CATEDRA DE TURISM

PROMOVAREA SERVICIILOR TURISTICE CARACTERISTICE HOTELULUI

CUPRINS

CAP.I. TURISMUL , FENOMEN ECONOMIC ACTUAL :

1.1 CLASIFICARILE ORGANIZATIEI MONDIALE A

TURISMULUI ;

1.2 TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE TURISTICA DIN ROMANIA

CAP.II. STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI :

2.1 CLASIFICAREA PE CATEGORII DE INCADRARE ;

2.2 VARIETATEA SISTEMELOR DE CLASIFICARE A HOTELURILOR ;

2.3 NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL , EVIDENTA SI ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE ;

2.4 NORME METODOLOGICE SI CRITERII PRIVIND CLASIFICAREA PE STELE SI CATEGORII A STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE ;

2.5 CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE TURISTICA :

2.6 SERVICIUL FRONT - OFFICE :

2.6.1 HOLUL ;

2.6.2 ALTE COMPARTIMENTE ;

2.7 SERVICIUL DE ETAJ ;

2.7.1 INTRETINEREA CAMERELOR

2.7.2 SPALATORIA

2.8 CARECTERISTICILE ACTIVITATII HOTELIERE

2.8.1 PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA

CAP.III STUDIUL DE CAZ

3.1 RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI SINAIA IN ANUL 2003

3.2 RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI SINAIA PE PRIMELE 8 LUNI ALE ANULUI 2003

3.3 ACTIUNI IMPORTANTE DERULATE LA HOTEL SINAIA (Anexa I)

3.4 ANALIZA SWOT

PROMOVAREA SERVICIILOR

TURISTICE CARACTERISTICE HOTELULUI

Capitolul I : Turismul fenomen economic actual

1.1. Clasificarile Organizatiei Mondiale a Turismului

Intre formele de cazare comerciala , hotelul este doar tipul de unitate operationala cel mai reprezentativ , fara sa fie singurul.

Ce semnifica de fapt termenul ,, hotel '' ? In urma cu trei decenii , Alianta Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este ,, un stabiliment in care , cu conditia platii , voiajorii pot sa se cazeze , precum si sa se hraneasca si sa se distreze''. Prin urmare spatiile de alimentatie si cele aferente altor prestatii de ,,sub acelasi acoperis '' fac fac parte integranta din hotel . Astfel ca exprimarea ,,complex hotelier '' apare ca superfina iar formularea hotel - restaurant are o conotatie pleonastica .

Dintre criteriile posibile de clasificare a unitatilor cu activitate hoteliera - practic formele de cazare comerciala - Organizatia Mondiala a Turismului ( O.M.T.) le ia in considetatie pe cele care urmeaza , cu identificarea categoriilor respective .

a) Dupa caracteristicile fundamentale :

- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel, motel , pensiune, cabana ) ;

- unitati extrahoteliere si complementare ;

b) Dupa serviciile oferite si modalitatile de prestare :

- hotel ;

- hotel fara restaurant ;

- hotel apartament ;

- pensiune ;

- motel ;

- hotel plutitor ;

- han pentru tineret ;

- acvatel ;

- hotel rulant ;

- refugiu montan ;

- camping ;

- apartament mobilat ;

- bungalou ;

- vila ;

- castel ;

- sat de vacanta ;

- rulota ;

Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite .Pentru motel , termenul este rezultatul asocierii dintre ,, motor car' si hotel . Motelurile americane - primele aparute - se caracterizau prin simplificarea formalitatilor : fara sa coboare , automobilistul platea si primea de la ghiseul receptiei cheia usii spatiului de cazare atribuit , in vecinatatea caruia putea sa-si parcheze masina , tinand-o sub supravegherea sa . Motelurile europene tind spre un compromis intre motelul american si hotelul clasic . Specifice motelurilor este constructia pe orizontala ,numai cu parter sau P + I .

Plecand de la specificul national , tipurile de unitati cu activitate hoteliera statuate in fiecare tara in parte nu respecta fidel tipologia O.N.T.

c ) Dupa nivelul de confort :

- de lux ( 4* si 5* ) ;

- de nivel mediu ;

- de categorie modesta ;

Poate fi determinat un coeficient al nivelului de confort al capacitatii de cazare , dupa cum urmeaza :

- numar camere total.

In Romania , pentru hoteluri , valoarea acestui indicator este de aproximativ 0.12 sau , in procente , de 12% , iar in Franta , pentru hotelurile de turism , valoarea raportului este de 0.29 sau , in procente , de 29% .

d ) Dupa amplasarea in teritoriu :

- de litoral ;

- de munte ;

- in statiuni balneoclimatice ;

- in orase ( centre sau periferie ) ;

- in lungul cailor rutiere ;

e) Dupa durata sederii :

- de tranzit ;

- pentru sejur prelungit ( de vacanta si rezidentiale ).

Restrangand analiza la hoteluri , intre unitatile de tranzit , un tip aparte il reprezinta hotelul de zi , situat in centrul orasului , in apropierea garii sau in subsolul aeroportului si oferind conditii pentru o sedere diurna de cateva ore .

Un concept interesant se dovedeste si ,, Boardinghouse sau ,,all - suite hotel ' ,ca expresie a adaptarii produsului hotelier la petrecerea de catre oamenii de afaceri a unui sejur de durata . Adesea , in cadrul grupurilor multinationale , cadrele de conducere sunt transferate dupa necesitati , iar consilierii de inteprindere pot fi angajati pentru un singur sezon . Adaptat cerintelor cadrelor de conducere si clientilor V.I.P. , spatiul de cazare este o combinatie intre o camera de hotel si un apartament cu chirie, el cuprinde dormitorul sau camera de lucru ( biroul ) . Acest gen de produs hotelier reprezinta deja 5% din piata S.U.A.

f) Dupa regimul de functionare :

- deschise permanent ;

- sezoniere .

In Romania , numai 56.4% din numarul de camere din unitatea cu activitate hoteliera au functionare permanenta .40.9% din totalul locurilor din unitate cu activitate hoteliera se afla in statiunile de pe litoral , iar dintre acestea doar 5.9% au functionare permanenta . Din numarul total de camere din hotelurile din Romania , 57.1% au functionare permanenta .

In Franta , regimul de functionare sezonier al hotelurilor caracterizeaza o activitate care nu depaseste 9 luni. 91% dintre hotelurile de turism sunt deschise permanent ( cel putin 9 luni) .

g) Dupa forma de exploatatie :

- exploatatie individuala ;

- asociere ( lanturi hoteliere voluntare ) ;

- societati sau grupuri ( lanturi hoteliere integrate ).

Numarul hotelurilor de turism din Franta se imparte intre exploatatii individuale , lanturi voluntare si lanturi integrate in proportie de aproximativ 60% , 30% si respectiv 10%.

h) Dupa forma de proprietate :

- proprietate personala ;

- proprietate privata ( parti sociale actiuni);

- proprietate de stat ;

- proprietate mixta .

i ) Dupa capacitatea de cazare ( hoteluri ):

- exploatatie familiala ( pana la 49 de camere ):

- capacitate medie (50 -150 de camere );

- exploatatie tip ,, industrie hoteliera ' ( peste 150 camere).

Numarul de 50 de camere este si limita minim - acceptata de lanturile hoteliere ca garantie a desfasurarii unei activitati rentabile .

Sursa statistica anterior citata grupeaza hotelurile de turism din Franta in cinci categorii:

- cu mai putin de 10 camere - 10% dintre hoteluri ;

- cu 10 - 19 camere - 34% ;

- cu 20 - 49 camere - 43% ;

- cu 50 - 99 camere - 10% ;

- cu peste 100 camere - 3% .

In Romania , capacitatea medie de cazare a unui hotel este de 100 de camere .

In general , numarul de locuri dintr-un hotel poate fi aproximat prin multiplicarea cu 2 a numarului de camere ; camera de hotel - tip dispune de doua locuri .

Desi in principiu , hotelurile mari se dovedesc mai eficiente , ,,faramitarea ' parcului in hoteluri relativ mici le face mai usor accesibile , apropiindu-le spatiul de fiecare client si ,, venind ' in intampinarea acestuia . Pentru o capacitate de 4350 de camere , in Bucuresti functioneaza 38 de hoteluri ( 114 camere in medie pentru un hotel); la Paris , cele 1445 de hoteluri cuprind 69000 de camere ( 48 de camere pentru un hotel).

TARA NR. CAMERE ( MII )

__________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________

Total U.E. 4.280

Austria    320

Belgia   54

Danemarca 38

Finlanda   55

Franta 589

Germania    744

Grecia  257

Irlanda   26

Italia 942

Luxemburg 9

Marea Britanie 364

Olanda    70

Portugalia    89

Spania   641

Suedia 83

__________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________TOTAL AELS 206

Elvetia    144

Irlanda   4

Liechteustein 1

Norvegia   57

__________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________TOTAL EUROPA CENTRALA SI EST 543

Albania 2

Bulgaria    59

Cehia 66

Croatia    118

Iugoslavia  38

Macedonia 29

Romania 85

Slovacia  13

Slovenia  17

Ungaria 32

Fosta U.R.S.S. 32

TOTAL ALTE TARI 198

Cipru   33

Gibraltar  1

Israel  33

Malta 19

San Marino 0.5

Turcia   112

TOTAL EUROPA 5.228

La numarul de 2.228 de mii de camere corespund 10.184 de mii de locuri ; rezulta un numar mediu de 1.95 locuri pentru o camera.

