Metodele de management ale hotelului in alma

UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANA

FACULTATEA ECONOMIA TURISMULUI INTERN SI INTERNATIONAL

METODELE DE MANAGEMENT ALE HOTELULUI IN

ALMA

CAPITOLUL I :PREZENTAREA GENERALA A SOCIETATII

Grupul hotelier InterContinental (IHG) este in momentul de fata cel mai mare din punct de vedere al numarului de camere detinut cu un numar de 563.676 camere, 3821 de hoteluri proprii aflate in aproape 100 de tari din intreaga lume.

Grupul Hotelier InterContinental este format din 7 brand-uri hoteliere astfel:

1. Intercontinental

2 .Crowne Plaza

3 .Indigo

4 .Holiday Inn

5 .Holiday Inn Expres

6 .Staybridge Suites

7 .Candlewood Suites

1946 - IHG Corporations este infiintata de Pan American World Airlines

1947 - Deschiderea hotelurilor The Hotel Grande in Berlin, Brazilia

- s-a deschis primul Holiday Inn in Memphis, Tennessee in USA.

1960 - primul hotel in afara Statelor Unite, deschis in Montreal in Canada.

1968 - s-a deschis primul hotel din cadrul grupului in Europa in Leiden, Olanda.

1974 - s-a deschis primul hotel pe continental Asia in Kyoto din Japonia.

1981 -Compania Grand Metropolitan UK cumpara InterContinental Hotels Corporations

1983 - Segmentarea marcii Holiday Inn, a inceput cu introducerea marcii Holiday Inn Crowne Plaza in America

1988 - Compania Grand Metropolitan UK vinde InterContinental Hotels Corporations Japoniei companiei Siason Group

1989 - Holiday Inn Garden Court se lanseaza in Europa

1991 - Holiday Inn isi imbogateste portofoliul cu doua marci - Holiday Inn Sunspree Resort si Holiday Inn Crowne Plaza Resort

1994 - Crowne Plaza se stabileste ca marea de sine statatoare

1997 - Lantul hotelier se axeaza pe o structura de management de marca ce transforma Holiday Inn dintr-o singura marca in alte 3 marci: Crowne Plaza Holiday Inn si Holiday Inn Express

Se achizitioneaza numele din Holiday Inn Worldwide in Holiday Hospitality

1988 - Bass PLC achizitioneaza InterContinental Corporations

- Bass Hotels & Resorts devine Six Continents Hotels, apoi devine InteContinental Group Hotels

Prestigiosul InterContinental este cumparat, valoarea sa fiind de 241 mil ₤.

2001 - Prestigiosul InterContinental este cumparat, valoarea sa fiind de 241 mil ₤

2003 - IHG achizitioneaza brand-ul Candlewood Suites de la Candlewood Hotel Corporation pentru suma de 15 mil $; Hospitality Properties Trust (HPT) deschide si conduce inca 76 Candlewood Suites;

2004 - IHG este interesat de acest nou concept in industria ospitalitatii al Hotelului Indigo devenind noul membru al grupului IHG;

2006 - InterContinental celebreaza 60 de ani de activitate hoteliera ,inaugurand in acest fel 2 hoteluri:InterContinental London si InterContinental Boston

2007 - InterContinental celebreaza deschiderea hotelului nr. 150 InterContinental Dubai Festival City si deschiderea primului hotel in Vietnam InterContinental Hanoi Westlake

2008 - InterContinental deschide 2 hoteluri in China pentru a celebra jocurile olimpice de la Beijing Beichen ca fiind cel mai luxos hotel din apropierea stadionului olimpic si InterContinental Qingdao

Crowne PlazaŽ este un brand hotelier dinamic, intalnit in peste 50 de tari in intreaga lume.

Hotelul ofera o cazare la cele mai inalte standarde , create special pentru oamenii de afaceri, care apreciaza eleganta combinata cu utilul, ca o valoare pentru pretul pe care il presteaza .

La Crowne Plaza oaspetii se bucura de servicii de business 24/24, conexiune de internet wireless de mare viteza, sali de fitness si alte activitati. Crowne Plaza Hotels&Resorts este un loc destinat in principal pentru intalniri.

Identifica alegerea ideala pentru intalniri de afaceri mici si mijlocii, el oferind servicii personalizate, si locatii pentru intalniri de afaceri relaxante si de succes (hassle-free).

Pentru intalnirile de success, Crowne Plaza recunoaste importanta unei odihne foarte bune si ofera un pachet special pentru oaspeti care include o masca pentru ochii, dopuri pentru urechi, apel de trezire, asternuturi noi. Hotelurile Crowne Plaza ofera facilitati pentru fitness, oferte culinare dintre cele mai alese si bineinteles o acomodare in camere exceptionala.

Hotelurile Crown Plaza sunt intalnite in majoritatea marilor orase din intreaga lume.

In anul 2007 Crowne Plaza Hotels&Resorts introduce conceptul "Locul de intalniri Island in a doua viata" pentru a intalni nevoile private , independente ,spatiului si lumii virtuale.

Hotelul Crowne Plaza cuprinde un nr de: 87444 camere si 320 de hoteluri in intreaga lume, iar alte 130 hoteluri ce vor fi deschise in viitor.

Hotelul Crowne Plaza Bucuresti *****

Hotelul CROWNE PLAZA, in prezent este un hotel de cinci stele, aflat in Bucuresti si a devenit proprietatea societatii comerciale ANA HOTELS SA in anul 1996. Investitiile ANA HOLDING in modernizarea hotelului 'Crowne Plaza' depasesc, pana in prezent, 20 milioane de dolari. Hotelul este operat sub un contract de management cu compania multinationala 'Intercontinental Hotels Group'. Aceasta este al doilea mare operator din lume in domeniul industriei hoteliere, operand peste 580 de hoteluri care fac parte din lanturile hoteliere 'Intercontinental', 'Crowne Plaza', 'Holiday Inn', 'Holiday Inn Express', 'Staybridge', etc.

Acest contract de management este un act juridic prin care proprietarul acorda managerului mai multe efecte juridice. Managerul are obligatia de a organiza hotelul, de a gestiona personalul si mijloacele financiare, de a realize politica de aprovizionare si intretinere.

Taxa platita pentru incheierea contractului este de 3-6% din cifra de afaceri, la care se adauga pana la 20% din rezultatul brut din exploatare, perioada contractului variaza de la 15-20 de ani. Pe toata aceasta perioada de timp se utilizeaza marca, sistemul de rezervari, se face publicitate la nivel de lant si se stabilesc politici de preturi si tarife.

