Definirea afacerii hoteliere

Definirea afacerii hoteliere

1.Conceptul de tehnologie hoteliera.

2.Locul si rolul produsului hotelier in industria ospitalitatii.

3.Contextul istoric si actual al industriei hoteliere.

4.Tendinte contemporane in evolutia industriei hoteliere.

1.Conceptul de tehnologie hoteliera.

Tehnologie, in sens larg-activitate globala desfasurata de societate.

In sens restrans,-este mijlocul sau capacitatea de a realiza o anumita activitate in acest cadru intrind" procedee, proceduri si programe de lucru materializate in echipamente(masini si utilaje) si /sau documentatii, know-how, utilizate de oameni pentru elaborarea, fabricrea, expluatarea, intretinerea si, eventual comercializarea unei categorii de produse , respectiv pentru realizarea uneia sau unor categorii de activitati "

Se considera ca factorul uman este parte integranta a procesului tehnologic.

Cu referinta la conceptul de tehnologie aplicat in sfera hotelariei cuprinde"ansamblul proceselor, metodelor(procedeelor) si al conditiilor tehnice si organizatorice care concura la obtinerea produsului hotelier, respectiv primirea si gazdiurea oaspetilor"

O tehnologie rationala trebue sa asigure productivitatea muncii si conditii optime de lucru pentru personal si, in acelas timp, sa ofere sedere placuta oaspetilor in hotel/unitatea de cazare. Prin urmare, in procesul tehnologic dintr-un hotel se creaza relatii de interconditionare intre forta de munca, obiectul muncii si mijloacele de munca.

Prin flux tehnologic intelegem o succesiune logica a operatiilor exercitate asupra obiectelor muncii, compunind un proces tehnologic spacific unei anumite activitati bine individualizate in spatiu si in timp.In consens, procesul tehnologic in hotel este format din totalitatea operatiilor concomitente sau succesise necesare asigurarii obtinerii produsului hotelier.

Pornind de la un anumit flux tehnologic adoptat pentru un caz concret, se proiecteaza o schema tehnologica, parcurgand urmatoarele faze:

• intocmire listei operatiunilor necesare asigurarii unei tehnologii optime;
• determinarea locului de exercitare a diferitor operatiuni;
• amplasarea rationala a incaperilor;
• localizarea echipamentului care sa asigure realizarea procesului tehnologic;
• determinare fluxurilor rationale ale circulatiei oaspatilor si personalului de serviciu.

O analiza detaliata a procesului tehnoligic ne conduce la constatarea ca el reprezinta un sistem de activitati principale si secundare desfasurate untr-o anumita ordine.

In ultima instanta se poate aprecia ca tehnologia hoteliera reglamenteaza desfasurarea in conditii optime a diferitor procese de munca intr-un hotel. Aceste procese  sunt grupate un doua categorii distincte:

• procese de productie de bunuri
• procese de productie de servicii.

definitie a serviciilor: Hil "activitati depuse de o persoana sau unitate economica, la solicitarea altei persoane sau unitati economice sau cu consimtamantul acestora, in scopul modificarii starii persoanei beneficiare sau a bunului care ii apartine."

2.Locul si rolul produsului hotelier in industria ospitalitatii.

Intr-o definitie data de Organizatia Mondila a Turismului(WTO), prin industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea organisatiilor, firmelor si institutiilor care ofera ca prim serviciu cazare si alimentatie atit pentru turisti, cat si pentru populatia din zona respectiva, locala.

In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioneaza in cel mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori(clienti) nu recurg intotdeauna la serviciile de cazare.

Activitatea hoteliera a devenit, incepind cu anii 50  ai secolului trecut, un element important al al cresterii economico-sociale si este, in acelas timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o regiune, beneficiiarii acestor servicii fiind in principal oameni de afaceri.

Locul si rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara activitatea si , pe de alta parte, influentiaza, la rindul lor, nivelul de dezvoltare a zonei.Tinind cont de faptul ca industria hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de ramura transportului.

Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier.

Acceptam  ideea ca produsul hotelier este rezultatul servuctiei, doua procese distincte de productie de bunuri si de servicii.

