Serviciul de front-office - functia "concierge"

SERVICIUL DE FRONT-OFFICE - FUNCTIA "CONCIERGE"

Departamentul concierge cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:

bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

portar;

bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:

controlul personalului in uniforma;

legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;

informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;

preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii);

rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;

planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Tabelul nr.8. Servicii asigurate de personalul departamentului concierge

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.

In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite).

In fapt, activitatea acestuia incepe inaintea sosirii clientului in hotel, cu trierea corespondentei sosita la hotel, continua cu intampinarea clientului la aeroport, gara, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, si se incheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, incarcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

Acest lucrator se afla in spatele front-desk-ului, in general, in partea dreapta a acestuia, in situatiile cand exista un front-desk unic. El ofera cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primeste cheia camerei, realizeaza rezervarile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primeste reclamatiile clientului. Este posibil ca si lucratorul concierge sa efectueze plati in contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El intocmeste, in aceasta situatie, un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, iar in schimbul acestuia casieria elibereaza suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa clientului cu suma respectiva.

In cadrul serviciului concierge exista, in principal, urmatoarele functii

sef concierge

asistent concierge

lucrator concierge de noapte

paznic de noapte

postas

sofer

insotitor sau ghid de transfer, pe masinile hotelului

voiturer - duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj

portar

bagagist

garderobiera

comisionar, etc.

Asa cum reiese din enumerarea functiilor din cadrul serviciului concierge, in sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu include si serviciul de hol si serviciul posta-informatii. In organizarea unui hotel american, aceste doua compartimente functioneaza in mod distinct.