Principalii precursori ai managementului calitatii

Principalii precursori ai managementului calitatii

Cei mai importanti precursori ai managementului calitatii sunt considerati: Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Kaouru Ishikawa si Philip Crosby.

v    Edward Deming a fost preocupat, indeosebi, de interpretarea statistica a fenomenului calitatii. Prin activitatea pe care a desfasurat-o timp de 30 de ani in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza, Deming si-a castigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoastere a meritelor sale, premiul national pentru calitate, instituit in Japonia in 1951, a primit numele sau. Conceptele asociate activitatii in domeniul calitatii desfasurate de Deming includ:

a) sistemul cunoasterii aprofundate - Deming a conturat filozofia manageriala de conducere a unei organizatii sau sistemul cunoasterii aprofundate. Intelegerea conceptului cunoasterii aprofundate este critica pentru intelegerea modului de abordare a calitatii de catre Deming, care considera ca nu exista nici un substitut pentru cunoastere, nici chiar munca din greu sau cele mai mari eforturi. Fara cunoasterea aprofundata actiunile manageriale pot cauza disfunctionalitati si confuzii.

b) ciclul Plan . Do . Check . Act - Deming a subliniat imbunatatirea continua si considera ca este obligatia managementului sa imbunatateasca permanent si in mod constant sistemul de productie si de servicii. Conceptul imbunatatirii continue este ilustrat de ciclul PDCA.

c) prevenirea prin intermediul procesului de imbunatatire - Deming accentueaza ideea ca inspectia la sfarsitul procesului este o activitate realizata prea tarziu, si care, in acest caz, devine mult prea costisitoare. Abordarea sa se bazeaza pe inlocuirea activitatii de identificare a defectelor cu activitatea de prevenire a aparitiei acestora.

d) reactia in lant pentru imbunatatirea calitatii - Dinamica reactiei in lant reclama o concentrare sporita asupra prevenirii, ceea ce determina scaderea continua a nivelului costurilor si cresterea productivitatii, rezultatul fiind imbunatatirea calitatii, reflectata prin crearea unui potential ridicat pentru cresterea cotei de piata a organizatiei.

e) cauzele comune si cauzele speciale, generatoare de variatii - Deming a etichetat sursele de variatie a calitatii ca avand cauze comune (sunt generate fie de sistem, fie de modul in care sistemul este condus si ele se datoreaza modului de proiectare, de operare a procesului sau a sistemului si exista posibilitatea identificarii lor de catre operatorii locali, insa numai autoritatea manageriala poate interveni pentru eliminarea acestor cauze);  si cauze speciale (sunt determinate de schimbarea operatorului, a schimbului de lucru sau a procedurii). Aceste cauze pot fi identificate, de cele mai multe ori, direct de catre operatorii de la nivel local.

In demarcatia dintre cauzele comune si cele speciale, Deming porneste de la identificarea responsabilitatii in aparitia lor.

f) programul in 14 puncte - cele 14 puncte, prezentate mai jos, au caracter general si, in consecinta, pot fi aplicate in orice organizatie, indiferent de marimea sau natura afacerii. Acest program furnizeaza baza pentru initierea si sustinerea unei transformari organizationale in scopul concentrarii eforturilor pentru obtinerea unui nivel maxim al satisfactiei clientului prin intermediul calitatii.

De altfel, teoria lui Deming in ceea ce priveste calitatea poate fi sintetizata in cele 14 puncte, care, in opinia sa, pot deveni, la nivel de organizatie, baza pentru un management orientat spre calitate, dar numai in conditiile in care a atins nivelul unei cunoasteri aprofundate. Aceste obligatii sunt responsabilitatea managementului si ele nu pot fi delegate.

1. Asigurati imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor pe baza unui plan;

2. Adoptati o noua filozofie renuntand la "nivelul acceptabil" al calitatii;

Renuntati la controlul integral al produselor, introducand metode de control statistic;

4. Solicitati dovezi din partea furnizorului privind evidenta statistica a calitatii. Afacerile se bazeaza in prezent mai mult pe calitate, decat pe pret: eliminati furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidente.

5. Descoperiti problemele

6. Utilizati metode moderne de instruire a intregului personal din firma

7. Asigurati tuturor angajatilor instrumentele necesare pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatilor.

8. Eliminati frica, incurajati comunicarea, astfel incat fiecare angajat sa-si poata prezenta punctul de vedere in mod deschis.

