Managementul serviciilor - test grila

a.

P. Le Pesant de Boisguilbert

b.

V. R. Fuchs

c.

Robert C. Judd

d.

M. Rathmell

a.

avocatii

b.

medicii

c.

sclavii

d.

regele

e.

armata

a.

intangibilitatea

b.

inseparabilitatea

c.

variabilitatea

d.

concentrarea

e.

perisabilitatea

a.

b.

c.

d.

e.

a.

b.

c.

d.

e.

a.

atinse

b.

mirosite

c.

auzite

d.

vazute

e.

inventariate

a.

infrastructura fizica

b.

investitiile in educatie

c.

dezvoltarea de abilitati la personalul ce incadreaza sistemul de productie al bunurilor si serviciilor

d.

fabricarea de noi produse ce necesita servicii suport specializate

e.

utilizarea infrastructurii informationale

a.

b.

c.

d.

e.

a.

cresterea continua a cererii de servicii

b.

intensificarea procesului de externalizare a serviciilor

c.

participarea serviciilor la crearea produsului intern brut

d.

impactul dezvoltarii tehnologice asupra productivitatii serviciilor

e.

aparitia societatii de servicii.

a.

concentrarea firmelor pe activitatile de baza ca urmare a cresterii concurentei in domeniu

b.

reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii

c.

necesitatea folosirii unor cunostinte specifice, specializate in rezolvarea unor probleme

d.

accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management, valorificare a capitalului

e.

necesitatea unui management adecvat al firmelor

a.

fabricarea de noi produse ce necesita servicii suport specializate

b.

aparitia societatii de servicii

c.

marirea numarului de servicii aditionale specializate ca urmare a inovatiei si dezvoltarii tehnologice

d.

dezvoltarea serviciilor financiare de productie, distributie tot mai complexe

e.

reglementari si implicari guvernamentale in procesul de dezvoltare a serviciilor

a.

serviciile se regasesc in toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure, fie ca servicii ce pot fi autonomizate la un moment dat, continutul lor fiind diferit in raport cu domeniul in care activeaza

b.

diversificarea continua a serviciilor din punct de vedere al activitatilor desfasurate, al domeniile de referinta, al trasaturilor ori gruparii acestora

c.

ponderea tot mai mare a tehnologiei informatiei in cadrul productiei de servicii

d.

dinamismul serviciilor in raport cu alte sectoare de activitate

e.

utilitatea serviciilor vizeaza o anumita trebuinta, ori creeaza cadrul necesar satisfacerii acesteia

a.

sporirea permanenta a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltarii economice generale

b.

luarea in considerare a functiilor indeplinite de catre servicii

c.

manifestarea pregnanta a caracteristicilor serviciilor in prestarea acestora catre beneficiari

d.

gruparea activitatilor economice

e.

specificitatea modului de realizare a prestarilor de servicii

a.

categorii-codificate cu litere

b.

diviziuni-codificate prin doua cifre

c.

grupe-codificate prin trei cifre

d.

clase-codificate prin patru cifre

e.

subclase-codificate prin cinci cifre

a.

alte servicii profesionale si sociale

b.

transportul

c.

depozitarea

d.

comunicatiile

e.

comertul cu ridicata si cu amanuntul

a.

banci, asigurari, alte servicii financiare

b.

servicii imobiliare

c.

servicii juridice

d.

postale

e.

contabilitate

a.

medicale

b.

engineering si arhitectura

c.

educatie

d.

postale

e.

guvernamentale

a.

hoteluri si restaurante

b.

reparatii

c.

divertisment

d.

alte servicii de afaceri

e.

alte servicii personale

a.

tipul vanzatorului

b.

tipul cumparatorului

c.

natura serviciilor

d.

obiectele cumpararii

e.

obiectele utilizarii

a.

servicii bazate pe utilizarea personalului si servicii bazate pe folosirea echipamentelor

b.

servicii prestate  sporadic

c.

servicii care necesita prezenta consumatorului in timpul prestarii serviciului si servicii care nu presupun implicarea consumatorului

d.

servicii care se adreseaza nevoilor sociale (comune)

e.

servicii care urmaresc obtinerea unui profit si servicii non-profit

a.

serviciile de paza

b.

serviciile medicale

c.

transportul de persoane

d.

serviciile de cosmetica si coafura

e.

restaurantele

a.

al aportului la crearea produsului intern brut

b.

natura produsului obtinut

c.

tipul beneficiarului

d.

natura si profilul firmei prestatoare

e.

aptitudinile individuale de a indeplini diferite sarcini

a.

servicii de transport persoane

b.

servicii de cercetare

c.

servicii de alimentatie publica

d.

servicii de realizare a programelor radio-tv

e.

