Corespondenta ca activitate a secretariatelor

CORESPONDENTA CA ACTIVITATE A SECRETARIATELOR

1. Notiuni introductive

Notiunea de corespondenta include forma scrisa pe care o iau relatiile dintre doua sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dupa cum scrisorile se adreseaza unor persoane juridice, sau fizice, acestea alcatuiesc subiectul corespondentei oficiale sau private.

Corespondenta oficiala cuprinde totalitatea scrisorilor si actelor, care circula intre persoane juridice sau intre o persoana fizica si o persoana juridica, in scopul stabilirii unor relatii intre ele.

Intre o scrisoare si act exista urmatoarele deosebiri:

scrisoarea este o comunicare adresata in scris unei persoane; actul este o dovada scrisa prin care se constata un fapt, se reglementeaza o obligatie etc.

actul are titlu, scrisori purtatoare de titlu se intalnesc mai rar;

actul are specificat in cuprinsul sau titularul in folosul caruia se face constatarea;

majoritatea actelor sunt tipizate; in cazul scrisorilor, tipizarea este rar intalnita;

scrisorile sunt inregistrate in Registrul de intrare-iesire; actele au numere proprii de ordine, pe baza carora se tine evidenta emiterii si circulatiei lor (in Registrul de intrare-iesire sunt inregistrate scrisorile insotitoare ale actelor);

scrisorile pot fi redactate si semnate de orice functionar cu delegatie de corespondent; actele nu pot fi intocmite si semnate decat de functionari investiti printr-o dispozitie expresa a unui act normativ cu aceste drepturi;

actul circula de la autor la beneficiar insotit de o scrisoare; cand nu se foloseste scrisoarea insotitoare, actul nu poate fi inmanat beneficiarului decat prin luare de semnatura;

Sfera corespondentei oficiale este larga, ea cuprinzand probleme cu continut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. Distantele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar, ulterior incheierii tranzactiilor, fac necesara comunicarea prin intermediul corespondentei oficiale.

De remarcat ca predominant este continutul economic al scrisorilor oficiale ca urmare a unei economii diversificate si in continua dezvoltare.

Importanta activitatii de corespondenta consta in faptul ca:

este un element de baza pentru stabilirea relatiilor intre unitatile economice, intre persoanele fizice si persoane juridice care sunt obligate sa-si rezolve anumite probleme in comun;

ofera posibilitatea consemnarii scriptice a unei activitati;

constituie un element de inregistrari contabile;

serveste ca proba in justitie;

permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumita problema, constituirea unui ciclu de corespondenta ce oglindeste aparitia, modificarea sau stingerea unor relatii intre persoane juridice sau intre persoane fizice si persoane juridice.

devine o bogata sursa de documentare prin constituirea unui fond arhivistic redand stadiile evolutiei raporturilor economice, precum si ale evolutiei vocabularului din domenii diferite de activitate.

2. Clasificarea corespondentei

Corespondenta oficiala se poate clasifica dupa mai multe criterii:

a)  dupa criteriul de circumscriere:

corespondenta interna (intre compartimente sau responsabili ai aceleasi organizatii);

corespondenta externa (catre sau de la o institutie spre mediul exterior - alta institutie sau persoana) ;

b) dupa domeniul de activitate:

corespondenta juridica (contestatia, intampinarea, notificarea, plangerea, cererea de chemare in judecata etc.);

corespondenta administrativa (referatul, raportul, darea de seama, procesul verbal, decizia, ordinul, dispozitia);

corespondenta protocolara (invitatii, scrisori de felicitare, felicitari, corespondenta tehnica a departamentelor de protocol etc.);

corespondenta comerciala (cererea de oferta, oferta, comanda, reclamatia economica, avizul de insotire a marfii, scrisoarea de garantie etc.);

corespondenta diplomatica (nota diplomatica, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatica, nota verbala etc.)

c)  dupa scopul ei:

corespondenta de solicitare (cererea economica, juridica, etc.);

corespondenta de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama, etc.);

corespondenta de constatare (procesul verbal, etc.)

corespondenta de decizie, indrumare, control (ordinul, decizia);

corespondenta de reclamatie (reclamatia economica, juridica);

corespondenta insotitoare de acte;

d)  dupa criteriul accesibilitatii:

corespondenta secreta (transmisa prin mijloace de securitate organizate; folosita in sistemul institutionalizat (Birou Documente Secrete - BDS);

corespondenta deschisa (transmisa pe cale obisnuita si poate lua toate formele materiale ale corespondentei - scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.)

e)  dupa initiativa trimiterii scrisorii:

scrisoarea initiala;

de raspuns ;

de revenire;

f)   dupa criteriul suportului:

corespondenta clasica - scrisoarea;

corespondenta telegrafica - telegrama, telexul;

corespondenta electronica - e-mail-ul;

g)  dupa modul de intocmire:

documente tipizate ;

documente netipizate;

h)  dupa natura si destinatia exemplarelor:

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului) cu semnatura si stampila, nr. de inregistrare;

copia simpla (de arhiva sau de dosar) se scrie odata cu originalul la indigo, nu are stampila nici semnatura originala. Are numar de inregistrare.;

duplicatul originalului pierdut se elibereaza numai dupa publicarea pierderii originalului in Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat si originalul. Pe actul nou eliberat se mentioneaza "duplicat"; are puterea originalului;

copia dupa original - se copiaza exact textul de pe original; se scrie "copie", "locul sigiliului" (LS) si "s-a semnat" (SS); ea poate fi :

copia certificata - are configurarea ca este valabila; se foloseste pentru pastrarea originalului, se semneaza si se elibereaza de secretariatul unitatii care pastreaza originalul. Dupa colationare se scrie "conform cu originalul", "pentru conformitate". Obligatoriu, copia poarta semnatura si stampila ;

copia legalizata - este eliberata de notariat. Ea contine reproducerea exacta a continutului actului, dactilografiata in sir indian sau xerox,, precum si incheierea de legalizare, sub semnatura notarului si stampila biroului notarial. Documentele legalizate se inscriu intru-un registru special la notariat;

fotocopia - are valoare numai in cazul legalizarii de notariat;

extrasul - constituie copia unei parti, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este conditionata de certificare.

3. Cerinte actuale fata de corespondenta oficiala

Daca admitem ca protocolul si eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relatiilor intre oameni, conform rolului fiecaruia, corespondenta se supune la randul ei unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris ramane.

Se impune din aceasta cauza, din partea celor care intocmesc corespondenta o preocupare permanenta pentru insusirea si respectarea unor principii ce stau la baza corespondentei, dintre acestea amintim:

Promptitudinea raspunsurilor implica operativitate in rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondentei. Orice scrisoare trebuie sa primeasca un raspuns. Daca raspunsul la o solicitare vine prompt (chiar daca este negativ) si nu cu intarziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau institutia respectiva este ca stie sa se organizeze activitatea, ca este eficienta si ca ne respecta.

Elaborarea corespondentei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetaria si timbrele, ci si costul manevrarii scrisorii prin sistemul postal sau alte mijloace de transmitere, ocupand timp, necesitand echipament si spatiu si cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaza cuvintele pe calculator. Inainte de toate trebuie sa stabilim daca alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte mijloace mai putin costisitoare. Daca alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie sa tinem seama de urmatoarele aspecte.

propozitii scurte si clare;

folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (sabloanelor), astfel de accesari fiind mult usurate de calculator;

redactarea corecta si completa a scrisorilor pentru a evita astfel neintelegerile si implicit revenirile.

Stabilirea unui scop precis. Este important sa stabilim obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece in functie de aceasta vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi:

sa informam sau sa aflam ceva;

sa motivam sau sa influentam;

sa ne scuzam;

sa solicitam sau sa oferim ceva;

sa acceptam sau sa refuzam;

sa felicitam;

Nivelul ierarhic. Presupune diferentierea si limitarea corespondentei pe paliere ierarhice.

Eficienta si credibilitate.

Eficienta corespondentei se refera la:

promptitudine (transmiterea la timp a informatiilor);

precizia si caracterul complet al informatiilor;

informarea permanenta a partenerilor cu privire la noile produse si serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectiva;

Credibilitatea informatiilor transmise - reprezinta o conditie esentiala in incheierea unui parteneriat de afaceri. In anumite tipuri de scrisori, in special in reclame si in raspunsurile la reclamatii sunt unele elemente ce au drept efect o doza de neincredere din partea destinatarului, de exemplu:

reclama stridenta - promisiunile exagerate;

informatiile nefondate si neverificabile;

pretextele - formularile pretentioase in care vina este data pe altii sau pe forta majora.

