, fiind considerat de catre specialisti serviciul cel mai putin ospitalier din cadrul hotelului, desi, fara indoiala, extrem de util. Lucratorii din acest compartiment raspund de supravegherea hotelului in vederea prevenirii eventualelor actiuni indreptate impotriva vietii sau bunurilor oasptilor. Dar si pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului.

Cel mai adesea insa, acest compartiment se rezuma la activitatea unui detectiv al hotelului in fiecare tura, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor si actiunile de evacuare a hotelului in caz de forta majora, supervizand totodata personalul operativ in actiunea acestuia de supraveghere a vietii si bunurilor clientilor.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti

Dupa cum se poate vedea in schema anterior prezentata, nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor  de servicii pentru clienti. Este normal sa fie asa, deoarece acesta este producatorul celor doua servicii hoteliere de baza, respectiv cazarea si masa: acest nivel este compus din doua mari compartimente: Cazare (Rooms Division) si Restauratie (Food and Bevera-ge Division).

Schema urmatoare prezinta subdivizarea acestor doua compartimente.

Activitatea compartimentului de restauratie constituie obiectul multor lucrari de specialitate apartinand unor reputati autori romani.

Compartimentul de cazare este structurat, in functie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baza, in doua sectoare: sectorul de receptie (Front Office) si sectorul de etaj (Housekeeping).

Sectorul de receptie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. Ca arie de actiune, acest sector acopera o parte a spatiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spatiile verzi, peronul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire", incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante, etc.). in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie, functie incadrabila in nivelul managerial inferior. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie, care este in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom in diferite puncte ale holului de primire, sau in spatele unui comptoir ("desk"), cu o delimitare formala semnalizata prin inscriptii. Comptoir-ul, echipament specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, intruneste de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, receptie si casierie. Celelalte doua subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate adesea in "culise", dar in imediata vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale carui atributii principale sunt:

A Gestionarea cheilor sptiilor de cazare, prin predarea si primirea lor zilnica si supravegherea ocuparii spatiilor, atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor magnetice.

A Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furnizarea de informatii, transmiterea de mesaje, sortarea si distribuirea coresponedentei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport in comun, etc.

Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "personalului in uniforma" (portar, bagajist, curier, comisioner, liftier, sofer), care efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel, prin identificarea clientilor, a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii, pentru a asigura securitatea clientilor (mai ales prin interzicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare).

In unele hoteluri exista si functia de sef concièrge, care coodroneaza activitatea receptionerului-concièrge, a portarului-sef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

Lucratorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de receptie, deoarece prin natura obligatiilor, este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune ca in timpul sejurului, receptionerul-concièrge este "secretarul personal" al clientului. Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela, este de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil, impecabil ca tinuta personala si vestimentara, cu un comportament ireprosabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles, excelent cunoscator al unor limbi straine de circulatie internationala. De altfel, aceasta ocupatie din domeniul hotelier beneficiaza de recunoastere internationala datorita asociatiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) - Clefs d'Or.

Receptia, ca subsector, rezuma urmatoarele atributii principale:

A Primirea clientului, care presupune o serie de activitati preliminare, pornind de la finalizarea situatiei spatiilor de cazare care pot fi valorificate in ziua respectiva (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vanzare directa), trecand prin protocolul de primire, negocierea inchirierii, repartizarea spatiului de cazare, fixarea tarifului, inregistrarea datelor personale ale clientului in documentele de evidenta o-perativa si pana la inmanarea cheii, adica tot ceea ce este cunoscut in hotelaria internationala sub denumirea de "check-in".

A Vanzarea serviciilor hotelului, in special a celor de baza, sprijinita de studierea strategiilor operative menite sa duca la cresterea gradului de ocupare a capacitatii de cazare prin mentinerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agentii de turism si prin exersarea abilitatii de prezentare convingatoare a serviciilor, de prezentare cat mai atractiva a unor pachete incluzand serviciile Casei (cazare si mic dejun, demipensiune, pensiune completa, cazare si tratament, cazare si "fitness", etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, in colaborare cu cel de concièrge, promoveaza celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea si prezentarea lor oaspetilor.

T Asistarea clientului in timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite si calitatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare (mutari, imbolnaviri, accidente, etc.) si prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor.

Asigurarea informarii tuturor sectoarelor si compartimentelor interesate de datele clientilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervari, numarul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse in tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, impreuna cu subsectorul casierie, prin efectuarea operatiunilor cunoscute sub denumirea de "check-out". Astfel, dupa ce sunt indeplinite procedurile legate de incheie-rea contului si plata contravalorii serviciilor, receptia efectueaza protocolul de plecare, de multe ori continuand relatia cu clientul si in faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitari cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei intarziate, etc.).