9. Inlaturati barierele dintre compartimentele intreprinderii.

10. Eliminati afisele, sloganurile specifice muncii fortate.

11. Revedeti timpii de munca normati, astfel incat sa nu devina un obstacol in calea productivitatii sau a calitatii.

12. Eliminati toate obstacolele care ii impiedica pe oameni sa fie mandrii de munca lor.

13. Introduceti un program riguros de instruire a personalului.

14. Creati o structura corespunzatoare, la nivelul conducerii de varf care sa asigure indeplinirea celor 13 puncte.

g) cele 7 pacate ale unei organizatii - Deming a demonstrat ca utilizarea la nivel de organizatie a unei politici caracterizate prin:

inconsecventa scopurilor;

urmarirea obtinerii pe termen scurt a unui nivel ridicat al profitului si dividendelor;

utilizarea clasificarilor pe baza performantelor anuale in procesul de evaluare;

mobilitatea conducerii de varf;

conducerea companiei doar pe baza cifrelor vizibile;

existenta unui nivel ridicat al costurilor medii;

inregistrarea unor costuri excesive pentru perioada de garantie;

nu duce nici la ameliorarea nivelului calitatii, nici la reducerea nivelului costurilor calitatii si, in consecinta, organizatia nu poate fi competitiva.

v    Joseph Juran Americanul de origine romana Joseph Juran este, aproape in unanimitate, considerat a fi cel mai important guru in domeniul calitatii. In anii '50 el a functionat ca inspector la Compania Western Electricity, fiind totodata si profesor la New York University, perioada in care el a cunoscut faima prin publicarea lucrarii sale de mari intindere si extrem de cuprinzatoare intitulata Quality Control Handbook (Manual al controlului calitatii), citata si astazi ca o opera de referinta in domeniul calitatii.

Mesajul transmis de Juran s-a concentrat asupra urmatoarelor etape necesare de urmat la nivel de organizatie:

. constientizarea intregului personal al organizatiei asupra necesitatii si sanselor existente de imbunatatire a calitatii;

. stabilirea unor tinte de atins in domeniul imbunatatirilor continue;

. atingerea tintelor printr-o organizare bazata pe instituirea unui consiliu al calitatii, identificarea problemelor, selectarea proiectelor, numirea echipelor si alegerea unor consultanti;

. educarea intregului personal;

. elaborarea de proiecte pentru rezolvarea problemelor;

. raportarea progreselor;

. comunicarea rezultatelor;

. inregistrarea succeselor;

. integrarea imbunatatirilor anuale ale companiei in sistemele si procesele obisnuite ale acesteia.

In 1955 continua munca lui Deming, fiind initiatorul unor faimoase conferinte tinute pe teritoriul Japoniei si al caror mesaj principal adresat managerilor era acela potrivit caruia controlul calitatii este o parte integranta a managementului la toate nivelurile organizatiei si nu doar un atribut al specialistilor din cadrul departamentelor de control al calitatii. Conferintele s-au bucurat de o enorma apreciere in randul japonezilor, fiind captivati de ideile transmise, nu numai managerii de la cel mai inalt nivel al companiilor, ci chiar si simplii lucratori. Ca urmare, multe companii au initiat cercuri de lectura in care erau prezentate tuturor lucratorilor ideile lui Juran legate de mesajul calitatii si de tehnicile ce pot fi adoptate. Pentru ca popularizarea sa fie cat mai larga, conferintele lui Juran au fost publicate sub forma unor brosuri vandute prin intermediul chioscurilor de ziare si, de asemenea, au fost organizate emisiuni transmise prin radio.

In scurta vreme, cercurile de lectura s-au transformat in adevarate sedinte de rezolvare a problemelor ridicate de imbunatatirea calitatii "cercuri ale calitatii", care ulterior au cunoscut o mare dezvoltare.

Referitor la aceste cercuri ale calitatii, Juran afirma in 1960: "Miscarea cercurilor calitatii este extraordinara si se pare ca nici o alta tara nu o poate imita." Prin dezvoltarea acestei miscari, Japonia se va incadra in categoria liderilor in domeniul calitatii.

Marea contributie a lui Juran este aceea de a privi calitatea dincolo de aspectele pur tehnice ale controlului de calitate, el avand convingerea ca nu se poate obtine calitatea decat prin intermediul unor proiecte de imbunatatire a calitatii elaborate de catre fiecare arie de activitate din cadrul unei organizatii.

La fel ca si Deming, Juran este un adept al controlului statistic al calitatii si a estimat ca aproximativ 15% dintre problemele inregistrate in domeniul calitatii (variatii) sunt datorate unor cauze speciale in care sunt implicati angajatii, iar restul de 85% sunt datorate modului in care managementul trateaza sistemul, determinandu-l de Junji Noguchi, director executiv al JUSE sa afirme "Ne-a invatat ca pentru imbunatatirea calitatii managementul calitatii este cel mai important si nu tehnologia".

v    Armand Feigenbaum este cunoscut in special pentru faptul ca a introdus conceptul de "Total Quality Control".  El a definit pentru prima data acest concept intr-un articol aparut in revista "Harvard Business", in anul 1956 astfel: "principiul de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a obtine o eficienta corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut. Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv".

In principala sa lucrare, Total Quality Control, considerata si in prezent de referinta in domeniu, Feigenbaum Formuleaza o definitie completa a conceptului: "Total Quality Control reprezinta un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie si service) privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienta".

