Clientul

Clientul

Termenul de client deriva din cuvantul latin cliens, clientis insemnand cel care era platit de catre un viitor candidat pentru o functie in senat (primind mancare, haine, bani). Daca un client era prins ca nu voteaza pentru patronul sau, potrivit unei legi a imperiului roman, era condamnat sa restituie, in decurs de 3-6 luni sau un an, tot ce a primit, plus o amenda. In limbajul actual s-a mai pastrat o buna parte a intelesului, prin client intelegandu-se - potrivit unei definitii de dictionar - luat in grija unui patron; pus sub protectia unei institutii. In asistenta sociala prin client se intelege o persoana, o familie sau un grup de persoane asupra carora se concentreaza activitatea de ajutare a asistentului social. Este posibil ca activitatea asistentului social sa urmareasca modificarea unui sistem care blocheaza satisfacerea trebuintelor personale sau sa se concentreze asupra unor grupuri, comunitati, institutii etc.

1 A deveni client

Clientul este o persoana care solicita ajutorul sau care este ajutata. De asemenea, se considera client cel ce beneficiaza de serviciile unei institutii sau agentii. In termeni de abordare sistemica, un client reprezinta un sistem care cere ajutor. In schimb sistemul care are nevoie sa se schimbe este denumit sistem tinta. Sistemul care cere ajutor poate sa nu fie cel care are nevoie de schimbare. Sistemul tinta poate deveni sistem client prin realizarea trebuintei de schimbare si solicitarea ajutorului. Pe scurt, clientul este persoana care cere ajutorul sau cel care este servit de catre un serviciu care utilizeaza un asistent social. Cand clientul nu cere ajutorul, una dintre sarcinile asistentului social este de a angaja clientul in relatia de ajutare.

Clientul poate fi o persoana sau un sistem social. Avem mai multe categorii de clienti:

- care solicita ajutorul pentru ei insisi;

- care solicita ajutorul pentru o alta persoana sau sistem;

- care nu solicita ajutorul, dar blocheaza functionarea sociala (de exemplu, un parinte ce isi neglijeaza copilul);

- cer sau utilizeaza ajutorul pentru a si imbogati propriile obiective si scopuri (de exemplu, o persoana data in judecata cere un serviciu de natura asistentei sociale pentru a evita o pedeapsa mai severa);

- cere ajutorul, dar in scopuri neadecvate.(Johnson, L.C., 1989 p. 134).

Identificarea categoriei clientului reprezinta primul pas pentru a oferi servicii si, tototdata, a stabili tipul de interactiune ce va exista intre asistentul social si client.

Clientul este o persoana cu trebuinte si una sau mai multe probleme. Este posibil ca problema sa fie prezentata de o persoana de care raspunde clientul. Astfel parintii devin clienti atunci cand cer ajutor pentru copiii lor. Clientul poate fi victima unei probleme. Aceasta din urma poate fi agravata de alte conditii dupa cum clientul sa fie cauza ei. O deficienta materiala sau o capacitate, temporara sau definitiva determina o persoana sa devina client. Dupa cum, in aceasta categorie se includ tulburarile psihice, discrepantele dintre asteptari si exigentele mediului. De exemplu, problema functionarii sociale in relatiile interpersonale poate fi lipsa de intelegere a parintelui fata de trebuintele copilului sau adolescentului. Problema poate fi inabilitatea de a negocia cu sistemele din mediu. De exemplu, intr-un spital de psihiatrie pacientul are probleme in a-si face cunoscute doctorului grijile sale.

In practica se utilizeaza si alti termeni asemanatori cu cel de client: pacient in spitale si domeniul psihiatric, situatie in care clientul este considerat o persoana bolnava si dependenta; elev presupune relatia educator-educat; victima, cand relatia se bazeaza pe compensarea greselilor altei persoane. Asistentul social trebuie sa ia in considerare faptul ca nu trebuie sa ne aflam intr-o situatie de subordonare a clientului, ci de una de cooperare si reponsabilitate  - un termen predilect in ultima perioada este cel de parteneriat.

Clientul drept actor al relatiei de ajutare isi joaca rolul intr-un anumit fel. Asistentul social, serviciul unde lucreaza el, cei din jur au anumite asteptari privitor la acest rol. De exemplu, asistentul si serviciul social vad intr-un anumit fel relatia de ajutare: modul de intalnire, informatia necesara, durata relatiei de ajutare etc. Asteptarile comunitatii se refera la ingrijirea copilului, modul de comportare fata de vecini, consumul de alcool, comportamentul sexual etc. Adesea clientii nu inteleg ce se asteapta de la ei in cursul ajutarii. Ei doresc sa li se spuna ce sa faca intr-o anumita situatie sau sa fie tratati pe un plan secundar deoarece au nevoie de ajutor. Deseori clientii vin la asistentul social atunci cand isi pierd sensul de proprie bunastare, fiind tematori in fata asistentului social ca o persoana necunoscuta si a situatiei de a fi ajutati. Cautarea ajutorului si acceptarea rolului de client pot spori stresul, intr-o situatie deja stresanta.

