Managementul conflictelor

Managementul conflictelor

Se poate spune fara riscul de a gresi ca nu exista organizatie fara conflicte dupa cum nu exista grup social fara frictiuni. De altfel, acolo unde interactioneaza cel putin doi oameni, se creaza mediul propice aparitiei si dezvoltarii conflictelor. Si, cu toate acestea, putine persoane stiu ce este cu adevarat conflictul. El reprezinta un proces de opunere si confruntare ce poate aparea intre diferiti indivizi sau grupuri.
Intr-o organizatie, pot aparea atat conflictele intre persoane, atunci cand ele reflecta divergentele intre valorile personale, precum si conflictele intergrupuri (apar atunci cand un grup obstructioneaza progresul unuia sau mai multor grupuri; prin insasi faptul ca obstructionarea progresului unui grup ameninta atat performantele grupului cat si ale intregii organizatii, managementul conflictelor implica si faptul ca orice persoana trebuie sa fie capabila sa previna sau sa controleze aceste stari de conflict oricand si oriunde).

ESTE CONFLICTUL NECESAR?

Cercetarile actuale sugereaza ca aceste conflicte intergrup sunt adesea benefice, avand si efecte pozitive asupra organizatiei, cum ar fi:

1. Conflictele intergrup pot diminua tensiunile acumulate, ajutand la stabilizarea si integrarea membrilor. Daca rezolvarea lor presupune discutii si eliminarea neintelegerilor dintre grupuri, conflictele reprezinta o valva de securitate care elimina presiunile din interiorul companiei la timp.

2. Permit grupurilor sa-si exprime parerile si doleantele, dandu-le sansa de reajustare. Impulsurile aparute astfel se pot consuma mai eficient datorita efectului de transformare a acestora in schimbari.

3. Permit mentinerea nivelului de stimulare necesar functionarii in mod inovator, astfel incat conflictele intergrup vor reprezenta o sursa de motivare in cautarea unei schimbari.

4. Conflictele intergrup pot sugera o identitate a grupului.

Este demn de remarcat faptul ca un conflict intre grupuri poate aparea numai atunci cand grupurile difera intre ele, dar sunt dependente unul de celalalt.

STADII ALE CONFLICTULUI

Pentru a simplifica analiza manageriala, procesul conflictului poate fi defalcat in cinci secvente, conform schemei:

Conflictul latent --> Conflictul perceput --> Conflictul simtit --> Conflictul manifest
--> Conflictul final

Conflictul latent reprezinta etapa de dezvoltare a conflictului la care acesta abia este suspectat sau perceput.
Conflictul perceput reprezinta acea etapa la care problemele incep sa fie percepute, iar toti cei implicati in conflict recunosc aparitia acestuia.
Conflictul simtit reprezinta etapa in care cei implicati nu numai ca stiu de existenta lui, dar simt deja starile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau suparare.
Conflictul manifestat reprezinta etapa in care oamenii implicati incep sa se manifeste prin comportamentul propriu la frustrare si prin blocarea opozantilor lor.
Conflictul final este momentul in care problemele au fost rezolvate sau amanate pentru mai tarziu.

EFECTELE CONFLICTELOR INTERGRUPURI
Conflictele, mai ales cele aflate in stadiul de conflict manifestat afecteaza relatiile inter si intra grupuri. Schimbarile produse in interiorul grupului se produc ca urmare a unei amenintari externe sau interne, cele externe putand mari coeziunile grupului, spre deosebire de cele interne care au de cele mai multe ori efecte negative.
Schimbarile intre grupuri reprezinta instalarea unui climat de ostilitate, fiecare grup considerandu-se pe sine ca fiind partea justa, pe cand ceilalti sunt inamici. Toate aceste atitudini si perceptii negative produc in acelasi timp o scadere a nivelului de comunicare intre grupurile aflate in conflict.

Managementul conflictelor

Termenul de conflict are o puternica conotatie negativa, evocand cuvinte ca opozitie, manie,agresivitate, desi conflictul nu e neaparat o experienta negativa.

Conflictul presupune un dezacord sau un comportament incompatibil intre partile implicate, perceput chiar de acestea.

Un confict poate fi de cooperare sau competitiv:

Exista diferite tipuri de puncte de vedere asupra conflictelor: pozitive, negative si echilibrat. Oamenii si organizetia au de suferit in urma unui grad prea scazut sau pre ridicat de conflict. Punctul de vedere echilibrat promoveaza ideea caun conflict, este absolut necesar pentru ca un grup sa fie eficient, mentine grupul viabil, critic cu sine insasi si creativ.

Sunt o serie de generatori de conflicte: presiunea timpului, criza de pesonalitate, legislatie ambigua, competitie pentru resurse limitate, diferentieri de statut etc.

Cauzele conflictelor organizationale sunt:

a)       Indetificarea cu grupul si intergrupuri- in organizatii exista mai multe tipuri de grupuri cu care oamneii se pot identifica. Cel mai probabil ca oamenii care se consideraca apartinand unui grup tind sa fie suspiciosi cu cei din afara lui.

b)       Interdependenta- cand departamentele sunt reciproc dependente pentru indeplinirea propriilorobiective, exista risc de conflict.

c)       Diferenta  de putere, statut si cultura

d)       Ambiguitatea- copurile si criteriile de performanta sunt ambigue

e)       Resurse insuficiente- diferentele de putere se maresc atunci candresursele sunt deficitare

Stilurile de rezolvarea conflictelor sunt:

Evitarea:neasertiva si necoperant. Stilul de evitare poate duce la rezultate negative, atunci cand conflictele nerezolvate afecteaza realizarea scopurilor. Sunt anumite circumstante cand acest stil poate fi dezirabil, atunci cand problema este minora, in lipsa informatiilor, cand alii indivizi pot rezolva conflictul.

Fortarea:asertiv si necooperant. Aceia care folosesc acest stil incearca sa-si atinga propriile scopuri fara sa se gandeasca la altii. Totusi exista situatii cand fortarea poate fi necesara, de exemplu in cazuri de urgenta, in caz de autoaparare.

Acomodarea: neasertiv, dar cooperant. O stretegie pe termen lungin directia incurajarii cooperarii cu ceilalti.In general acomodarea este privita bine de ceilalti, dar uneori poate fi considerata o slabiciune.

Colaborarea: reperzinta un comportament asertiv si puternic de cooperare.

Compromisul: este un comportament aflat la un nivel intermediar intre cooperare si asertivitate.

Daca un conflict este distructiv, partiile si managerii trebuie sa-l reduca si invers, daca nivelul e prea scazut, este necesara intensificarea situatiei conflictuale.

Aceasta se genereaza prin tehnicile de management conflictual; tehnici de rezolvare si stimulare, care ii permit managerului sa controleze nivelul de conflict.

In concluzie managementul conflictului este un proces de recunoastere a rolului exact al unui conflict intre indivizii si grupurile unei organizatii si de folosire atehnicilor de deciziesi stimulare, astfel incat sa creasca eficienta organizatiei.