1.2. Tipuri de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica din Romania

In baza prevederilor Hotararii Guvernului nr 114/1995 privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de primire turistice , in iunie 1995 a fost emis Ordinul Ministrului Turismului nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice si a criteriilor privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de primire turistice .

Normele caracteristice tipurilor de unitati cu activitate hoteliera (numite ,, structuri de primire cu functiuni de cazare turistica ') statuale sa functioneze in Romania .

In acelasi timp , doua tipuri distincte de unitati cu activitate hoteliera (pensiunile turistice si fermele agroturistice ) faceau obiectul altor acte normative :

Ordonanta nr. 62/1994 privind stabilirea unor facilitati pentru dezvoltarea sistemului de turism rural din zona montana , Delta Dunarii si litoralul Marii Negre , legea nr. 145/1994 pentru aprobarea Ordonantei Guvernului nr. 62 din 24 august 1994 privind stabilirea unor facilitati pentru dezvoltarea sistemului de turism rural din zona montana , Delta Dunarii si Litoralul Marii Negre , Ordinul Ministerul Turismului nr. 20/1995 pentru aprobarea normelor si a criteriilor minime privind clasificarea pe stele a pensiunilor turistice si a fermelor agroturistice. In august 1997 prin Ordonamta nr. 63 privind stabilirea unor facilitati pentru dezvoltarea Turismului rural Guvernul Romaniei a prevazut functionarea ,, pensiunilor turistice ' si ,, pensiunile agroturistice ' . La data intrarii in vigoare a Ordonantei nr. 63/1997 , se abroga Ordonanta Guvernului nr. 62/1994 , aprobata si modificata prin Legea nr. 145/1994 .

Atat Ordonanta Ministerului Turismului nr. 56/1995 cat si Ordinul Ministrului Turismului nr. 20 / 1995 suplimenteaza deopotriva, tipologia unitatilor cu activitate politica hoteliera si criteriile minime privind clasificarea pe stele .

Capitolul II STRUCTURA ORGANIZATORICA

A HOTELULUI

Cu exceptia h otelurilor tip exploatatiei individuala foarte mici , de familie , polivalenta lucratorilor , daca nu cumva este , practic imposibila , atunci este daunatoare .

Scopul organizarii sunt indeplinite in cadrul unor servicii si departamente . Un serviciu este constituit dinrt-un grup de lucratori, care efectueaza operatiuni omogene sau complementare , indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil ( sef de serviciu ) . Serviciile regrupate formeaza departamente , iar ansamblul departamentului constituie hotelul insusi . In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente , birouri , sectii , brigazi , partizi .

Gruparea lucratorilor in servicii si departamente , respectiv constituirea structurii organizatorice nu este o treaba simpla .

Criteriile care trebuie avute in vedere sunt urmatoarele :

a) - distributia activitatii si respectiv , departamentul si servicii operationale pe deoparte si functionale pe de alta parte ;

b) - intinderea autoritatii dependenta de amploarea atributiilor si responsabilitatilor fiecarui cadru de conducere . Cu cat nivelul erarhic este mai inalt cu arat timpul acordat atributiilor de previziune si organizare dobandeste o pondere mai mare in detrimentul atributiilor de coordonare si control .

c) - obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor simulare care , astfel vor fii realizate la o scara mai mare .

d) - capacitatea hotelului , categoria de incadrare , eventuala apartanenta la un lant hotelier , categoria de clientela etc.

Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face liniar si fara dificultati . Uneori criteriile insile pot sa induca optiuni contrare.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : organigrama , a fisa postului etc. Suplimentar , pentru prescrierea cadrului general de compartiment si dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor , se intocmeste regulamentul de ordine interioara , cu exceptia personalului din bucatarie , intreg personalul se subordoneaza direct cuplului patron - patroana .

Ceeea ce diferentiaza un mare hotel de un hotel mic este in deosebi amploarea activtatilor si nu activitatile in sine .

Obtiuni mult mai numeroase pot fi formulate in cazul unui mare hotel de lux . In fisa este prezent un model de organigrama de conducere ( la nivel de sef de departamente si sarcini ) a unui asemenea hotel .

Fiecare departament , serviciu si compartiment lucreaza in interconditionare cu celelalte . Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida , in primul rand , in relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace .

CLASIFICAREA PE CATEGORII DE

INCARDARE

Clasificarea constituie ,,o forma codificata' de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor oferite .

Oobiectiunile adoptarii unui sistem de clasificare oficiala sunt:

- informarea clientului ;

- posibilitatea diferentierii hotelurilor pentru aplicarea unor masuri preferentiale ;

- posibilitatea exercitarii unei presiuni fiscale sporite asupra produselor de lux , ca un caz particular al obiectului precedent ;

- posibilitatea realimentarii sistemului de tarife ;

- inlesneste comunicarea , incheierea contractelor si urmarirea respectarii prevaderilor acestora de catre agentiile tour - operatoare ;

- protectia clientului ;

VARIETATEA SISTEMELOR DE CLASIFICARE

A FOTELURILOR

Din punct de vedere al adaptarii unui sistem de clasificare tarile pot fi impartite in trei categorii :

A - tari care nu au adaptat nici un sistem de clasificare , in aceasta grupa incadrandu-se tarile nordice , Statele Unite , tari de cultura juridica engleza etc.

In majoritatea acestor tari , opozitia fata de adaptarea unui sistem de clasificare se justifica prin ,, principiul libertatii pietei', care intra in dezacord cu orice forma de control .

In anumite tari , hotelierii insisi se opun clasificarilor , care ar putea conduce la un control al preturilor sau la aplicarea unei taxe pe valoare adaugata majorata pentru hotelurile de categorie superioara ( lux) . Precedente exista in mai multe tari care au adaptat un sistem de clasificare oficiala ( Italia , Spania , Franta ) hotelorilor de lux aplicandului-se un T.V.A. majorat , cu urmatoarea exceptie : sunt scutite de taxa de valoarea adaugata ,, serviciile turistice efectuate de agentii economici auorizati pentru prestarea sarcinilor turistice , pe baza de contracte incheiate direct cu persoanele juridice cu sediul in strainatate si a caror contravaloare se incaseaza in valuta oficiala '.

In tarile care au adoptat un sistem de clasificare , clientul se orienteaza in alegerea sa in functie de notorietatea marcii . In S.U.A., lanturile hoteliere integrate detin 75 % din piata .

Chiar si in tarile care au adoptat un sistem de clasificare oficiala , unele lanturi se detaseaza adesea de sistem , neprecizand categoria de incadrare atribuita in ghidurile , brosurile si pliantele pe care le editeaza ( lanturile hoteliere ale grupului Accor . etc ) .

Marile lanturi hoteliere pot sa promoveze o clasificare proprie , fara referire la sistemul oficial .

Cu toate ca nu a fost adoptata o clasificare propriu - fise , in Statele Unite sunt realizate clasamente comerciale , oficioase . Agentiile de voiaj claseaza hotelurile in trei categorii - standard , comercial si lux ;

B - Tari care nu au o clasificare oficiala , dar care dispun de un sistem de clasificare neoficiala , care se bucura de recunoastere din partea publicului .

C - Tarile care au adoptat un sistem de clasificare oficiala propriu mai mult sau mai putin detailat .

Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Franta si India .

Cu cat nivelul erarhic este mai inalt , cu atat timpul alocat atributiilor de premiziune si organizare dobandeste o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control .

- obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare , care , astfel , vor fi realizate la o scara mai mare .

- capacitatea hotelului , categoria de incadrare , eventuala aparenta la un lant hotelier , categoria de clientela etc.

Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face liniar si fara dificultati . Uneori criteriile insile pot sa induca obtiuni contrarii.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : oroonigrama , fisa postului .

Suplimentar pentru prescrierea cadrului general de compartiment si dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor , se intocmeste regulamentul de ordine interioara .

Cu exceptia personalului din bucatarie , intreg personalul se subordoneaza direct cuplului patron - patron .

Asa cum - in principiu - nu exista doua hoteluri identice , tot asa structura organizatorica si implicit , organigrama se individualizeaza pentru fiecare hotel in parte .

Personalul de servire va fi programat in functie de prezenta previzionata a clientilor in restaurant - care urmeaza o regula anume - concretizata in ocuparea unui anumit numar de locuri la masa . La nevoie , se apeleaza la ture inegale ; in acest caz , realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se asigura prin rotatia personalului pe toate turele afrerente unei anume functii .