Productia de preparate culinare este o activitate complexa, datorita varietatii

operatiilor de transformare a materiilor prime alimentare in preparate culinare, care se realizeaza pe baza specificatiilor din retetele de fabricatie si din planurile meniu.

Productia serviciilor cuprinde un ansamblu de operatii specifice fiecarui gen de

servicii prestate turistilor - cazare, agrement, igiena, tratament etc

Multitudinea si diversitatea organizatiilor care activeaza in aceasta industrie impune, definirea termenului de hotel, ca unitate clasica, traditionala a afacerii hoteliere.

WTO:

Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand o echipa manageriala unica si furnizind servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinerea curateniei, facilitatile sanitare etc.

Hotelul este definit ca o organizatie a carei principala afacere este de afurniza facilitati de cazare pentru publicul larg si care poate de asemenea sa puna la dispozitia clientilor unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice.

Totodata hotelul este un stabiliment in care cu conditii platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze.

Putem mentiona urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza unitatile de cazare

perisabilitatea serviciilor-locul neocupat, respective nevandut nu poate fi stocat si oferit spre vanzare intr-o alta perioada de timp

oferta limitata de servicii-capacitatea de cazare nu se poate modifica in functie de tendintele din piata pe termen scurt;

amplasarea unitatii de cazare-joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil;

costurile de operare mari- conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;

sezonalitatea cererii-impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variatii cat mai reduse

Aceste caracteristici prezinta industria hoteliera ca o afaceri ciclica, mare consumatoare de capital si puternic concurentiala.

-se fac investitii pe termen lung in imobilizari corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un cilcu de viata relative scurt(la nivel mondial ciclul de viata a unui hotel este de circa 30-40ani)

sunt dispersati in teritoriul tarii si peste hotarele ei.(lanturi hoteliere si de restaurante);

multe din intreprinderi lucreaza in regim non-stop, si toate zilele saptamanii;

tarifele sunt fixe si ridicate, dar sunt posibile si variatii sezoniere, conditionate de incertitudenea cererii;

reprezinta o industrie a manii de lucru;

reprezinta o industrie producatoare de bunuri ,dar si de servicii;

au o clientela variata, si asteptarile carora sunt la fel vartiate;

serviciul oferit se adreseza direct oaspetelui, iar produsul propus este tangibil si intangibil;

operatiunele necesare pentru asigurarea produsului sunt combinate, multe din ele se realizeaza concomitent;

se cere un inalt nivel de coordonare a acivitatilor, deseori in timp scurt (ex, sosirea unui grup mai mare de oaspeti decat a fost planificat,sau dorinte speciale ale oaspetilor s.a.)

de la manageri se cere profesionalism si abilitate in probleme de gestiune:

Ce este hotelierul

"Hotelierul trebue sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat si . "o stergatoare la usa".El trebue sa aiba usurinta de a se intretine cu prim-ministri, regi ai industriei, hoti de buzunare,cartofori, agenti de pariuri, pirati, filantropisti mironosite.El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in strare sa nu se implice in aceasta.

El trebuie sa fie sau sa fi fost: jucator de golf, fotbal, popice,tenis, crichet, aruncator la tinta,navigator, crescator de porumbei, pilot de curse sau lingvist,sau la fel de bine sa aiba cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti, curse de cai sau biliard.Avand de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie calificat boxer, luptator, halterofil, alergator si pacificator.

El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cand se afla la masa cu domni si doamne, la fel si cu bancheri, grandomani, cabotini, comis-voiajori si reprezentanti de firme, chiar daca tocmai a adus impacare intre doi ,patru, sase sau mai multi dintre"stapanii" mentionati mai inainte.

Penrtu a avea succes trebuie sa pastreze "casa" plina,depozitele pline, clientii satisfacuti, iar el sa nu-si faca . plinul. Trebuie sa aiba lucratori curati, cinstiti, promti si isteti care sa fie buni matimaticieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului si la distanta de ispita . barului.

