Crize de relatii publice

Crize de relatii publice

In societatea actuala, criza a devenit un termen atat de frecvent utilizat, incat s-a transformat in stare generala. Vorbim despre criza valorilor, criza invatamantului, criza economiei, criza locurilor de munca, criza sistemului sanitar, criza intreprinderilor etc. Oamenii obisnuiti, dar, totodata liderii politici, conducatorii de institutii si organizatii, precum si profesionistii din mass media folosesc acest termen in mod cotidian.

Dictionarul explicativ al limbii romane (1998, p. 241) propune urmatoarea definitie pentru termenul in cauza: "Manifestare a unor dificultati (economice, politice, sociale etc. ); perioada de tensiune, de tulburare, de incercari (adesea decisive) care se manifesta in societate. Lipsa acuta (de timp, de marfuri, de forta de munca). Moment critic, culminant, in evolutia care preceda vindecarea sau agravarea unei boli. Tensiune, moment de mare depresiune sufleteasca, zbucium."

Asa cum era de asteptat, prezenta aproape continua a crizelor la diferite nivele a determinat specialistii in domeniul relatiilor publice, managerii de organizatii si chiar liderii politici sa vorbeasca despre "gestiunea crizelor", "managementul crizelor", "comunicarea de criza" etc.

Orice organizatie se poate confrunta cu o situatie de criza, care poate perturba sau periclita functionarea ei normala si comunicarea optima cu publicurile sale.

Unele crize pot fi spontane, imprevizibile si, ca atare, mai greu de abordat, altele sunt previzibile si pot fi preintampinate. Insa exercitiul practic a dovedit faptul ca precautiile si incercarile de stopare a crizei, fie acestea de ordin economic, informational etc., nu dau rezultatele scontate si criza tinde sa se amplifice, putand aduce atingeri grave respectivei organizatii. Singura sansa este o foarte buna gestionare a acesteia din punct de vedere comunicational. Iar in acest sens nu se poate improviza, conducerea organizatiei in cauza trebuind sa conlucreze din timp cu departamentul sau firma de relatii publice pentru a putea face fata unor crize inopinate. Scapata de sub control, criza poate afecta decisiv imaginea unei organizatii si poate determina pierderea definitiva a increderii publicului, deoarece in perioada crizei se genereaza niste "clisee" sau "simboluri" negative, care pot fi extrem de greu destructurate ulterior. Acestea raman ancorate in memoria colectiva si se grefeaza pe imaginea respectivei organizatii.

Asadar criza se refera la intreruperea neasteptata si profund daunatoare a functionarii normale a unui sistem.

Din punctul de vedere al specialistilor in managementul organizatiilor, criza este definita ca acea situatie in care "intregul sistem este afectat, in asa fel incat existenta sa fizica este amenintata; in plus, valorile de baza  ale membrilor sistemului sunt amenintate intr-o asemenea masura, incat indivizii sunt obligati fie sa realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie sa dezvolte mecanisme de aparare impotriva acestor valori" (T.C. Pauchant, I.I. Mitroff, 1992, pag. 12).

Criza este asadar rezultatul "amenintarilor din mediu corelate cu slabiciunile organizatiei; ea apare atunci cand amenintarile din mediu interactioneaza cu slabiciunile din interiorul organizatiei" (W.G. Engelhoff, F. Sen, 1992, pag. 447).

Patrick D'Humieres (1994, pag. 272) considera ca "o criza poate fi definita ca o perioada neasteptata, care pune in discutie responsabilitatea organizatiei in fata publicului si care ameninta capacitatea sa de a-si continua in mod normal activitatea".

Din punct de vedere tipologic, specialistii au clasificat crizele in functie de mai multi factori. Cele mai importante clasificari le departajeaza dupa:

cauze (datorate unor factori interni ori externi; conjuncturali ori structurali);

derularea in timp (bruste si lente);

amploare (superficiale sau profunde);

nivelul la care actioneaza (operationale - afecteaza activitatea curenta; strategice - afecteaza elaborarea strategiilor; identitare - afecteaza identitatea organizatiei);

consecinte (afecteaza personalul, clientii, partenerii, opinia publica, etc.).