Scurt istoric ANA HOTELS

Fondata in anul 1990 ca o mica afacere de familie, ANA HOLDING s-a dezvoltat tot mai mult de la an la an ajungang un agent economic important si un partener puternic si credibil pentru orice posibil asociat . Strategia de dezvoltare a societatii ANA HOLDING se bazeaza pe trei principii: performanta, dinamism, calitate. Aplicarea ferma a acestor principii a condus, in timp, la rezultatele economice importante ale holdingului ANA.

Misiunea este aceea de a fi recunoscut ca element de referinta pentru excelenta in calitatea actiunilor pe care le intreprinde, ca entitate de afaceri deschisa permanent catre nevoile reale ale consumatorului.

In acest spirit, toate societatile care alcatuiesc impreuna holdingul ANA se straduiesc permanent sa ofere produse si servicii la cel mai bun raport calitate-pret, urmarind in acelasi timp, fiecare dintre ele, sa devina lider de piata in industriile unde isi desfasoara activitatea.

Pentru indeplinirea ireprosabila a misiunii pe care si-au asumat-o, oamenii din ANA HOLDING au adoptat in munca lor valori precum calitatea si promptitudinea, loialitatea fata de clienti si de parteneri, valorizarea resurselor umane - motorul organizatiei si, totdata, cel mai important capital al sau.

Holdingul de societati comerciale ANA isi are inceputurile in toamna anului 1990. Numele sau este inspirat din frumosele legendele romanesti, fiind asociat astazi cu o poveste de success in afaceri.
Afacerea ANA a debutat in domeniul alimentatiei publice, cu produse de cofetarie, patiserie si panificatie. La momentul sau de debut prima afacere a fost una de familie.
Acest inceput, care s-a dovedit a fi un mare succes, inclusiv din punct de vedere financiar, a reprezentat o rampa de lansare pentru dezvoltarile ulterioare, in masura in care fiecare proiect finalizat a constituit un pas spre alte obiective, mai ambitioase

In anul1996 a avut loc debutul ANA HOLDING in industria turistica si hoteliera. Trei hoteluri de mare clasa din Poiana Brasov au constituit prima investitie in acest sector. Cele trei hoteluri, 'Sport', 'Bradul' si 'Poiana' gazduiesc, indeosebi turisti straini, la standarde de trei si patru stele.
Impreuna cu modernul 'Kanzel Pub', reconstruit in anul 2000, ele formeaza activele societatii comerciale ANA HOTELS SA - Punctul de lucru Poiana Brasov, in a caror modernizare holdingul a investit peste 8 milioane de dolari SUA.
ANA HOTELS detine in proprietate 7 hoteluri:

in Bucuresti - Crowne Plaza *****, Athenee Palace Hilton *****

in Eforie Nord - Hotelurile Europa**** si Astoria *** , un SPA si centru de sanatate, frumusete si relaxare Ana Aslan HEALTH SPA atasat Hotelului Europa - si primul port privat de amabarcatiuni construit la standarde occidentale la Eforie Nord, EUROPA YACHT CLUB.

in Poiana Brasov - Sport***, Bradul*** si Poiana***

Hotelul Crowne Plaza Bucuresti este situate in apropierea aeroportului Otopeni dispune de spatii largi de parcare exclusiv la dispozitia oaspetilor atat pentru autoturismele personale, cat si pentru autocare.

Modern, primitor si beneficiind de servicii excelente, hotelul are pregatite pentru oaspetii sai 164 camere. Alte facilitati: baza sportiva (tenis, jogging), centru de fitness, piscina interioara, sauna, masaj, Jacuzzi, restaurant si lobby bar, centru de conferinte impartit in mai multe sali, pentru aproximativ 1000 persoane (cu posibilitatea de a organiza evenimente si in gradina hotelului, pentru aproximativ 2000 persoane).

Pozitionat in apropierea Centrului Expozitional Romexpo, World Trade Plaza, Parcului Herastrau si Muzeului Satului, acestea aflandu-se chiar langa hotel. Zonele comerciale, culturale si de afaceri sunt usor accesibile,

Servicii:

• Shuttle Bus hotel - aeroport - hotel; hotel - centrul orasului - hotel
• Business Center deschis 24 de ore pentru suport administrativ complet ce include computer, internet, fax, copiator
• Servicii de curatatorie, spalatorie, calcatorie
• Express Check in
• Room service 24 de ore
• Wireless and Hi-Speed internet in camere si in spatiile publice
• Program de fidelitate Priority Club
• Magazin de suveniruri si stand de difuzare a presei
• Punct de inchiriere autoturisme
• Salon de frumusete

Camere

Camere standard: 130

Camere CLUB: 26

Apartamente: 7

Apartament prezidential: 1

Dotari:

• sistem electronic de acces (cu carduri)
• camere pentru nefumatori
• dispozitiv individual de reglare a intensitatii si temperaturii
• draperii black - out
• posibilitati de preparare a ceaiului si cafelei
• apa minerala gratuita pe intraga perioada a sederii
• trei telefoane
• Internet wireless si hi-speed
• masa de lucru
• Presa pentru pantaloni
• Masa si fier de calcat
• Suport special pentru bagaje
• Mini bar
• Televizor cu antena satelit (7 limbi )
• Sistem de televiziune cu circuit inclus
• Posturi de radio
• Sistem de verificare a facturii pe televizor
• Posibilitatea de deschidere a geamurilor
• Balcoane
• Bai dotate cu cada, dus, halat de baie (papuci si cantar electonic pentru camerele Club si apartamente)
• Detectoare de fum
• Seifuri in toate camerele

Restaurante

Crowne Plaza este locul in care servirea mesei devine intr-adevar o placere. In restaurantul Brasserie puteti opta fie pentru bufetele bogate cu salade diverse, feluri principale si deserturi, fie pentru meniuri a la carte preparate in mod original in bucataria hotelului. De trei ori pe saptamana bucatarul sef propune seri tematice.

In Atrium se servesc gustari usoare pe tot parcursul zilei, iar Lobby Bar, situat in holul hotelului, este locul ideal pentru un aperitiv, un pahar de vin sau de bere sau chiar un cocktail recomandat de barmanii nostri.

Meeting Success - Banqueting

Crowne Plaza's Meeting Success este solutia perfecta pentru evenimente. Cu standarde ridicate, dotari deosebite, un Event Coordinator dedicat o echipa meticuloasa si atenta la toate detaliile, Meeting Success este conceptul ce face ca evenimentul Dv sa fie impecabil, iar laudele sa le primiti Dvs.

Cele 11 sali cu capacitati diferite de pana la 400 de persoane beneficiaza de lumina naturala, aer conditionat si ofera infinite solutii pentru evenimente corporate, intalniri de afaceri sau receptii.

Business Center

Servicii de business ce includ calculator, internet, imprimanta, copiator, acces e-mail, masina pentru laminat si servicii de secretariat sunt disponibile contra cost intr-un spatiu retras, conceput exclusiv pentru acest tip de solicitari.