Rotatia personalului se realizeaza pe toate turele aferente functiei de chelner , deopotriva , din salonul restaurant si salonul braserie . Dintre cele sase ture de chelner , turele din salonul restaurant sunt de 6,10 si respectiv 7 ore , iar turele din salonul braserie sunt de 9,7 si respectiv 9 ore ; in aceste conditii , media pentru o tura este de 8 ore .

Toate cele patru ture de picol sunt programate pentru un timp de munca de 8 ore . Liberele saptamanale si concediile de odihna sunt asigurate in conditii normale , prin rotatie .

Programarea personalului de servire in functie de ocuparea locurilor la masa ar fi urmat sa inlocuiasca sistemul ,, o zi si o zi ' respectiv o zi de lucru intre orele 8 si 21 (23 ) si o zi libera cu consecinte nefavorosibile asupra nivelului serviciului si starii de sanatate al lucratorilor . Nici utilizarea a doua ture , una in prima parte a zilei , cealalta in a doua patre a zilei , nu este intotdeauna cea mai buna solutie , atata timp cat numarul personalului prezent la serviciu nu variaza in functie de nevoile reale de servire . Un numar constant al personalului prezent la serviciu tradeaza fie o supradimensionare a acestuia , fie pe total , o dimensionare corecta , insa , data fiind repartizarea sa uniforma de-a lungul unei zile , in jumatate din timp dovedindu -se insuficient , iar in cealalta jumatate din timp dovedindu -se prea numeros . In programarea personalului de servire pot fi luate in considerare si alte operatiuni ( mise - en - place , curatenie ).

2.3 NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL , EVIDENTA

SI ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR IN

STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

1 . Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile , tinandu-se seama , de obligatiile asumate anterior ( contracte si rezervari comfirmate ) cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi , aferent spatiului inchiriat .

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie , nationalitate , domiciliu , convingeri politice sau religioase .

Administratiile structurilor de primire turistice ( hoteluri , moteluri , cabane , sate de vacanta , bungalouri , pensiuni , ferme agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica ) au obligatia sa asigure ordinea , linistea publica si bunele moravuri , precum si securitatea turistilor si a bunirilor ce le apartin , in incinta unitatii .

2 . Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice sunt obligati sa inscrie pe toti turistii in evidentele operative , la sosirea acestora , si sa asigure completarea formularului in ,, fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor ' pentru fiecare turist .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor sunt formulare inseriate cu regim special , care inlocuiesc cartile de imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte din prezentele norme .

Completarea se face in momentul sosirii , de catre fiecare turist , pe baza actelor de identitate , care pentru cetatenii romani sunt : buletin de identitate , pasaportul , carnetul de marinar sau licenta de zbor , pentru cetatenii straini sunt : pasaportul , carnetul de identitate , legitimatia provizorie , permisul de mic trafic , carnetul de marinar sau licenta de zbor , iar pentru militari in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt : buletin de identitate sau dupa caz , documentele de identitate militare ( carnetul de serviciul sau legitimatia ) .

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate .

Fisele se preiau , impreuna cu actele de identitate , de catre receptioneri , care sunt obligati se semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor .

Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc in doua exemplare , iar pentru evitarea utilizarii indigoului , acestea sunt realizate din hartie chimizata .

Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor grupate in ordine alfabetica , pentru romani si , respectiv , pentru straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie .

Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , grupate in acelasi mod ca si originalele , raman la structurile drept primire turistice .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza , cu termen de pastrare 5 ani , astfe : originalele , la organele de politie, si copiile , la structurile de primire turistice .

Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice .

3 . Modalitatile de predare - preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre unitatile de politie teritoriale si de catre structurile de primire turistice .

4 . Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestea sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali .

5 . In scopul asigurarii protectiei turistilor , personalului structurilor de primire turistice este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati fara acordul acestora .

Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia . Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat .

Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei , completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa , in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire turistice .

6 . Structurile de primire turistice care au inchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme vor asigura in limita posibilitatilor acces separat pentru personalul si vizitatorii acestora .

7 . In hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de locuri se introduce obligatoriu tichetul - legitimatie , pentru identificarea persoanelor cazate , inclusiv pentru personalul firmelor .

8 . Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza , securitatea si integritatea bunurilor turistilor , in conformitate cu prevederile legale in vigoare , asigurand masurile si dotarile necesare in acest scop .

9 . Personalul structurilor de primire turistice este obligat , in cadrul atributiilor de serviciu , sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora .

Personalul structurilor de primire turistice va contribui la solutionarea situatiilor care dau nastere la tulburarea linistii si odihnei turistilor in incinta structurilor de primire turistice , pana la sosirea organelor de politie , atunci cand este necesara interventia acestora .

10 . In conformitate cu dispozitiile legale , spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si , in consecinta , acest spatiu este inviolabil , cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor , precumm si baza materiala a structurilor de primire turistice .

Controlul din spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile prevazute de lege .

11 . Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective , cu asistenta organelor de politie , conform competentei teritoriale .

2 . 4 NORME METODOLOGICE SI CRITERII

PRIVIND CLASIFICAREA PE STELE SI CATEGORII A

STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE

Dispozitii generale

1. 1. Prin prezentele norme , elaborate in conformitate cu prevederile art . 9 din H . G . nr .114/1995 privind clasificarea pe stele si categori a structurilor de primire turistice , se stabilesc metodologia si criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire turistice din Romania .

1. 2. Prin ,, structuri de primire turistice ' , in sensul prezentelor norme , se intelege orice constructie si amenajare destinata , prin proiectare si executie , cazarii sau servirii mesei pentru turisti , impreuna cu srevicile aferente .

Structurile de primire turistice includ hoteluri , moteluri , vile , cabane , campinguri , sate de vacanta , pensiuni , ferme agroturistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica , unitatile de alimentatie din incinta acestora , unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor, situate in statiunile turistice , precum si cele administrate de o societate de turism , indiferent de amplasament , de forma de organizare si proprietate .

1. 3. Prezentele norme sunt obligatorii pentru toti agentii economici care administreaza :

- hoteluri , hoteluri - apartament , moteluri ;

- vile si bungalouri ;

- cabane turistice ;

- campinguri si sate de vacanta ;

- camere de inchiriat din locuinte familiale ;

- spatii de cazare de pe navele fluviale si maritime ;

- unitati de alimentatie destinate servirii turistilor :restaurante , baruri de zi , baruri de noapte , videodiscoteci etc. indiferent de forma de proprietate organizare si administrare a acestora .

1. 4. Structurile de primire turistice se clasifica pe stele sau categorii dupa caracteristicile constructive , calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera .

Clasificarea are ca scop prioritar protectia turistilor , constituind o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor oferite .

Potrivit art. 9 din G.H. nr 114/1995 , clasificarea structurilor de primire turistice se face de catre Ministerul Turismului .

1. 5. Desfasurarea de activitati de cazare sau de alimentatie pentru turism in unitati care nu sunt clasificate constituie contraventie .

CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE TURISTICA

1.Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare , in concordanta cu certificatul de clasificare , in ceea ce priveste denumirea , tipul unitatii si categoria unitatii . Pentru categoriile 5,4 si 3 stele , firmele vor fi luminoase .

2. Toate tipurile de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica vor fi marcate prin semne standard , folosite in semnalizarea rutiera internationala , pe soselelesi caile de acces spre acestea , atat in interiorul cat si in exteriorul localitatii . Marcarea va fi efectuata cu cel putin doua semne situate pe o raza minima de 2 km.

3. In spatiile de cazare , precum si in grupurile sanitare ( cu exceptia wc-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarna o temperatura minima de 18 C.

4. Constructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor de sursele de zgomot produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau de alte surse de populare .

4.1. Nu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara aerisire si lumina naturala directa .

4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice , marmura sau alte asemenea materiale estetice si de buna calitate .

La categoriile 1 si 2 stele se admit si pardoseli din mozaic lustruit .

4.3. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale ceramice , marmura sau alte asemenea materiale estetice si de buna calitate , pe intreaga suprafata ( pana la tavan ) . La categoria 2 stele se admit si placari partiale , pana la inaltimea de 180 cm ., iar la categoria 1 stea , peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile .

4.4. Optional , cazile de baie si dusurile vor fi prevazute cu perdele de protectie sau alte mijloace similare .

5.Hotelurile , motelurile si vilele vor dispune de paturi suplimentare ( pliante , canapele sau paturi individuale ) pentru a fi inchiriate peste capacitatea normala a cameriei , la cererea turistilor din camera si in masura in care suprafata acesteia permite amplasarea lor .

6. Este obligatorie efectuarea zilnica si ori de cate ori este nevoie a curateniei in toate camerele utilizate si in spatiile de folosinta comuna.

Este obligatorie dezinfectarea zilnica si ori de cate ori este nevoie a grupurilor sanitare .

Spatiile verzi trebuie intretinute corespunzator iar caile de acces, spatiile de parcare , terasele vor fi mentinute intr-o perfecta stare de curatenie .