Servicii de igiena personala si estetica umana

a.

specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel inalt ce indeplinesc functii cum ar fi: cercetare-proiectare, dezvoltare, informatica, marketing, comunicatie etc.

b.

usurinta si calitatea executiei sarcinii de catre angajati

c.

salariati generalisti angajati cu timp total, atat la nivelul managerilor cat si de angajati relativ polivalenti;

d.

angajati cu timp partial, fara perspective reale de cariera, chiar daca au o calificare corespunzatoare sarcinilor postului sau functiei

e.

angajati pe baza de contracte cu durata determinata, ce corespunde unei preangajari de salariati permanenti

a.

forta dinamica (manifestata prin capacitatea de a exercita forta musculara in mod repetat si continuu mai mult timp)

b.

gradul de flexibilitate (capacitatea de a intinde trunchiul si muschii spatelui cat mai mult posibil)

c.

forta trunchiului (capacitatea de a se exercita forta musculara folosind trunchiul)

d.

forta statica (capacitatea de a opune rezistenta presiunilor exterioare)

e.

forta de incordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie intr-unul sau mai multe momente de efort)

a.

coordonarea corpului (capacitatea de a coordona miscari simultane ale diferitelor parti ale corpului)

b.

aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid si corect calcule matematice)

c.

capacitatea de a intelege (posibilitatea de a intelege usor mesaje scrise sau verbale)

d.

viteza de perceptie (capacitatea de a identifica vizual similitudini si diferente intre articole, produse, piese)

e.

gandirea inductiva (capacitatea de a identifica o secventa logica intr-o problema si apoi de a rezolva problema respectiva)

a.

orice actiune de motivare se manifesta in plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta sa fie dedusa

b.

dinamismul naturii motivarii

c.

efort si performanta

d.

diferente intre indivizi

e.

impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare si comportamentului

a.

declaratii sau hotarari ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un lider oficial

b.

evenimente importante care au avut loc in trecut si care au creat precedente

c.

de la inceputul activitatii grupului cand s-a stabilit modelul de viitor

d.

imbunatatirea performantelor grupului

e.

aducerea de catre membrii grupului a unor principii din experienta anterioara in cadrul noului grup

a.

functionalitatea grupului

b.

timpul petrecut impreuna

c.

maresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului si le permit anticiparea reactiilor celorlalti in situatiile date

d.

reduc problemele interpersonale stanjenitoare dintre membri

e.

permit membrilor grupului sa exprime valorile centrale si identitatea distincta a grupului

a.

identificarea cu grupul si partialitatea intergrupuri

b.

interdependenta

c.

constientizarea si personalizarea conflictului

d.

diferentele de putere, statut si cultura

e.

ambiguitatea

a.

cladiri si constructii speciale

b.

materii prime, materiale de baza si auxiliare

c.

energie

d.

combustibil

e.

semifabricate

a.

cladiri si constructii speciale

b.

agregate si utilaje energetice

c.

materii prime, materiale de baza si auxiliare

d.

masini-unelte, utilaje si instalatii de lucru

e.

calculatoare si roboti industriali

a.

servicii financiare

b.

gestiunea capitalului lucrativ

c.

servicii profesionale

d.

servicii de dezvoltare si comercializare soft

e.

servicii de cercetare-dezvoltare

a.

informatia

b.

fluxul informational

c.

activitatea de inovare

d.

circuitul informational

e.

mijloacele de tratare a informatiilor

a.

dupa modul de exprimare

b.

dupa frecventa si calitate

c.

dupa gradul de prelucrare

d.

dupa directia de vehiculare

e.

dupa modul de organizare a prelucrarii

a.

imperative

b.

informative

c.

comerciale

d.

primare

e.

intermediare

a.

descendente

b.

de productie

c.

financiar-contabile

d.

de personal

e.

de cercetare-dezvoltare.

a.

imperative

b.

orale

c.

scrise

d.

audiovizuale

e.

de evidenta

a.

continut

b.

volum

c.

frecventa

d.

finale

e.

calitate

a.

dupa directia de deplasare

b.

dupa capacitatea de stocare

c.

dupa frecventa producerii lor

d.

dupa relatia cu emitatorul

e.

dupa relatia cu mediul din care provin

a.

volumul informatiilor

b.

capacitatea de stocare

c.

circuitele exterioare

d.

capacitatea de refolosire a datelor si informatiilor

e.

viteza de vehiculare si prelucrare a informatiilor

a.

instrument clasic

b.

colectarea datelor si informatiilor

c.

conversia datelor si informatiilor

d.

transmiterea datelor si informatiilor

e.

memorarea datelor si informatiilor

a.

sa asigure informatii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecarei structuri din firma

b.

sa asigure informatii exacte, complete si continue

c.

sa asigure memorarea datelor

d.

sa asigure oportunitatea informatiei

e.

sa permita transmiterea informatiei pe canalul cel mai scurt catre receptor

a.

distorsiuni ale informatiei generate de folosirea necorespunzatoare a suportilor de informatii, diferenta de pregatire a personalului implicat in vehicularea informatiilor, utilizarea de mijloace necorespunzatoare etc.

b.

filtrajul informational ce se refera la modificarea intentionata a informatiei de catre persoane interesate pentru ca acestea sa ajunga la receptor incomplete sau schimbate in continut

c.