Sali de conferinta

Crowne situata la parter este si cea mai mare sala de conferinta si se poate imparti la randul ei in alte 3 sali, Valahia, Primavera situate tot la parterul hotelului.

La mezanin sunt alte sali de conferinta, ce poarta urmatoarele denumiri: Dobrogea, Muntenia, Oltenia, Banat, Moldova, Transilvania, Prahova, Club Lounge

Leisure

Clubul Fit&Fun cu piscina acoperita, sala de fitness bine echipata, jacuzzi, masaj, sauna, solar si chiar terasa descoperita pentru plaja vara, va invita 16 ore pe zi la relaxare, tonifiere sau pur si simplu la recastigarea bunei dispozitii.

Echipa Crowne Plaza sta in permanenta la dispozitia dvs. cu intreaga atentie si grija, astfel incat toti oaspetii nostri sa se bucure de calitatea serviciilor noastre.

Tipuri de camere

Crowne Plaza Flora are trei etaje cu 164 camere dotate cu aer conditionat si decorate in stil contemporan. Hotelul asigura camere pentru nefumatori si o camera pentru persoane cu handicap. Aproape toate camerele au balcon si privelisti incantatoare.
  Clubul Crowne Plaza este deschis pentru toti oaspetii. Clubul ofera mic dejun, fructe si bauturi pe durata zilei si cockteiluri seara. O gama variata de ziare locale si internationale va sta la dispozitie. Va puteti relaxa pe o canapea ascultand CD'ul favorit sau vizionand un film la un televizor cu ecran mare.

1.Clasice -130 camere

2.Club sau executive - 26 camere

3.Apartament - 8

1.Camerele clasice sunt dotate cu:

un pat queen (un pat dublu sau matrimonial de dimensiuni 1.60x2.00)

paturi twin ( doua paturi single de dimensiuni 1.30x2.00 )

dotata pentru persoane cu handicap fizic (camere dotate in special pentru persoane care nu se pot deplasa decat in carucior, in care se afla doua paturi unul single proiectat special pentru persoane cu probleme, de dimensiuni 1.20x2.00 si un pat single pentru insotitor de 1.30x2.00)

2.Camerele club sunt dotate cu:

un pat queen (un pat dublu sau matrimonial de dimensiuni 1.60x2.00)

paturi twin (doua paturi single de dimensiuni 1.30x2.00, camerele cu nr.126,226,326 )

paturi king (un pat dublu sau matrimonial de dimensiuni 2.00x2.00)

3.Apartamentele sunt

apartamente obisnuite dotate cu paturi king (un pat dublu sau matrimonial de dimensiuni 2.00x2.00)

apartamentul presidential sau VIP care are 2 dormitoare disponibile si este dotat cu paturi king (in fiecare din dormitoare cate un pat dublu de dimensiuni 2.00x2.00)

O alta impartire a camerelor se face pe criteriul:

1-camere de fumatori

2-camere de nefumatori

Toate camerele de ae etajul 1, mai putin camera pentru persoanele cu handicap fizic sunt camerele pentru nefumatori, pe etajul 3 sunt camerele pentru fumatori, iar la etajul 2 pe aripa stanga, camerele cu nr.228-258 sunt de fumatori si pe aripa dreapta, camerele cu nr.201-226 sunt de nefumatori.

Exceptie camera pentru persoane cu handicap fizic si apartamentul prezidential care fiind unicate sunt camere pentru fumatori, cat despre celelalte tipuri de camere exista atat pentru fumatori cat si pentru nefumatori.

Codurile camerelor in sistemele de rezervari LANmark si Holidex

Pentru descrierea camerelor in sistemele de informatice utilizate de rezervari, se folosesc anumite coduri de camere care sunt standard (sunt aceleasi coduri pentru toate hotelurile care folosesc holidex-ul , hotelurile Holiday Inn si Crowne Plaza din intreaga lume).

Aceste coduri au intotdeauna 4 litere, prima litera poate fi "O" (once- un pat), "K"(pat king), "T" (two - cu 2 paturi) sau "X" (suite-apartament). Daca doua categorii se suprapun se foloseste litera ultimei categorii existente, exemeplu: O camera cu un singur pat king se va folosi litera "K", un apartament cu un pat king, se va folosi "X", sau o camera cu doua paturi king se va folosi litera "T".

Urmatoarele doua litere se folosesc pentru a descrie anumite caractere ale camerei respective precum locatia, vederea sau facilitatile.In cazul acestui hotel SN - standard, TW - twin, WC - wheelchair, EX - (executive) club room, DB - double bedroom, pentru alte hoteluri PL - (pool side) langa piscina, KL - king leisure.

Ultima litra determina caracterul de camera smoking sau non-smoking.

Situatia statistica a camerelor in hotel

1.Dupa codurile LANmark

2.Tipul de camera

3.Camere smoking/ non-smiking in numar de 81 pentru nefumatori si 83 de camere pentru fumatori.

Dotari:

In toate camerele exista:

sistem de inchidere pe baza de cartela magnetica

presa pentru pantaloni

minibar

Pay-TV

TV cu radio si ceas inchis

ferestre care se deschid

halat de baie

papuci de baie

cosmetice

feon in baie de cel putin 1000W ( 1200W in camerele Club)

apa minerala gratuity

facilitati pentru preparerea cafelei si a ceaiului

birou

trei telefoane: unul pe birou, unul langa pat si in baie

o lampa de birou de minimum 100W

Crowne Club Program

Ca membru privilegiat al acestui program clientul beneficiaza de o multume de avantaje in hotelurile participante.

Cardul ofera:

-50% reducere din nota de plata cand se ia masa alaturi de o persona

-30% reducere din nota de plata cand se ia masa alaturi de 2 persoane

-25% reducere din nota de plata cand se ia masa alaturi de 3 persoane

-20% reducere din nota de plata cand se ia masa alaturi de 2 persoane

-20% reducere din nota de plata cand luati masa singura

Cardul mai are mari avantaje: este transferabil,nu are nici un nume trecut pe el, nici al companiei.

Poate fi folosit de cate ori doreste clientul, in fiecare zi, 7 zile pe saptamana, atat de el insusi cat si de angajatii firmei, de partenerii de afaceri si de eventualii invitati.

Acesta este unul dintre privilegiile clubului exclusiv de afaceri Crowne Plaza.De fiecare data pe parcursrul intregului program se vor servi mese gratuit, in cadrul hotelului.