In final, putem conchide ca lucratorul din subsectorul receptie este "juristul" clientului, persoana care pledeaza in favoarea incheierii unui contract si care vegheaza ca indeplinirea conditiilor contractuale sa fie respectate in cele mai mici amanunte.

Casieria este caracterizata de urmatoarele atributii principale:

A Deschiderea contului clientului si tinerea evidentei contabile a tuturor serviciilor cu plata prestate acestuia.

T Incasarea contravalorii serviciilor prestate, tinand cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar si pastrarea valorilor clientilor.

Astfel, casierul poate fi considerat "contabilul personal" al fiecarui oaspete.

In hotelurile mici, casierii pot fi coordonati de catre un sef casier, lucrator dublu subordonat: sefului de receptie si sefului biroului financiar-contabil.

Rezervari, ca subsector, are o deosebita importanta pentru hotel, intrucat principala sa atributie consta in vanzarea anticipata a produsului hotelier. In colaborare cu biroul de marketing (sau de vanzari), acest subsector ofera datele necesare planificarii activitatii hotelului si previzionarii gradului de ocupare a capacitatii si a volumului de incasari.

Solutionarea cererilor de rezervare, incluzand negocierea tarifului si a sejurului, gestionarea co-menzilor si corespondenta hotelului cu beneficiarii constituie esenta activitatii acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervari trebuie sa asigure comunicare directa cu lucratorii din subsectorul de receptie, pentru a permite facilitarea circulatiei documentelor si a informatiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clientilor si de cererile acestora.

Subsectorul de rezervari poate fi condus de un sef birou rezervari, iar lucratorul functionar rezervari, este de cele mai multe ori calificat in meseria de receptioner hotel.

Centrala telefonica este inima comunicatiilor din hotel. Pricipala sa atributie este asigurarea relatiilor clientului cu toate sectoarele si compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonica asigura cel mai solicitat servicu suplimentar si anume convorbirea telefonica, de pe urma caruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca si biroul de rezervari, ea trebuie amplasata cat mai aproape de spatiul fizic al receptiei, pe de o parte datoritafaptului ca sectorul receptie constituie punctul de referinta al tuturor solicitarilor clientilor, iar pe de alta parte datorita necesitatii gestionarii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeti in afara spatiului de cazare. In mod normal, spatiul centralei telefonice trebuie sa adapostesca si echipamentele de fax sau telex ala receptiei. Lucratorul-operator comunicatii, centralista sau standardista, trebuie sa cunoasca limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulatie internationala.

O organigrama a sectorului de receptie, valabila intr-un hotel de capacitate mare si de categorie superioara, ar putea fi urmatoarea:

Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capacitate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. Astfel, in marea majoritate a hotelurilor din Romania, receptionerul este persoana care indeplineste, pe langa sarcinile sale specifice, si pe cele ale lucratorului concièrge, ale casierului si functionarului de la biroul de rezervari. In situatia in care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcanta, centrala telefonica este instalata chiar in spatiul in care se afla desk-ul, iar receptionerul preia si atributiile centralistei. Asa incat, organigrama cel mai des utilizata in hotelurile noastre pentru sectorul de receptie este urmatoarea:

In mod normal, sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24, ceea ce ridica managerului probleme de organizare privind echitarea rularii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevazute in codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implica si o diversitate organizatorica a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-americana utilizeaza un "night auditor", adica un receptioner care lucreaza numai in tura de noapte, avand ca principala sarcina incheierea situatiei contabile a receptiei din ziua respectiva, preluand totodata si atributiile sefului de tura (sau ale sefului de receptie). Exista de asemenea unitati ospitaliere in care si receptia isi inceteaza activitatea in timpul noptii (Formula 1 sau motel 6, dar si pensiunile, hotelurile mici gestionate in familie, hotelurile pentru tineret,etc): usa principala se incuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu raspunde decat solicitarilor accidentale.

Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de baza proritar al hotelului, presupune - din punctul de vedere al clientului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu - ca dimensiune reala a ospitalitatii - depind de sectorul de etaj.

Denumirea de "etaj", consacrata in limbajul de specialitate, provine din limba franceza (arealul de origine al hotelariei moderne). Ea este utilizata cu aceleasi valente in toate limbile de origine latine si are o dubla explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este ocupata, in orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii de cazare se afla amplasate in mod traditional, "la etaj" (din motive de securitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspetelui). Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si intretine din punctul de vedere al curateniei si igienizarii, activitatea s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii in care hotelul isi desfasoara activitatea.