6) Corectitudinea si aspectul placut:

mecanica textului (punctuatia si gramatica) trebuie sa fie corecta, o greseala de ortografie "vorbeste" despre nivelul de profesionalism al celui care scrie.

alegerea stilului corespunzator;

asigurarea formatului adecvat (se refera la cum arata pagina scrisa si daca respecta anumite reguli). In general, scrisorile bine prezentate vizual castiga deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul in care destinatarul decide sa citeasca scrisoarea si cu ce sentimente sa o faca.

7) Efectul psihologic. Textul trebuie sa respecte regulile de baza ale psihologiei si va fi astfel formulat incat destinatarul sa reactioneze in sensul dorit de expeditori (cazul ideal - motivare si nu manipulare).

8) Atitudinea si exprimarea pozitiva. Atitudinea pozitiva presupune o gandire pozitiva sentimente pozitive si tendinta de a actiona in mod pozitiv. Exista mai multe modalitati de a asigura atitudinea pozitiva prin scriere. In mare parte aceste modalitati isi gasesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii raspunsului (element al atitudinii pozitive) comunica politete si consideratie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiva in scriere tine, deci de politete, consideratie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiva - un ton pozitiv poate genera incredere destinatarului ca expeditorul este capabil sa rezolve problemele. Chiar si un mesaj negativ poate fi exprimat intr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ "Nu putem sa va satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite" poate fi inlocuit cu mesajul pozitiv "cererea dv. va fi rezolvata imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor" sau "Ne pare rau ca nu putem sa va platim cecul la data de . /cecul dv. va fi achitat la data de . )

Este foarte important sa spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem.

De asemenea, daca destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv sa-l admonestam sau sa-l facem sa se simta vinovat. Este mai productiv sa ne pastram atitudinea pozitiva si sa ne concentram atentia asupra rezolvarii problemei.

Stilul corespondentei oficiale

Stilul corespondentei oficiale are caracteristicile stilului oficial-administrativ. Stilul oficial-administrativ se intalneste in textele si activitatile administrative, juridice, diplomatice si economice. Este mai conservator decat celelalte stiluri; este realizat indeosebi in forma scrisa monologata, dar poate lua si forma dialogului (in corespondenta oficiala, in negocieri, in raporturile cetatenilor cu autoritatilor sau in actiunile judiciare. Se desfasoara intr-un cadru institutional, local si temporal, precis. Formele sale textuale pot fi: normative (legi, decrete, hotarari, ordonante, instructiuni, circulare etc), de documentare (procesul-verbal, memoriul, protocolul, rezolutia, contractul etc.) de informare (anuntul, declaratia, instiintarea, notificarea, formularul de inscriere, telegrama) de serviciu (tabel nominal, inventarul, factura, diploma) de corespondenta (scrisoarea, oferta etc).

In raport cu alte stiluri este inchis la influente, servind ca sursa de imprumuturi indeosebi stilului publicistic.

Fiind mai putin diversificat decat alte stiluri, are si el cateva variante interne [1] : limbajul juridic legislativ (conservator, nediferentiat), limbajul juridic oratoric (caracter oral, deschis aparitiei stilurilor individuale) si limbajul administrativ (diversificare terminologica pe domenii, ierarhizare in ceea ce priveste puritatea in functie de situatie sau de destinatar, putand, de aceea permite unele elemente stilistice individuale.

Functiile dominante sunt cele denominativ-referentiale si persuasive (destinatarul fiind avut permanent in vedere in formularea comunicarilor specifice).

Stilul corespondentei oficiale prezinta anumite particularitati lexicale, gramaticale, sintactice si stilistice.

Particularitati lexicale

Stilul scrisorilor oficiale reprezinta forma specifica de exprimare a ideilor, modul in care lexicul este folosit in comunicare gandurilor.

Una din conditiile, prin care o scrisoare sau document oficial poate fi bine intocmit si inteles, este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu notiunile, ideile, faptele sau problemele tratate.

Folosirea terminologiei de specialitate din domeniul respectiv da textelor concizie. Un termen de specialitate poate exprima cel mai exact, concis notiunea sau situatia tratata si poate exprima ideea unei propozitii intregi. De exemplu: pentru a numi modalitatea de plata pana la bordul unui vas se foloseste expresia - "franco-bordul vasului". Alegerea cuvintelor cu grad corect de specificitate si precizie face scrierea mai convingatoare si mai clara. Folosirea cuvintelor exagerat de abstracte se datoreaza in mare parte unor factori ca: nesiguranta, comoditate, lipsa de informatie precum si diferitilor factori de teama (de a omite ceva, de a divulga ceva, de a pierde din importanta etc.). Cei ce utilizeaza cuvinte pretentioase si savante cred, in mod gresit, ca aceasta insemna a scrie bine. Acestia asociaza competenta cu parada cuvintelor.

Particularitati gramaticale

In redactarea corespondentei oficiale se respecta formele gramaticale prevazute de gramatica limbii romane, dar specificul stilului corespondentei consta si in folosirea anumitor particularitati, si anume:

se foloseste pluralul in loc de singular la pers. I, neconcordanta intre numarul real si cel gramatical (se numeste pluralul autoritatii): "Va rugam sa . ", "Confirmam primirea ofertei dv. "; semnatarul reprezentand o autoritate. La persoana a II a se utilizeaza formele de politete ale pronumelui personal "dumneavoastra", care se acorda cu predicatul la plural : "Dv. veti primi", iar in cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: "dv. sunteti reprezentantul firmei".

se foloseste neconcordanta intre timpul real si cel gramatical, in unele situatii, prin utilizarea prezentului in loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguranta si nu de eventualitate. De ex.: "marfa se livreaza la data .. . " in loc de " . se va livra" sau pentru numirea in functie "se numeste in functia de . " in loc de " se va numi in functia de . ".

se foloseste reflexivul pasiv in locul diatezei pasive: "expozitia s-a deschis . " nu "expozitia a fost deschisa"; reflexivul impersonal inlocuieste diateza activa: "se certifica vechimea in functie", "se aplica regulamentul". Aceste exprimari precizeaza ca fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personala.

gerunziul folosit la inceput de fraza; acesta la prezent sau la trecut, se raporteaza intotdeauna la subiectul propozitiei principale. Astfel, formularea: „Multumindu-va pentru scrisoare, primiti, Domnule asigurarea sentimentelor mele cele mai bune" - este gresita. Participiul prezent il implica pe autorul scrisorii, in timp ce imperativul se adreseaza destinatarului. Aceasta lipsa de coerenta va fi evitata alegand formula: "Multumindu-va pentru scrisoarea dv., va rog sa primiti . .."

se evita folosirea imperativului si a expresiilor imperative. In scrisorile de indrumare si control se foloseste infinitivul cu valoare de imperativ: "a se urmari indeplinirea formalitatilor" si viitorul cu valoare de imperativ "Serviciul Personal va aduce la indeplinire", "Vor fi sanctionati . "

abundenta constructiilor cu genitivul si dativul (aplicarea prevederilor, in conditiile legii, conform deciziei, in scopul obtinerii).

frecventa mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, solutionare, reglementare, etc.), a pronumelor nepersonale (oricine, toti, fiecare etc.) a prepozitiilor si conjunctiilor, neutralizarea opozitiei de gen la unele substantive "personale" (inculpat, invinuit, donator, contribuabil, etc.) si predominarea singularului (invinuitul, proprietarul, reprezentantul are dreptul . ).

Particularitati de ordin sintactic

In scrisorile si actele oficiale se respecta regulile stabilite de sintaxa limbii romane, dar si in acest domeniu exista anumite particularitati:

folosirea ordinii directe in propozitie si fraza (subiect si determinantii sai, predicatul si determinantii sa); ordinea inversa este preferata de stilul literar, istoric.

construirea de propozitii si fraze scurte. Frazele lungi, topica inversata dau nastere la confuzii, producand greutati in intelegere;

inlocuirea subordonatelor cu parti de propozitie corespunzatoare, cand acest mod de constructie scurteaza textul, marind precizia exprimarii. In loc de "Marfa comandata de dv., pe care am livrat-o la data de . " vom spune "Marfa din comanda dv. nr., livrata la data de . "

introducerea unor formatiuni lexico-sintactice stereotipe care exprima cauza ("din cauza") sau consecinta ("de unde rezulta ca"), a unor expresii precum "Drept pentru care am incheiat procesul-verbal", "in mod nemijlocit", "in mod obligatoriu.." (in loc de "nemijlocit", "obligatoriu".

Particularitati stilistice

Principalele caracteristici ale stilului corespondentei oficiale sunt: corectitudinea, claritatea, concizia, precizia, sobrietatea si oficialitatea, politetea si demnitatea, naturaletea si simplitatea.

