Comunicatiile si telecomunicatiile in cadrul birourilor

COMUNICATIILE SI TELECOMUNICATIILE IN CADRUL BIROURILOR

1. Comunicatiile

Definirea comunicatiei

Comunicarea dintre manager si subordonati reprezinta elementul dinamizator al proceselor manageriale si in acelasi timp conditie a unui climat organizational si motivational adecvat realizarii obiectivelor organizatiei.

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice[1].

Rolul deosebit al comunicarii in asigurarea functionalitatii si eficacitatii activitatilor este generat, in special, de activitatea manageriala. Este unanima aprecierea potrivit careia un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul sau pentru a comunica.

Rolurile managerului in cadrul firmei sunt:

un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);

un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvant);

un rol decizional (intreprinzator, regulator, repartitor de resurse, negociator).

Principalele reprezentari ale procesului comunicarii

Componentele procesului de comunicare

Emitatorul - persoana care initiaza comunicatia (manager sau executant).

Mesajul - forma fizica a informatiei transmisa de emitator spre receptor.

Canalul - calea de transmitere a informatiei, strans legata de mesaj.

Receptorul - persoana sau grupul de persoane beneficiare a mesajului informational (executant sau manager).

Tipologia comunicatiilor[2]

Varietatea comunicatiilor intalnite in cadrul firmei este justificata de existenta mai multor criterii de clasificare:

a)  canalul de comunicare

comunicatii formale

comunicatii informale

b)  directie (sens)

comunicatii verticale descendente

comunicatii verticale ascendente

comunicatii orizontale

comunicatii oblice

c)  continut

comunicatii operatorii

comunicatii optionale

comunicatii generale

comunicatii motivationale

d)  mod de transmitere

comunicatii verbale

comunicatii non-verbale

Tipuri de retele de comunicatii:

a)  retele descentralizate (in "cerc" sau in "lant");

b)  retele centralizate (in "Y" sau in "stea").

Deficiente majore in procesul de comunicare

Cele mai semnificative bariere comunicationale se refera la:

a)  bariera de limbaj, de exprimare

folosirea necorespunzatoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia fetei, pozitia corpului etc.);

incapacitatea emitatorului de a-si stapani emotiile in transmiterea mesajului informational;

aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.

b)  bariere de receptie

tendinta de a auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim;

ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce cunoastem;

evaluarea subiectiva de catre receptor a sursei obiective (emitatorul) de transmitere a mesajului;

receptionarea, in moduri diferite, de catre diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiasi mesaj.

c)  bariere contextuale

perceperea diferita a mesajelor functie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizational etc.).

d)  bariere mixte

discernerea insuficienta a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificatie redusa sau nula.

Aceste bariere declanseaza o serie de deficiente in sistemul de comunicatii:

filtrajul

distorsiunea

supraincarcarea canalelor de comunicare cu informatii inutile

Modalitati de amplificare a eficacitatii comunicatiilor

a)  motivarea adecvata a comunicarii prin:

determinarea cu exactitate a scopului fiecarei comunicatii;

clasificarea ideilor inainte de debutul procesului de comunicare;

stabilirea oportunitatii comunicatiilor, a celui mai prielnic moment pentru efectuarea acestora.

b)  asigurarea unei comunicari clare, concise in sensul:

cunoasterii detaliate a simbolurilor utilizate in codificarea mesajelor informationale;

utilizarii unui limbaj simplu si direct, fara prea multe detalii care pot diminua curiozitatea si interesul receptorului;

folosirii, cu prioritate, a comunicatiilor directe, reducandu-se la minimum distorsiunea;

asigurarii unui nivel corespunzator de redundanta in ceea ce priveste transmiterea mesajelor complexe, complicate si de mare importanta, in sensul repetarii acestor mesaje in moduri diferite si folosirea unor canale diferite.

c)  perfectionarea managerilor, indeosebi in ceea ce priveste comunicatiile si mecanismele de transmitere si de receptare a acestora in interiorul firmei, cadrul si climatul organizational s.a.

d)  perfectionarea capacitatii de exprimare si de ascultare, indeosebi la manageri, corelarea organizarii formale cu organizarea informala.

e)  promovarea cu predilectie a unor stiluri participative de management ce reclama folosirea pe scara larga a sedintei si delegarii, concomitent cu o puternica descentralizare a procesului decizional.

f)    perfectionarea structurii organizatorice, atat in ceea ce priveste flexibilizarea, cat si in ceea ce priveste aplatizarea sa.