Astfel, asemenea lui Deming si Juran, Feigenbaum opineaza ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate superioara numai atunci cand satisface asteptarile consumatorului. El acorda insa o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret, demonstrand o "orientare spre costuri" in definirea calitatii produselor.

Feigenbaum pune accentul pe trei aspecte pe care le considera deosebit de importante in abordarea calitatii:

cerintele consumatorului determina calitatea;

toti sunt raspunzatori pentru calitate, incepand cu conducerea de varf a intreprinderii si pana la ultimul lucrator;

toate compartimentele intreprinderii, deci nu numai productia, participa la realizarea calitatii.

Feigenbaum se numara printre primii specialisti in domeniul calitatii care a evidentiat faptul ca fiecare din etapele ciclului industrial intervine in realizarea si asigurarea calitatii. Etapele acestui ciclu sunt considerate: marketingul, proiectarea, aprovizionarea, productia, tinerea sub control a productiei, inspectiile si incercarile, transportul, instalarea la cumparator si service-ul.

O alta contributie importanta a lui Feigenbaum o reprezinta clarificarile pe care le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate.

Kaouru Ishikawa este principala autoritate in domeniul calitatii in Japonia si a dezvoltat teoriile expertilor americani Feigenbaum, Deming si Juran. Asemenea acestora a promovat ideea implicarii tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din firma in realizarea calitatii, punand accentul pe un management participativ.

Ishikawa are si o serie de contributii personale in domeniul managementului calitatii. Astfel, se afla la originea cercurilor de control al calitatii (Quality Control Circles) denumite mai tarziu cercurile calitatii, care au capatat o larga extindere in Japonia. De asemenea, el a conceput si dezvoltat "diagrama cauza-efect", care ii poarta numele. Aceasta diagrama a devenit una dintre cele mai cunoscute si utilizate instrumente ale calitatii.

In sinteza, se poate considera ca punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa in domeniul calitatii sunt urmatoarele:

calitatea este mai importanta decat obtinerea unui profit imediat;

orientarea politicii calitatii spre client si nu spre producator;

internalizarea relatiei "client-furnizor" si desfiintarea barierelor dintre compartimente;

utilizarea metodelor statistice;

promovarea unui management participativ;

promovarea unui spirit de colaborare permanenta intre compartimentele intreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitatii.

v    Philip Crosby vicepresedinte si director pentru calitate al Trustului International de Telegrafie si Telefonie din SUA este initiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept larg dezbatut in literatura de specialitate este promovat, in prezent, in multe firmelor in cadrul strategiilor referitoare la calitate.

In acceptiunea lui Crosby, principiul care guverneaza calitatea este cel al prevenirii neconformitatilor, descrisa in urmatoarele concepte programatice:

o A executa totul corect de prima data si de fiecare data - abordarea lui Crosby se bazeaza in principal pe realizarea lucrului bine facut de prima data, in aceasta abordare neexistand loc pentru diferite niveluri ale calitatii sau diferite categorii ale calitatii (inalt/slab; bun/rau).

o Zero defecte si ziua zero defecte - telul principal al procesului de imbunatatire a calitatii este, in opinia lui Crosby, obtinerea de produse/servicii fara defecte. La nivel de organizatie, conceptul zero defecte nu trebuie sa fie considerat doar un slogan emotional, ci o atitudine si un angajament in ceea ce priveste actiunile de prevenire a aparitiei defectelor. "Zero defecte" nu inseamna ca produsele sunt perfecte, ci:

. ca fiecare individ din cadrul organizatiei se angajeaza sa indeplineasca cerintele din primul moment si de fiecare data si considera neindeplinirea cerintelor ca fiind un aspect inacceptabil al activitatii lor;

. ca fiecare etapa a procesului ce se deruleaza este realizata in conformitate cu specificatiile prestabilite.

"Ziua zero defecte", asa cum o concepe Crosby este o zi in care managementul isi reafirma angajamentul sau in ceea ce priveste aplicarea conceptului zero defecte si solicita tuturor angajatilor implicarea lor in aplicarea acestui proces. Crosby priveste actiunea "Ziua zero defecte" drept dovada angajamentului managementului in domeniul calitatii.

o Patru adevaruri ale calitatii: Procesul de imbunatatire a calitatii incepe cu ceea ce Crosby numeste cele patru adevaruri ale calitatii si pe care le considera conceptele de baza ale procesului de imbunatatire a calitatii: calitatea este conformitatea cu cerintele; sistemul calitatii inseamna prevenire; standardul pentru performanta realizata la nivel de organizatie este zero defecte; masura calitatii este pretul neconformitatii.

o Procesul de prevenire - Crosby accentueaza importanta actiunilor de prevenire, lasand, in planul secund, actiunile de inspectie si de corectie a erorilor.

o Vaccinul calitatii - Crosby considera problemele legate de calitate, ivite la nivel de organizatie, drept .virusi ai neconformitatii. si in consecinta, organizatia trebuie "vaccinata" astfel incat sa se asigure prevenirea aparitiei neconformitatilor