7. La intrarea in unitati si pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior .

8. Schimbarea lenjeriei , a halatelor si a prosoapelor se face dupa fiecare turist , iar pentru sejururile mai lungi , astfel :

Categoria unitatii Lenjeria Prosoape Halate de baie

5 si 4 stele zilnic zilnic zilnic

3 stele la 2 zile zilnic --

2 stele la 3 zile 2 zile --

1 stea la 4 zile 3 zile --

sau ori de cate ori este nevoie

Este indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi prin care turistiisunt informati ca spalatul prosoapelor presupune un mare consum de apa si detergenti , fapt care poate genera unele probleme privind protectia mediului . Prin aceleasi anunturi turistii sunt intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele ; in caz afirmativ , acestea se depun in cada de baie sau dus .

9. La toate tipurile de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare , cu sau fara plata , astfel :

- la unitatile de 4 si 5 stele - cel putin 20 servicii;

- la unitatile de 3 stele - cel putin 15 servicii;

- la unitatile de 2 stele - cel putin 10 servicii;

- la unitatile de 1 stea - 5 servicii suplimentare.

10. In toate spatiile de cazare este obligatorie existenta unor mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala , cu informatii utile pentru turisti:

- instructiuni de folosire a telefonului ;

- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice ;

- lista serviciilor suplimentare cu sau fara plata , oferite si tarifele pentru cele cu plata , cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in camera ;

- lista room -service ;

- lista de preturi pentru produsele din minibar , dupa caz ;

- programul TV. pe saptamana in curs dupa caz ;

- informatii turistice privind zona sau localitatea ;

- ofertele diverselor agentii de turism din zona ;

- pliantul hotelului cuprinzand si harta localitatii cu incadrarea hotelului in zona ( pentru unitatile de 2 , 3 , 4 si 5 stele) ;

- orice alte informatii ce ar putea face mai agreabil sejurul turistului ;

- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite ;

La hotelurile de 3 , 4 , si 5 stele , materialele vor fi prezentate in mape speciale , in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice .

11. Este obligatorie punerea , in mod gratuit , la dispozitia turistilor a unui numar corespunzator de ziare , dupa cum urmeaza :

- la hotelurile de 4 si 5 stele 3 cotidiane ;

- la hotelurile de 3 stele 2 cotidiane ;

- la hotelurile de 2 stele 1 cotidian ;

12. Nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive sau de noroc in hotelurile unitatilor .

Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte , cu intrari care sunt separate fata de fluxul turistilor cazati in hotel .

SERVICIUL FRONT - OFFICE

Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare . In masura in care integreaza si alte servicii - spalatorie , piscina , frizerie - coafura , la INTER - CONTINENTAL Bucuresti , este vorba despre un departament prestatii .

Activitatile specifice serviciului front - office se desfasoara la nivelul holului de primire ( de intrare ) .

Functiile specifice serviciului front-office ,

diferentiate pe categorii de hoteluri

2.6.1. HOLUL

Practic , cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front - office se inregistreaza la nivelul compartimentului ( serviciului ) de hol .

In marile hoteluri organizarea acestui compartiment ( serviciul) se face fie sub forma compartimentului (serviciului ) concierge , dupa modelul european , fie sub forma Mail - information & Key desk - Bell - captain & Bell- boys , dupa sistemul american , fie sub forma unei combinate .

Postul - cheie al compartimentului concierge ( conciergerie ) este lucratorul concierge . El sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie. Activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului , cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara , de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului , cu deschiderea portierei autoturismului , pentru ca sa se sfarseasca la plecare , cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii , daca nu procurarea taxiului , incarcarea bagajelor , eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului , precum sireexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului . Lucratorul concierge este postat la front-desk . Desi , cel mai adesea , este vorba despre frontul de ;ucru din partea dreapta a deck-ului unic al serviciului front-office , un amplasament distinct al deck-ului concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi benefic ( evitarea aglomeratiei la nivelui desk-ului unic ). Lucratorul concierge este capabil sa ofere cele mai diverse informatii solicitate , inmaneaza si primeste cheia camerei , asigura rezervarea de bilete la spectacole , mijloace de transport , inchiriere de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste . Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti .

Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat , la nivelul blatului desk-ului , ascuns vederii , de asemenea , cu aranjarea ferita a corespondentei mesajelor . Astfel se pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita , se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere . Problema furturilor este eliminata prin utilizarea cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor . HILTON a fost primul care le-a introdus in Romania , cartelele au fost folosite mai intai la INTER-CONTINENTAL apoi la SOFITEL si BUCURESTI din capitala.

Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului , in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului ( plata biletelor la teatru , taxi etc ) .

Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge . O imagine a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente : sef concierge , asistent concierge , lucrator concierge de noapte , paznic de noapte , postas , sofer , insotitor sau ghid de transfer ( pe masinile hotelului , de la aeroport sau gara ) , voiturier ( duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare ) , portar , bagajist , liftier , garderobiera , comisionar ( curier , groom ) , lacheu ( ucenic etc ) . Personalul '' in uniforma'' ( bagajisti etc ) este la dispozitia lucratorului concierge .

Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente . Distinct de front - desk , in apropierea acestuia , in holul de primire , se afla un pupitru de dimensiuni reduse , care este destinat bell - captain - ului . Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de

bell - boy ( comisionar - bagajist , prin atributii ) .

2.6.2 ALTE COMPARTIMENTE

Printr-o ancheta intreprinsa in 1973 , CERO (Franta ) a identificat trei categorii de hoteluri , cu functiile de personal aferente . Clasificarea s-a realizat pe baza caracteristicilor activitatii de cazare . Astfel , '' marea hotelarie '' priveste hotelurile 4* , cu peste 200 de camere si o diversitate mare a serviciilor oferite , ceea ce determina o mare varietate a functiilor . '' Hotelaria medie '' include hotelri cu un nivel bun de confort si capacitate mai redusa , ale caror functii raman relativ numeroase . '' Mica hotelarie '' inglobeaza hoteluri cu confort mediu si scazut , cu capacitate relativ redusa ( pana la 100 de camere) cu un numar restrans de functii si , in general , cu un numar limitat le lucratori.

Intr-un mare hotel alaturi de concierge , din serviciul front - ofice fac parte biroul rezervari , receptia , casieria , centrala telefonica etc . Functiile specifice sunt putin variate : lucrator rezervari , receptioner , casier , respectiv telefonist .

BIROUL REZERVARI

Ii revine preluarea cererilor individuale de rezervare ( primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente ) , precum si inregistrarea tuturor comenzilor , fie ele individuale sau in grup . Pentrul biroul rezervari deosebit de importanta se dovedeste coordonarea activitatii cu cea a receptiei careia ii comunica sosirile de clienti , precum si cu cea de vanzari - pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului , sa inteprinda actiunile necesare .

Receptionerii lucreaza in spatele front - desc - ului , in a carui prelungire functioneaza si casieria . Lungimea intregului front - desc se stabileste in functie in numar de camere : cca . 3 cm/camera , fara ca - pentru hotelurile cu 25 - 100 de camere - lungimea sa scada sub 3 m.

RECEPTIA

Efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor ( check in).

Clientul primeste un tichet - legitimatie , in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia camerei . Pentru artibuirea camerelor , este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere : ocupata , disponibila pentru inchiriere , eliberata si necuratata sau aflata in curatenie , curatata si necontrolata , blocata pentru o rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume , scoasa din functiune ( in reparatie) .Transmiterea la receptie a acestei informatii se poate face :

a ) - prin intermediul telefonului sau televizorului , in cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera ;

b ) - prin intermediul unui sistem de semnalizare optica , cu comanda din camera si viziualizare la receptie ;

c ) - prin intocmirea si transmiterea ,, raportului camerista';

d ) - telefonic ( prin viu grai ) ;

e ) - personal , prin contact direct .

Traditional , activitatile de casierie propriuzisa (casa ,

check - out) si facturare ( main - courante ) sunt regrupate intr-un singur compartiment ( casa - facturare ) . Pentru a evita posibilitatea fraudelor , in situatia in care aceeasi persoana intocmeste nota de plata ( factura ) si o incaseaza , ar fi preferabila regruparea receptiei si casieriei , urmand ca facturarea sa constituie un compartiment dinstinct . De fapt , facturarea este o parte integranta a serviciului contabilitate .

La sosire , receptiei ii revine deschiderea unei fise de cont ( guest - folio ) pentru fiecare client . De - lungul in hotel , compartimentul facturare va inregistra in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului . Diferitele ,, puncte de vanzare 'din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plata , note de cont , bonuri de servicii respective .

Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte . Compartimentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de catre toate serviciile hotelului (cazare ,restaurant , bar , centrala telefonica , spalatorie etc.).

Fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului , pentru controlul zilnic al activitatii . Eliberarea notei de plata finale facandu - se pe aceasta baza . Si in acest caz , prestatiile sunt inscrise pe masura efectuarii lor , pentru fiecare zi in parte ; fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana ,astfel incat , la sfarsitul zilei , pe linie se obtine totalul clientului ,iar pe coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului

Informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari . Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de functionare .

Inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu , de la oricare dintre punctele de pre

stare a serviciilor din hotel , care sunt dotate cu cate un terminal . In cadrul unui asemenea sistem , integrand toate punctele de lucru intreaga activitate de facturare este preluata de calculator .

Procedura permite ca - in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real .

CASIERIA

Are atributii de incasare a notelor de plata , schimb valutar , punerea la dispozitie a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu dinstinct ( daca nu exista seifuri individuale fixate in peretele camerelor , adesea in interiorul dulapului inzidit ), preluarea in pastrare a valorilor (acolo unde nu exista seifuri individuale ) . Casierii fac si ei parte din servciul contabilitate , dar din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii , se afla sub controlul front - office menagerului . Seful casier este diferit de credit - manager .

Marile hoteluri angajeaza un credit - manager .

Atata timp cat , intr-un hotel , regula este ca clientul sa fie ,, creditat ' , achitand nota de plata la intervale de ore , zile sau saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii , credit - managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea ,, Clientul poate sau nu plati ? ' . El se saigura ca hotelul nu va fi prejudiciat . Practic , atributiile credit - managerului sunt : verifica valabilitatea cartilor de plata ( carti de credit ) a caror ,, amprenta ' este luata la sosirea clientului si , eventual , ia legatura cu organismul emitent ( terminalele de plata electronica ofera posibilitatea verificarii automate ) ; stabileste suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile de ,, creditare ' in cazul sejurilor de mai multe zile : decide , prin semnatura , asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista carte de garantie ; hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor ; la limita , are atributii de detectiv pe langa clienti fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului . Descoperirea unei carti de plata falsificate , furate sau pierdute , da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent .

CENTRALA TELEFONICA

Se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front - office. Primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel . Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigebte : amabilitate , eficacitate , operativitate . Centralele permit clientului legatura cu exteriorul chiar fara intreventia telefonistei precum si cuplarea in regim automat cu functia facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera . Rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor . In absenta clientilor mesajele sunt transmise compartimentului concierge . De asemenea , in unele hoteluri , printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului ( se foloseste ,, foaia pentru trezit ') . In general , este preferata o voce umana , calda , in detrimentul sunetelor mai mult sau mai putin stridente emise de un mecanism .

FAXUL SI TELEXUL

Se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista - in imediata apropiere a receptiei . Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta .

In holul de primire isi poate avea masa de lucru si asistentul de directie .

SERVICIUL DE ETAJ

Una dintre caractreisticile activitatii hoteliere este aceea ca clientilor li se inchiriaza camere care au mai fost utilizate de numeroase late persoane inaintea lor .

Altfel spus , un produs ,, la mana a doua , ' , in conditiile in care acasa , uzual , clientii nu dorm pe saltele procurate ,, la mana a doua' , nu folosesc prosoape cumparate ,, la mana a doua ' etc.

Acesta este motivul pentru care intretinerea camerelor are o importanta vitala . Odata intrat in camera , clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai slaba marturie a faptului ca respectivul spatiu aservit de adapost si altora .

Deoarece mirosul de tutun patrunde in materialele textile ( draperii etc .), hotelurile creeaza etaje destinate nefumatorilor .

INTRETINEREA CAMERELOR

Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj - prevazute cu fotolii si masute joase - culoare , oficiile de etaj ( ale cameristelor) , oficiul room - service , spatiile de cazare - cu acces de pe culoar .

Spatiul de cazare - tip constituie un grupaj de trei incaperi: vestibul , grupul sanitar si camera .

Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile .Patul prevazut cu role la cele doua picioare de la perete ce permite efectuarea curente a curateniei dedesubt . Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului sa dispuna de polite nu de sertare .

In cadrul serviciiului de etaj se desfasoara activitati de intretinere , amenajare si curatenie zilnisa a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare , holuri , grupuri sanitare comune , dar si sali de reuniuni sau multifunctionale). De asemenea , se asigura prestarea unor servicii complementare (intretinerea imbbracamintei si incaltamintei). In afara aranjamentului de inchiriere a spatiului de cazare cu efectuarea zilnica a curateniei exista si formule cu efectuarea curateniei numai la eliberarea camerei sau chiar absenta completa a acesteia , clientul efectuand singur curatenia si predand camera in starea curata .

Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si prosoarelor . In Romania , pentru sejururile mai lungi , Normele aprobate prin O.M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecventa schimbarii lenjeriei (de pat) si a prosoapelor (carora , pentru unitatile de 4* - 5* , li se adauga , obligatoriu , halate de baie) . Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa fiecare turist . Independent de frecventa normala , schimbarea se face ''ori de cate ori este nevoie'' . Diferentierea frecventelor se face pe categorii de incadrare , indiferent de tipul unitatii cu activitate hoteliera .

Aranjarea camerelor se face diferit , in functie de starea ocupat / eliberat , precum si de categoria hotelului :

- curatenie completa , cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si a prosoapelor la plecarea clientului si zilnic in hotelurile de 4* - 5* , indiferent de durata sejurului ;

- curatenie de intretinere si schimbarea eventuala a lenjeriei si a prosoapelor , in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei ;

- pregatirea camerelor pentru innoptare , in hotelurile de lux , seara, dupa ora 17 : 00 , inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata.

I n hotelurile de lant , timpul prevazut pentru o aranjare de 10 - 15 min . In aceste conditii , unei cameriste ii revin 16 - 20 de camere .

Cu exceptia guvernantei generale , personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului , apelandu - se la serviciile unei intreprinderi specializate .

Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista . In unele hoteluri fara restaurant , cameristelor le revine si servirea micului dejun . Ele sunt permanent la dispozitia clientilor , pentru serviciile complementare .

Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala ,

guvernanta de etaj si camerista

Sursa : Prelucrare dupa documente interne

Valetii - in hotelurile vechi - lucreaza cu cameristele in echipa . Lor le revine stergerea geamurilor , precum si stergerea si aspirararea preafului , iar cameristelor schimbarea lenjeriei si aranjarea patului , ca si curatenia grupului sanitar .

In hotelurile moderne valetii au ca atributii curatenia periodica a geamurilor , a covoarelor si a mochetelor , in acest caz ei fiind mai putin numerosi decat cameristele .

De asemenea , le poate reveni intretinerea si amenajarea spatiilor comune : curatenia holurilor si culoarelor , transportul mobilelor , aranjarea salilor de banchete .

CALCATORIA , priveste intretinerea vesmintelor clientilor. Tendinta insa este ca , in tot mai mare masura , clientului sa I se ofere posibilitatea sa-si satisfaca pe cont propriu nevoile marunte : in camere sunt instalate prese pentru pantaloni ; la nivelul camerei exista un sistem autonom de trezire a clientilor , cu comanda din partea acestora ; pe holuri sunt dispuse masini pentru lustruit incaltamintea , eventual automate pentru bauturi , masini pentru fabricat cuburi de gheata etc.

GUVERNANTA generala , ( guvernanta sau supraveghetoarea ,, simpla " intr-un hotel mai mic ) isi asuma responsabilitatea intregului serviciu , respectiv curatenia , lenjeria precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului . De altfel , perceptia functiei trebuie sa fie aceea de ,,stapana casei " sau intendenta .

Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei , ca si serviciul de baby - sitter , organizeaeza inregistrarea obiectelor uitate la hotel si alege ornamentele florale din intregul hotel .

Dupa aranjarea ,, a blanc " , guvernanta de etaj ( guvernanta unica, in cazul hotelurilor mai mici ) va efectua controlul fiecarei camere urmarind starea de curatenie si functionarea echioamentelor . Totodata , verifica prezenta in camera a produselor de primire . Periodic , guvernanta procedeaza la inspectia camerelor - o verificare mai temeinica - urmarindu - se in deosebi starea peretilor , pardoselelor, instalatiilor si mobilierului . Cu acest prilej se intocmeste un document scris , in care isi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului intretinere ( tehnic).

2.7.2. SPALATORIA- asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a directiei hotelului , care are de ales intre urmatoarele variante :

a) - amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii , cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la hotel .

b) - in paralel , clientilor li se ofera un serviciu cu plata , de spalatorie - calcatorie , recomandabil si curatatorie chimica . Ex. La Inter - Continental Bucuresti , orice piesa de imbracaminte predata intre orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi , dupa ora 15 , fara nici o suprataxa ; cu o suprataxa de 50% comanda poate fi satisfacuta expres , la ora 12 a zilei de predare .

c) - personalul de etaj ia cunostiinta de cererea clientului prin fisa de comanda atarnata de clanta usii camerei , la exterior . Ambalarea pieselor de imbracaminte predate se face intr-un sac de hartie aflat in camera la dispozitiz clientului.

2.8. CARACTERISTICILE ACTIVITATII HOTELIERE

In prezent , industria hoteliera este recunoscuta ca ,,industrie a mainii de lucru . In conditiile in care numeroase sectoare economice ( industria , agricultura etc) si -au restrans numarul de persoane ocupate - printr-o politica de mecanizare , automatizare si rationalizare - , activitatea hoteliera poate sa spere prea putin la o astfel de revolutie .