Tariful special de weekend la C.P.Bucuresti (vineri-duminica)pe tot parcursul programului:

-20% reducere pentru abonamentele anuale Fit & Fun Health-Club (sala de fitenss, piscina, sauna,jacuzzi, masaj)

Devenind membru clientul beneficiaza de cele mai bune preturi si de reduceri considerabile (exemeplu: abonamentul pentru un an costa 790 euro, ca membru Crowne Plaza Club costa 630 euro, tinand cont si de aspectul ca abonamente similare pe piata ajung pana la 2000 euro/an)

Vouchere (transferabile)

Certificate: cate un voucher pentru fiecare din hotelurile participante, pentru maxim 5 nopti consecutive, la pretul special de 95 euro/noapte, pentru o camera dubla sau single.

Astfel clientul va putea calatorii in strainatate si se ca putea caza la hotelurile din cadrul grupul IHG la preturi extrem de mici. La acestea se adauga si reducerile pentru masa care sunt valabile in toate locatiile.

Strategii de vanzare

-weekend - disponibil pana la grupuri de 120 de camere cu tarife intre 100-150 euro

-luni - hotelul accepta grupuri pana la 60 de camere cu tarife intre 120-165 euro (depinde daca vin o parte duminica)

-marti,miercuri - grupuri de maxim 50 de camere, tarife intre 155-195 euro

-joi - situatie comparabila cu cea de luni sau mai flexibila daca se sta si in weekend

sosirile de joi (cu acoperire pentru weekend)

-la grupurile mari de 50 de camere (in special luni si joi) decat in acest numar se pot da camere standard, restu vor fi club-uri si trebuie platite ca atare.

Guest satisfaction traking sistem (GSTS)

Este un sistem creat special pentru fiecare hotel din lantul Crowne Plaza ce multumeste fiecarui client pentru optiunea de a se caza la acest hotel, exemplificat printr-un pliant cu o serie de intrebari la care se raspune printr-o bifa la una dintre cele 5 casute de la cel mai bun calificativ pana la cel mai neastisfacator. GSTS-urile sunt in mai multe limbi Engleza, Franceza ,Germana, Italiana si Romana.

STANDARDE GENERALE

Clientii pot telefona 24 din 24 de ore la telefonul din front desk si hotel trebuie sa se asigure ca apelurile din interior sunt preluate in mai putin de 5 ori,iar cele din exterior in mai putin de 3 apeluri.

Newspaper Delivery - Ziarul

Ziarul este livrat in camerele clientilor, nu mai traziu de 7:30 in fiecare zi din cursul saptamanii cu exceptia sarbatorilor. In exteriorul camerelor clientilor ziarele sunt agatate de clanta intr-un plastic de protectie.

Ziare pentru fiecare regiune sunt impartite in felul urmator:

USA Today pentru hotelurile din Statele Unite ale Americii

The Globe& Mail Newspaper pentru hotelurile din Canada

Oricare alte ziare nationale sau interntionale pentru hotelurile din afara Statelor Unite

Alte tipuri de ziare sunt acceptate in plus fata de cele specificate, dar nu inlocuite.

In cazul in care ziarul nu este livrat pana la ora 7:00 a.m., hotelul trebuie sa opteze

pentru o alternativa, un ziar local, national sau interntional.

Fiind un standard al intregului grup,numai cu aprobarea IHG se poate furniza un

alt tip de ziare, cum ar fi cel specific regiunii.

Pentru clientii Priority Club Rewards in hotelurile Crowne Plaza vor primi un ziar local, national sau international livrat in fiecare dimineta de luni pana vineri.

Acces la internet de mare viteza (High-Speed Internet Access HSIA)

Fiecare hotel Crowne Plaza trebuie sa aiba internet de mare viteza la 100% din camere, sali de conferinta si zona de hol (acest standard HSIA a fost implementat de la 1 ianuarie 2004).

Procesul de aprobare IHG asigura coerenta serviciilor a retelei, securitatii, continutului, facurarea lor, contribuiind la produsul final. O lista aprobata a autorizatiei furnizorilor de HSIA va fi asigurata. Aceasta lista a furnizorilor poate fi obtinuta pe https://www.ihgonline.com

Salile de conferinta au instalat HSIA, acesta poate fi prin cablu, wireless sau o combinatie a acestor in conformitate cu cerintele sistemului.

In camerele hotelului internetul este prin cablu contracost pentru o jumatate de ora 4 euro, pentru o ora 6 euro,15 euro pe toata ziua, aceleati preturi sunt si pentru business center.

Aria publica a telefoanelor

Incepand cu zona holului trebuie sa existe cel putin un telefon si in functie de cererea acetora pe piata. PBX exita in salile de conferinta, lift, la piscina si in centrul de fitness.

In fiecare camera exista telefon cu speaker, volumul poate fi reglat si linie directa la receptie unde se pot da diferite detlaii clientilor sau redirectiona apelurile.

CAPITOLUL II : PARTICULARITATI SPECIFICE ALE DEPARTAMENULUI ALMA

Sarcinile ce revin personalului din departamentul ALMA sunt trecute in fisa postului a fiecarui angajat.Activitatile specifice se desfasoara in mare parte la nivelul holului de primire (de intrare sau lobby-ului) fiind un punct central catre care converg toate serviciile din cadrul hotelului.

Solutia tip adoptata in cadrul hotelului Crowne Plaza Bucuresti este schematizata mai jos si detaliata la nivelul ficarui post generic in cele ce urmeza:

Proiectarea posturilor din departamentul ALMA s-a facut tinandu-se seama de necesitatea asigurarii unui echilibru permanent,dar dinamic intre obictivele individuale ce revin titularului, pe de o parte si sarcini complete si responsabilitati, pe de alta parte. Importanta si complexitatea obiectivespr trebuie sa gaseasca acoperire in sfera de cuprindere a autoritatii si responsabilitatii in delimitarea si exprimarea clara a sarcinilor conferite executantilor.

Seful de departament ( ALMA Manager) coordoneaza si verifica activitatea departamentului pe care il conduce, preluand odata cu acestea intreaga responsabilitate derivata. Obiectivul final al muncii sale alaturi de echipa este asigurarea satisfacerii nevoilor zilnice ale clientilor si rezolvarea eventualelor probleme ale acestora care pot aparea pe parcursul sederii, contribuind in permaenta la mentinerea calitatii produsului hotelier in conformitate cu specificatiile Intercontinental Hotels Group precum si cu procedurile si uzantele internationale. Un rol cheie al sefului de departament se refera la postura sa de "interfata" cu celelalte departamente.

Asistentul sefului de department (ALMA Manager Assistant) are ca prima responsabilitate "livrarea" catre client a unui produs hotelier al celei mai inalte standarde, aflandu-se intr-o permanenta incercare de depasire a asteptarilor acestuia si contribuind astfel la atingerea abiectivelor hotelului. O serie larga de activitati sunt desfasurate de catre acesta in sensul acoperirii catorva arii de interes major: asigurarea unui mediu de lucru propice, supervizarea tuturor opertiilor din cadrul departamentului, managementul resurselor , managementul de personal, aspecte administrative.