Corectitudinea - impune respectarea intocmai a normelor, formelor si regulilor gramaticale, ortografice, de punctuatie, de fonetica. In corespondenta, corectitudinea stilului este urmarita si pentru exigente speciale. Scrierea corecta a unei scrisori exprima in mare masura respectul pe care il datoreaza si il manifesta expeditorul. Corectitudinea in corespondenta contribuie la evitarea confuziilor si interpretarilor gresite pe care ar putea sa le provoace greselile gramaticale. Este suficienta plasarea incorecta a unei virgule, pentru a schimba intregul sens al frazei. Folosirea permanenta a Indreptarului Ortografic, Ortoepic si de Punctuatie, a altor manuale nu este o dovada de incultura, ci, dimpotriva, de cunoastere si dorinta de perfectionare.

Cand ne referim la corectitudine avem in vedere nu numai aspectele gramaticale, ci si aspectele legate de continutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotatii, etc.); scrisoarea poate fi folosita adesea ca documente in relatiile dintre parteneri.

Claritatea - este o particularitate comuna oricarui stil, dar in corespondenta, in scrierea documentelor este urmarita cu multa grija, intrucat, este vorba de fapte, fenomene, situatii, drepturi, obligatii, raspunderi, care daca nu sunt prezentate clar, produc prejudicii partilor. Claritatea se asigura si prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor si a formelor gramaticale care nu au circulatie generala sau care exprima aproximatii, nesiguranta, intelesuri alternative.

Concizia - este o conditie specifica stilului corespondentei, intrucat scrierea, multiplicarea, lectura, etc, necesita cheltuieli de timp si materiale. Aceasta trasatura stilistica se poate realiza prin fixarea ideilor in propozitii scurte, grupate logic in paragrafe si prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate.

Se pot elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de inteles (ex. vom spune "dispozitivul este productiv" in loc de "dispozitivul este bun in ceea ce priveste productivitatea", "Acest calculator este foarte performant´" in loc de "acest calculator este de foarte buna calitate si de aceea prezinta performante foarte bune"). In acelasi timp, o scrisoare trebuie sa fie completa. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate in scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune duce la scrisori suplimentare.

Precizia - se asigura prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unitatilor de masura oficiale, prin exprimarea in litere, alaturi de exprimarea cifrica ori de cate ori este vorba de sume, cantitati, etc.

Sobrietatea si oficialitatea - este impusa de faptul ca actele oficiale trebuie sa aiba un caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este inrudita cu concizia, dar in plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie sa-l ofere certificarile si toate relatarile care se fac in corespondenta. Comunicarea in actele oficiale trebuie sa fie lipsita de incarcatura afectiva.

Politetea si demnitatea - stilul corespondentei trebuie sa fie prin definitie un stil al politetii si demnitatii. Politetea este ceva elementar, ceva ce sta in firea oricarui om civilizat. Nu costa si poate aduce profit si alte beneficii. A spune "multumesc", "va rog", "apreciez", "sunt recunoscator", etc. sunt formulari care trebuie sa fie prezente in orice scriere. In corespondenta nu se admite, sub nici o forma, polemica si limbajul de indignare, chiar si atunci cand emitentul scrisorii a suferit din partea corespondentului anumite neplaceri. Folosirea pluralului autoritatii, al pronumelor de politete asigura aceste cerinte.

Naturaletea si simplitatea. In baza acestor conditii, stilul corespondentei, este si trebuie sa fie direct si firesc, nefortat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretentioase. Trebuie sa scriem pentru a exprima si nu pentru a imprima (prin cuvintele folosite).

Stilul, in scrierea mesajelor este subordonat unui scop precis, controleaza un anumit impact si ton si este definit de acea alegere a cuvintelor, propozitiilor si formatului paragrafelor care prin calitatea de a fi potrivita situatiei, contextului si destinatarului, produce reactia si rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de perceptia destinatarului, de ceea ce citeste ele "printre randuri" si in spatele cuvintelor. Tonul se defineste astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce anumite reactii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlarii tonului unei scrisori consta in faptul ca acesta este dependent si de perceptia cititorului, perceptie care este strict individuala.

Abrevieri folosite in corespondenta oficiala

Folosirea abrevierilor prezinta un triplu avantaj: economie de timp in ce priveste redactarea, citirea, dactilografierea documentelor; economie de spatiu in pagina si economie de materiale (hartie, panglica - in cazul folosirii, masini de scris, cartus, cerneala in cazul folosirii imprimantei.

Deosebit de importanta este insa folosirea corecta a abrevierilor, atat din punct de vedere al scrierii lor, cat si al pozitionarii in fraza.

Se recomanda, utilizarea rationala a abrevierilor in sensul de a nu face abuz de abrevieri in text, ceea ce ar conduce atat la ingreunarea citirii si intelegerii cuvintelor si expresiilor pe care le reprezinta, cat si la considerarea scrisorii ca o lipsa de politete fata de destinatar.

In corespondenta oficiala se admit, in general, numai:

abrevieri prevazute de Indreptarul Ortografic al Academiei Romane, pentru cuvinte si expresii din vocabularul obisnuit.

abrevieri consacrate de stiintele teoretice si aplicate in fiecare domeniu de activitate specializata (bancara, financiara, contabila, matematica, fizica, etc.)

abrevieri consacrate in uzanta lucrarilor de secretariat si corespondenta in tara noastra, pentru scrisori intocmite in limba romana.

Abrevieri consacrate in corespondenta internationala, cand scrisorile sunt adresate partenerilor externi.

Nu se vor folosi abrevieri in titulaturi (se scrie "Domnule Director" si nu "Dl. Director"; "Ordinul nr." si nu "Ord. nr.")

5. Elaborarea mesajului scris

Succesul unor scrisori nu este intamplator; el este rezultatul unei munci si experiente indelungate. Cei ce scriu trebuie:

sa tina seama de termenii de specialitate adecvati;

sa construiasca corect frazele din punct de vedere gramatical;

sa aiba un stil agreabil;

sa cunoasca si sa respecte anumite norme si standarde de scriere.

Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere si stilul, ci si forma, structura si mai ales continutul. Un continut si neadecvat, erorile de adresare, greselile gramaticale, tonul, impactul si stilul gresit sunt doar cateva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabila atat celui care scrie scrisoarea cat si firmei pe care o reprezinta.

Se cunoaste faptul ca orice scrisoare echivaleaza cu o "carte de vizita" a celui ce o expediaza. O scrisoare bine redactata poate aduce mari servicii: sa ne reprezinte intr-un loc unde nu putem participa, sa ne apere interesele, atunci cand din motive obiective nu o putem face personal.

Multe scrisori de afaceri se dicteaza sau se scriu direct, fara prea multe pregatiri. Experienta indelungata a secretarei (asistentei manager) face, adesea inutile proiectarea si conceperea scrisorilor. Pentru raspunsurile la scrisorile de rutina, secretara va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicatiile necesare. Pentru a castiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise.

Nu trebuie pierdut din vedere faptul ca datorita tehnicilor de comunicare, pe de o parte, cat si amplificarii schimburilor la nivel mondial, pe de alta parte, au aparut si modalitati noi si rapide de transmitere a mesajelor, dar in ciuda existentei telegrafului si a telefonului, a telexului si telefaxului, scrisorile oficiale continua sa-si pastreze locul si importanta lor.

In fapt, abstractie facand de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate in scris; in plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului si a destinatarului cunostinte care sunt incluse in tehnicile de redactare a corespondentei in forma sa clasica.

Pentru scrisorile mai importante si mai complicate, care necesita o atentie deosebita, este necesara o pregatire temeinica a acestor.

Etapele intocmirii unei scrisori sunt:

1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceasta scrisoare);

2) Documentarea consta in culegerea informatiilor necesare pentru tratarea subiectului; informatiile se pot obtine prin:

studiul corespondentei deja existente;

folosirea documentatiei interne si externe;

consultarea actelor normative care reglementeaza probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv;

folosirea jurnalului sau a agendei.

Aceste informatii nu sunt introduse ca atare in text, ci sunt supuse unui proces de selectie, modificare prin operatiile de analiza, sinteza, etc.

3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schite care poate fi simpla sau dezvoltata;

4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pana la obtinerea formei finale.

In aceasta etapa se acorda atentie deosebita introducerii (care constituie cartea de vizita a textului) cuprinsului (care trebuie sa se deruleze logic) si incheierii (care sintetizeaza mesajul textului, reprezentand "ultima impresie" cu care ramane destinatarul).