redundanta ce se reprezinta prin existenta unui numar mai mare de informatii decat cele strict necesare si de inregistrarea, transmiterea si prelucrarea repetata

d.

ofera facilitati de interconectare a serviciilor cu alte compartimente functionale ale firmei

e.

supraincarcarea circuitelor informationale prin marirea volumului informatiilor care circula pe acestea si depasesc capacitatea lor de transmitere

a.

largirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe probleme globale

b.

marirea performantei si capacitatii

c.

comunicatii si retele

d.

interconexiuni intre subsistemele componente

e.

prelucrarea distributiva

a.

integrarea reala a tuturor functiilor serviciilor

b.

necesitatea acordarii de asistenta managementului serviciilor pentru optimizarea operatiilor specifice

c.

presiunea mereu sporita de reducere a costurilor serviciilor

d.

imbunatatirea servirii clientilor

e.

inregistrarea datelor si informatiilor

a.

gasirea unor solutii optime prin inlaturarea conflictelor de interese

b.

aplicarea noilor tehnici in procesele de prognoza si planificare etc.

c.

adaptarea permanenta la schimbare prin actualizarea datelor programelor

d.

identifica solutii intuitive ce nu pot fi date de oameni

e.

acces usor al utilizatorului la informatii

a.

tendinta crescanda de reducere a costurilor si de crestere a profitabilitatii

b.

serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte si instrumente pe care le-a folosit atat in actiunile desfasurate cat si in comunicarea cu alte domenii

c.

tendinta serviciilor de a fi mai practiciste decat marketingul

d.

tendinta de sporire a numarului de firme ce se ocupa cu prestarea de servicii

e.

aparitia conceptului de servicii ale noilor economii

a.

asigurarea disponibilitatii produselor solicitate de clienti pe piata (aprovizionare, distributie, transport)

b.

absenta cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea costurilor de transport de catre client

c.

livrarea produselor la clienti cu un pret uniform prin stabilirea unui pret mediu la transport in raport de distanta medie intre furnizor si beneficiar

d.

nivelul de servire ridicat ce influenteaza pretul in raport de cresterea sau scaderea acestuia; practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii

a.

fluxul de produse in interiorul canalului de marketing

b.

stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate si accesibilitate al cumpararii, varietatea gamei sortimentale, serviciile)

c.

tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor canalului de marketing aflati in aval

d.

pastrarea caracteristicilor fizico-chimice ale produselor (depozitarea si manipularea)

e.

selectia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natura logistica (facilitati de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul electronic de date)

a.

absenta cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea costurilor de transport de catre client

b.

stabilirea volumului de activitati de la care se aplica discounturile

c.

livrarea produselor la clienti cu un pret uniform prin stabilirea unui pret mediu la transport in raport de distanta medie intre furnizor si beneficiar

d.

nivelul de servire ridicat ce influenteaza pretul in raport de cresterea sau scaderea acestuia;

e.

practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii

a.

abordarea corelatiei productie-servicii ca un tot unitar

b.

practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii

c.

adoptarea de programe de imbunatatire a activitatii pe compartimente

d.

dezvoltarea retelei de servicii, a productiei

e.

servirea prompta a clientilor

a.

catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contracte cu terte parti, rationalizarea gamei de produse, reducerea timpului total)

b.

dimensiunile capacitatilor de productie

c.

sistemele de management a resurselor materiale

d.

posibilitatea extinderii fabricarii produselor si in alte locatii

e.

marirea spatiilor de productie

a.

prognozele pe termen scurt si mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse solicitate pe piata

b.

sistemele de control si planificare a productiei orientate catre client corelate cu serviciile post-vanzare

c.

localizarea, natura si performanta de operare a sistemelor productive si serviciilor cu influenta asupra costurilor si nivelului de servire a clientilor

d.

planificarea productiei ce are influenta asupra functionarii productiei, serviciilor, marketingului, finantelor

e.

imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor

a.

raportul procentual intre suma totala cheltuita cu resursele materiale si suma obtinuta din vanzarea produselor realizate

b.

raportul procentual intre suma totala a profitului si marimea capitalului

c.

raportul procentual intre suma totala a profitului si costul de productie

d.

raportul procentual intre profitul obtinut pe unitate de produs si marimea capitalului necesar

e.

raportul procentual intre profitul obtinut pe unitatea de produs si costul mediu al produsului

a.

structura ocuparii fortei de munca este direct corelata cu distributia spatiala a nivelului de dezvoltare a economiilor

b.

scoaterea in afara firmelor a serviciilor ce nu au importanta strategica pentru acestea

c.

serviciile absorb o proportie semnificativa a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce influenteaza semnificativ dezvoltarea ulterioara a acestora din urma

d.

serviciile traditionale de distributie si transporturi au fost afectate de ciclurile de dezvoltare economica precum productia

e.

productia se realizeaza in raport cu cererile pietei de desfacere a produselor

a.

