Conditii de comunicare in situatii de criza si conflict

CONDITII DE COMUNICARE IN SITUATII DE CRIZA SI CONFLICT

Conditionari ale sursei de comunicare

Elementul determinant cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). In situatii de criza si conflict, acesta iese pregnant in evidenta. Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, cand apare criza sau conflictul situatia se schimba radical. Acum emitatorul este puternic provocat: pe de o parte este supus rapid si total unor noi cerinte stringente interne de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii organizatiei, iar pe de alta parte, tot pentru pastrarea imaginii, trebuie sa faca fata intr-un timp extrem de scurt, puternicului "bombardament" de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale. "Bombardamentul" extern in situatii de criza si conflict are explicatii pertinente ce rezida atat in receptivitatea sporita a opiniei publice fata de senzational cat si fata de profesionalismul jurnalistilor.

Odata clarificate scopurile si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in vedere un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare al destinatarului. Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict este bine si sa aiba in vedere strategii de comunicare ce realizeaza o nuantare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:

de informare, care presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;

de convingere, care presupune dorinta emitentului ca "receptorul sa actioneze", strategii corespunzatoare situatiei de criza, dar mai ales celei de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului, care in conflict poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare al actiunii, in situatiile de criza si conflict, emitatorul poate utiliza:

strategii pas cu pas, foarte necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg in primul rand din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor;

strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupun din partea emitatorului mai multa abilitate de contraargumentare;

strategii de rasturnare de imagine, care sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta "imagine" este considerata una de baza pentru una sau alta dintre partile aflate in conflict. Folosite cu succes in razboiul din fosta Iugoslavie, cat si in cel din Golful Persic, consideram ca vor juca un rol tot mai important in razboiul informational ca posibil razboi al viitorului. Conform sotilor Toffler, razboiul din Golf "a reprezentat sfarsitul razboiului epocii industriale si inceputul razboiului epocii informationale."