5) Revizuirea si corectarea - nu reprezinta o etapa formala. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului si pe fragmente mai mari sau mai mici, verificand organizarea textului (structura, ierarhizarea si ordonarea ideilor), controland si corectand greselile gramaticale, de punctuatie si stangaciile lingvistice.

6) Dactilografierea - scrierea cu ajutorul calculatorului sau a masini de scris, apoi formatarea si editarea (scoaterea la imprimanta).

Folosirea pe scara tot mai larga a calculatorului determina uneori pericolul ca forma sa predomine asupra continutului. Noile posibilitati de conceptie aduc cu ele si tentatia de a prezenta opere de arta in loc de simple scrisori.

6. Forma de prezentare a scrisorilor

In ceea ce priveste forma estetica de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmatoarele cerinte:

plasarea echilibrata a textului dactilografiat pe coala de hartie in functie de acesta;

pastrarea unei margini fixe in partea stanga a colii de hartie (3-3,5);

alinierea capetelor de rand in partea dreapta, cat mai uniform posibil (2-2,5cm);

Pe langa motivatia de ordin estetic, marginile ofera cititorului un moment de respiro. Nimic mai obositor decat un text care umple toata pagina ca si cum am cauta sa economisim hartia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotari sau pentru indosariere.

evitarea despartirii cuvintelor in silabe la capatul randului;

dispunerea textului in paragrafe, lasand intre acestea un interval suplimentar fata de randurile din text, daca scriem la un rand;

continuarea textului pe o fila noua numai daca acesta contine minimum doua randuri;

distanta dintre randuri trebuie sa tina cont atat de cantitatea de text care trebuie sa intre pe pagina respectiva, cat si de scopul scrisorii.

alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunzatoare cu scopul scrisorii.

Pentru corespondenta de afaceri se recomanda fonturi cu marime de 12-14 puncte pentru o mai buna lizibilitate.

scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniate pentru scoaterea in evidenta a unor cuvinte sau portiuni de text;

structurarea enumerarilor in mod diferit:

prin liniute;

prin puncte de enumerare (cu aceeasi marime de font ca si textul)

prin cifre;

a)  prin litere mici;

textul trebuie sa fie aerisit si marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (daca este cazul)

eventuala atasare la scrisoare a diverselor documente "anexe" (liste de preturi, brosuri, etc.) cu mentionarea lor in textul scrisorii si in paragraful corespondentei (in partea stanga jos);

evitarea P.S. care poate crea destinatarului impresia unei neglijente din partea expeditorului;

In uzanta internationala exista doua forme de aranjare a textului in pagina:

forma bloc - preferata de firmele americane;

forma dantelata folosita in special de firmele europene, iar ca forma derivata a formei bloc este forma semi-bloc;

Este indicata folosirea unui singur model de aranjare in pagina (cel folosit in firma).

In forma bloc toate elementele scrisorii incep de la linia marginala stanga. Intre paragrafe se lasa spatiu dublu fata de spatiul dintre randuri. Paragrafele nu sunt indentate.

In forma dantelata (numita si forma indentata), unele elemente (expeditorul, formula de introducere, etc.) sunt pozitionate in marginea din stanga, iar in dreapta (nr. si data, adresa destinatar, semnatura expeditorului, formula de incheiere).

Primul rand al fiecarui paragraf mare al mesajului propriu-zis este retras cu 8-10 intervale de la linia marginala stanga.

Forma semi-bloc - textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaza in forma dantelata, randurile constituind adresa interioara sunt plasate in stanga, iar formula de incheiere si semnatura plasate la dreapta, se scriu in forma bloc.

Nici una din formele de dispunere a textului in pagina nu are caracter imperativ, fiecare firma isi poate alege forma de prezentare pe care o considera cea mai potrivita.

De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii il are hartia si plicul.

Pentru scrisorile oficiale se folosesc coli de hartie cu dimensiuni standardizate A Cel mai des este folosita hartia de culoare alba (se mai foloseste si cea colorata mai mult pentru copii si numai in interiorul firmei). Paleta de sortimente de hartie se intinde de la hartia simpla, reciclabila pana la hartia satinata, marmorata sau lucrata manual. La alegerea hartiei trebuie sa tinem seama, de exemplu, ca hartia lucioasa este foarte greu incarcata de multe aparate si se ajunge de multe ori sa se blocheze in aparat, acelasi lucru este valabil si pentru greutatea hartiei. Unele imprimante, in special cele cu laser incarca numai hartia pana la 100gr. De asemenea, Posta Romana percepe taxa pentru greutatea scrisorii.

Respectarea anumitor pozitii pe hartia de corespondenta este, in unele cazuri, mai mult decat necesara in functie de aceasta se orienteaza pozitia ferestrei in cazul plicului cu fereastra.

Plicul - folosit pentru expedierea corespondentei trebuie sa fie confectionat dintr-o hartie calitativa, iar elementele ce se mentioneaza pe acesta trebuie scrise lizibil, ca sa faciliteze identificarea destinatarului.

Exista mai multe tipuri de plicuri:

plicuri standard de corespondenta - plicuri adaptate pentru coli A4 impaturite in doua;

plicuri de cabinet - plicuri lungi pentru coli impaturite pe lung;

plicuri dosar - pentru coli A4 neimpaturite;

Plicurile sunt diferite ca marime, greutate si culoare. Unele au sigla firmei (institutiei) imprimate - cele mai utilizate sunt tipurile cu "fereastra" prin care se vede numele si adresa destinatarului scrise in interiorul scrisorii. Pe plic se fac urmatoarele mentiuni:

adresa destinatarului care coincide cu adresa interioara atat din punct de vedere al continutului, cat si a firmei. Aceasta trebuie sa fie completa (numele persoanei si/sau al firmei, strada, localitatea, codul postal, eventual tara, (atunci cand corespondenta se expediaza in alte tari). Pot exista ca si in scrisoare, indicatii de transmitere a corespondentei catre un anumit serviciu sau persoana. Ex: "In atentia . "

adresa expeditorului - poate fi plasata in coltul din stanga sus sau pe verso. Unele firme expeditoare au deja antet tiparit pe plic.

indicatii speciale de atentionare (se refera la caracterul corespondentei): personal, confidential, urgent, etc. care se scriu in coltul din stanga sus (in cazul in care adresa expeditorului se afla pe verso) sau in stanga jos.

indicatii pentru posta (se refera la categoria sau tariful postal, fie la modul de trimitere a corespondentei). Putem intalni una din mentiunile, par-avion, prin curier, recomandata, post-restant, etc. (acestea sunt scrise fie de expeditor, fie de catre serviciile postale, la cererea expeditorului).

7. Elementele componente ale scrisorii

Conform uzantelor internationale scrisoarea oficiala are urmatoarea structura:

antet,

numarul si data,

referintele,

adresa destinatarului,

formula de salut,

formula de adresare,

obiectul scrisorii,

continutul,

formula de incheiere,

formula de salut,

semnatura,

referiri,

anexe.

ANTETUL

In general, hartia folosita pentru corespondenta are antetul tiparit sau gravat, plasat in partea superioara pe mijloc sau in partea stanga a paginii. Uneori apar completari ale antetului in subsolul paginii. In lipsa unui antet tiparit acesta este dactilografiat.

Forma si grafica antetelor este extrem de variata, dar el trebuie sa fie simplu si cu aspect placut, fara elemente ornamentale inutile, indeplinind, pe langa functia de identificare si informare si pe cea de publicitate.

Antetul cuprinde:

elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele institutiilor centrale de stat, sunt folosite in antet tricolorul si stema tarii.);

denumirea societatii;

forma sa juridica;

adresa si sediul central (se indica strada, numarul, localitatea, codul postal, tara);

numarul de inregistrare la Registrul Comertului;

codul fiscal;

contul bancar si banca unde societatea are deschis contul respectiv;

numarul de telefon, precedat de prefixul orasului, eventual si cel al tarii (in cazul corespondentei cu partenerii straini);

numarul de fax;

e-mail-ul;

O hartie de corespondenta continand toate informatiile de la adresa pana la contul bancar nu este indicata in orice situatie. De exemplu pentru corespondenta protocolara pe invitatii la dineuri si receptii, la felicitari se recomanda crearea unui alt model de antet (cu numele firmei si eventual numele celui care semneaza).

De mentionat, faptul ca firmele care au relatii de afaceri cu tari din spatiul vorbitor de limba engleza) adresa din antet trebuie sa fie aproape identica cu cea care se cere in Romania din punct de vedere postal (este important ca postasul sa inteleaga unde sa duca corespondenta).