standarde economice ale indivizilor si gospodariilor

b.

standarde ce privesc conditiile de munca

c.

standarde ce privesc locul si rolul serviciilor in cadrul firmei

d.

standarde ce privesc relatiile sociale si politice

e.

standarde ce privesc timpul liber

a.

societati in nume colectiv

b.

societati in comandita simpla

c.

societate in comandita pe actiuni

d.

societate cu dubla responsabilitate

e.

societate pe actiuni

a.

obiective

b.

productia

c.

resursele necesare

d.

planul sau harta serviciului

e.

managementul

a.

unitate de repartitie, daca se are in vedere faptul ca ea creeaza valoare adaugata, ce se repartizeaza sub forma de recompense banesti, dividende si impozite

b.

reprezinta un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activitati umane cu o finalitate bine determinata si care dau viata tuturor elementelor tehnice, tehnologice si de alta natura

c.

este un sistem tehnico-productiv avand la baza o serie de activitati ce au drept scop obtinerea de servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice si tehnologice

d.

constituie un sistem economic care, prin natura activitatii isi atinge scopul de a oferi servicii pe care societatea le cere, intr-o anumita cantitate si de o anume calitate si de a obtine profit

e.

are in vedere analiza si evaluarea posturilor, determinarea necesarului de personal, recrutarea, selectia si integrarea profesionala a personalului, perfectionarea pregatirii acestuia, promovarea si salarizarea, asigurarea conditiilor corespunzatoare de munca.

a.

functia de cercetare-dezvoltare

b.

functia comerciala

c.

functia de productie a serviciilor

d.

functia de personal

e.

functia de retroinformare

a.

societati private ce au la baza proprietatea privata

b.

societati publice ce asigura realizarea obiectivelor de interes public

c.

societati cooperatiste ce au la baza proprietatea cooperatista

d.

societate in comandita ce reuneste atat comanditatii cat si comanditarii

e.

firme conduse competent

a.

societati in nume propriu sau colectiv purtand denumirea initiatorului, familiei sau a membrilor asociati

b.

firme de servicii cu raza nationala

c.

societatile de capitaluri ce contin capitaluri ale actionarilor si sunt administrate de catre un consiliu ales de adunarea generala si o directie ce formeaza consiliul de administratie

d.

societate de tip cooperatist ce are la baza principiile cooperatiste urmarind satisfacerea nevoilor grupului si obtinerea de profit pentru membrii sai

e.

asociatiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc.

a.

firme de cazare

b.

firme de alimentatie publica

c.

firme culturale

d.

firme de agrement

e.

firme de inchirieri

a.

firme turistice

b.

firme de transport turistic

c.

firme comerciale

d.

firme sanitare

e.

firme sociale

a.

inzestrarea cu tehnologie de productie si reparatii de ultima generatie in domeniul sau de activitate

b.

asigurarea indeplinirii sarcinilor de catre lucratori prin folosirea unor unelte usor de manuit si cu randament sporit

c.

incadrarea cu personal calificat

d.

facilitati care se refera la angajarea atat de tineri absolventi de licee si facultati, cat si someri proveniti din diferite medii

e.

asigurarea de servicii de inalta tehnicitate etc.

a.

strategia firmei

b.

mediul in care isi desfasoara activitatea firma

c.

tehnologia

d.

incadrarea cu personal calificat

e.

conexiunile dintre structurile create

a.

printr-o structura organizatorica adecvata

b.

prin reducerea costurilor sub cele ale concurentilor

c.

prin diferentierea serviciilor prin diferite metode

d.

prin concentrarea asupra unui segment de piata sau grup de segmente

e.

prin prestarea de servicii de serie mica

a.

b.

c.

d.

e.

a.

marimea organizatiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numarul de angajati

b.

complexitatea activitatilor de servicii, evaluata prin numarul de servicii prestate, durata prestarii lor etc.

c.

dispersia teritoriala a serviciilor firmei, caracterizata prin distanta medie fata de sediul central la care sunt situate unitatile de servicii, numarul acestora s.a.

d.

sezonalitatea activitatii de servicii prestate de firmele respective, daca exista

e.

asigurarea indeplinirii sarcinilor de catre lucratori prin folosirea unor unelte usor de manuit si cu randament sporit

a.

caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime si materiale precum si a prestarii serviciului contractat avand in vedere amplasarea furnizorilor si a beneficiarilor, mijloacele de transport folosite, frecventa intrarilor si iesirilor de resurse si servicii, numarul acestora

b.

potentialul uman de care dispune firma cu accent pe structura si nivelul de calificare ale angajatilor

c.

personalul de conducere avand ca repere nivelul de pregatire, experienta si aptitudinea manageriala

d.

organizarea activitatii de servicii pe componentele acesteia

e.

inzestrarea cu tehnologie de productie si reparatii de ultima generatie in domeniul sau de activitate

a.

stabilirea precisa a responsabilitatilor

b.

utilizarea eficienta a resurselor

c.