Telecomunicatiile reprezinta partea procesului de comunicare in care mesajul este transmis la distanta ("tele" in limba greaca inseamna departe) prin intermediul unor mijloace specifice.

Posibilitatea de comunicare la distanta a devenit o necesitate din cele mai vechi timpuri*.

Pana la sfarsitul secolului al XIX-lea numarul telefoanelor era de aproximativ 1.000.000 (in prezent sunt peste 700.000.000). Intre anii 1830-1850 munca administrativa si cea in birouri cunoaste o crestere rapida. Probabil aceasta crestere a fost influentata si de utilizarea masinilor de scris si a telefoanelor.

Cert este ca in prezent telefonul a devenit un instrument indispensabil care a impus crearea unei intregi retele de comunicatii. Aceasta retea este folosita astazi pentru transmisiile prin telex, prin fax sau mai recent prin intermediul calculatorului.

Totusi acest echipament clasic nu este lipsit de probleme. Locuitorii britanici se plang ca este necesara o saptamana pentru instalarea unui nou post telefonic. In Romania o astfel de cerere este posibil sa astepte 4-5 ani. In India exista peste 500000 de cereri nesatisfacute. In Iran este necesara formarea de 3-4 ori a unui numar de telefon pentru a se stabili o legatura. In privinta numarului posturilor telefonice exista mari diferente intre tarile lumii. Astfel New York-ul are mai multe posturi telefonice decat intreaga Africa. La fiecare 1000 de locuitori Suedia are 900 de posturi telefonice, in timp ce Portugalia are 200, iar India doar 5.

Echipamente folosite in telecomunicatii

TELEFONUL este cel mai important mod de comunicatie in afaceri. Este direct, personal si rapid.

Facilitati ale telefoniei moderne:

memorarea numerelor - pentru cele mai utilizate numere;

reformarea ultimului numar - se memoreaza ultimul numar format si se formeaza la cerere;

butonul secret - se intrerupe sonorul in timpul convorbirii cu cineva din camera;

afisarea numarului format - se indica actualul numar format;

memorarea si inregistrarea mai multor numere de telefon;

posibilitatea formarii numarului fara a ridica receptorul; acesta se ridica numai cand raspunde interlocutorul solicitat;

difuzor - telefonul contine un difuzor care ofera posibilitatea efectuarii unei convorbiri chiar daca mainile sunt ocupate.

Servicii oferite de telefonia moderna:

Servicii de urgenta: Salvarea, Pompierii, Politia, Salvamontul etc.;

Servicii alarma;

Servicii de informatii despre: starea vremii, ora exacta, spectacole, evenimente sportive etc.;

Serviciul telefonic cu taxa inversa;

Serviciul telefonic de conferinte si de videoconferinte;

Serviciul de securitate. Pune la dispozitia abonatilor senzori de securitate care detecteaza eventualii intrusi, incendii, taierea liniilor telefonice si alte disfunctionalitati.

Un alt dispozitiv utilizat destul de frecvent este robotul telefonic. Robotii sunt dispozitive electronice ce primesc telefoanele, transmit un mesaj interlocutorului motivand imposibilitatea abonatului de a raspunde la telefon si il invita sa lase un mesaj inregistrat dupa semnal.

Telefonia digitala (Integrated System Digital Network) - se refera la procesul de transformare a retelelor analogice in digitale, adica informatia circula prin cabluri, sub forma trenurilor de biti.

Ca aplicatii caracteristice ale ISDN putem aminti: videoconferinta, videotex-ul si clasicul teletex. Videoconferinta este o teleconferinta in care interlocutorii folosesc videofoanele.

Avantaje oferite de ISDN:

economie de cabluri, de spatiu;

costuri reduse de instalare si de exploatare, de intretinere;

existenta unor sisteme de autotestare;

folosirea telefonului prin intermediul calculatorului;

posibilitatea introducerii unui sistem modern de taxare.

Dispozitivul portabil de avertizare (Radio Pager) are forma unui mic portmoneu, care se poate purta de catre abonat. Atunci cand acesta este cautat, este avertizat printr-un semnal. Pe ecranul dispozitivului apare mesajul. O data cu aparitia telefoniei mobile interesul pentru pagere a scazut.

TELEX-ul

Este una dintre masinile folosite pentru transmiterea textelor. Foloseste pentru inregistrarea informatiilor o banda perforata. Fiecare litera sau cifra corespunde unei perforatii anume, astfel incat banda citita (in cazul in care se cunoaste limbajul) poate fi recunoscuta si fara decodificatoare (citirea se face de catre un operator telex).