Pentru toate cazurile in care nu dispunem de hartie oficiala de corespondenta (un cetatean care se adreseaza unei autoritati publice), obiceiul este de a adauga informatii privind autorul scrisorii, titlul si adresa sa, dupa semnatura, sau scrise sus in partea dreapta; nu trebuie sa ne dam noi insine un titlu de politete: "Domnul" sau "Doamna"

Exemplu de antet:

S.C. DESING SRL

Mihai Bravu nr. 2, Bucuresti, Sector 1

Nr. inregistrare la Registrul Comertului J/5082/1991

Cod fiscal P 1533521

Cont 542327682 BCR-sector 1

Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro

Exemplu de adresa internationala a unei firme romanesti de export:

IMPEX SRL

Str. Prieteniei, 45

Bucuresti 7000

ROMANIA

Telephone: (00401) - 6477340

Facsimile: (00401) - 7777775

NUMARUL SI DATA

Numarul si data inregistrarii unei scrisori sunt elemente de mare importanta. Ele determina identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligatii (de a raspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune in aplicare un ordin, etc.) si sta la baza clasarii numerice si cronologice.

Numarul si data se scriu in general sub antet ca si cum ar face parte din acesta sau in dreapta lucrarii, in partea opusa antetului, in dreptul randului al doilea al acestuia. Denumirea lui se scrie in litere ("22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, data poate fi scrisa diferit in corespondenta in limba engleza. Forma britanica este asemanatoare celei romanesti mai intai ziua si apoi luna (16th january). In SUA si in unele parti ale Asiei se scrie mai intai luna si apoi ziua (january 16, 2002).

De asemenea, in cazul unor document, pe langa data se indica si locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaza inaintea datei, data se separa de numele localitatii prin virgula. Numele locului de expeditie este, de obicei, numele din antetul tiparit. Exceptie fac, de exemplu, cazurile in care scrisorile se expediaza de la un departament al firmei care se afla in alt oras. In aceste conditii precizarea locului de expeditie impreuna cu data devine obligatorie.

REFERINTELE

Se plaseaza de obicei in partea stanga a colii de hartie sau in acelasi rand din data in partea dreapta. Referintele sunt incluse in scrisoare in scopul identificarii cu mai mare usurinta a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referinta se noteaza prin abrevierea "Ref." si include intialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocupa de problema care face obiectul scrisorii), precum si diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratura, numarul de dosar al contractului, etc.

Exemplu:

Ref.: VN/822/1.X.2002.

Exista uzanta includerii in scrisoare nu numai a referintelor firmei expeditoare, (our Ref) dar si cele ale firmei destinatare (your Ref) in scopul identificarii cu usurinta a corespondentei anterioare.

ADRESA DESTINATARULUI

Se plaseaza fie in partea stanga a colii de hartie (pentru forma bloc), fie in partea dreapta (pentru forma semi-bloc) si se scrie dupa sistemul bloc.

Aceasta cuprinde:

denumirea unitatii (inclusiv biroul, directia careia ii este destinata scrisoare);

adresa (localitatea precedata de codul postal, str. si nr., judetul, sectorul (pentru Bucuresti), tara (pentru strainatate). Adresa poate fi precedata de cuvantul "catre" (dupa care nu se pune virgula).

Cele mai utilizate forme de adresare sunt:

unei persoane fizice de la o anumita firma sau institutie ne adresam cu numele sau complet. Numele va fi precedat de formula de politete "Domnului", "Doamnei" precum si de functiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu - Director ASIROM S.A.

unui functionar al carui nume nu il cunoastem sau unui serviciu din cadrul unei institutii, ne adresam denumind functia acestuia sau serviciul. Aceasta indicatie poate fi scrisa si la sfarsitul adresei interioare cu doua randuri mai jos, precedata de cuvintele: "In atentia Directorului General / Serviciului Import - Export";

unei institutii, firme, ne putem adresa mentionand doar numele acesteia.

Iata doua exemple des intalnite in corespondenta:

Domnului Nicolae Nicescu, Manager

SC DISING SRL

Sos. Mihai Bravu 45

Bucuresti, Romania

Sau

S.C. DISING SRL

Sos. Mihai Bravu 45, sector 3

Bucuresti, Romania

In atentia Directorului General sau

In atentia Serviciului Export

FORMULA DE SALUT (DE ADRESARE)

Plasata de la margine sau de la alineat, se scrie pe rand separat. Cu cat autoritatea careia ii este destinata scrisoarea se afla mai sus pe scara ierarhiei, cu atat aceasta inscriptie va fi mai evidenta fata de adresa.

Se plaseaza aproximativ trei spatii sub adresa destinatarului. Dupa formula de salut se pune virgula si nu se recomanda abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul in care o exprimam depinde de formula pe care am folosit-o anterior.

Forma cea mai uzitata este "Domnule . " sau "Doamna . ", daca destinatarul exercita o responsabilitate vom adauga: "Domnul primar", "Domnule director", "Domnule Ministru" etc. Exista functii care cer un alt apelativ, de exemplu "Sire" sau "Majestate".

Formula de politete cuplata cu titlul functiei nu trebuie urmata si de nume. Primarului unui oras nu i se scrie: "Domnule primar Popescu", ci "Domnule primar"; o personalitate poate acumula mai multe responsabilitati care ii confera tot atatea titluri, poate detine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care justifica scrisoarea. Atunci cand ne adresam rectorului unei universitati care prezideaza o campanie de finantare pentru un organism de intrajutorare si corespondenta se refera la aceasta campanie, titlul de presedinte il va eclipsa pe cel de rector, iar destinatarul va intelege natura textului pe care il va citi .

Intr-o corespondenta intre doua persoane egale din punct de vedere ierarhic si care se cunosc bine se poate adauga la apelativul propriu-zis si "Stimate coleg" ("Domnule rector si stimate coleg").

Alte formule folosite "Stimate Domnule . " sau "Stimata Doamna" (urmate fie de numele lor, fie de functie, dupa cum ne-am adresat).

Exista cuvinte a caror forma de feminin este marcata doar prin titluri de politete: "Doamna Ministru", "Doamna Judecator" etc. (atentie la forma de feminin atunci cand trimitem o scrisoare in Franta sau Anglia, SUA, politetea ne obliga sa ne informam in prealabil si sa respectam optiunea fiecaruia.

Daca ne adresam unei firme sau institutii in general, formula de salut va fi "Stimati Domni", "Stimate Doamne" (pentru firmele despre care se stie ca sunt conduse de femei).

In corespondenta redactata de institutii si firme din SUA formula de salut este "Domnilor - urmata de ":".

OBIECTUL SCRISORII

Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dupa formula de adresare, precedat de cuvintele "Referitor la . " sau "Ref.", rolul sau este de a prezenta succint problema tratata in scrisoarea respectiva si de a usura operatia de indrumare si de clasare a corespondentei. Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie si poate fi emisa in cazul in care problema tratata in scrisoare este prezentata pe scurt in primul paragraf al ei.

CONTINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII

Reprezinta partea esentiala a scrisorii si de aceea trebuie redactata cu deosebita atentie.

Cuprinde:

paragraful de introducere;

mesajul (sau cuprinsul);

incheierea;

Cele trei parti se scriu cu aliniat si se separa eventual printr-un spatiu dublu fata de distanta dintre randuri la care este scris textul, obiectivul.

INTRODUCEREA

Este strans legata de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care il contine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondente, marfuri, documente, formularea unui raspuns la o scrisoare anterioara, etc.

In corespondenta comerciala, introducerea consta in formule tip, dar care nu trebuie sa fie lipsite de politete si de un anumit caracter personal (in functie de destinatar).

Exemple:

Pentru scrisorile initiale

"Prin prezenta va informam ca . . "

va aducem la cunostinta ca .

"Pentru confirmarea dumneavoastra va comunicam ca . "

"Avem placerea de a va informa ca . "

a va aduce la cunostinta ca . "

"Suntem incantati/bucurosi/fericiti sa va informam ca . "

"Ne folosim de acest prilej pentru . "

"Obiectul scrisorii noastre este:

sa va informam despre .

sa va anuntam .

sa va avertizam de .

sa va atragem atentia in legatura cu .

2) Pentru scrisorile de raspuns

"Ca raspuns la scrisoare dumneavoastra nr. . din data de . "

"Ne-a facut placere sa primim scrisoarea dumneavoasta din . "

"Referitor la scrisoarea dumneavoastra nr. . din data de . "

"Folosim acest prilej pentru a va multumi pentru scrisoarea dumneavoastra nr. . din data de . "

3) Pentru scrisorile de revenire

"Revenim la scrisoarea dumneavoastra nr. . din data de . "

"Intrucat nici pana astazi nu am primit raspuns la scrisoarea noastra nr. . ."