potentialul uman de care dispune firma cu accent pe structura si nivelul de calificare ale angajatilor

d.

promovarea specializarii

e.

faciliteaza fiecarui manager un domeniu larg de control, precum si generarea de solutii de inalta calitate

a.

responsabilitatea este concentrata la nivelul superior

b.

se acorda atentie limitata strategiilor firmei

c.

fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii

d.

se interpun o serie de bariere in comunicare, cooperare si coordonare

e.

planificarea devine uneori inadecvata conditiilor existente

a.

organizarea pe structuri teritoriale ale activitatii de servicii

b.

organizarea serviciilor pe clienti

c.

organizarea pe servicii

d.

organizarea matriceala

e.

organizarea zonala

a.

se bazeaza pe un conglomerat de retele si echipe in cadrul carora echipele se autoconduc, discuta cu clientii, adopta variante decizionale, fac modificarile impuse de situatie si promoveaza colaborarea cu alte organizatii realizand un sistem de aliante in retele

b.

angajatii au acces deplin la informatii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce faciliteaza comunicarea si cooperarea intre diferitele compartimente ale firmei de servicii

c.

faciliteaza fiecarui manager un domeniu larg de control, precum si generarea de solutii de inalta calitate

d.

conferirea autoritatii si responsabilitatii deciziei acelor conducatori care sunt cel mai aproape de problemele ce trebuie solutionate

e.

descentralizarea si lucrul in echipa conduce la sporirea responsabilitatii membrilor firmei de prestari servicii in elaborarea deciziilor

a.

verticala, caz in care poate include 3-4 niveluri ierarhice

b.

cu rol de crestere a gradului de participare a angajatilor

c.

orizontala de tip operativ-este alcatuita din angajati ce provin de la diferite departamente pentru a desfasura o anumita activitate limitata in timp

d.

orizontala de tip permanent-creata pentru indeplinirea anumitor sarcini de interes comun

e.

echipa cu scop special creata pentru a realiza un anumit proiect

a.

concentrarea managementului asupra activitatilor importante si eficiente

b.

promovarea unor valori care sa conduca la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate, perfectionare si schimbare

c.

lipsa de rigiditate prin reproiectarea structurii ori de cate ori este nevoie

d.

personalul ce incadreaza firma de baza desfasoara o serie de activitati complexe fapt ce conduce la motivare si satisfactie

e.

numar mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu alte tipuri de peste zece

a.

inexistenta unui control direct asupra functiilor cedate altor firme

b.

incertitudini manifestate ca urmare a necunoasterii oportune a situatiilor din cadrul fiecarei functii cedate

c.

subcontractarea unor functii ale firmei altor firme specializate

d.

firmele subcontractante pot avea o performanta sau prestatie sub asteptari fapt ce conduce la efecte negative globale si chiar la desfiintarea sistemului organizatoric creat

e.

fluctuatii de resurse umane fapt ce conduce la o loialitate scazuta

a.

b.

c.

d.

e.

a.

de autoritate

b.

de cooperare

c.

de control

d.

spontane

e.

de asociere

a.

satisfacerea prompta a clientilor fapt ce sigura stabilitatea si extinderea prestarilor de servicii

b.

sporirea increderii consumatorilor in produsele sau serviciile oferite

c.

mentinerea sau cresterea cifrei de afaceri

d.

asigurarea continuitatii productiei de servicii

e.

obtinerea unui profit mai mare, ca scop final al activitatii firmei

a.

factorul economic

b.

factorul demografic

c.

factorul stiintifico-tehnic

d.

factorul moral

e.

factorul social

a.

conceptia generala privind locul si rolul serviciilor

b.

principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor

c.

dimensiunea psihologica a factorului moral

d.

nivelul de dezvoltare si asimilare a stiintei si tehnicii 

e.

sistemul prestarilor de servicii existent

a.

sporirea rolului specialistilor in conducerea activitatii institutiilor

b.

sporirea increderii consumatorilor in produsele sau serviciile oferite

c.

cresterea complexitatii si diversitatii productiei bunurilor

d.

amplificarea dezvoltarii stiintifice, tehnice si tehnologice

e.

extinderea specializarii si cooperarii in productie

a.

in plan mintal

b.

in plan social

c.

in plan psihomotor

d.

in plan senzorial

e.

in planul deprinderilor

a.

care nu poate fi abordata

b.

care nu poate fi perceputa

c.

care nu poate fi controlata

d.

care nu poate fi erodata

e.

care nu poate fi conceputa

a.

talent, intuitie

b.

scop, determinare

c.

intransigenta, indulgenta

d.

inovare, incertitudine

e.

acceptare, profunzime

a.

indicatorii de potential

b.

indicatori de volum

c.

indicatorii de nivel

d.

indicatorii de dinamica

e.

indicatorii de structura

a.

previziunea

b.

organizarea

c.

modelarea

d.

antrenarea

e.

coordonarea si reglarea

a.

analiza profunda asupra resurselor disponibile

b.