In concluzie: hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat,sanctificat, crucificat, "cu ochii in patru"- un tip cu temperament echilibrat."

(Dupa N.Lupu.Hotel-economie si management.)

pe langa munca calificata exista multe lucrari ce nu necesita calificare si sunt prost platite;

personalul intreprinderii este impus sa lucreze peste program;

in asigurarea produsului este implicat un numar mare de tineri si femei;mult personal este din diferite tari;

se estimeaza o mare fluctuatie a personalului.

Contextul istoric si actual al industriei hoteliere.

Privita in contextul sau istoric, evolutia industriei hoteliere poate fi divizata in patru perioade, corespunzator dezvoltarii omeniriisi anume:

antichitatea

perioada evului mediu

lumea noua

perioada contemporana.

Antichitatea

Marturisiri despre primele unitati de cazare intalnim in vechile manuscrice ale lumii antice.Asa, Marco Polo descrie popasurile - localuri asezate pe caile de legatura intre Roma si marginitatile Imperiului Roman. La fel, intalnim descrieri ale tavernelor in codul de legi a tarului vavilonian Hamurapi.

Schimbul de marfuri intre teritoriile Mediteraniene si Orientul Apropiat, Asia, India, China au conditionat aparitiia caravan-serai-urilor.

Toate aceste unitati aveau destinatia de a adaposti calatorii de pe vremuri, oferindu-le loc de odihna, hrana pentru ei insasi si pentru animale. De regula se afau la o distanta de circa 25 km, ce corespunde unui parcurs zilnic.De regula, serviciul oferit era de o calitate joasa.

Evul mediu(secV-sec.XV)

O importanta deosebita in dezvoltarea unitatilor de cazare din aciasta perioada in partea europeana a avut biserica crestina, care obliga manastirile de a-i adaposti pe pelerini in drumul lor catre locurile sfinte.Asa, Karol cel Mare(742-814) acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini(indeosebi in muntii Alpi), unde stapanii ierau obligatii sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frezer,cibotarie si alte servicii.

In Anglia medievala transportul preferat iera careta postala. Pe parcursul drumului careta postala face cateva popasuri in localuri ,ce oferiau odihna si hrana calatorolor. De aici provine denunire unitatii respective de statie postala.

Unul din primeme hoteluri in Europa,Hotelul Henrik al 4, a fost construit in orasul Nant la 1788, costul constructiei fiind de 17500 usd, suma fabuloasa pentru acele vremuri.Hotelul dispunea de 60 paturi si era calificat ca cel mai sofisticat din Europa.

In perioada Evului Mediu(sf. Sec. 13-in. Sec.14) i-si face reaparitia- arta culinara, fenomen uitat din antichitate(Roma Antica).Pregatirea bucatelor culinare devine un important element al civilizatiei.Pioneri in pregatirea bucatelor pe acele vremuri ierau considerati italienii, ca mai apoi, centrul maestriei culinare sa treaca in Franta.La 1375 in Franta de catre bucatarul regal Ghiiom Tirrele a fost scrisa prima carte de bucate.Evenimentul desemna, ca bucataria nationala a ajuns niveluri ce necesitau codificarea bucatelor.

In Italia prima carte de bucate a aparut la Vatican cu aproape 100 ani mai tarziu, la 1470.

Progresiv,se poate mentiona faptul aparitiei in perioada Evului Mediu, a primelor societati profesionale.Asa, la 1282 carciumarii din Italia au format bransa circiumarilor.   

Lumea noua(sec.XVI-inc.sec.XX)

Catre sec.XVI i-si fac aparitia in Europa, unitati ce se deosebesc radical de cele existente anterioar - cafenele, iar in Rusia (o unitate neintalnita in alte locuri) ciainariile, dupa produsele oferite-cafeaua si ciaiul.La Paris prima cafenea a fost deschisa la 1672 pe piata Sent Germent. Cu putin timp mai tarziu apar cabaret-urile(varieteu), acolo se cantau ode cafelei.(Paris,1690 de catre un grec.)