In prezent este un echipament de transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind ca se poate comunica simultan indiferent de conditiile atmosferice.

FAX-ul (facsimil, telefax, telegrafie facsimila)

Este un dispozitiv folosit pentru transmisia textelor si a imaginilor.

Opereaza prin scanarea latimii unei foi de hartie, detectand unde hartia este alba si unde este marcata, mutand hartia mai jos si rescanand. Rezultatele acestei scanari sunt transmise apoi prin liniile telefonice. La destinatie informatia este tiparita pe o coala de hartie, dand nastere unei copii a continutului originalului. Astfel, orice persoana poate obtine o copie a semnelor de pe original, indiferent de tipul acestora: litere, numere, desene, orice.

Evolutia tehnica a acestor aparate este extrem de rapida. Primele doua tipuri (G1 si G2), create in urma cu doar cativa ani, sunt desuete. Locul lor a fost luat de aparate mai sofisticate din grupa G3.

Masinile din fiecare generatie pot comunica intre ele. Viteza masinilor creste odata cu grupele. Astfel, fax-urile din prima grupa au nevoie de 6 minute pentru a transmite o pagina de tip A A doua grupa are nevoie de 3 minute. Fax-urile din a treia grupa transmit numai semnale analogice, de aceea au nevoie de aproximativ 5 secunde. Fax-urile din grupa G4 sunt in intregime digitale, transmitand documente prin retelele telefonice digitale. Unele din ele dispun de facilitati de transmitere a informatiei, de videotext, de videofon, de telefotografie, de teletratarea textelor si graficii.

Majoritatea fax-urilor aflate in functiune sunt din grupa G3. Gama modelelor este foarte larga. Pot transmite o copie la fiecare 9 sau 15 secunde. Rezolutia pe orizontala este de 8 puncte/mm, iar cea verticala de minimum 4 linii/mm, caz in care fotografiile pot fi transmise cu o calitate deosebita: pana la 16 nuante de gri si adesea 32 pe cele mai mari fax-uri.

Memoria permite stocarea inregistrarii unui document, transmisia facandu-se mai tarziu (noaptea tarifele sunt mai reduse).

Anumite aparate sunt dotate cu sistem de multidifuzare, acelasi document fiind transmis catre mai multi destinatari programati la ore diferite.

COPIATORUL

Alaturi de telefon si de fax, copiatorul este unul dintre cele mai utilizate echipamente in munca de birou. Desi nu este un echipament specific de telecomunicatii, copiatorul participa indirect la procesul de comunicare, prin multiplicarea documentelor care au ca suport hartia sau foile transparente.

Acest echipament are la baza principiul laserului (Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation - Amplificarea Luminii prin Emisie Stimulata a Radiatiei).

Imaginea documentului original este parcursa linie cu linie de o raza laser. Lumina reflectata de la imagine cade pe un tambur senzitiv care se roteste cu o viteza corespunzatoare in jurul axului sau. Tamburul, acoperit cu un material fotosensibil (seleniu), se electrizeaza static si atrage particule fine de dispersie sau de suspensie ale tonerului (tonerul exista atat sub forma de pulbere cat si lichid). Tonerul astfel atras este depus pe hartie.

Copiatoarele actuale exista in numeroase configuratii, putand fi grupate in patru categorii:

1. Modele mici, care pot produce sub 1000 de copii/luna;

2. Copiatoare de volum mediu (1000-3000 de copii/luna);

3. Copiatoare de volum inalt (de la 30000-100000 de copii/luna);

Copiatoare gigant (peste 100000 de copii/luna).

Factori ce trebuie avuti in vedere la cumpararea unui copiator

Numar de copii pe luna;

Pretul pe copie. Se obtine adunand costul tuturor consumabilelor (toner, developer, hartie, cilindru, rata de amortizare a copiatorului etc.) si impartind la numarul de copii efectuate cu acestea. Cu cat copiatorul este mai performant, cu atat costul pe copie este mai mic.