MESAJUL (CUPRINSUL)

Contine punctul de vedere al expeditorului fata de problemele tratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate cat mai clar, intr-o inlantuire logica folosind un vocabular adecvat si un ton corespunzator. Este recomandabila folosirea frazelor scurte, fiecare idee distincta, facand obiectul unui paragraf separat.

Mesajul poate sa cuprinda o motivare si o concluzie. Daca problema cuprinsa in scrisoare nu necesita explicatii (motivarea), continutul scrisorii se concretizeaza in chiar concluzia acestuia.

Exemplu:

"Prin prezenta, se imputerniceste Domnul . pentru contractarea fondului de marfa pe semestrul II - 2002 si concilierea restantelor in livrari."

In redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele doua metode:

metoda directa - motivare - concluzie

"Intrucat marfurile nu corespund calitativ, nu le putem receptiona"

metoda indirecta - concluzie - motivare

"Nu putem receptiona marfurile, intrucat nu corespund calitativ"

Metoda indirecta este considerata si metoda moderna. Avantajul acestei metode consta in aceea ca destinatarul cunoaste de la inceput obiectul scrisorii, ceea ce il determina sa analizeze in timpul citirii mai atent motivarea (in cazul scrisorilor de angajare).

De asemenea, organizarea indirecta a mesajelor este indicata, din punctul de vedere al stilului (ton si impact):

pentru majoritatea scrisorilor neutre (raspunsul la cereri de informatii, darea de instructiuni si explicatii),

pentru mesajele care contin vesti bune (exemplu: aprobarea unor solicitari, cereri, anuntarea promovarii)

pentru mesajul care exprima buna vointa (felicitari, aprecieri pozitive, etc.)

Nu este insa potrivita pentru anumite situatii in care mesajul este de convingere sau contine elemente ce vin in contradictie cu interesele destinatarului (raspuns nefavorabil la o solicitare sau cerere, refuzarea unei conventii etc.) .

In cazul acestor mesaje negative se adopta metoda directa care presupune pregatirea destinatarului pentru vestea negativa. Alegerea metodei se face in functie de importanta care se da motivarii; daca este nevoie de o documentare si o argumentare mai ampla se foloseste metoda directa, iar daca motivarea este simpla se foloseste metoda indirecta.

INCHEIEREA

Incheierea mesajului trebuie sa reprezinte concluzia logica a punctului de vedere cuprins in mesaj. Aceasta se poate materializa in exprimarea unei promisiuni, a unei dorinte de continuare sau intarire a relatiilor de colaborare cu partenerul, a multumirilor pentru modul in care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc.

Exemplu:

"Asteptam cu nerabdare raspunsul dumneavoastra."

"Va multumim pentru increderea /sprijinul/confirmarea acordata"

"Va rugam sa primiti/acceptati scuzele noastre"

"Dorim sa stim care este opinia dumneavoastra in legatura cu propunerea facuta mai sus si speram ca aceasta regretabila eroare nu va afecta buna noastra cooperare."

De asemenea, tot in aceasta parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaza:

"Anexam acestei scrisori . . . . "

FORMULA DE INCHEIERE / DE SALUT

Se plaseaza la 2-3 randuri sub text, inaintea sematurii.

Pentru scrisorile destinate unor oficialitati inalte, cele mai folosite formule de salut sunt:

"Va rog sa acceptati expresia distinselor mele sentimente"

"Va rog sa binevoiti a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele."

De retinut ca, pentru a respecta armonia intre formula de adresare (salut) si formula de incheiere, aceasta din urma o reia pe prima, plasand-o intre virgule.

"Va rog sa agreati, Domnule Ministru, expresia inaltei mele consideratii."

"Va rog sa primiti, Domnule Procuror cele mai respectuoase sentimente."

"Va rog sa primiti, Domnule Presedinte, omagiul celui mai profund respect."

"Va rog sa primiti, Domnule Ambasador, Excelenta Voastra, asigurarea intregii noastre stime."

Alte formule folosite:

"Cu stima", "Cu respect" - formule folosite cand destinatarul este necunoscut.

"Cu cele mai bune sentimente" - formula mai familiara, folosita de la egal la egal sau pe o scara ierarhica superioara.

"Cu sentimente alese" de la furnizor la client, de la functionar la patron."

"Cu sinceritate"

"Al dumneavoastra"

"Cu cele mai alese ganduri."

Intre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de incheiere/salut pot fi omise.

In corespondenta protocolara, diplomatica formula finala de salut este obligatorie. Formula finala sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprima in putine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferenta ale semnatarului.

SEMNATURA

Constituie un element important al scrisorii, intrucat ea este cea care da autenticitate scrisorii.

In general, scrisoarea cuprinde doua semnaturi: a conducatorului unitatii si a sefului compartimentului care a emis scrisoarea.

Aranjarea semnaturii in pagina se face dactilografiind la 3 randuri de text functia autorului, urmata obligatoriu de virgula. Se lasa un spatiu pentru semnatura olografa, apoi se dactilografiaza numele si prenumele celui care va semna.

STAMPILA

Se aplica pe semnatura conducatorului. In documentele tipizate se aplica pe locul marcat cu initialele LS.

Elementele ocazionale sunt:

Mentiunea "anexe" - apare atunci cand scrisoarea este insotita de anexe si acestea se scriu sub numele destinatarului principal, in stanga.

Initialele celui care a redactat scrisoarea in coltul din stanga jos, despartite prin linie de fractie (bara).

III. Functia secretariatului de legatura si "filtru" in contactele conducerii

Timpul managerului este permanent invadat de sefi, subordonati, colaboratori si clienti din mediul economico-social extern. Solicitarile de contacte directe sau telefonice fragmenteaza frecvent munca individuala a managerului, il sustrag de la sarcini importante, influentand negativ calitatea rezultatelor concomitent cu suprasolicitarea resurselor intelectuale ale cadrelor de conducere.

Problema supradivizionarii timpului de lucru constituie o problema intens cercetata de specialistii in domeniul managementului resurselor umane. Potrivit unor investigatii, 40% din timpul de lucru al directorilor se desfasoara cu secvente mai scurte de 10 minute de lucru neintrerupt, iar cel de peste 30 minute, mai putin de 20%.

Secretariatul poate interveni in degrevarea timpului managerului prin exercitarea functiei de legatura si filtru atat in comunicarile telefonice cat si in solicitarile de contacte directe.

3.1. Comunicarile telefonice

Daca tinem cont de valoarea timpului in managementul competitiv, telefonul constituie echipamentul esential de birou in ceea ce priveste rapiditatea comunicatiei.

In general, informatiile care circula in interiorul sau in afara organizatiilor se transmit initial telefonic.

In exercitarea functiei de legatura si "filtru" secretariatul se poate afla in situatii diferite.

3.1.1. Secretariatul asigura legaturile telefonice, la solicitarea conducerii, in cadrul si in afara organizatiei

Pentru rezolvarea rapida a contactelor, frecvent solicitate, secretara trebuie sa intocmeasca Lista numerelor de telefon uzuale, care poate avea forma de tabel cu urmatoarele rubrici: numele si adresa organizatiei; numele persoanei si functia; codul tarii; codul zonei; numarul de interior.

In general, in birourile de secretariat se utilizeaza Registru-repertoar in care se consemneaza, in ordine alfabetica, adresele si numerele de telefon care intra in sfera de interes a organizatiei.

In cazul unitatilor care opereaza cu un numar mare de persoane cu care conducerea are legaturi, Registrul poate fi inlocuit cu un fisier ordonat alfabetic, cuprinzand fisa cu numele fiecarui agent economic sau persoana. Fisierul prezinta avantajul ca poate permite o actualizare permanenta, fara a afecta ordinea alfabetica. Orice nume nou de persoana sau organizatie care apare pe parcurs poate fi usor intercalat in ordine alfabetica iar pentru numele frecvent solicitate (zilnic, saptamanal) se poate intocmi o fisa care se va aseza in fata celorlalte in fisier. De asemenea, fisele pot permite si notarea altor informatii ce intra in sfera de interes a secretariatului, pe langa cele mentionate anterior, pentru lista.

Numele si adresa

Companiei 

Nume persoane

Functia   

Numarul de telefon

Cod tara

Cod Zona   

Telefon  

numar exemp

CORES IND SRL

Hotel Aurora, ap.10-12.

Constanta   

Petrescu Ion

director

vanzari   

comp paper sa

Str. Celulozei nr.6

Constanta   

Ion Mirela

Director general

Secretariat

Direct

Agenda cu adrese si numere de telefon

Satisfactiile deosebite le poate oferi, insa, Agenda electronica, care permite regasirea rapida a informatiilor precum si ordonarea automata a numelor introduse in programul calculatorului.