La fel, la Paris,in1553 este deschis primul restaurant"Tour d'Argent", unica unitate ce oferea clientilor preparate culinare.Termenul de "restaurant" a aparut mai tarziu, si este legat de bucatarul francez Boulanger ( supa din carne de oaie in vin, pe care o oferea vizitatorilor sai in localul carciumei cu inscripia de "restaurant").

In timpul revolutiei franceze 1789-1799, multi din bucatarii francezi au plecat in alte tari, unde si-au continuat activitatea, cea ce a deteminat raspandirea masiva a termenului de "restaurant".

La 1571 in Franta,a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o serbare in palatul regal al lui Karol al IX.Fiind totus un eveniment unitar, atunci meniul nu a intrat in uz, ca mai tarziu, pe timpul regelui Ludovic al XIV s-a fie folosit pe larg.

In rol deosebit in organizarea activitatii de restauratie in hoteluri, ii revene marelui culinar pe acele timpuri George Augiust Escofie(1847-1935).Anume de acest nume sunt legate deschiderea de restaurante in cunoscutele hoteluri Savoi,Carton-la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris.(Cearlz Ritz a fost cel care primul a inceput sa schimbe lingeria de pat dupa plecarea oaspetilor, fondator de lant hotelier.}

In rol important in dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o SUA. Dupa parerile istoricienilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York.

Printre specialistii hotelieri se considera ca punerea in functiune a hotelului Tremont Hause(1829,Boston), a pus baza industriei hoteliere contemporane,iar modul de conducere a activitatii, a fost luat drept model de catre alti hotelieri. Cladirea hotelului fiind cel mai mare si mai costisitoare pe acele timpuri din lume.

Secolul XIX in SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampla a industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se intreciau in realizarea constructiilor:prin dimensiunele cladirilor, capacitatile de cazare, splenditate. Asa, la1875 in San-Fracisco, a fost deschis cel mai incapator si mai luxos hotel de pe acele timpuri-Palace-Hotel.( dispunea de 800 camere de cazare , costul constructiei-5 mln. dol.SUA)

Personalitati marcante in domeniul hotelarie americane: Conrad Hilton, Kemmons Uilson, Jones Marriot.

Hotelaria Moldovei(independent la orele practice)

Evolutia unitatilor de cazare din Republica Moldova in perioada 1996-2004

Sursa: adaptarea dupa date Biroului National de Statistica (BNS)

Capacitatea de cazare turistica, anul 2007

Sursa: www. Hotels.md.

Tendinte in dezvoltarea industriei hoteliere.

Ca tendinte, conturate in ultemele decenii, caracteristice pentru industriea hoteliera pot fi mentionate:

specializarea ofertei hoteliere si de restaurant;

aparitia lanturilor hoteliere integrate de talie mondiala;

dezvoltarea retelei de intreprinderi hoteliere mici

utilizarea larga a calculatoarelor si tehnologiilor informationale in activitatea hoteliera.

In ultimul timp, paralel cu hotelurile traditionale, care ofera un set complet de servicii, tot mai des apar intreprinderi specializate in oferirea unei game restranse de servicii. Specializarea hotelurilor poate fi de orice natura: in deservirea unui segment ai clientelei turistice, cum ar fi: vacantieri, jucatori de golf sau schiori, congresmani sau homosexuali.

Restaurantele, de regula, se se specializeaza in bucatarii oferind bucatarie nationala sau buicatie clasica, sau se specializeaza in oferirea de mese (dejun, cina). Sunt populare restaurantele cu servire rapida, bazate pe prepararea hamburgerului si a cartofului-fri (McDonal's), pitei italiene (Pizza Hut,Domino,Little Ceasar), a preparatelor din produse maritime(Red Lobster) s.a .Sunt solicitate restaurantele tematice, unde servirea mesei(functia de hrana ) nu se afla in prim plan: La bunel, rok-in-rol s.a.

Ultemele au scopul de a crea o atmosfera corespuzatoare si mai putin destinatia de preparare a bucatelor.

O alta tendinta pronuntata in ultima perioada de timp este formarea de lanturi hoteliere, atat voluntare cat si integrate.