Numarul de copii/minut;

Marimea maxima de hartie admisa (A3, A4);

Sistemul de alimentare cu hartie (automat sau nu);

Facilitati de micsorare/marire;

Calitatea copiilor din punct de vedere al contrastului, curateniei hartiei si formei caracterelor. Ideal este ca documentul sa fie imposibil de deosebit de copie;

Copierea automata pe ambele fete ale hartiei;

Posibilitatea de a copia in doua sau in mai multe culori;

Alimentarea automata cu documente, caz in care copiatorul va selecta si pozitiona documentul pe ecran, il va scoate afara si va lua urmatorul document automat;

Selectarea automata a dimensiunii hartiei, care va face copiatorul sa alimenteze hartie din tava care se potriveste dimensiunii documentului;

Posibilitatea de a relua copierea de la numarul de copii la care hartia s-a blocat in copiator.

Servicii moderne de telecomunicatii

VIDEOTEX

Videotex-ul reprezinta un grup de servicii care pune la dispozitia utilizatorilor informatii pe calculator. Aceste informatii sunt prezentate pe monitoare sau pe ecrane TV la domiciliu. Doua exemple cunoscute de videotex sunt: teletext-ul si viewdata.

TELECONFERINTE

Reprezinta un grup de servicii care permit tinerea reuniunilor fara a mai fi necesara deplasarea participantilor, ci doar prezenta lor in fata unui telefon sau intr-un studio.

Tipuri de teleconferinte:

a)  audioconferinta - permite comunicarea intr-o sedinta prin intermediul sistemului telefonic;

b)  videoconferinta

Fiecare dintre calculatoarele participantilor preia imaginea si sunetul prin intermediul unei camere de luat vederi si a unui microfon. Odata prelucrate, aceste semnale sunt compactate pe baza unor algoritmi complecsi si apoi trimise pe liniile telefonice catre ceilalti participanti la videoconferinta, unde are loc procesul de decodificare si de afisare pe ecran.

Punctul slab al unui astfel de sistem este suportul utilizat pentru transferul datelor intre calculatoare, si anume linia telefonica. De viteza acesteia depinde calitatea pe care o vor avea imaginile si sunetul.

In cele din urma s-a apelat la serviciile liniilor telefonice digitale (Integrated Services Digital Network - ISDN), intrucat permit viteze de transmisie de patru ori mai mari decat liniile obisnuite si elimina parazitii si sunetul de fond.

c)  teleconferinta pe computer. Permite comunicarea prin intermediul postei electronice, chiar daca nu toti participantii utilizeaza calculatoarele in acelasi timp. Participantii pot trimite mesaje altor participanti in orice moment si pot receptiona orice parte din dezbaterile sedintei.

Internet-ul nu este o retea de calculatoare cum de multe ori se spune gresit, ci este o retea de retele. Este o colectie mondiala de tot felul de calculatoare si de retele de calculatoare legate intre ele.

In anii 60, Internet-ul a fost initial un experiment al Departamentului Apararii al Statelor Unite, care urmarea sa-i ajute pe oamenii de stiinta si pe cercetatorii raspanditi pe suprafete mari sa lucreze impreuna, folosindu-se cu totii de putinele si de costisitoarele calculatoare si de fisierele acestora. Acest obiectiv a necesitat crearea unui grup de retele interconectate care sa functioneze ca o unitate coordonata.

Razboiul rece a starnit interesul pentru o retea care sa reziste unui atac aerian. Daca o parte a retelei ar fi fost distrusa, datele si informatiile ar fi continuat sa circule spre destinatie cu ajutorul partilor componente care au supravietuit. Astfel, in Internet responsabilitatea dirijarii mesajelor a fost distribuita in toata reteaua, nefiind centralizata intr-un singur loc.

Impactul Internet-ului asupra vietii noastre este mai mare decat influenta pe care a avut-o Revolutia industriala in schimbarea societatii secolului XVIII. Aceasta este concluzia la care a ajuns un studiu efectuat de prestigiosul Centru de Cercetari Henley din Marea Britanie, studiu finantat de corporatia americana CISCO SYSTEM, liderul mondial in constructia retelelor pentru Internet. Raportul Impactul Internet-ului in Europa releva schimbarile radicale produse in modul nostru de a trai, de a munci, de a invata si de a ne petrece timpul liber*.

Principalele servicii si resurse pe care le ofera Internet-ul sunt:

Posta electronica

O resursa obisnuita oferita de Internet este un sistem international prin care se poate trimite si primi posta electronica, cunoscuta sub numele de e-mail. De fapt, posta electronica reprezinta o mare parte a traficului de pe Internet si pentru multi este singura resursa pe care o utilizeaza.

Grupurile de discutii

Un alt serviciu bine cunoscut poarta numele de Use Net. Acesta ofera accesul la newsgroup pentru discutii in grup axate pe un anumit subiect.