O alta varianta de clasificare se refera la crize violente si non-violente, ambele categorii putand fi, la randul lor, separate in crize create de natura, rezultate in urma unor actiuni intentionate sau in urma unor actiuni neintentionate.

P. Rossart (1992, p. 109-110) propune clasificarea crizelor in doua categorii : interne si externe; crizele interne au fie un caracter revendicativ (exprima solicitari referitoare la conditiile de lucru, salarii, securitatea locului de munca, ameliorarea pregatirii profesionale, restrucurarea etc.), fie un caracter destructiv (erori umane care duc la risipa, pagube, tensiuni, accidente. etc); crizele externe se datoreaza unor factori naturali (catastrofe) sau unor factori umani (vandalism, agresiuni, terorism).

Conform lui L. Demont (1996, p. 208-209) crizele cauzate de factori externi pot afecta mediul, fie datorita interventiei omului, prin poluare, fie prin intermediul fortelor naturii, care genereaza cutremure, furtuni devastatoare, inundatii etc.  Totodata, acestea afecteaza bunastarea publicului, dar si economia viata sociala si politica.

Alte posibile clasificari impart crizele in accidentale, rezultate in urma unor greseli, transgresiuni (intentionate) si terorism.

Crizele au in general mai multe etape.

K. Fearn-Banks (1996, p. 4-9) consider ca acestea sunt:

detectarea situatiei de criza;

prevenirea sau pregatirea crizei

dezvoltarea crizei;

refacerea organizatiei;

evaluarea efectelor si stabilirea strategiei ulterioare

Patrick Lagadec (1993, p. 34-67) considera ca crizele cunosc urmatoarele etape: intrarea in criza (faza care cuprinde socul paralizant, ineficienta sistemului de alarma, mobilizarea organizatiei), descoperirea slabiciunilor din trecut, aparitia celulelor de criza, problema relatiilor cu mass media, problema relatiilor cu publicul extern (mai ales familiile victimelor), dificultatea luarii deciziilor, raspunsul la criza (care implica o faza reflexiva si o faza de actiune).

Alta modalitate de structurare a etapelor este urmatoarea: Pregatirea crizei (prodromal period), criza acuta (acute crisis), faza cronica a crizei (chronic crisis) si terminarea crizei (crisis resolution).

Putem vorbi si despre etapa pre-criza (pre-crisis), cand pot fi detectate semnalele crizei si, eventual, se poate intervene pentru prevenirea sau pregatirea acesteia, etapa de criza (crisis event) si etapa de post-criza (post-crisis).

Niciun specialist in domeniul relatiilor publice nu poate face miracole intr-o situatie de criza. Factorii implicati trebuie sa inteleaga ca managementul eficient al crizei implica pregatire prealabila, o buna comunicare pe orizontala si pe verticala in cadrul organizatiei si o planificare strategica temeinic structurata. Planul comunicarii de criza trebuie intocmit inca din perioadele de echilibru, sub forma unui ghid sau dosar de instructiuni necesare gestionarii crizei.

Raspunsul pe care o organizatie il da crizei si, implicit, publicului sau intr-un astfel de context este decisiv pentru imaginea respectivei organizatii. Cele mai frecvente strategii (SRC - strategii de raspuns la criza) in acest sens sunt : strategia negarii, strategia distantarii, strategia intrarii in gratii, strategia umilirii si strategia suferintei. Fireste, exista si tehnici combinate pe care specialistii in relatii publice le aleg pentru atenuarea efectelor negative ale crizei. Probabil aceste strategii constituie sectorul cel mai elaborat teoretic si practic din sfera acestui domeniu.

Tema : Explicati notiunea de criza de relatii publice si apoi analizati un caz concret de criza, axandu-va pe SRC-urile utilizate in contextul respectiv.