Night audit manager-ul se constituie in delegatul FOM-ului in realizarea operatiunilor pe timpul noptii si este responsabil de comportamentul personalului din ALMA. Principala sa preocupare se indreapta catre asigurarea respectarii standardelor de calitate prevazute in definirea conceptului Crowne Plaza. De asemenea el coordoneza si asista, spre buna desfasurare, toate procedurile pe parcursul noptii. Succint opertiunile fac referire la distribuirea veniturilor Departamentului Food & Beverage si la o serie mai larga de activitati specifice inchiderii zilei hoteliere in sistemul de gestiune hoteliera Lanmark si respectiv cel din restaurant, Squirrel.

Seful de tura (Sheeft Leader) asista in realizarea opertiunilor zilnice si este responsabil de buna desfasurare a acestora si a tuturor proceduilor pe parcursul turei, dar si de comportamentul personalului din Receptie in lipsa FOM sau FOM Assistant.

Receptionerul realizeaza operatiunile zilnice conform procedurilor si uzantelor in vigoare, aflandu-se in permanenta in serviciul clientilor si venind in intampinarea acestora. O serie larga de activitati, cu caracter respectiv si centralizate in cadrul "check list-ului" fiecarei ture, intra in atributiile zilnice ale tuturor receptionerilor de serviciu care, sub supravegherea atenta a sefilor de tura, devin responsabili pentru realizarea asestora.

Night auditor-ul este corespondentul receptionerului pe tura de noapte, el preia toate atributiile acestuia in raport cu clientii si suplimentar este direct responsabil de realizarea procedurilor specifice inchiderii zilei hoteliere.

Operatoare telefonica raspunde la telefon conform procedurilor, standardelor si uzantelor in vigoare mentinandu-se in permanenta informata asupra clientilor individuali sau grupurilor cazate sau care urmeaza sa soseasca si asupra evenimentelor (programului si denumirea firmei) in desfasurare in cadrul hotelului in ziua respactiva.

Curier-bagajistul (Bell-boy) se afla la dispozitia clientilor intr-o serie de activitati legate de transportul bagajelor, distribuirea mesajelor si corespondentei, asigurarea taxiurilor la cerere, distribuirea presei pentru oaspetii camerelor club si membrii Priority Club precum si pastrarea ordinii si curateniei in spatiile aferente hotelului de primire (schimbarea scrumierelor, aranjarea presei etc).

Portarul (Doorman) conduce si ajuta clientii la mijlocul de transport sau de la acesta la hotel fiind un filtru permanent in ceea ce priveste selectarea persoanelor care au acces in interior. De asemenea supravegheaza stationarea masinilor atat in fata hotelului cat si in parcare.

Soferul realizeaza transportul clientilor pe rutele stabilite (de obicei de la si catre aeroport si in centrul orasului), dar si transportul zilnic (de luni pana vineri) la casierei generale la banca, duce si adduce corespondenta si raspunde de buna functionare, curatenie si integritate fizica a mijlocului de transport afla in dotare.

Lucratorul piscina (Health Centre Attendant) este in primul rand calificat in ceea ce priveste activitatile de prim-ajutor in caz de necessitate. El initiaza si indruma clentul in folosirea aparaturii din dotare, supravegheza activitatea din bazinul cu apa, dar se ingrijeste im egala masura si de starea de curatenie si ordine a spatiilor de lucru, cat si de calitatea apei din bazin (curatenie, temperature, concentratia chimica).

Organizarea muncii in cadrul Departamentului Fron Office

Orarul de lucru al salariatilor din FO prezinta particularitatea muncii in "foc continuu", aceasta insemnand ca orice interval de timp de pe parcursul intregii zile si in orice zi din saptamana personalul sa se gaseasca intr-o formula suficienta acoperirii nevoilor tuturor clientilor,dar si realizarea sarcinilor prevazute.

Palierele efective de lucru urmaresc graficul urmator:

v    FOM/ - de luni pana vineri de la ora la ora

FOM Assistant:

v    Receptioner/   Tura I: -

Night-auditor  Tura II: -

Tura III: -

v    Operatoare  Tura I: -

telefonica:    Tura II: -

v    Curier-  Tura I: -

bagajist:   Tura II: -

Tura Z: -

v    Portar: Tura I: -

Tura II:   -

Tura III: -

v    Lucrator piscina/ Tura I: -

HC Supervisor: Tura II: -

v    Sofer: Tura I: -

Tura II: -

Tura III: -

Tura S: -

Tura M: -

Concediu de odihna se efectueaza in functie de programarile facute pe baza formularelor de cerere de concediu si de asa maniera incat perioadele cu mare afluenta de turisti sa gaseasca o acoperire completa in personalul aflat de serviciu.

In ceea ce priveste concediul medical, acesta se acorda pe motive de boala, caz in care trebuie informat de indata ce este posibil, prin telefon, atat FOM cat si Departamentul Resurse Umane. In maxim trei zile de la acesta angajatul trebuie sa prezinte, personal sau printr-un delegat, Departamentului de Resurse Umane, un certificat care sa ateste incapacitatea de munca.

Angajatul trebuie sa informeze in timp util, cu o zi inainte sau cel putin inaintea inceperii turei, daca nu se poate prezenta la locul de munca.

Siguranta la locul de munca este data de respectarea normelor de protectie a muncii, insulite periodic de catre angajatii Departamenului ALMA in cadrul trainingurilor de specialiltate. FOM trebuie informat imediat in cazul unui accident la locul de munca sau in drumul catre si de la locul de munca.

Normele disciplinare si de igiena in cadrul departamentului fac referire la cateva aspecte importante legate de tinuta vestimentara si aspectul exterior general al angajatilor care trebuie sa fie impecabile: uniforma mereu curata, incaltamintea de culoare neagra intotdeauna lustruita, tocul jos, dresul (in cazul angajatelor) de culoare piciorului, gri sau negru, nu se admite axcesul de bijuterii, telefoane particulare in timpul programului de lucru sau interzise, machiajul trebuie sa fie intotdeauna discret, parul strans, iar unghiile vor fi scurte si cu oja incolora.

Abatarea angajatului de la normele disciplinare si de conduita, dar si slaba performanta si neseriozitatea sunt amendate in cadrul departamentului prin intermediul unui instrument adecvat: avertisment oral, avertisement scris (aplicabil de cel mult doua ori fara consecinte asupra mentinerii locului de munca) si concedierea (la cel de-al treilea avertisment scris).