elementele structurale de perspectiva

c.

rezultatele obtinute in activitatile anterioare

d.

situatia existenta la momentul respectiv

e.

scopurile activitatii

a.

o stare de ordine si un nivel stabilit de organizare

b.

stabilirea unor structuri organizatorice rationale

c.

proiectarea unui sistem informational care sa satisfaca nevoile manageriale

d.

utilizarea completa a capacitatilor

e.

un grad optim de delegare de autoritate, care sa permita rezolvarea sarcinilor cat mai apropiat de nivelul efectuarii lor

a.

instituirea unui sistem de obiective ce trebuie realizate

b.

atragerea personalului la procesul decizional

c.

defalcarea bugetului de cheltuieli pe subdiviziuni ale serviciilor

d.

asigurarea unui sistem de control continuu

e.

corelarea recompenselor si sanctiunilor

a.

realism si creativitate

b.

sporirea responsabilitatii si amplificarea nivelului de motivare a personalului

c.

fundamentarea complexa a procesului decizional

d.

dezvoltarea spiritului de competitie si initiativa

e.

promovarea autocontrolului

a.

stabilirea obiectivelor fundamentale, a celor derivate, specifice si individuale

b.

dimensionarea obiectivelor sub forma indicatorilor financiari

c.

elaborarea sistemului bugetelor

d.

coordonarea sistemului de bugete

e.

controlul si evaluarea realizarilor

a.

cercetarea operationala

b.

programarea

c.

modelarea

d.

diagnosticarea

e.

sistematizarea

a.

consideratia

b.

lider de misiune

c.

structurarea

d.

comportamentul de recompensa

e.

comportamentul de pedepsire

a.

autocratic

b.

lider de misiune

c.

birocratic

d.

laissez-faire

e.

democratic.

a.

caracteristicile personale

b.

maturitatea angajatilor

c.

nevoile angajatilor

d.

consideratia;

e.

deciziile de grup

a.

sa fie perceput ca fiind unul de-ai nostri, liderul sa nu lase impresia unei persoane din afara

b.

sa fie perceput ca fiind al nostru; trebuie sa respecte normele si valorile esentiale pentru grup; poate influenta valorile prin talentele sale vizionare;

c.

sa fie perceput ca fiind cel mai bun dintre noi; sa demonstreze ca este expert in meseria sa, antrenand grupul sa munceasca impreuna

d.

sa implineasca asteptarile angajatilor

e.

tendinta de a forta norocul

a.

risipa serioasa a resurselor umane

b.

conservatorism exagerat si pastrarea traditiei perimate

c.

tendinta de a ignora sau refuza informatia care ar putea aplana un conflict

d.

deciziile elaborate si luate la timp, in mod oportun, au menirea de a pune in valoare posibilitatile serviciilor

e.

suprimarea informarii cu noutati

a.

credinta in munca fizica si nu in cea inteligenta

b.

enuntul si formularea clara a deciziei

c.

insuficienta recompensare a muncii

d.

predilectia pentru asaltul frontal

e.

insuficienta utilizare a surprizei si prea mult a deceptiei

a.

sa fie fundamentata stiintific

b.

sa fie legala juridic

c.

oportunitatea deciziilor

d.

precizia formularii deciziei

e.

supletea deciziei

a.

gradul de cunoastere a probabilitatii rezultatelor

b.

marimea si importanta firmei

c.

periodicitatea elaborarii lor

d.

nivelul ierarhic la care se iau

e.

sfera de cuprindere

a.

identificarea si definirea problemei de solutionat ori a oportunitatii;

b.

indicarea sau generarea solutiilor alternative la problema;

c.

corectarea unor actiuni intreprinse anterior;

d.

evaluarea si alegerea unei variante (alternative);

e.

implementarea si evaluarea alternativei (solutiei).

a.

piata

b.

prestarile de servicii

c.

deciziile guvernamentale

d.

furnizorii de resurse

e.

resursele umane

a.

criteriul lui Wald

b.

criteriul lui Savage

c.

criteriul Fiedler

d.

criteriul lui Laplace

e.

criteriul lui Hurwitz

a.

definirea problemei

b.

analiza apriorica a posibilitatilor

c.

analiza preposterioara

d.

evaluarea alternativei

e.

alegerea solutiei finale

a.

arborele de decizie

b.

structurarea

c.

tabelul decizional

d.

experimentul

e.

simularea decizionala

a.

capacitatea decidentului

b.

obiectivele deciziei

c.

un eveniment aleatoriu

d.

repartizarea unitatilor cercetate

e.

acuratetea investigatiilor

a.

repartizarea aleatoare

b.

masurarea

c.

capacitatea decidentului

d.

interventia decidentilor

e.

analiza apriorica

a.

cailor posibile de actiune

b.

variantelor decizionale

c.

comportamentului fenomenului simulat

d.

variatia factorilor de influenta

e.

consecintelor

a.

atitudinea

b.

comportamentul

c.

nevoile

d.