Importanta mainii de lucru nu a fost influientata semnificativ prin rationalizarea circuitelor , redimensionarea suprafetelor , utilizarea de semipreparate , introducerea unor mareriale mai usor de intretinut , aparitia unor masini , sistemele de autoservire si servirea automatizata .

In principiu , in hotel reducerea numarului de personal se soldeaza cu restrangerea numarului de calitati ,, serviciilor - mana de lucru" , cele care determina in ultima instanta nivelul de confort si care se adauga ,, serviciilor - echipamente tehnice - pe cale sa se generalizeze .

Cea mai mare parte a activitatilor ramane in sarcina personalului ( intretinerea camerelor, bucataria, serviciu la masa etc.).

Mecanizarea lor nu se poate face decat in anumite limite .

ADAPTAREA OFERTEI se face prin ajustarea numarului de personal in functie de nivelul de activitate . Se recurge la personalul sezonier , ca si la lucratori exteriori .Utilizarea acestora din urma are caracter strict personal , pe parcursul unei jumatati sau a unei zile de lucru , alaturandu-se lucratorilor permanenti si sezonierii sau inlocuindu-I pe acestia in diverse situatii : organizarea unui banchet care depaseste posibilitatile de servire ale formatiei de lucru , acordarea liberelor saptamanale si concediilor anuale , functionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrans la zilele de week-end etc.

Acestor varietati sezoniere ale cererii li se adauga fluctuatiile saptamanale , zilnice , chiar orare . De asemenea , posibilitatile de recrutare a personalului sezonier si al lucratorilor exteriori sunt inegale.

Hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 24 de ore din 24 . Practic, programul de functionare este permanent ,, foc continuu ", nu poate fi vorba - in principiu - de zile din saptamana in care hotelul sa fie inchis .

In cazul activitatii sezoniere , inchiderea hotelului se face pentru o perioada relativ lunga , de mai multe luni .Chiar realizarea lucrarilor de reparatie se prefera sa fie esalonata pe corpuri de cladire , etaje , camere etc.,astfel incat hotelul sa nu fie inchis.

Varietatile cererii si programul permanent de functionare , inclusiv prelungirea orarului de desfasurare a unor activitati (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile si pe ore pentru ocupantii unui numar mare de functii .

In afara receptiei , unde se lucreaza non -stop , a personalului de hol ( a personalului de la front - office , in general ) , dimineata devreme laboratorul de patiserie pregateste produsele pentru micul dejun , curatenia unora dintre spatiile comune se face in timpul noptii , personalul de intretinere vegheaza permanent la buna functionare a instalatiilor.

Restaurantul isi prelungeste programul pana la plecarea ultimului client , moment in care se trece la pregatirea salonului pentru a doua zi etc.

Programul de lucru de noapte sau de seara , precum si cel de la sfarsitul saptamanii sunt percepute adesea drept constrangeri . Zilele de sarbatoare sunt , de fapt, zile de lucru .

Aceste desincronizari in raport cu celelalte domenii contribuie la crearea unei lumi aparte , care lucreaza si traieste in contratimp .

In ineriorul programului de lucru , personalul trebuie sa aiba o mare capacitate de adaptare la cererea clientului , care - i conditioneaza volumul si continutul muncii .

Obligatia disponibilitatii permanente si controlului de sine reprezinta o constrangere suplimentara . Tot JACQUES BOREL apreciaza ca ,, un client nu este satisfacut daca ai asigurat 999 de detalii , dimpotriva , el este furios daca unul singur a fost omis" .

Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitarile fizice si neuropsihice ale organismului in procesul muncii, in special in situatia turelor lungi .

Consumul de energie pentru chelner masoara 1500 -2000 kcal / schimb de lucru de 8 ore .

Este sugestiv ca in cazul unui asemenea nivel al consumului energetic , perioada de timp cu un randament constant in munca se intinde pe parcursul a 11 - 23 de ani pentru barbati si a numai 4 - 8 ani pentru femei .

Procesul de servire genereaza si intense solicitari de effort nouropsihic .

Dintr-un numar de 30 de profesii diverse , cele mai stresante s-au dovedit a fi cele de ,, chelner si chelnerite " , telefonist si bucatar.

Serviciul hotelier - avand ca obiectiv satisfactia clientului - este un serviciu complex , ceea ce determina utilizarea unui numar relativ mare de functii , aferente diferitelor servicii. Desi calitatea munciii are o importanta deosebita, traditional , ocuparea multor functii solicita un nivel relativ redus de calificare. Cu cat capacitatea hotelului si categoria de confort sunt mai mari , cu atat ponderea personalului calificat sporeste.

Statistic , salariul mediu se situeaza sub nivelul celui din alte ramuri . In general , salariile sunt mai mari in restaurantele independente decat in cele de retea, in restaurantele cu o cifra de afaceri mai mare, precum si in restaurantele amplasate in capitale, in raport cu cele amplasate in alte zone.

Salariile directorilor de hotel se diferentiaza pe categorii de incadrare ale hotelurilor, numar de camere , forme de exploatatie ( salarii mai mici in lanturile integrate ) .

Salariile mai mici ale directorilor hotelurilor apartinand marilor lanturi sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale sustinute si sansa unei promovari interne rapide, la sediul lantului sau in hoteluri mai mari .

Traditional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare dupa ce mai inainte a ocupat postul de sef de receptie , de exemplu.

Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje , care detin o pondere insemnata si justifica , macar partial , salariile mai scazute. Intregul personal al hotelurilor - trebuie sa beneficieze zilnic de 1 - 2 mese total sau macar partial gratuite ; uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit , cei care isi incep programul dimineata devreme sau si-l incheie noaptea tarziu sunt transportati la domiciliu etc.

Avantajele neoficiale , pentru personalul care intra curent in contact cu clientii , desi nu intotdeauna recunoscut , bacsisul este cel mai raspandit .

Listele meniu contin precizarea '' service compris '' , cu mentionarea procentului sau ,, prix nets ".

2.8.1.,, PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA "

Prezenta la lucru a personalului se face in functie de serviciile asigurate clientilor la diverse ore , inclusiv securitatea intregului hotel pe timpul noptii . Organizarea muncii trebuie sa recurga la urmatoarele tehnici :

programele individuale de lucru (ture) inegale , cu realizarea , prin insumare , a numarului lunar normal de ore (turnus);

fragmentarea orarului zilnic de lucru ;

lucru cu program redus , adica 4 sau 6 ore zilnic;

polivalenta sarcinilor (sublinierea oricarui subordonat care absenteaza dintr -un motiv sau altul de la locul de munca.

Alte repere ale organizarii muncii sunt :

posibilitatea utilizarii personalului sezonier , precum si a lucratorilor exteriori;

crearea unor posturi de turnanti , pentru acordarea de zile libere ;

timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv.

A. ORARIILE DE LUCRU ALE PERSONALULUI

SERVICIULUI FRONT - OFFICE

De exemplu unui hotel de 4* , orarul de lucru al directorului de cazare , atasatilor de relatii cu clientela , sefului de brigada receptie, sefului de hol si responsabilului de rezervari este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor .

In timpul noptii bagajistul indeplineste functia de portar.

Schimburile de dimineata si de dupa - amiaza sunt compuse din doi bagajisti si un portar. In timpul noptii , personalul de hol se rezuma la un singur bagajist.

Orarul de lucru al soferilor este stabilit in functie de programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7 .

Timpul mesei este de 30 de minute , intre orele stabilite de seful de serviciu.

B.  Programarea activitatii personalului serviciului de etaj:

Orarul de lucru pentru diferitele functii poate fi urmatorul :

guvernanta de zi ( dimineata ) : 8 - 17;

guvernanta de seara : 14 - 23 ;

camerista de zi : 8 - 17 ;

camerista de seara : 14 - 23;

valet de camera : 7 - 16 .

O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in cursul noptii .

Cate camere ar trebui sa-i revina unei cameriste in cursul unei zile de 8 ore ?

se accepta ca pentru curatenia completa a unei camere sunt necesare 15 - 20 minute .Timpul zilnic de munca de 8 ore , adica 480 de minute , ar putea include urmatoarele intreruperi :

- 15 minute la inceperea lucrului ;

- 30 minute masa ;

- 15 minute pauza de cafea ;

- 15 minute incetarea lucrului .

Un total de 75 minute de intreruperi,care se deduc din timpul total de munca , rezultatul fiind reprezentat de un tip de munca productiv de 405 minute.Daca pentru curatenia unei camere sunt ne cesare 20 minute , intr-o zi de lucru , o camerista poate sa efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau macar ocupate.

Numarul de camere repartizate unei cameriste este influientat si de nivelulde confort al hotelului , suprafata camerelor , eventualitatea lucrului in echipa cu un valet , atributiile de intretinere a unor spatii comune (holuri), gradul de ocupare , categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a sederii , eventualele atributii de servire a micului dejun, nivelul inzestrarii cu utilaje de tipul aspiratoarelor etc.