Oportunitatile de pregatire si dezvoltare profesionala in cadrul Departamentului ALMA sunt desfasurate cu aprobarea coordonatorului de training de la nivelul departamentului si a training managerului in urmatoarele tipuri de formule:

Training-ul on job este realizat de catre coordonatorul de training din cadrul departamentului si acopera activitatile si aptitudinile de care trebuie sa dea dovada angajatul pentru a putea presta task-urile functiei sale in conformitate cu standardele hotelului.

Training-ul off job este realizat in afara locului de munca si se concentreza pe comportamente, in felul cum gandeste sau actioneza angajatul in diferite situatii, aptitudini de relationare cu oaspetii, aptitudini de leader, cultura organizationala si altele.

Training-uri de dezvoltare si informare a angajatilor, incepand cu cel de initiere si continuand cu un set de programe de pregatire menite a accentua abilitatile angajatilor in raport cu clientii.

Cross training-ul sau oportunitatea de a lucra efectiv in cadrul unui alt departament, pe o alta functie decat cea pentru care persoana respectiva a fost angajata, daca acest lucru duce la cresterea performantelor acesteia.

Alte training-uri: limbi straine, planuri de dezvoltare, sesiuni de coaching etc.

Procedurile departamentale in caz de incendiu presupun informarea imediata a receptiei, indiferent de localizarea evenimentului. Seful de tura aflat de serviciu va informa de urgenta managerul de serviciu (MOD), acesta trecand de indata la aplicarea tuturor procedurilor de urmat in situatia nou creata. Receptia are de asemenea obligatia emiterii a patru exemplare "Registered guests" - oaspetii in house la momentul respective, distribuirii acestora pe etaje si echipei de pompieri si colaborarii permanente cu echipa de salvare. Unul din receptionerii sau bagajistii aflati de serviciu la momentul procedurii evenimentului va face parte din echipa initiala alcatuita de MOD, care este trimisa pe teren pentru primele constatari. Orice eveniment raportat automant de echipamentele anti-incendiu amplasate in back-office vor fi mentionate in log-book-ul afferent fara exceptie.

Log-book-ul reprezinta instrumental prin care se face comunicarea intre turele din receptie, sunt notate opratiunile importante ce au fost realizate, schimbari in program, de tarife si anunturi.

Departamentul ALMA incurajeaza politicile de protectie a mediului si reciclare a materialelor. In accest sens toata lumea este rugata sa respecte cu strictete normele referitoare la reducerea costurilor si a risipei resurselor de orice fel.

Activitatile desfasurate in cadrul unui hotel pot fi reunite dupa mai multe criterii, rezultand mai multe grupari :

~activitati de ALMA in sens larg ("de fatada"), care comporta in mod curent un contact nemijlocit cu clientela si activitati de back office ("din spate"), in primul rand cele cu caracter birocratic;

~serviciul ALMA (receptie), serviciul de etaj si serviciul alimentatie;

~departamentele de baza, in numar de doua - cazare (hotelul, in sens restrans, impropriu), inclusiv serviciul ALMA si alimentatie -, la care se adauga departamentul administratie si departamentul care regrupeaza prestatiile auxiliare;

~activitati operationale - reprezentate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere - si activitati functionale - care nu se concretizeaza in prestare de servicii, dar care sunt, in egala masura, indispensabile bunei functionari a hotelului, acoperind functiile de administrare, control., comercializare , intretinere, eventual animatie.

In ciuda functiilor indispensabile ale tuturor celorlalte departamente dintr-un hotel, coloana vertebrala a functionarii hotelului o reprezinta divizia cazare, aceasta fiind foarte importanta pentru un hotel, atat din punct de vedere financiar, cat si al comunicarii In cadrul diviziei cazare, mai multe departamente si sectiuni sunt implicate atat in inchirierea camerelor, cat si in prevederea de servicii si dotari pentru clienti. Asemenea departamente pot fi: front-desk-ul, de etaj, rezervari, concierge. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pentru hotel si, in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.

Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul ALMA si departamentul de etaj.

Termenul de ALMA preluat din engleza desemneaza si in practica hoteliera din Romania, atat spatiul fizic, unde se gaseste tejgheaua receptiei ("front desk" sau "comptoir" in franceza), cat si serviciul departamentului cazare, care regrupeaza mai multe activitati (receptie, "concierge", casierie, rezervari, centrala telefonica).

Amplasarea ALMA-ului la indemana este justificata de mai multe considerente practice: interdependenta dintre acesta si toate celelalte departamente ale hotelului, prin fluxul informational care se genereaza; aportul substantial la veniturile inregistrate de hotel (veniturile din cazare reprezinta mai mult de jumatate din venitul total al unui hotel mediu); nu in ultimul rand, importanta acestui serviciu pentru clienti (acestia sunt primiti la "front desk", aici se depun reclamatiile si de aici se asteapta rezolvarea celor mai diverse probleme).

Serviciile ALMA si etaj formeaza departamentul cazare. In masura in care se integreaza si alte servicii - spalatorie, piscina, frizerie-coafura -, este vorba de un departament prestatii. Conducand cel mai important departament, directorul de cazare ("room division manager", director de prestatii) il inlocuieste in lipsa pe directorul general. Utilizarea sintagmei "administrator de hotel" sau "director de hotel" pentru a desemna directorul de cazare nu este recomandata.

Activitatile de ALMA se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt: rezervari, receptie, hol, casa-facturare, centrala telefonica. Pentru aplicarea acestor functiuni, se inregistreaza diferite variante de organizare, criteriul principal parand sa fie capacitatea de cazare a hotelului

In functie de segmentul de piata vizat si in functie de dimensiunea hotelului, nivelul calitativ al serviciului ce se doreste a fi prestat, numarul total al angajatilor modalitatile de organizare a serviciului ALMA variaza de la hotel la hotel.

Compartimentele din cadrul serviciului ALMA

Modalitatile de organizare a serviciului ALMA variaza de la hotel la hotel, in functie de segmentul de segmentul de piata vizat, de filozofia hotelului sau de anumite elemente concrete cum ar fi: dimensiunea hotelului, nivelul calitativ al serviciului ce se doreste a fi prestat, incadrarea intr-o anumita categorie de confort, numarul angajatilor etc.

Exista insa posibilitatea delimitarii unor birouri sau compartimente in cadrul serviciului ALMA, care sunt valabile pentru majoritatea hotelurilor. Acestea sunt: rezervari, receptie, concierge, casierie si centrala telefonica.

In cele ce urmeaza, se va realiza o descriere succinta a birourilor din cadrul serviciului ALMA, pentru a exemplifica responsabilitatile fiecaruia si relatiile care se stabilesc intre ele si celelalte departamente ale hotelului.