utilitatea

e.

constientizarea

a.

b.

c.

d.

e.

a.

de restrictie bugetara

b.

alegeri posibile ale consumatorului

c.

majorarea venitului

d.

alegeri admisibile ale consumatorului

e.

optimul consumatorului

a.

ponderea venitului cheltuit pentru un anumit serviciu in bugetul total al unei familii

b.

gradul de substituire al serviciilor

c.

gradul necesitatii in consum

d.

durata perioadei de timp de la modificarea pretului

e.

intensitatea modificarii cererii

a.

cerere inelastica, atunci cand variatia cererii este mai mica decat variatia pretului

b.

cerere perfect inelastica, total insensibila la variatiile de pret

c.

cerere elastica, atunci cand variatia cererii este mai accentuata decat cea a pretului

d.

cererea comerciala, atunci cand nivelul sau il atinge pe cel al pietei

e.

cerere perfect elastica, atunci cand, la nivelul pretului dat, cererea creste continuu

a.

nu poate fi confundata cu consumul

b.

asigura o mobilitate teritoriala

c.

are o elasticitate ridicata

d.

este eterogena

e.

este neuniforma

a.

veniturile si timpul liber

b.

tariful serviciului prestat

c.

concurenta intre servicii

d.

progresul tehnico-stiintific

e.

inovatia

a.

fizice si tehnice

b.

demografice

c.

economice

d.

sociale

e.

institutionale

a.

accentuarea complexitatii sistemelor de productie in sensul cresterii gradului de flexibilitate tehnica a acestora si al diversificarii produselor create cu astfel de sisteme

b.

cresterea veniturilor si modificarea cheltuielilor de consum ale populatiei conduce la o crestere a cererii pentru servicii noi, preponderent pentru servicii de turism international si nu numai

c.

amplificarea si liberalizarea comertului cu bunuri are ca efect cresterea fluxurilor internationale cu servicii complementare (transporturi, asigurari internationale, servicii bancare s.a.)

d.

progresul tehnico-stiintific conduce la transferul international de tehnologie, servicii de inginerie, informatica etc

e.

extinderea afacerilor realizate de catre corporatiile multinationale si transnationale determina cererea de servicii de studiere a pietelor de transport, telecomunicatii, juridice, bancare etc.

a.

sporul natural al populatiei

b.

ritmul mediu anual

c.

estimarea cererii

d.

metodele de trend

e.

coeficientii de elasticitate

a.

marimea unei categorii de servicii se poate realiza cu ajutorul metodei normative

b.

marimea cererii pe piata se poate determina in functie de numarul populatiei

c.

marimea cererii pe piata se poate determina in functie de norma optima medie de consum

d.

includ sistemele de informatizare, comunicare, inovatiile, conditiile naturale s.a

e.

estimarea cererii se mai poate realiza pentru serviciile aflate in relatii de substituire cu ajutorul curbelor de indiferenta, lanturilor Markov etc.

a.

informare

b.

reglementare

c.

evaluare a eficientei

d.

stimulare a furnizorilor de servicii

e.

evaluare a puterii de cumparare

a.

costul de furnizare

b.

profitul economic

c.

riscurile comerciale

d.

raportul dintre cerere si oferta

e.

dinamica valorii economice a serviciilor

a.

costul global

b.

costul fix

c.

costul variabil

d.

tariful

e.

costul marginal

a.

comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu

b.

nivelul productivitatii muncii

c.

pretul factorilor de productie utilizati

d.

volumul prestarii de servicii

e.

schimbarea caracteristicilor si calitatii serviciilor prestate

a.

actiunea restrictiva a resurselor

b.

schimbarea caracteristicilor si calitatii serviciilor prestate

c.

cresterea profitului prin mentinerea neschimbata a costului de prestatie

d.

prestarea de servicii de calitate superioara la un cost mai redus

e.

cresterea cererii si respectiv a ofertei

a.

cresterea randamentului factorilor de productie

b.

cresterea productivitatii muncii

c.

comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu

d.

reducerea cheltuielilor de regie si administrative

e.

reducerea costurilor pe fazele procesului de prestatie.

a.

rezultate globale (brute)

b.

rezultate finale

c.

rezultate nou create

d.

rezultate nete

e.

rezultate scontate

a.

productia serviciilor poate fi cel mult egala cu oferta de servicii

b.

sa aiba o incarcatura personalizata

c.

oferta de servicii exista si independent de productia de servicii, in timp ce productia de servicii nu se poate realiza in afara ofertei

d.

structura ofereti de servicii nu coincide intotdeauna cu structura productiei serviciilor

e.

oferta de servicii este ferma, intrucat ea este valabila atata timp cat sunt prezente elementele ce intra in structura ei, pe cand productia de servicii este efemera ea existand atata timp cat exista consumul.

a.

caracter potential

b.

risc relativ ridicat

c.

caracterul artizanal

d.

caracter comercial

e.

caracterul complex si eterogen

a.

competenta profesionala

b.