Clasificare a spatiilor hoteliere, adica a spatiilor de care sectorul de etaj raspunde sub aspectul intretinerii presupune urmatoarele categorii:

a)    Spatii de cazare, respectiv spatii de folosinta individuala, utilizabile numai de catre persoanele care sunt repartizate prin receptie, conform documentelorde evidenta operativa si contabila, evident, numai pe perioada de timp presupusa de "contractul" de inchiriere. Aceste spatii pot fi reprezen-tate de:

Camera cu un pat;

Camera cu doua paturi;

Camera cu trei paturi;

Camera cu patru paturi;

Garsoniera;

Apartamentul.

Aceste spatii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente in structura unitatilor ospitaliere din Romania, conform OMT 510/2002. Camerele (incepand de la cea cu un pat si terminand cu cea comuna) nu au o structura interioara bine definita: tipul camerei este stabilit exclusiv in functie de numarul paturilor. Astfel, de pilda, camera cu doua paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe langa dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalatii complexe (cada, dus, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje si un balcon, desi ofera un confort net superior camerei cu doua paturi a unei vile de 1 stea, in care de pe coridor se accede direct in dormitorul propriu-zis cu o suprafata de 12 mp, iar ca instalatii are doar chiuveta, poarta aceeasi denumiregenerica de "camera cu doua paturi"

Singurele precizari legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifica tipul de spatiu de cazare care este " camera cu un pat" in:

Camera cu un pat individual, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre o persoana, latimea patului fiind de 90 cm;

Camera cu un pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane, latimea patului fiind de 140 cm;

Camera cu un pat dublu, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane, latimea patului fiind de minimum 160 cm;

In mare majoritate a hotelurilor din lume, in camera "single", patul are doua dimensiuni: "Queen size bed", echivalentul patului nostru matrimonial, "King size bed", echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continua enumerarea tipurilor de spatii de cazare cu:

Camera cu doua paturi individuale;

Camera cu trei sau mai multe paturi individuale;

Camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane; priciul reprezinta o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

Garsoniera, reprezentand tipul de spatiu de cazare in a carui structura obligatorie intra: un dormitor pentru doua persoane, un salon sau un alt spatiu separat un vestibul si printr-un glasvand sau alte solutii ce permit o delimitare estetica si are grup sanitar propiu;

Apartamentul, reprezentand spatiul de cazare alcatuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar in restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

Trebuie precizat faptul ca atunci cand un apartament are un singur dormitor, numarul locurilor este de doua; cand exista mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu doua locuri, iar celelalte unul sau doua locuri.

In hotelaria internationala, garsoniera se regaseste ca o derivatie a spatiului de cazare superior care este apartamentul ("suite") sub denumirea de "junior suite".

Atat apartamentul cat si garsoniera au in mod normal o structura desfasurata pe orizontala. Atunci cand structura lor este desfasurata pe verticala (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spatiu de cazare capata denumirea de duplex. In Romania exista duplexuri in hotelurile Imparatul Rmanilor din Sibiu, Caraiman si Piatra Mare din Poiana Brasov, Caro si Majestic din Bucuresti, Silva din Busteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun - Olimp, Durau, Voineasa, etc.

Tipologia spatiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spatiu cunoscut sub denumirea de suita; este vorba in general despre un spatiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spatii separate, alcatuit din doua dormitoare care comunica intre ele printr-o usa. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu unul sau doua paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun intr-un vestibul (in care sunt amplasate cele doua usi) cu iesire pe coridorul de etaj. Prin blocare usii de comunicare, aceste camere pot fi vandute si separat. Ceea ce deosebeste suita de apartament sau garsoniera este absenta unui spatiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitata, mai ales de catre familisti sau de catre persoanele cu handicap aflate in grija unor insotitori. Denumirea acestui tip de spatiu pe plan international difera: spre exemplu in reteaua Inter-Continental, el se numeste "studio".

b)    Spatiile de folosinta comuna sunt, asa cum le arata si numele, acele spatii hoteliere in care, fie clientii si personalul au drepturi comune de utilizare a facilitatlor, fie personalul isi desfasoara activitatea zilnica.

Formal aceste spatii se subclasifica in:

Spatii exterioare;

Spatii interioare specializate pentru clienti;

Spatii de circulatie;

Spatii anexe sau de serviciu.