Personalul din cadrul biroului rezervari se ocupa cu ordonarea si distributia informatiilor cu privire la rezervari catre departamentele existente.

In general, aceasta subdiviziune a serviciului ALMA gestioneaza corespondenta primita la hotel in legatura cu rezervarile si realizeaza comunicarea cu potentialii clienti. Aceasta comunicare se poate realiza prin serviciul postal, telefon, fax, e-mail, telegraf sau prin sisteme computerizate.

Pe baza acestor informatii, personalul creeaza si intretine registrele cu toate rezervarile primite de hotel. Odata ce astfel de informatii au fost colectate, clientul (potential deocamdata), va primi o confirmare. De asemenea, ca parte a responsabilitatilor ce revin biroului rezervari, personalul va realiza previziuni ale vanzarilor (ale inchirierilor) de camere, ale gradului de ocupare, sau va realiza alte statistici legate de rezervari.

In unele hoteluri, biroul rezervari poate fi inclus in departamentul vanzari sau marketing, demonstrand astfel importanta relatiei stranse care trebuie sa existe intre acestea.

Personalul de la rezervari trebuie sa comunice informatiile pe care le detin atat biroului receptie, cat si departamentului vanzari, pentru ca acestea sa intreprinda actiunile necesare a, in functie de ocuparea previzionata a hotelului.

In concluzie, biroului rezervari ii revin inregistrarea si prelucrarea cererilor individuale de rezervare, precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie individuale sau de grup. In ceea ce priveste gestionarea rezevarilor de grup, aceasta revine departamentului vanzari in hotelurile mari, deoarece acest segment necesita o atentie deosebita din mai multe motive, prezentate in continuare:

In primul rand, grupurile au o importanta foarte mare pentru activitatea hotelului permitand o utilizare mai eficienta a resurselor acestuia, posibilitatea unei previziuni mai exacte a gradului de ocupare, a consumului, posibilitatea comercializarii/inchirierii si a celorlalte servicii oferite de hotel, mai putin solicitate de obicei de catre clientii individuali: sali de conferinte, echipamente specifice acestora).

In al doilea rand, rezervarile de grup ofera posibilitatea atenuarii sezonalitatii cererii.

Un al treilea motiv consta in faptul ca acest segment determina obtinerea unor venituri ridicate din cazare si alimentatie, avand in vedere ca in cazul grupurilor de oameni de afaceri, pe langa inchirierea unui numar de camere si a salilor de conferinte, se vor include in pachetul serviciilor oferite si servicii de masa (pauza de pranz, de cafea).

De asemenea, apare necesitatea crearii unor pachete de servicii prin imbinarea cu ingeniozitate a diferitelor produse si servicii hoteliere, la tarife corespunzatoare, tinand cont de profilul grupului respectiv, de nevoile acestuia, precum si de oferta concurentei.

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact fizic direct al clientului cu hotelul, fiind centrul spre care converg si de la care pleaca informatii indispensabile activitatii hoteliere.

Receptia cuprinde mai multe activitati, prima fiind pregatirea primirii clientului conform documentelor de rezervare. O alta activitate a receptiei o constituie vanzarea (inchirierea) camerelor, precum si repartizarea camerelor. De asemenea, ea inregistreaza clientul, respectand prevederile legale si aplica politica tarifara. Tot in responsabilitatile receptiei intra deschiderea contului pentru fiecare client si stabilirea modalitatilor de plata, urmarirea facturarii serviciilor si efectuarea unor servicii suplimentare. Ea asigura securitatea clientului si rezolva eventualele solicitarisau reclamatii din partea acestuia.

Receptia trebuie sa completeze anumite documente specifice si sa comunice cu celelalte servicii si departamente din cadrul hotelului. La plecare, clientul este asistat de acest birou in vederea finalizarii platilor, in cazul in care biroul casierie lipseste din structura hotelului.

Lucratorul concierge este pentru oaspetele hotelului persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

Orice lant hotelier mare contine in misiunea sa ideea de a depasi asteptarile clientilor sai. Pentru a realiza acest deziderat, managementul superior trebuie sa asigure premisele si conditiile necesare: in primul rand, trebuie sa existe un numar suficient de lucratori concierge; in al doilea rand, dotarea echipei concierge cu tehnologie pentru a-i mari capacitatea de a servi clientii (de exemplu, utilizarea unor apeluri de desteptare generate de computer si sisteme de mesagerie vocala).

Acest sector se gaseste numai in cadrul hotelurilor de categorie superioara si de dimensiuni mari, avand in vedere resursele pe care le presupune (umane, materiale, de timp).

Compartimentul concierge asigura securitatea clientului si rezolvarea solicitarilor clientilor. Acest compartiment mai are ca obiect de activitate si gestionarea cheilor camerelor, efectuarea unor servicii suplimentare si ofera clientului asistenta prin sfaturi si recomandari. In functie de politica fiecarui hotel, exista si variant ca acest serviciu sa fie oferit numai pentru clientii casei si clientii VIP (pe etaje specializate care au personal cu atributii de concierge).

Traditional, activitatile de casierie propriu-zisa (casa, check-out) si facturare sunt grupate intr-un singur serviciu (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, este de preferat regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un serviciu distinct (ca parte integranta a serviciului contabilitate).

In majoritatea hotelurilor, casierii sunt membri ai personalului din ALMA care se ocupa cu toate tranzactiile cu cash si check-out-ul oaspetilor. Ei sunt responsabili cu gestionarea si inchiderea conturilor clientilor, indiferent de modalitatea de plata utilizata (carte de credot, cash, cec sau transfer in cont). In hotelurile mai mici functia de casierie este combinata cu cea de cazare si/sau rezervari, avand in vedere dimensiunea redusa a hotelului si necesitatea eficientizarii activitatilor.

Casieria receptiei este compartimentul serviciului ALMA care se ocupa cu deschiderea contului fiecarui client sosit si cu efectuarea operatiunilor de facturare a serviciilor de care beneficiaza acesta. Ea inregistreaza cateodata si consumurile clientului apartinand altor departamente.

La finalul fiecarei zile, casieria realizeaza inchiderea zilei si intocmeste situatia facturilor neachitate si a conturilor deschise. Ea calculeaza comisioanele si aplica unele reduceri, dar numai cu acordul sefului ierarhic. De asemenea, casieria verifica instrumentele de plata, iar la plecarea unui client se ocupa de inchiderea contului si de efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel.

Casieria comunica in permanenta cu receptia si ofera anumite servicii suplimentare clientilr cum ar fi: schimbul valutar, pastrarea valorilor, acorda imprumuturi in numerar.

Comunicatia se poate realiza prin telex, mesaje, telefon. Centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor de ALMA. Acest compartiment efectueaza legaturile telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului; de asemenea, poate oferi clientilor anumite servicii telefonice specifice cum ar fi: treziri la anumite ore (pe baza foii pentru treziri), mesaje, informatii etc.