O varianta a acestui serviciu este sistemul de avizier electronic (BBS). Sistemele BBS sunt asemanatoare Use Net-ului, cu exceptia faptului ca toate fisierele sunt localizate pe un singur calculator care de obicei este intretinut de o persoana sau de un grup.

Partajarea fisierelor (transferul de fisiere)

Acest serviciu permite transferul fisierelor de date de la un calculator la altul. In felul acesta se pot prelua de pe diferite calculatoare programe si orice tip de document electronic.

Pentru a utiliza acest serviciu este necesar un program FTP (File Transfer Protocol) cu ajutorul caruia utilizatorul se poate conecta la un server FTP aflat la distanta. Serverul este identificat printr-o adresa Internet. Accesul la un astfel de server este permis, de regula, utilizatorilor inregistrati care au drept de acces.

World Wide Web (www)

Aceasta componenta a Internet-ului numita mai simplu Web permite utilizatorilor sa foloseasca o idee demodata - cea a notelor de subsol - intr-un mod cu totul nou. Cand un autor al unui articol de revista sau al unei carti introduce o nota de subsol, cititorul examineaza subsolul paginii si probabil este indrumat spre o alta pagina sau spre alta carte. Web-ul poate face in esenta acelasi lucru, folosind o tehnica ce va sublinia sau evidentia un cuvant, o expresie sau o imagine din document. Cuvantul sau expresia evidentiata arata utilizatorului ca exista un alt document asociat primului. Acest document poate fi accesat si afisat imediat pe ecran. Documentul de acest tip poarta numele de hypertext.

De asemenea Web-ul face posibila si stocarea si regasirea sau redarea fotografiilor, a imaginilor fixe si a celor animate si a secventelor video si audio. Utilizand un astfel de instrument clientii pot sa vada rapid si usor informatiile si imaginile grafice stocate, probabil, pe calculatoare aflate la mii de km distanta. Utilizarea unui browser Web seamana foarte mult cu o calatorie adevarata, numai ca aceasta se face mult mai usor. Acest tip de calatorie poarta numele de "navigare" pe Internet.

Societatile comerciale si alte organizatii au inceput sa foloseasca Web-ul ca mijloc de publicitate pentru produsele sau pentru serviciile lor. Ei creeaza o pagina Web, un fel de vitrina electronica. Odata ce adresa paginii Web este cunoscuta, posibilii clienti pot afla informatii despre firma respectiva.

Chat-ul (discutii prin Internet)

Acest serviciu permite unui grup de persoane sa-si transmita mesaje intr-un timp foarte scurt. Desi este utilizat de diferite categorii de varsta, el este foarte popular in randul tinerilor. Odata conectat, utilizatorul este pus in legatura cu o multime de alti utilizatori din toata lumea.

Asa-numitele spatii de discutii permit gruparea acestora pe anumite teme cum ar fi science-fiction, film sau sport. Toate mesajele tastate intr-un astfel de spatiu apar aproape simultan pe ecranele calculatoarelor tuturor participantilor la discutii. Aceste spatii sunt active in general 24 de ore pe zi.

De la inventarea sa in 1980, numarul retelelor a crescut (dupa unele estimari in prezent sunt peste 30000), numarul utilizatorilor a crescut spectaculos an de an, astfel ca la sfarsitul anului 1999 acesta va ajunge la 400 de milioane. Este dificil de facut o prognoza, dar se pare ca, in 10 ani, numarul utilizatorilor se va dubla. Cert este un singur lucru: firmele de echipamente pentru Internet vand astazi mai multe consumabile decat cele de echipament pentru IT (tehnologia informatiei). Mai mult decat atat, raportul Centrului de Cercetari Henley a analizat si implicatiile sociale. Concluzia: cei care au acces la Internet la locul de munca sunt mult mai bine informati, mai productivi, insa din cauza abundentei de date de procesat, numarul orelor de lucru este in crestere, proportional cu acumularea oboselii si stresului.

Ce fel de informatii putem localiza pe Internet? El ofera o colectie de date care se imbogateste intr-un ritm rapid, colectie ce cuprinde subiecte de la medicina la stiinta si la tehnologie. El prezinta un material complet din domeniul artelor, precum si materiale de cercetare pentru studenti si materiale referitoare la recreere, la divertisment, la sport si chiar posibilitati de gasire a unui loc de munca. Prin Internet putem avea acces la almanahuri, la dictionare, la enciclopedii si la harti.