Planificarea calitatii serviciilor

Planificarea calitatii serviciilor

Calitatea este un copncept care se utilizeaza in toate domeniile vietii economice si sociale, insa care prezinta caracter subiectiv si care are semnificatii particulare pentru domenii sectoare, functiuni sau obiective specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trasaturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice si a fost definita in diferite moduri de catre diversi experti sau consultanti in calitate, care ii atribuie deci acestui termen semnificatii diferite.

In marketing, problemele calitatii sunt concentrate pe factorii determinanti ai comportamentului de cumparare si satisfactia clientilor. In managementul operatiilor, calitatea este tratata in relatie cu practicile de inginerie si controlul fabricatiei.

Calitatea superioara a produselor sau a serviciilor oferite de firme constituie criterii de baza pentru obtinerea satisfactiei clientilor si profitabilitatii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfactie mai deplina a clientului, permitand deseori reducerea costurilor, cresterea profitabilitatii si asigurarea competitivitatii produselor/serviciilor pe piata.

Exista numeroase definitii ale termenului calitate, care exprima un inteles diferit pentru domenii diferite, formulate de experti diferiti in calitate. Totusi, variantele de definitii acceptate mai frecvent sunt urmatoarele:

"corespunzator pentru utilizare"(Cf. J.M. Juran)

"conformitate cu cerintele"(Crosby)

"un ansamblu de caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995); "masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele"

Modele ale calitatii pentru afaceri, care include Premiul Deming (Deming Prize), modelul de excelenta european EFQM (EFQM Excellence Model), Malcolm Baldrige National Quality Award, Canada Awards for Excellence.

Referitor la definitia calitatii din standardul SR ISO 8402 este util de mentionat ca termenul "calitate" nu ar trebui utilizar in interpretarea gresita de "grad de excelenta", intr-un sens comparativ, deoarece aceasta semnificatie satisface numai o parte a definitiei. Pe de alta parte, "grad de excelenta" este o definitie vaga, deoarece excelenta este alt termen dificil de definit.

Necesitatile invocate in definitia standardizata a calitatii sunt exprimate prin caracteristici cu criterii specificate care pot include aspecte privind performantele, aptitudinea de utilizare, dependabilitatea, securitatea nucleara, protectia mediului, considerente economice si estetice.

Calitatea este, prin urmate, o problema de grad (valoare relativa). Ca urmare, problema centrala a calitatii este: cat de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerinte? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente si de un set de cerinte sid e cat de exact cele dintai sunt conforme cu cele din urma.

Planificarea calitatii urmareste crearea unui proces care va fi capabil sa satisfaca obiectivele calitatii in conditiile operationale. Concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele aferente necesare pentru a indeplini obiectivele calitatii.

Planificarea calitatii se refera la:

planificarea realizarii produsului care presupune identificarea, clasificarea si determinarea importantei caracteristicilor de calitate, precum si stabilirea obiectivelor, a conditiilor si a restrangerilor referitoare la calitate;

planificarea manageriala si operationala care consta in pregatirile ce trebuie facute pentru aplicarea sistemului calitatii, inclusiv organizarea si programare;

elaborarea planurilor calitatii si stabilirea masurilor pentru imbunatatirea calitatii.

Planul calitatii este documentul care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice calitatii, relevante pentru un produs, proiect sau contract, referitoare la planificarea calitatii.

In industrie, pentru masurarea calitatii produselor se procedeaza la masurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum si la determinarea unor indicatori, indici sau coeficienti ai calitatii. Indicatorii calitatii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs , in timpul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor este format din doua grupe : indicatori pentru aprecierea performantelor calitative si indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate.

Caracteristicile de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezinta trasatura distinctiva intriseca a acestuia referitoare la o cerinta. Masura unei caracteristici de calitate consta in obtinerea valorii numerice prin care se exprima valoarea absoluta a acelei caracteristici in anumite unitati de masura.

Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

caracteristici tehnice;

caracteristici economice;

caracteristici sociale;

caracteristici de disponibilitate;

caracteristici psihosenzoriale;

caracteristici ergonomice;

caracteristici comportamentale;

Calitatea serviciilor:

Activitatile intreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc in multe privinte de activitatile desfasurate in intreprinderi producatoare de produse materiale, de aceea si perceperea calitatii serviciilor este mai dificila.

Serviciul este rezultatul generat prin activitati la interfata furnizor/client si prin activitati interne la furnizor pentru a raspunde cerintelor clientului. Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerintelor clientilor (externi sau interni). Clientii interni sunt cei din prpria organizatie prestatoare de servicii.

Serviciile prezinta o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activiatile de producere a bunurilor materiale:

٭Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite inainte de a fi 'consumate' ( de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o consultanta financiara);

٭Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere si de consumare a serviciului;

٭Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;

٭Interactiunea puternica client-prestator : clientul caruia i se presteaza un serviciu este fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu in cazul serviciilor de alimentatie, al serviciilor medicale etc.

Cerintele pentru servicii trebuie sa fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta.

Analiza prealabila a asteptarilor si cerintelor clientilor trebuie sa precizeze :

٭caracteristicile serviciului sau prestarii serviciului;

٭serviciul minim asigurat prin prestare;

٭'serviciul +' care permite diferentierea de concurenta.

Pentru anumite servicii imateriale, 'vizibilizarea' componentelor 'satisfactiei clientilor' ,traducerea cerintelor in proceduri care incadreaza activitati este o sarcina indispensabila pentru imbunatatirea continua a calitatii.

Semnificatia caracteristicilor calitatii serviciilor si categoriile de caracteristici pot varia considerabil in functie de natura serviciilor.

Standardul international ISO 9004-2 propune urmatoarele caracteristici ale serviciilor :

٭calitatea accesului la serviciu si disponibilitatea serviciului;

٭siguranta si securitatea serviciului;

٭fiabilitatea si dependabilitatea serviciului;

٭atractivitatea facilitatilor asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din interiorul unui restaurant);

٭intirzierea serviciului (caracteristica de non-calitate), durata prestarii, durata proceselor de prestare;

٭igiena serviciului si curatenia furnizorilor de servicii;

٭competenta si cunostintele furnizorilor de servicii;

٭curtoazia, atentia si abilitati de comunicare;

٭cantitatea si tipurile de accesorii si materiale asociate serviciului.

Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a afla operativ toate informatiile necesare asupra serviciilor oferite, competentele de comunicare cu clientul fiind foarte importante.

Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de promptitudinea servirii clientilor. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprima in ce perioada poate fi accesat acel serviciu. Este esential ca perioada in care serviciul este disponibil sa fie clar definita pentru toti utilizatorii : orele de utilizare, variatii sezoniere, perioade definite de mentenanta programata.

Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate.

Masura calitatii serviciilor este evaluarea de catre clienti. Unele date statistice si diagrame de control folosite la evaluarea calitatii in sectoare de productie pot fi aplicate si pentru servicii.

In sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calitatii se pot utiliza observatii directe ale performantelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirecta prin interviuri cu pacientii

Masurarea gradului de satisfactie a clientilor se realizeaza prin metode relativ precise, ca de exemplu metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizarii defectelor) sau anchete asupra satisfactiei. Determinarea perceptiei clientilor poate include obtinerea de informatii din surse cum sunt date de la clienti asupra calitatii serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii datorate non-calitatii, rapoarte utilizate de catre operatorii comerciali etc.