Spatiile exterioare pot fi: spatiu verde apartnand unitatii (parcul hotelului, curtea vilei, spatiul verde din camping, etc.), caile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienti, parcarea pentru personal, curtea interioara amenajata pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din statiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucuresti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele in aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

Spatiile interioare spacializate sunt acele spatii din interiorul cladirii care au o destinatie foarte precisa: holul de primire si receptie, spatiile de protocol, salile de conferinte, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetica, salonul de masaj, piscina acoperita, sala de gimnastica, clubul, biblioteca, spatiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenta, sufrageria vilei . Spatiul de folosinta comuna interior specializat care se regaseste in toate tipurile si categoriile de unitati ospitaliere este grupul sanitar comun. Daca la unitatile de categorie medie si superioara grupul sanitar comun pentru clienti este exclusiv toaleta (separata pe sexe), aflata de obicei in perimetrul holului de primire si receptie, la celelalte categorii se adauga si baile, dusurile si W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Personalul dispune de spatii comune interioare specializate cum ar fi: spatiile pentru fumatori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.

Spatiile de circulatie pot fi reprezentate de: scara principala de acces pe etaje, ascensoarele pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele si scarile de serviciu, scarile de incendiu, etc.

Spatii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.

Sectorul de etaj organizeaza intretinerea curateniei permanente a marii majoritati a acestor spatii, iar structura sectoarelor urmeaza clasificarea spatiilor hoteliere. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de management interior, extrem de importanta pentru crearea prestigiului si imaginii unui hotel. Daca hotelul este de categorie superioara si de capacitate mare, atributiile de coordonare si control pot fi delgate unei guvernante sefa de tura.

Subsectorul spatii de cazare poate fi condus de o guvernanta de etaje, avand ca atributie principala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc.). Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si intretinerea igienei spatiilor de cazare libere este asigurata de catre ocupatia (presupunand clasificare) denumita camerista; ea poate fi ajutata de o ocupatie necalificata si anume, aceea de valet.

Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde de asigurarea intretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. In general, lucratoarele care efectueaza curatenia acestor spatii sunt muncitoare necalificate, numite ingrijitoare spatii comune.

Subsectorul lenjerie eventual condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina gestiunea inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spalatorie-curatatorie condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala atributie intretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din cadrul hotelului si a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt calificate.

In marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifica, asa cum se prezina in pagina urmatoare (prima).

Organigrama complexa a sectorului de etaj poate fi  cea prezentata mai jos (a doua).

O unitate ospitaliera mare, de categorie medie sau superioara (de la 3 stele in sus) ar putea utiliza structura propusa in continuare, in care numarul posturilor si functiilor va fi stabilit conform normativelor internationale, sau in functie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitatile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioara, se recurge, in general, la minimum de compartimente, sectoare si functii, capabile insa sa asigure satisfacerea exigentelor clientelei si mobilizarea personalului implicat.

Numarul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite in plus fata de asa-numitele "servicii de baza". Este evident ca un numar mai mare de servicii presupune ridicarea categoriei de clasificare. Totusi, numarul personalului se calculeaza tinand cont de numarul spatiilor de cazare existente. Astfel, in reteaua internationala, numarul de lucratori raportat la o camera se inscrie in urmatoarele limite:

g 1,5 - 2,0 lucratori/camera la unitatile de lux

g 0,8 - 1,5 lucratori/camera la unitatile de "4 stele"

g 0,5 - 0,8 lucratori/camera la unitatile de "3 stele"

g 0,3 - 0,5 lucratori/camera la unitatile de "2 stele"

g 0,3 lcratori/camera la unitatile de "1 stea"

Ospitalitatea hotelurilor americane se raporteaza la un numar mediu de 52 angajati la 100 de camere/ in top se numara aproximativ 400 de unitati performante, cu o medie de 118 angajati la 100 de camere.

Exceptiile sunt prezente mai ales in randul marilor proprietati asiatice, recunoscute pentru calitatea serviciilor. Forta de munca locala, ieftina, face ca numarul mediu al angajatilor per camera sa fie cel mai mare din lume. De pilda, la hotelul Shangri-La din Bankok numara 1.073 persoane la 697 de camere, adica 150 de angajati la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kongrealizeaza o calificare si mai buna, avand personal alcatuit din 600 de membri la 210 camere.

Totusi liderii mondiali, din acest punct de vedere, raman hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucratori/camera si Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucratori/camera.

Anexa

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 1 - 2 stele

Anexa

Exemplu de organigrama pentru un hotel cu peste 100 de camere

Anexa

Bibliografie

Statistica pentru managementul afacerilor.Editura Economica.

Statistica generala.Teorie si aplicatii.Editura Economica.

www.google.ro