Repartizarea camerelor te poate pune in fata unei altenative : una sau doua cameriste curata mereu aceleasi camere , pe un acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere ( daca sunt doua) si asumandu -si gestiunea materiala a lenjeriei din camere , precum si din oficiul de etaj sau repartizarea camerelor se face zilnic , in functie de situatia eliberarii si ocuparii lor si de programarea prezentei la serviciu a fiecarei cameriste ; in acest din urma caz , gestiunea lenjeriei poate fi atribuite guvernantei .

In Romania , de regula se prefera prima varianta , cu consecinte negative asupra utilizarii rationale si echilibrate a fortei de munca .

C . Timpul de munca din bucatarie .

Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7 , ar putea sa aiba un program zilnic de 7,1/2 ore, cu urmatoarea repartitie orara :

9 -11 prima perioada de lucru ;

11 -12 masa ( avantaj in natura );

12 -14 a doua perioada de lucru ;

14 -16.30 pauza ( timp in care bucatarul poate parasi restaurantul ;

16.30 -18 a treia perioada de lucru ;

18 - 19 masa ;

19 - 21 a patra perioada de lucru ;

In multe din bucatariile restaurantelor din Romania se lucreaza o zi intreaga , pana la inchiderea restaurantului , noaptea tarziu , urmata de o zi libera ceea ce , pe termen lung , constituie un important factor de risc pentru sanatatea lucratorilor . Fata de un asemenea program , mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore ( cu sau fara intreruperi ).

D.    Organizarea muncii intr-un restaurant tip fast - food .

Polivalenta si rotatia personalului pe cele trei categorii de posturi - bucatarie , sala si casierie - , precum si lucrul cu program redus sunt principiile de baza ale organizarii muncii de executie .

E. Necesarul de personal din restaurant .

Determinarea necesarului de personal si elaborarea planning-ului de lucru ( graficul - orar ) pot fi realizate potrivit unei metodologii care cuprinde urmatoarele etape :

a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat in numar de clienti , care se face in functie de numarul de clienti inregistrati in anul precedent ( istoric), evenimentele periodice sau ocazionale (vacante scolare ,intreceri sportive, festivaluri , sarbatori legale si religioase ) etc;

b) determinarea , tot pe o baza statistica a structurii vanzarilor pe preparate culinare .Numarul de portii previzionat dintr-un preparat va fi proportional cu numarul de clienti determinat la litera ,,a"

c) determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de functionare a restaurantului (ex., 7 - 11 , 11 - 15 , 15 -19 , 19 - 22.30);

d) evaluarea ( cronometrarea ) necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni legate de pregatirea si servirea preparatelor , precum si de desfasurarea unor activitati anexe (curatenie etc.).

e) in functie de previziunea pe zile a numarului de clienti si repartitia clientilor pe intervale de timp , care au facut obiectul literelor ,,a " ,,c" , se calculeaza , pentru fiecare zi , necesarul de timp de munca pe intervale orare , pentru fiecare activitate in parte ( bucatarie , servire etc.).Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munca , personalul poate fi angajat in regim normal , cu timp complet de munca ( 8 ore ) sau cu program redus ( jumatate de norma etc.).

Lucrul cu program redus :

Ofera o buna flexibilitate in programarea zilnica a personalului, ceea ce determina mai multe avantaje :

evitarea supradimensionarii formatiei de lucru in orele de activitate restransa cu posibilitatea cresterii numarului personalului de servire in orele de varf , de altfel , un salon de restaurant , in care mai multi chelneri stau intr-o prelungita asteptare , nu constituie o buna imagine nici pentru clientii aflati la masa ;

evitarea fragmentarii programului zilnic al lucratorilor ;

evitarea intreruperii lucrului penrtu pauza de masa ;

posibilitatea ca un numar redus de lucratori sa-si inceapa programul mai devreme , din considerente legate de pregatirea micului dejun , fara ca timpul zilnic de munca al personalului cu timp complet sa depaseasca durata normala ;

evitarea prelungirii timpului de munca al personalului cu timp complet pentru efectuarea lucrarilor de curatenie etc;

o atitudine a personalului in relatia cu clientul ferita de efectele lucrului inture prelungite , obositoare , generatoare de stres .

Personalul de servire va fi programat in functie de prezenta previzionata a clientilor in restaurant - care urmeaza o regula anume - concretizata in ocuparea unui anumit numar de locuri la masa . La nevoie , se apeleaza la ture inegale , in acest caz , realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se asigura prin rotatia pe toate turele aferente unei anume functii .

Rotatia personalului se realizeaza pe toate turele aferente functiei de chelner , deopotriva , din salonul - restaurant si salonu - braserie . Dintre cele 6 ture de chelner , turele din salonul - restaurant sunt de 6 , 10 si respectiv 7 ore , iar turele din salonul - braserie sunt de 9 , 7 si respectiv 9 ore ; in aceste conditii , media pentru o tura este de 8 ore . Toate cele patru ture de picol sunt programate pentru un timp de munca de 8 ore . Liberele saptamanale si concediile de odihna sunt asigurate in conditii normale , prin rotatie .

Programarea personalului de servire in functie de ocuparea locurilor la masa ar fi urmat sa inlocuiasca sistemul << o zi si o zi" , respectiv o zi de lucru intre orele 8 si 21 ( 23) si o zi libera , cu consecinte nefavorabile asupra nivelului serviciului si starii de sanatate a lucratorilor . Nici utilizarea a doua ture , una in prima patre a zilei , si calalta in a doua parte a zilei , nu este intotdeauna cea mai buna solutie , atata timp cat numarul personalului prezent la serviciu nu variaza in functie de nevoile reale de servire.

Un numar constant al personalului prezent la serviciu tradeaza fie o supradimensionare a acestuia , fie , pe total , o dimensionare corecta , insa , data fiind repartizarea sa uniforma de -a lungul unei zile , in jumatate din timp dovedindu -se insuficient , iar in cealalta jumatate din timp dovedindu-se prea numeros. In programarea personalului de servire pot fi luate in considerare si alte operatiuni (mise-en-place ,curatenie ).

CAPITOLUL III : STUDIU DE CAZ

S.C. SINAIA S.A

S.C. SINAIA S.A.a fost infiintata in 1991 prin desprinderea din O.J.T. PRAHOVA . Societatea a fost inregistrata la o O.R.C. sub numarul J/29/81/1991 , cod fiscal R. 1331967 .

In anul 1995 societatea s-a privatizat integral , prin metoda MEBO.

Din 1997 s-a reusit atragerea unui investitor in persoana firmei BELLWAY LLC cu sediul la Londra , investitor care detine 51,05%. In patrimoniul societatii figureaza Hotelul Sinaia , 13 vile cu terenurile aferente si o sera cu flori .

Investitii Hotel Sinaia :

Centrala telefonica

Centrala termica

Dotari hol - hotel

Modernizari camere in vederea obtinerea standardului de 3*

Sala de conferinte cu echipament modern

Obiectul de activitate :

Hotel cu restaurant , cofetarie , cafenea , prestari servicii in turism,agrement pentru turisti romani si straini , desfacere de marfuri , organizarea si comercializarea programelor de excursii , transport turistic si de marfa.

Capacitatea de cazare :

Hotelul Sinaia dispune de 458 locuri de cazare , respectiv 242 spatiide cazare , ( 26 camere single , 205 camere duble , 9 camere triple si trei garsoniere).

Capacitatile de alimentatie publica:

In cadrul S.C. SINAIA S.A. se afla spstii de alimentatie publica precum si laborator de cofetarie - patiserie .

Restaurantul clasic are o capacitate de 220 locuri , Salonul Verde 80 locuri , Salonul Rosu 80 locuri si terasa restaurant 60 locuri .

La parterul hotelului este amplasata Braseria ( OLD NICK PUB), cu o capacitate de 150 locuri si Discoteca Diana 150 locuri .

Structuri de productie :

S. C. SINAIA S.A. dispune de o sectie de productie pentru produsele de patiserie - cofetarie (laborator) ce deserveste in principal sectiile unitatii de alimentatie publica si terte persoane (pe baza unor contracte de prestari servicii sau comenzi) .

Structuri de agrement :

Societatea dispune de o baza pentru desfasurarea activitatii de agrement , respectiv piscina , sauna , sala de fitnes si discoteca .

RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI ''SINAIA'' IN ANUL 2003

Asa cum se prefigura in raportul activitatii hotelului ''SINAIA'' pe primele 8 lumi , anul 2003 s-a constituit drept anul de referinta al activitatii din ultimii 15 ani .