Inainte de a cauta ajutorul la asistentul social, de obicei, persoana incearca sa-si rezolve problema prin mijloace proprii, apeland la propriul sistem de suport (prieteni, cunostinte) sau la alte persoane dintr-un mediu mai familiar (preot, invatator, doctor). Clientii incearca nu numai sa-si rezolve problema, dar si sa-si reduca tensiunea si anxietatea. Apelul la asistentul social reprezinta, de obicei, o ultima solutie. Deci, atat incercarile nereusite, cat si situatia de a apela la asistentul social produc sentimente de tristete, parasire, anxietate.

Daca persoana care apeleaza la ajutor provine dintr-un alt mediu cultural, se adauga noi factori stresanti.

Uneori persoanele refuza ideea de a cere ajutor unui asistent social din cauza unor norme culturale, a disconfortului fata de aceasta situatie neobisnuita sau pur si simplu ca privesc cu scepticism posibilitatea de a fi ajutat.

Etapele prin care trece o persoana in acceptarea rolului de client sunt urmatoarele:

- persoana decide ca ceva nu este in ordine;

- realizeaza ca familia, prietenii, vecinii vor cunoaste aceasta situatie;

- recunoaste ca nu este capabila sa-si rezolve propria problema;

- incepe sa accepte un rol dependent;

- decide sa caute direct ajutorul, prin persoane si mijloace cunoscute;

- se decide sa piarda din timpul serviciului sau din cel afectat pentru alte responsabilitati pentru a primi ajutorul;

- isi da seama ca relatia de a primi ajutor de la un necunoscut este una care raneste propriul orgoliu. (Johnson L.,C., 1989, p. 137)

Deducem din cele de mai sus ca rolul de client nu este usor de acceptat. Norme sociale si culturale sunt implicate.

Se adauga alte caracteristici de natura individuala: disconfortul, anxietatea, stresul. Cateodata eventualul client vine in stare de criza. Acceptarea acestui rol cere energie unei persoane care adeseori si-a epuizat in buna masura energia prin eforturi personale de a-si rezolva problema. Toate aceste elemente trebuie bine cunoscute de catre asistentul social deoarece el trebuie sa vina in intampinare si sa sprijine procesul prin care o persoana devine client.

Prezentarea facuta procesului prin care o persoana devine client este necesar sa fie completata prin anumite particularitati ale acestui proces, in conditiile sociale de la noi, in care asistentii sociali isi desfasoara activitatea. Trebuie subliniat faptul ca in Romania profesia de asistent social este, inca, putin cunoscuta. De asemenea, serviciile de asistenta sociala sunt in curs de amplificare si edificare. Perceptia sociala a ajutorului acordat de asistentii sociali si serviciul social sau organizatia neguvernamentala care ofera ajutor se pare ca  nu sunt, inca, percepute suficient ca locuri unde se adreseaza, de obicei, persoane care nu se pot ajuta singure. Revendicarea unor drepturi legale este perceputa la noi ca o binefacere din partea statului, marinimia sa. Este aici o forma specifica, o reminiscenta a unei filosofii si mentalitati comuniste potrivit careia statul are grija de noi, ne satisface si ne controleaza trebuintele. Daca tot ce ne trebuie vine din partea statului, atunci noi putem sta linistiti, fara a ne gandi ca, de fapt, prin efortul nostru individual trebuie sa dobandim cele necesare. Aceste reminiscente ale unei mentalitati comuniste pot fi considerate drept o parte din elemente care particularizeaza atitudinea fata de asistenta sociala in Romania.

Pentru a intelege un client, pentru a raspunde trebuintelor sale, este necesar a-i descifra particularitatile personalitatii. In acest sens se impune cunoasterea:

- originilor clientului (cultura din care provine);

- structura familiei si rolul jucat in familie. De subliniat ca influentele familiei, in numeroase cazuri, sunt cele care marcheaza in cea mai mare masura viata unei persoane. Uneori reactia poate fi de acceptare si de conformare la cerintele familiei, altadata de respingere. In ambele cazuri intelegerea familiei este de mare importanta pentru a descifra specificul trebuintelor si problemelor clientului.