Profesionalism la telefon

t Inainte de a apela, se noteaza informatiile care vor fi solicitate; se recomanda ca o convorbire telefonica sa fie la fel de bine pregatita ca si o scrisoare, de ceea va fi pus la indemna orice document, dosar etc. necesar pentru o informare corespunzatoare;

t La semnalarea raspunsului, secretara isi rosteste clar numele precum si numele persoanei cu care doreste sa intre in contact;

t In cazul in care conducerea doreste sa angajeze o convorbire telefonica cu o persoana ierarhic superioara si aceasta accepta, primul care va face legatura este secretara celui cu grad ierarhic inferior, astfel incat, superiorul sa gaseasca la aparat seful, nu secretara;

t Intre persoanele egale in grad, secretarele vor asigura legaturile concomitente ale celor doi conducatori;

t Intre conducere si personalul subordonat, legatura se face prin cautarea de catre secretara a celui solicitat, care va fi rugat sa astepte legatura cu conducerea;

t In timpul convorbirilor se fac pauze scurte pentru a avea siguranta ca mesajul a fost bine inteles; se pronunta numele si adresele pe litere, daca e cazul, iar cifrele se repeta intotdeauna;

t In cazul cuvintelor mai greu de inteles, se poate utiliza un alfabet telefonic de tipul:

A- de la ANA

B- de la BARBU

C- de la COSTICA etc.

Secretariatul "filtreaza" convorbirile telefonice destinate conducerii

Filtrarea convorbirilor telefonice si a solicitarilor de contacte directe este una dintre sarcinile cele mai complexe, constituind o adevarata provocare in aceasta profesiune. Rezolvarea pozitiva a situatiilor depinde de imputernicirea pe care conducatorul o acorda secretariatului dar si de abilitatea secretariatului de a transforma aceste intelegeri in principii si tehnici, fara a intra in conflict cu solicitantii.

In acest sens, se pot contura recomandari, cum ar fi:

t    intalnirea, la inceputul fiecarei zile, cu conducatorul, pentru revizuirea agendei de birou, privind intalnirile, programarile si pentru stabilirea planurilor de actiune pentru cele mai importante si urgente chestiuni care necesita atentie;

t intocmirea unei liste de accesibilitati cu persoanele care au acces nelimitat, a celor pentru care conducatorul este disponibil in limite restrictive si a celor care trebuie evitati in totalitate; acest procedeu presupune confidentialitate, iar aplicarea lui fara a se face simtita de cei ce solicita accesul, depinde de inspiratia secretarei. Imaginatia este nelimitata in astfel de situatii.

t    in cazul unor telefoane repetate, neprevazute in agenda zilei, secretara va culege mai intai toate informatiile necesare iar atunci, cand va avea prilejul sa intre in biroul conducatorului, il va informa asupra acestor interventii, stabilind urgenta contactului sau o programare intr-o perioada de timp viitoare.

Profesionalismul la telefon, in ideea filtrarii convorbirilor, presupune cateva reguli si multe aptitudini de comunicare eficienta:

t    secretara trebuie sa intercepteze toate apelurile telefonice;

t    telefonul nu trebuie lasat sa sune de prea multe ori; poate fi o cauza de iritare atat pentru conducere cat si pentru cei care apeleaza;

t    la ridicarea receptorului, in cazul unui telefon direct, secretara va spune numele organizatiei, dupa care va adresa formula de salut; de exemplu, "Agentia EFICIENT, Buna ziua !"; se vor evita, astfel intrebari si discutii inutile pentru stabilirea legaturii;

t    o data ridicat receptorul, se asculta conversatia chiar daca cel care suna este pe lista de persoane "restrictionate" sau "evitate";

t    legatura telefonica cu conducatorul nu se va face, decat, dupa ce interlocutorul se prezinta si in unele cazuri, dupa ce a expus obiectul convorbirii solicitate;

t    in cazul in care persoana care solicita convorbirea refuza prezentarea, secretara va refuza, la randul ei, cu tact si politete, sa faca legatura, sugerandu-i sa-si exprime in scris comunicarea, eventual cu mentiunea "confidential" "urgent"

t    atunci cand problemele interlocutorului pot fi rezolvate de alte persoane din organizatie, convorbirile vor fi directionate catre acestea;

t    daca cei care apeleaza, lungesc inutil discutia, raspunsurile monosilabice prin "da" si "nu" sunt indicate pentru a o descuraja.

t    in cazul in care, este necesar un document pentru a oferi anumite informatii, secretara va intrerupe convorbirea cu promisiunea de a reveni cu un apel dupa rezolvarea problemei; intotdeauna trebuie pusa problema timpului si a costurilor;

t    daca se intrerupe intamplator legatura, se pune telefonul in furca si se asteapta un alt apel;

t    eticheta conversatiilor telefonice cere ca cel care a inceput convorbirea sa puna capat convorbirii;

t    este obligatoriu sa existe intotdeauna la indemana agenda pentru notatii curente, care vor fi verificate si completate imediat dupa intreruperea convorbirii;

t    daca informatiile notate privesc si pe alte persoane din unitate, acestea trebuie imediat informate asupra continutului;

t    in cazul unor convorbiri in care s-au transmis unele informatii ce presupun actualizarea unor documente, aceasta interventie se va face numai cu acordul si sub indrumarea conducatorului.

Telefoanele care afiseaza numarul celui care suna pot fi de o reala valoare. Daca se recunoaste numarul de unde se suna exista oportunitatea pregatirii unui raspuns inainte de a ridica receptorul mai ales cand se cunoaste motivul contactului. De asemenea, intr-un birou in care se lucreaza cu mai multe aparate de acest tip, care apeleaza uneori concomitent, exista sansa de a opera selectiv, conform urgentelor si prioritatilor.

-Preluarea mesajelor in absenta conducatorului si informarea operativa a acestuia.

In astfel de situatii, exista cateva reguli:

t mesajele vor fi intotdeauna notate;

t nota pentru preluarea mesajelor poate fi partial imprimata, cuprinzand urmatoarele elemente: data si ora la care s-a primit mesajul; numele persoanei careia i-a fost adresat mesajul; numele solicitantului si adresa; numarul de telefon; detalii precise despre mesajul primit.

MODEL A

Nota telefonica nr . . . din . . .

Pentru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

Numele solicitantului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

Numele, adresa si numarul de telefon/fax al firmei . . . . . . . . . .

A telefonat . . . .va reveni . . . . . . doreste sa vada . . . . . .

Va rog sa sunati . . . ..va trece pe aici . . . . problema urgenta.

t  Continutul mesajului . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Data . . . . . ora . . . . . . ..

t    Cine transmite . . . . . . . . . . . .

t    Cine primeste . . . . . . . . . . . .

MODEL B

Dl. Mihai Stanescu

In timp ce erati plecat

Dl. George Ivanescu

De la S.C. MARVIMEX SRL

Nr.telefon  041/ 691423

A telefonat 

X

Rugam sunati 

X

A trecut pe aici  

Va reveni   

Doreste sa va vada 

Urgent

X

Mesajul: Dl. George Ivanescu va fi in oras saptamana viitoare vand ar dori sa va intalniti pentru a discuta problema ridicata de dvs. In scrisoarea din data de 3 ianuarie. Va roaga sa il sunati in cursul zilei de azi.

Data: 05 ianuarie 2003 ora: 9:30

Mesaj primit de: Laura Panait

De asemenea, i se pot oferi interlocutorului, ca variante, urmatoarele solutii:

- daca doreste sa vorbeasca cu altcineva;

- daca va reveni;

- daca doreste sa lase un mesaj.

Nota telefonica poate fi completata in timpul vorbirii sau mai bine, ulterior, in liniste, dupa un crochiu luat pe hartie.

Notele telefonice se inregistreaza cu numarul de ordine si se dateaza.

- Transmiterea unui mesaj. Recomandari:

t tinand cont de faptul ca si cealalta persoana trebuie sa noteze ceea ce se transmite, se va face pauza dupa fiecare fraza;

t atunci cand se dicteaza nume sau cifre, se face pauza dupa fiecare grup de cifre sau litere;

t se verifica daca cealalta persoana a notat corect mesajul;

t nu este indicat sa se transmita informatii confidentiale prin telefon pentru ca nu exista siguranta identitatii interlocutorului; procedura normala ar fi ca interlocutorul sa fie rugat sa faca o cerere scrisa iar daca o problema este urgenta, secretariatul va insista pentru revenirea cu un telefon, avand ragazul sa se consulte cu conducatorul.

Folosirea robotului telefonic se practica in special in firmele in care mesajele urgente sosesc la orice ora din zi sau din noapte sau in timpul pauzelor de masa.

