MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

1.1.Definirea managementului calitatii totale (TQM)

TQM este in primul rand: ,,un model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung''.

Standardul ISO 9000/2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate in structurile organizatorice ale unei firme si bazat pe o cultura si o filozofie de organizatie in spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

Succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf si de formarea si educarea permanenta a intregului personal din firma.

In concluzie se pot aprecia ca fiind relevante pentru definirea TQM, elementele urmatoare:

TOTAL - toate activitatile, procesele, produsele / serviciile unei intreprinderi, din fiecare faza a spiralei calitatii sunt intercorelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii.

QUALITY - satisfacerea cerintelor clientilor prin:

aplicarea conceptului "zero defecte";

imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora.

MANAGEMENT - calitatea reprezinta o problema a conducerii; antrenarea intregului personal ( initiativa si raspunderea lucratorului).

1.2.Principiile managementului calitatii totale

Principiul 1. Orientarea catre client.

Succesul oricarei organizatii depinde de clientii sai si, din acest motiv, nevoile actuale si viitoare ale clientilor trebuie intelese, satisfacute si chiar mai mult, organizatia trebuie sa se straduiasca sa vina cu produse / servicii peste asteptarile clientilor.

Principiul 2. Leadership

O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora.

Principiul 3. Implicarea personalului

Personalul organizatiei este principalul factor care ii asigura succesul. Indiferent de pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestuia in atingerea celei mai bune performante asigura dezvoltarea continua a organizatiei.

Principiul 4. Abordarea bazata pe proces

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile in iesiri poate fi considerata un proces (de exemplu: un angajat de la stadiu de 'neinstruit' intr-o anumita problema, prin procesul de instruire, devine 'instruit'). Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace si eficient, aceasta trebuie sa conduca activitatile si resursele ca procese, sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Identificarea si managementul proceselor si al interactiunilor dintre ele reprezinta ' abordarea bazata pe proces '.

Principiul 5. Abordarea managementului ca sistem

O organizatie creste eficacitatea si eficienta generala daca abordeaza ansamblul proceselor sale ca un sistem. Pentru a satisface cerintele principiului trebuie sa ne asiguram ca in firma se desfasoara in permanenta alaturi de procesul general de management si un proces de management al calitatii.

Principiul 6. Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantelor organizatiei, ar trebui sa fie un obiectiv permanent al acesteia. Ameliorarea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al firmei care aplica un sistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000.

Principiul 7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Deciziile trebuie sa se bazeze intotdeauna pe analiza unor date, unor dovezi obiective, care pot fi demonstrate ca adevarate.  

Principiul 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie poate realiza produse/ servicii care sa respecte anumite cerinte de calitate numai in conditiile in care resursele achizitionate de la furnizori se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.