In sustinerea acestei afirmatii aducem uramatoarele argumente :

procentul mediu de ocupare al hotelului a fost in 2003 de 60% , superior celor inregistrate in 2000 - 48% , 2001 - 55%, 2002 - 52%. Suplimentar trebuie mentionat ca piata in general nu a crescut , - dovada ocuparea medie a hotelului ''SILVA'' din Busteni - 28% , ''PALACE'' + ''CARAIMAN'' DIN Sinaia - 42% .

ocuparea medie de 60% a fost realizata printr-o activitate relativ constanta , reinregistrand oscilatii sezoniere foarte mari . Concret in nici o luna a anului procentul mediu de ocupare nu a scazut sub 50% , varful activitatii fiind in luna august, cand am inregistrat 73% .

in anul 2003 am inregistrat cu 4482 zile turist mai mult decat in anul 2002 , reprezentand o crestere de 6.1% .

numarul turistilor staini a fost in anul 2003 de 8150 turisti , acelasi cu cel inregistrat in anul 2002 , iar evolutia pe principalele cinci tari de provenienta a fost urmatoarea :

ISRAEL +25%

OLANDA + 6%

MOLDOVA - 38%

FRANTA - 33%

SPANIA - 33%

In intervalul analizat ''AGENTIA DE TURISM'' a realizat un comision in valoare de 1.085.417.000 lei , cu aproximativ 271.000.000 lei mai mult decat in anul 2002 .

Restaurantul hotelului a fost supus in anul 2003 unui proces partial de modernizare care a condus la cresterea capacitatii comerciale , prin realizarea a circa 70 de locuri pe terasa , in conditii de climatizare moderna si dotari care permit a doua functiune a acestei sali - sea de sala de conferinta . Climatizarea s - a realizat si in salonul Verde , precum si in salonul Rosu . De asemenea s -a modernizat si utilat bucataria restaurantului , asigurand prin dotare o eficienta sporita si o calitate crescuta a seviciilor .

Restaurantul realizeaza un spor de 37% la incasarile totale din 2003 fata de 2002 , iar in structura bucatatia (impreuna cu bufetul) realizeaza o desfacere cu 38% mai mare in anul 2003 .

RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTEL ''SINAIA'' PE PRIMELE 8 LUNI ALE ANULUI 2003

Intervalul analizat reprezinta sea mai buna perioada in activitatea hotelului ''SINAIA'' (statistic este cel mai bun an , incepand din anul 1990) . Aceasta afirmatie este sustinuta de uratoarele argumente :

pe primele 8 luni ale anului curent inregistram un procent mediu de ocupare de 61% in perioadele similare - anul 2002 inregistram 51% , anul 2001 inregistram 53% , iar in anul 2000 inregistram 48%.

S-a inregistrat o exploatare medie mai omogena in 2003 , dovada ca sea mai slaba luna a intervalului a avut 51% (martie) , iar sea mai buna 73% (august). Comparativ , spre exemplu cu anul 2002 : 39% - aprilie , respectiv 83%- august ;

pe primele 8 luni ale acestui an inregistrea un spor de peste 17000 zile / turist , comparativ cu perioada similara a anului 2002 , care in structura se prezinta astfel :

2003

TOTAL 42076 59717

Romani 21044 37606

Straini 15032 22111

- numarul turistilor straini in primele 8 luni ale anului 2003 a fost de 6651/ pax , cu 1409 turisti sraini mai multi decat in anul 2002 ;

cresterea nimarului de tursti straini se datoreaza , in principal relatiei ISRAEL , ude fata de anul 2002 cand am avut 1454 turisti , pentru aceeasi perioada a anului 2003 , am avut 2213 turisti .

considerand ca incasarea madie pe zi turist se mentine la aproximativ aceleasi cote in anii 2002 si 2003 , rezulta ca anul acesta realizarile hotelului sunt superioare anului trecut .

agentia de turism ''Sinaia '' a inregistrat innperioada analizata un comision de 774.886.048 lei in anul 2003 , comparativ cu anul 2002 cand a inregistrat un comision de 706.006.423 lei

ANEXA 1

Cele mai importante actiuni derulate la hotelul ''Sinaia'' in perioada analizata (01.01 - 31.08.2003) :

1. CODEX  martie 750 persoane 1.271.876.589 lei

2. KSC Training ian - august 560 persoane 1.589.488.825 lei

3. MEDIA XPRIM mai 140 persoane 382.917.770 lei

4. KARPATI Novi Sad feb - aug 670 persoane 1.015869.547 lei

5. OK Service  ian - iun 320 persoane 568.982.225 lei

Principalele Agentii de turism cu care s-a colaborat in aceasta perioada :

1. VACANTA BUCURESTI 1.669.153.533 lei

2. AMICITIA PITESTI 980.807.831 lei

3. MARSHAL BUCURESTI 404.173.835 lei

4. LATINA CONSTANTA 236.007.255 lei

5. ATLANTIC TOUR BUCURESTI 816.444.172 lei

6. DAGECOM BUCURESTI 207.663.180 lei

7. GESHER ISRAEL TOUR 1.177.678.217 lei

8. TOUR LINK ISRAEL 1.187.961.024 lei

9. ALELE MERIDIAN ISRAEL 496.256.683 lei

10. OPHIR TOUR ISRAEL 447.966.979 lei

ANALIZA SWOT

CONCLUZII

Activitatea hotelului ''Sinaia'' in anil 2002 s-a desfasurat in conditii corespunzatoare unui hotel cu standard recunoscut de 3*** si in conditiile unei piete concurentiale reprezentata de un numar de peste 800 locuri de 4*** , 60% dintre ele aparand la inceputul anului raportat (puncte tari) .

In aceste conditii s-a pus de multe ori problema reorientarii si , de ce nu , a recalcularii ofertei noastre (puncte slabe) .

Un fapt de nacontestat este acela ca cererea de servicii hoteliere , in general , pe parcursul anului 2002 a inregistrat o sensibila reorientare catre servisii calitativ superioare , ceea ce pune in fata noastra nacesitatea ridicarii gradului de confort al camerelor de 2 ** .

In mod concret in anul 2002 am realizat un coeficient de ocupare a capacitatii de 52% . Aceasta cifra ne situeaza cu 3% sub nivelul anului 2001 . Dorim insa sa subliniem ca incasarile ni au scazut - in cifre comparabile - aceasta , in mod evident datorita functionarii cu un numar incomparabil mai mare de camere de 3 ***.

Tarifele practicate au fost , in principiu mentinute la acelasi nivel , exprimate in USD (puncte tari) .

Repartizarea incasarilor pe trimestre ne conduse la concluzia ca trimstrul III - 2002 a inregistrat o abatere semnificativa in minus fata de perioada similara a anului 2001 , la aceasta contribuind in proportie hotaratoare luna august care in anul raportat a infegistrat un minus de 9 % la ocuparea capacitatii , fapt ce s-a repercutat si in incasari .

In anul 2002 am inregistrat un numar total de 29.313 turisti cu un numar de 74.445 zile turist , ceea ce reprezinta un sejur mediu de 2.53 zile .

In structura numarul turistilor romani a reprezentat 72.22% din totalul turistilor si au inregistrat un sejur mediu de 2.36 zile .

Numarul turistilor straini a fost de 8.141 - in crestere cu 3% fata de anul 2001, iar sejurul mediu al acestora a fost de 3 zile . Inregistram un numar de 24.478 zile turisti straini .

In privinta companiilor cu care am derulat diferite actiuni in anul 2002 dupa cifra de afaceri realizata , mentionam in ordine :

CODEX , KSC Training , FPDL , TUBORG , GESHER ISRAEL , AMICITIA Pitesti , ATLANTIC TOUR Bucuresti .

De altfel , prin Agentia de Turism a hotelului s-au desfasurat toate actiunile organizate , acestea totalizand un numar de 39.255 zile turist, ceea ce reprezinta 53% din totalul inregistrat in anul 2002 . In urma organizarii acestor actiuni , Agentia de Turism a inregistrat si un comision propriun de peste 968.000.000 lei .

In anul 2002 restaurantul a contribuit cu peste 540.000 USD la cifra de afaceri a societatii , ceea ce a consemnat un plus de 13.000 USD fata de anul precedent . Si aceasta in conditiile in care nu am inregistrat reclamatii privind calitatea serviciilor prestate , iar meniurile au fost , in general , apreciate in mod pozitiv (management performant, puncte tari) .

Discoteca Diana a inregistrat insa realizari sub nivelul celor din anul 2001 , atat la desfaceri - mai putin 2000 USD la nivelul inregului an - ca si la bilete intrare vandute . Consideram ca aceasta se datoreaza unor elemente conjuncturale , caci in intervalul analizat au aparut noi astfel de unitati in orasul Sinaia , ceea ce a contribuit la o redistribuire a clientelei .

Concluzionand , putem afirma ca partea de alimentatie publica a desfasurat in perioada raportata o activitate corespunzatoare aducand o contrisutie substantiala la realizarile societatii .

BIBLIOGRAFIE

Lupu N . - Hotelul - Economie si Management,

Editura All , Bucuresti , 1998 .

Stanciulescu G. - Managementul Agentiei de Turism ,

Editura ASE , Bucuresti , 2000 .

Stanciulescu G .

Lupu N . - Dictionar poliglot explicativ de termeni

Tigu G. utilizati in turism ,

Editura All , Bucuresti , 1998 .