Clientii au posibilitatea, prin intermediul centralei telefonice, sa primeasca si sa transmita faxuri. Centralele telefonice moderne permit cuplarea automata cu functia de facturare a sistemului informatic al hotelului.

Factorii care contribuie la complexitatea muncii

Personalul din ALMA se confrunta cu o multitudine de situatii deoarece se afla de fiecare data in centrul actiunii. Pe de o parte, oaspetii trasmit la ALMA toate reclamatiile si plangerile, iar pe de alta parte managerii superiori se asteapta la o performanta exceptionala in orice situatie.

S-au conturat 10 factori care contribuie la complexitatea muncii prestate de personalul din ALMA:

1. autonomia - limita in care angajatii pot actiona pe cont propriu, fara a fi supravegheati;

2. timpul de contact - durata si numarul de ocazii in care angajatul si oaspetele interactioneaza, acesta ducand la cresterea posibilitatilor de a se crea probleme;

3. participarea si cunostintele oaspetilor - gradul in care se presupune ca un client stie ce sa ceara pentru a primi un anumit serviciu;

4. spiritul de echipa - gradul in care fiecare angajat isi realizeaza responsabilitatile, pentru a nu crea probleme in plus celorlalti;

5. "feedback-ul" - gradul in care angajatii primesc raspunsul util si la timp din partea oaspetilor sau superiorilor pentru a imbunatati nivelul serviciului;

6. standarde imprecise - gradul in care angajatii sunt pregatiti sa infrunte eventualele probleme sau situatii dificile prin politicile si procedurile cunoscute;

7. intreruperile - gradul in care o activitate cere realizarea mai multor sarcini simultane, astfel ducand la cresterea stresului angajatului si deci la un serviciu de calitate scazuta;

8. repetitivitatea - gradul in care un angajat trebuie sa respecte aceeasi sarcina iar si iar, acest lucru putand duce la pierderea sinceritatii;

9. impactul decizional - gradul in care o decizie poate afecta in mod dramatic viata altei persoane;

10. eterogenitatea - gradul in care oaspetii si angajatii sunt indivizi care actioneaza in mod imprevizibil in anumite situatii.

Avand in vedere competitia foarte puternica pe piata hoteliera este foarte important managementul calitatii totale. Pentru a realiza calitatea dorita in orice operatiune, proces sau activitate, este necesara constituirea unei culturi organizationale care sa includa conceptul de imputernicire a angajatului. Desigur, imputernicirea permite angajatului sa ia decizii care sa duca la satisfactia mai mare clientului. Pentru ca imputernicirea sa-si atinga scopul, angajatii trebuie sa fie pregatiti, monitorizati si sa li se aduca la cunostinta rezultatele pentru a-si putea analiza si imbunatati performanta.

De asemenea, asteptarile cu privire la activitatea desfasurata de personalul din ALMA se refera si la o anumita implicare emotionala in prestarea unui serviciu. Astfel, unii autori au descris 3 niveluri ale implicarii emotionale: simularea de suprafata, simularea profunda si adevarata implicare emotionala.

In cazul simularii de suprafata, angajatul din ALMA intampina oaspetele simuland emotii pe care nu le simte, prefacandu-se fericit, zambind, fiind respectuos si folosind numele oaspetelui sau adresandu-i-se cu "domnule" sau "doamna". Angajatul executa acesti pasi fara a se gandi, in timp ce este atent sa dea raspunsul corespunzator.

Simularea profunda apare atunci cand angajatul chiar trebuie sa joace un anumit rol si trebuie sa pretinda ca este calm chiar in situatiile stresante, cum ar fi o evacuare in caz de incendiu.

Adevarata implicare emotionala apare in momentul in care angajatul nu simuleaza, ci simte cu adevarat dezamagirea sau neplacerea oaspetelui, in functie de situatie.

De regula, hotelurile nu inchid niciodata, deci programul de functionare este permanent. Avand in vedere caracteristicile serviciilor in general (imaterialitatea si intangibilitatea, nestocabilitatea, simultaneitatea productiei si a consumului, precum si inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului si a utilizatorului) si specificitatea celor hoteliere, devine evident ca activitatea unui hotel este in primul rand intensiva in munca.

In consecinta, personalul trebuie sa fie prezent 24 de ore din 24, cel putin la "front desk".

Activitatea studentului in cadrul hotelului Crowne Plaza

Activitatea mea ca parcticant in cadrul hotelului s-a bazat pe asistarea la opertiunile efecutate in receptiei, sarcinile din departament au ca principal obiectiv vanzarea camerelor, la care se aduga aspectele din contactul cu clientii in diverse coodonari si situatii.

Programul folosit pe calculator ce gestioneza actiunile hotelului este Opera.In acest program am scos raportul clientilor VIP si cel al clientilor ce urmau sa plece in ziua respectiva. Pe baza ultimului raport am selectat in functie de nationalitatea clientilor si bineinteles de optiunile pe care le are hotelul cu privire asupra GSTS-uri, clientii isi pot scrie parerea despre hotelul si serviciile care sunt oferite.

Indrumare clientilor spre salile de conferinta, sau automatul de parcare si indicatii pe care le cereau clientii in legatura cu hotelul, erau cateva din dialogurile care le purtam cu clientii.

Notele de plata din restaurant se pot achita fie in cardul restaurantului sau la check-out, ulterior de la restutant se trimite nota de plata ce fusese achitata in restaurant si acele note de plata le puneam pe camerele clientilor,la evidenta tinuta in receptie, aceeasi operatiune se intampla cu alte servicii ce nu sunt incluse in pretul de cazare.

Am anulat o trazactii pe POS, o suma de bani ce era inapoiata intr-un cont, opratiunea se baza pe cativa pasi in care trebuia introduc numarul contului, data la care expira, suma si codul de securitate.

Receptia completeza anumite documente specifice si comunica cu celelalte servicii si departamente din cadrul hotelului, astfel dupa terminarea programului din departamente toate indicatiile sunt date la telefon de cei din receptie

In ALMA fiecare operatiune se bazeaza pe relatia cu clientii lucru care te motiveza sa dai cat mai multe indicatii si multumesti fiecare client chiar daca este diferit si unic pentru a avea o multumire asupra intregului produs final.

Hotelul Crowne Plaza este cunoscut prin numele brandului care il poarta si prin grupul hotelier IHG din care face parte astfel serviciile sunt la un nivel ridicat coleptate de standarul de cinci stele. Satisface nevoile clientilor incepand cu lucurile elementare din cazare pana la dorintele si cererile diferite pe care le pot avea in functie de personalitate si gusturi.