- identificarea trebuintelor si a modului de functionare ale clientului.

In asistenta sociala, metoda pentru aflarea informatiilor necesare despre client poarta denumirea de istoric social. Tehnici asemanatoare se regasesc in medicina - anamneza - sau in psihologie - anamneza psihologica. Curriculum-ul personal are si el o anumita semnificatie privitor la colectarea informatiilor despre o persoana, in acel ultim caz oferit de cel in cauza insusi.

Istoricul social cuprinde urmatoarele categorii de informatii:

I. Persoana

a. informatii de identificare (nume, adresa, data si locul nasterii, statut marital, religie etc.);

b. familia (parinti, frati, copii), resursele ei;

c. educatie si experienta in munca (scoli absolvite, atitudinea fata de scoala, calificare, locuri de munca, atitudinea fata de munca etc.)

d. diverse (factori handicapanti, identificare culturala etc.);

e. factori legati de mediu (relatii semnificative in afara familiei, factori de vecinatate si comunitate semnificativi).

II. Griji, trebuinte, probleme

a. motivul pentru care solicita ajutorul

b. istoricul grijii, trebuintei, problemei (momentul aparitiei, natura si rezultatul incercarilor de rezolvare, factori care contribuie la agravare);

c. capacitatea de a-si asuma "roluri de viata"

d. trebuintele clientului (comune, de dezvoltare, bazate pe anumiti factori - culturali, individuali - legate de asteptarile mediului), in legatura cu solicitarea serviciului;

III. Factori de sporire si limitare a ajutarii:

a. rezultatul asteptat de client;

b. ideile, planurile, interesele clientului;

c. motivatia clientului referitor la ajutare;

d. capacitatea si resursele clientului de a lupta pentru schimbare;

e. factorii de mediu care pot impiedica ajutarea/schimbarea;

f. alti factori care afecteaza motivatia, dorinta de schimbare;

g. natura stresului;

h. sunt asteptarile clientului realiste?

i. sinteza factorilor de potentare si limitare a ajutarii;

In cadrul istoricului social trebuie sa se acorde o atentie speciala rolurilor de viata - profesional, marital, parental. Astfel, la copii si tineri accentul va fi pus pe aspectele de natura educationala. In cazul persoanelor varstnice se va avea in vedere in primul rand modul in care functionarea din trecut afecteaza pe cea prezenta.

Intelegerea corecta a clientului se poate realiza incercand sa-l abordam prin prisma diversitatii si unicitatii sale ca personalitate.

2 Clientul multipersonal: familia

Atunci cand clientul este reprezentat de un sistem multipersonal, asistentul social trebuie sa incerce sa inteleaga subsistemele cat si sistemul. Aceasta inseamna intelegerea indivizilor si a grupurilor. Toate sistemele sociale au aspecte:

. structurale,

. functionale,

. de dinamica (dezvoltare, developmentale).

Cele trei aspecte pot fi intelese mai usor facandu-se analogie cu fotografierea: structura este ca o fotografie la minut (descrie partile si relatiile la un moment dat); functionarea este asemanatoare cu un film (ilustreaza procesul). Dezvoltarea este ca o fotografie cu timp de expunere prelungit (descrie etapele parcurse).

In afara familiei, sistemele multipersonale pot fi grupuri mici de persoane, organizatii, institutii, comunitati etc.

Familia este sistemul cel mai apt de a influenta functionarea sociala. Ea reprezinta sistemul primar responsabil pentru trebuintele unui individ. Problemele de functionare individuala apar adesea din functionarea familiala, trecuta sau prezenta, adesea fiind necesara schimbarea sistemului familial pentru a rezolva problema. Atunci cand schimbarea este in curs de desfasurare printre membrii familiei, aceasta din urma devine centrul atentiei, adica clientul. Deci familia ca sistem parcurge procesul de a deveni client.

Bibliografie

Barker, R.,L., (1991), Social Work Dictionary, Silver Spring, Marzland, NASW Press.

Constable, R., Metha, V., (1994), Education for Social Work in Eastern Europe, Chicago, Lyceum Books Inc.

Encyclopaedia of Social Work, (1987), NASW, Maryland, Silver Spring.

Haynes, K., S., Holmes, K.,A., (1994), Invitation to Social Work, New York, New York & London, Longman Publishing Group.

Johnson, L.,C., (1989), Social Work Practice. A Generalist Approach, Boston, London, Sydney, Toronto, Allyn and Bacon, Inc.

Morales, A.,T.,Sheafor, B.,W., (1992), Social Work a Profession of Many Faces, Sixth Edition, Allyn and Bacon.