amabilitatea

c.

standardizarea

d.

flexibilitatea

e.

personalizarea

a.

servicii curente

b.

servicii de consiliere

c.

servicii de networking

d.

servicii de garantare

e.

servicii complexe

a.

servicii de telefonie fixa

b.

servicii de gestiune a productiei bunurilor

c.

servicii comerciale

d.

servicii logistice

e.

servicii publice

a.

cresterea productivitatii muncii in cadrul firmei ca urmare a disponibilizarii salariatilor ce lucrau in domeniul serviciilor concomitent cu diminuarea corespunzatoare a costurilor aferente

b.

sporirea calitatii serviciilor ca urmare a apelului la persoane fizice si juridice specializate, autorizate si capabile sa realizeze activitatile la un nivel calitativ superior

c.

tendinta de disociere a ofertei de servicii fata de oferta de bunuri materiale, concomitent cu tendinta de asociere intre oferta de bunuri si servicii complementare

d.

posibilitatea cumpararii de licente si tehnologii necesare dezvoltarii firmei si ameliorarii nivelului tehnic al fabricatiei concomitent cu diminuarea cheltuielilor destinate cercetarii-dezvoltarii in interiorul firmei

e.

posibilitatea adaptarii operative la cererile si nevoile firmei fara a se permanentiza o anumita categorie de personal si a se realiza cheltuieli suplimentare

a.

centrele de consultanta

b.

piata agroalimentara

c.

centrele de afaceri

d.

centrele de informare

e.

bancile si fondurile de garantare

a.

serviciile de consultanta

b.

serviciile de informare

c.

serviciile de garantare

d.

serviciile ingineresti

e.

serviciile de trening

a.

serviciile de consultanta

b.

serviciile de informare

c.

serviciile de garantare

d.

serviciile ingineresti

e.

serviciile de trening

a.

din punct de vedere al consumului

b.

dupa caracteristicile beneficiarilor

c.

dupa natura relatiilor economice si financiare

d.

dupa modul de prestare a serviciului

e.

dupa continutul activitatii

a.

ridicarea calificarii profesionale

b.

ridicarea nivelului cultural, artistic si de civilizatie

c.

gospodarie comunala si locuinte sociale

d.

sistem de sprijin banesc, cu caracter contributoriu

e.

solidaritatea sociala

a.

servicii hoteliere si de restaurante

b.

servicii recreative, culturale si sportive

c.

servicii de intretinere si reparatii

d.

servicii de transport, posta si telecomunicatii

e.

servicii de ordine publica, aparare si siguranta nationala

a.

calitatea serviciilor este definita de catre consumatori prin compararea asteptarilor acestora cu experienta prestatorului de servicii

b.

posibilitatea de comunicare intre firma prestatoare de servicii si beneficiarii sai

c.

calitatea serviciilor furnizate de catre firma depinde si de exigentele beneficiarilor care pot fi in concordanta cu serviciul prestat sau nu

d.

calitatea serviciilor este influentata in mod direct si de experienta trecuta in prestarea serviciului respectiv de catre lucratori sau firma, fapt ce denota ca atunci cand se efectueaza prestari de servicii trebuie sa se tina seama de toate regulile ce se impun in domeniul respectiv

e.

pretul reprezinta, la noi, inca, un criteriu de departajare a serviciilor prestate, dar nu si unul de diferentiere a calitatii

a.

oportunitatea si eficienta investitiilor

b.

gradul de satisfacere a nevoilor beneficiarilor

c.

masura in care serviciile corespund necesitatilor beneficiarilor

d.

masura in care pot fi procurate si utilizate cu maximum de randament, etc

e.

identificarea si evaluarea efectelor

a.

identificarea si evaluarea efectelor

b.

analiza preposterioara

c.

identificarea si evaluarea resurselor implicate

d.

echivalarea ca natura si timp a resurselor si efectelor

e.

construirea sistemului de indicatori ai eficientei

a.

atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe care il manifesta in rezolvarea problemelor consumatorului

b.

accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare

c.

siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor firmei

d.

capacitatea firmei de a solutiona o problema neprevazuta, aparuta pe parcursul procesului prestarii serviciului

e.

tangibilitatea manifestata prin mediul in care se desfasoara activitatea in cadrul firmei, ori prin mijloacele de munca si atitudinea personalului

a.

identificarea necesitatii serviciului

b.

procesul de schematizare

c.

procesul de prestare a serviciului

d.

bucla calitatii

e.

analiza si imbunatatirea rezultatelor serviciului

a.

servicii tranzactionate prin interactiune directa (turismul)

b.

tranzactii internationale generate de mobilitatea produselor

c.

servicii tranzactionate printr-un vehicul sau retea (telecomunicatiile)

d.

servicii tranzactionate prin investitii (asigurarile)

e.

servicii tranzactionate prin obiecte-suport (informationale)

a.

restrictii cantitative

b.

restrictii prin pret

c.

restrictii administrative

d.

restrictii de retea

e.

restrictii de consum