Robotul poate fi programat sa raspunda la toate apelurile si sa le inregistreze. Textul preinregistrat care invita la lasarea mesajului dorit trebuie sa cuprinda: numele organizatiei, un salut si scuze pentru ca nu suntem disponibili, detalii despre cum va fi inregistrat mesajul. In cazul in care exista o limita de timp in care trebuie sa se incadreze mesajul, se specifica acest lucru. Se recomanda, de asemenea, ca cei care suna, sa specifice data si ora la care la care au sunat.

Telefoanele primite vor fi transcrise pe hartie si transmise persoanelor care au fost cautate.

3.2. Filtrarea solicitarilor de contacte directe cu conducerea

Timpul managerului este fragmentat si de vizite ocazionale, neprevazute, cu / sau fara legatura cu problemele de serviciu sau cu scopuri mai putin definite. Aceste solicitari de contacte daca nu sunt controlate si prevenite exista tentatia ca ele sa creasca.

In astfel de situatii, secretariatul trebuie sa "filtreze" intreruperile gratuite si neesentiale.

Ca si in cazul convorbirilor telefonice, si in aceste situatii, se pot exprima abilitatile personale ale secretarei dar, de multe ori, este esential acel acord ce stabileste spontan in "tandemul" conducator-secretara.

Strategiile defensive ale secretariatului, sunt profund marcate, in astfel de situatii, de politica managementului privind contactele cu vizitatorii.

Conform unor studii de management[1] in practica, managerii opereaza prin sintagmele "usa inchisa" si "usa deschisa" care trebuie intelese in mod metaforic in sensul introducerii sau eliminarii unor bariere precum:

a)  pentru "usa inchisa": stabilirea unui sistem al "orelor interzise" prin placute indicatoare sau printr-un sistem al beculetelor semnalizatoare; abordarea unui stil concis si transant in comunicare, evitand contactul cu ochii celorlalti; constituirea unui munte de hartii in fataetc.

b) pentru "usa deschisa": toti vizitatorii sunt bineveniti chiar daca usa biroului este practic inchisa, aceasta realizandu-se pur si simplu prin dobandirea unei reputatii care invita la intreruperi frecvente.

Aceasta politica, desi asigura o popularitate, in ciuda atractivitatii superficiale duce la propria distrugere sub aspectul eficientei si eficacitatii muncii.

In ceea ce priveste secretariatul, aceasta politica este foarte derutanta deoarece numai poate controla intreruperile inutile. Pe de alta parte, si politica tip "usa inchisa" devine la fel de incomoda pentru secretariat, deoarece este greu sa stabileasca in ce masura poate inlesni sau impiedica contactele. Calea de mijloc intre cele doua extreme este cea mai eficienta.

Pentru secretara aflata intr-una din extremele mentionate, o posibila strategie ar fi o buna cunoastere a obiceiurilor managerului in timpul programului de lucru si alegerea celor mai potrivite momente pentru a stabili legaturile.

Si in aceste situatii este valabila lista persoanelor cu acces nelimitat, restrictionat sau interzis.

Din cele prezentate putem trage concluzia ca eficacitatea secretariatului in exercitarea acestei functii depinde in mod special de spiritul de echipa in relatia manager-secretara.

Bibliografie

AIFTINCA, Marin. Babilonul informatiei: Catre o noua ordine informationala in domeniul comunicarii si informatiei. Bucuresti: Editura politica, 1987;

ALEXANDRU, Ioan. Administratie publica. - Bucuresti: Lumina Lex, 999 ;

BALDRIGE, Letitia. Codul manierelor in afaceri. - Bucuresti: Business Tech International Press, 1997.

BERCIU DRAGHICESCU, Adina. Arhivistica si documentaristica, Bucuresti: Universitatea Bucuresti, 2001;

BOTEZ, Victor. Informatie: Cunoastere: Actiune, Bucuresti: Editura politica, 1983;

7. BRATESCU, Gheorghe. De la desenele rupestre la satelitii de comunicatie: Povestiri din lumea cartii. Bucuresti: Albatros, 1987;

CANDEA, Rodica; CANDEA Dan. Comunicarea manageriala aplicata, Bucuresti: Expert;

DICTIONAR al stiintelor speciale ale istoriei, Bucuresti: Editura stiintifica si enciclopedica, 1982;

DICTIONAR de drept al muncii, Bucuresti: Lumina Lex, 1997;

DICTIONAR de informatica, - Bucuresti: Editura stiintifica si enciclopedica, 1981;

DUSSAULT, Louis. Protocolul instrument de comunicare, Bucuresti: Galaxia, 1996;

GATJEN-REUTER, Margit; BEHRENS, Claudia. Manual de secretariat si asistenta manageriala, Bucuresti: Editura tehnica, 1999;

GEORGESCU, Toma. Tehnici de comert exterior: Negocierea afacerilor si uzante de protocol, Bucuresti: Sylvi, 1997;

GIBLIN, Les. Arta dezvoltarii relatiilor interumane. Bucuresti: Curtea Veche, 2000;

GULEA, Michaela. Scrisoarea comerciala.- Bucuresti: Oscar Print, 1999;

GUIU, Stelian. Sisteme informatice in administratie, Bucuresti: Editura stiintifica si enciclopedica, 1984;

HARRISON, John. Curs de secretariat, Bucuresti: ALL, 1996;

HASCAL, Abela; PREOTESIU, Lucretia. Corespondenta si tehnici de secretariat, Bucuresti: Editura didactica si pedagogica, 1992;

HINDLE, Tim. Cum sa gestionam timpul, Bucuresti: RAO, 2000;

IZDRAILA, Vasile. Buna-cuviinta si comportamentul civilizat. - Timisoara: Facla, 1998;

JALOBEANU, Mihai. Internet - Informare si instruire. Cluj: Promedia Plus, 1995;

JOHNS, Ted. Organizarea perfecta a timpului, Bucuresti: National, 1998;

JOHNSON, Richard. Manipularea subalternilor, Bucuresti: Antet XX Press, 2001;

LEFTER, V.; MANOLESCU, A. Managementul resurselor umane, Bucuresti: Editura didactica si pedagogica, 1995;

MANOLESCU, Adrian. Putere si informatie, Craiova: Certi, 1996;

MARIN, George. Uzante diplomatice si de protocol: Caiet de seminar, Bucuresti: Academia de studii Economice, 1996;

NAFTANAILA, Ion; COLESCA, Sofia. Birotica si secretariat, Bucuresti: Editura ASE, 1999;

NECROPONTE, Nicholas. Era digitala, Bucuresti: ALL, 1999;

NICOLESCU, Ov.; VERBONCU, I. Management, Bucuresti: Editura economica, 1996;

NICORESCU, Elisabeta. Elemente de modernitate intr-un birou, Bucuresti: Editura didactica si pedagogica, 1998;

OKITA, Saburo. Cu fata spre secolul 21, Bucuresti: RAI, 1992;

POPESCU, Maria. Management pentru tinere secretare, Bucuresti: Universitatea Marii Negre, 1995;

POPOVICI, M.; ROMAN, E. Lucrari de birou si secretariat, Bucuresti: Editura didactica si pedagogica, 1971;

ROSCA, D.; VARZARU, M. - Craiova: Certi, 1994;

RUSU, Costache; VOICU, Monica. ABC-UL managerului, Iasi: Gh. Asachi, 1993;

SITTERLEI, Connie. Femeia manager, Bucuresti: Codex, 1993;

SOCOBEANU, Iordana. Manual de secretariat, Bucuresti: Eficient, 2002

STANCU, Serb. Relatii publice si comunicare, Bucuresti: Teora, 2001;

STANTON, Niki. Comunicarea, Iasi: Societatea Stiinta si Tehnica, 1997;

STEUEART, R.; MORAN, B. Management pentru biblioteci si centre de informare, Bucuresti: ABBPR. 1998;

SURCEL, Traian; SOFRONIE, Gheorghe; PREDA, Stefan. Word perfect pentru secretariat si corespondenta de afaceri, Bucuresti: Calipso 2000, 1995;

SINCAI, Ana. Informatie si comunicare: Informarea documentara o disciplina in expansiune, Pitesti, 2002;

TABARCEA, Petrea; GHIAUR, Gheorghe. Tehnologii noi de telecomunicatii, Bucuresti: Editura stiintifica, 1991;

UDROIU, Neagu. Gutenberg sau Marconi ?: Momente din evolutia comunicatiilor de masa, Bucuresti: Albatros, 1981;

VEDINAS, Virginia. Elemente de protocol, Bucuresti: Lumina Lex, 2000;

VIVIEN, Georges; ARNE, Veronique. Secretara perfecta, Bucuresti: Sigma Primex, 1995;