Actualmente lanturile hoteliere sunt prezente in multe tari ale lumii(o dezvoltare ampla l.h. au avut-o in anii 1950-1960, catre 1990 circa 30% din fondul de locuri de cazare se aflau sub controlul l.h., iar in SUA cifra iera de 75%).Cele mai mari lanturi hoteliere

* date la an. 2000

Lanturile hotelier nu sunt unicele forme de asociere a hotelurilor.Se intalnesc si alte formule de asociere, cum ar fi:

"The Leading hotels of the World" (Primele hotele ale lumii- organizatie,care din an.1928 executa lucrari de stabilire a celor mai bune hotele din lume, anual publica informatii referitor la ele intr-un catalog special.)

Lucru similar face o alta organizatie - "Cele mai priveligiate hotele ale lumii".

Din 1968 activieza organizatia internationala a hotelurilor - "Cele mai linistite hoteluri"

Folosirea larga a standartizarii produsului hotelier duce la inpersonificarea serviciului ,ceia ce nu convine unor oaspeti,dansii dorind o deservire mai selecta, mai personalizata. Acest fenomen in ultimul timp contribuie la "dizolvarea" lanturilor hoteliere si dezvoltarea micilor hoteluri independente.( tendinta observata si in Moldava, ex vila Natali, vila Verde, Floress.a.)

In ultimii ani se observa o crestere a productivitatii muncii, a profesionalismului lucratorilor din industria hoteliera. Se datoriaza acest fapt in primul rand utilizarii pe larg a tehnologiilor informationale.

Actualmente sunt elaborate si se aplica in practica cateva programe specializate in dirijarea automata a informatiei.Cele mai importante fiind:

-Fidelio front-office;

-Micros 3700 HMS(hospitalility management system);

-Sitel;

-MagicPos hospitability 2000;

-Front X;

-SmartPos;

Compania "Micros-Fidelio"(peste 20 ani de experienta in elaborarea programelor automatizate pentru hoteluri, una din cele mai mari in lume) detine programe in peste 100 din cele mai mari l.h., cum ar fi:Sheraton,Radisson,Hilton,Marriott,Kempinski,Hyatt. Numarul de instalatii in diferite unitati de cazare, restaurante, casinouri,centre de agrement depaseste cifra de100 mii., in peste 130 tari ale lumii.

Pentru automatizare procesului de gazduire a oaspetlor in hotel se utilizeaza programul "Fidelio-Front Office"- FFO. Principlii moduli sunt:

modulul rezervare

modulul gestiunea tarifelor

modulul receptie si cazare

modulul gestiunea conturilor oaspetilor

modulul; gastiunea fondului de numere de cazare, s.a.

In activitatea hoteliera este posibilitate de utilizare sistemului international de rezervare a serviciilor turistice-GDS (Global Distribution Systems).La moment se folosesc 4 sisteme carora le poate fi atribuit termenul GDS, si anume:

Amadeus

Galileo

Sabre

Worldspan.

Cel mai dezvoltat sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, proprietate a companiilor aeriene Air France, Lufthansa,Iberia.A fost creat in 1987, si sa afirmat in Europa, mai apoi a preluat controlul asupra Sistem One, utilizat pe continentul american.La un loc, cele doua sisteme sunt utilizate de peste 33000 de agentii de voiaj din intreaga lume, care ofera servicii pentru mai mult de 700 de companii aeriene, 29000 de hoteluri, 41 de societati de inchiriere de autoturisme.

Galileo- format in 1992, este un sistem global de distributie care are legaturi cu aproximativ 46000 agentii de voiaj, 27 companii de inchiriere de autoturisme,52000 hoteluri si 431 de turoperatori.

Sabre-proprietate American Airlines.Este o companie care ofera servicii incepand cu comercializare si distributia voiajelor online si inpunctele de vanzare pana la oferirea de pachete complete.

Worldspan- este o companie fondata in anul 1990 care ofera serviciile sale in peste 70 tari ale lumii si are legaturi cu peste 16000 de agentii de turism.

Mai sunt si alte sisteme de rezervare cum ar fi:Axess, Sistem One, Global 2, Resinter.