Comunicarea verbala si comunicarea nonverbala in negocieri

Comunicarea verbala si comunicarea nonverbala in negocieri

Comunicarea verbala

Intrucat fara comunicare nu exista negociere, aceasta constituind prin ea insasi un proces de comunicare in ambele sensuri, un sistem informational adecvat este o conditie esentiala in reusita negocierilor, atat in pregatirea acestora, cat mai ales in desfasurarea lor.

In orice negociere exista doua canale de informatii:

unul direct, care consta in informatii schimbate la masa tratativelor

unul indirect, prin care se obtin informatii neoficiale, pe cai laterale.

Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbala are un rol primordial, atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), cat si din punctul de vedere al continutului, elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct.

Prin comunicarea verbala sunt realizate o serie de activitati:

obtinerea si transmiterea de informatii;

elaborarea unor propuneri;

exprimarea unor opinii, convergente sau divergente;

stabilirea acordului si incheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora.

Pentru a se sustine o comunicare deschisa, furnizand o perspectiva mai profunda asupra a ceea ce urmeaza sa se discute la masa tratativelor, sunt recomandate cateva canale de comunicare indirecta:

discutii particulare (sau secrete);

zvonuri despre scaderi sau cresteri de preturi;

rapoarte si analize publicate;

informatii publicate prin mijloace mass-media;

scurgeri de informatii;

intermediari printr-o a treia tabara;

note si documente pierdute sau lasate intentionat la indemana adversarului.

O alta calitate a comunicarii verbale se refera la posibilitatea de a clarifica aspecte pe parcursul tratativelor. Rolul clarificarii consta in principal in testarea gradului de intelegere a fenomenului si a concluziilor comune. Aceasta caracteristica a comunicarii verbale ocupa un loc deosebit in discutiile particulare, ce dau ambelor parti o imagine reala asupra obiectivului negocierilor si a problemelor pe care acestea le presupun, fiind absolut obligatorii in cazul in care pozitiile oficiale s-au inrautatit si impasul este iminent. Daca este foarte greu sa spui ceva conciliabil la masa tratativelor, cateva vorbe bine alese, spuse intr-un alt cadru, pot indica intentia neoficiala de a face un compromis. Exista insa si pericole, in sensul ca aceste discutii pot fi folosite si pentru a denatura adevarul, fiind mult mai usor sa strecori informatii eronate intr-un cadru neoficial decat in unul oficial, unde vigilenta este mai ridicata.

In general, caracteristica de baza a comunicarii verbale in negocieri este faptul ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o derulare spontana si flexibila, care nu este limitata (lucru ce nu mai este posibil daca negocierile au loc intr-o forma scrisa). Prin acest dialog fata in fata la masa tratativelor se pot realiza:

o      descoperirea unor lucruri necunoscute si inlocuirea presupunerilor cu certitudini;

o      formularea unui dezacord prin lansarea unei noi intrebari;

o      orientarea negocierii in sensul dorit, dar fara a bloca procesul negocierii;

o      sporirea increderii reciproce intre parteneri si eliminarea unor motive de suspiciune;

o      identificarea opiniilor reale ale partenerului si luarea lor in considerare;

o      clarificarea anumitor aspecte, fie prin testarea gradului de intelegere al acestora de catre partener, fie prin sublinierea unor concluzii.

In negocierile verbale este necesara repetarea si sublinierea aspectelor convenite, urmand ca acordul negociat verbal sa fi confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil.

Limbajul in tratative

Negocierea presupune, in primul rand, o buna comunicare intre partenerii de tranzactii, o deosebita importanta prezentand-o limbajul tratativelor. Intelepciunea gandirii si eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente, trebuie sa fie folosite pe deplin in tratativele economice si nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate tradand o lacuna de ordonare logica a gandirii.

Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate si echilibru in vorbire. Treptat, regulile si structurile verbale trec in subconstient, usurand elaborarea expresiei si permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierilor.

Principalele restrictii si exigente ale limbajului in negocieri sunt:

a) respectarea deplina a principiului politetii in exprimare - pentru realizarea acestui principiu este necesara decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul;

b) dozarea vorbirii - presupune evitarea extremelor si anume: prezentarea propriei problemei ca un monolog (fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o forma de agresare a partenerului) sau intrarea intr-o asa-zisa mutenie care duce la intreruperea negocierii (desi tactica tacerii se recomanda ca expresie a rabdarii de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile si ofertele proprii);

c) evitarea intreruperilor si dezaprobarilor frecvente in timpul dialogului de negociere - intreruperile si dezaprobarile repetate irita partenerul si pot duce la intreruperea negocierii;

d) evitarea concentrarii pe cuvinte anormale, pe greseli gramaticale sau de exprimare - concentrarea pe aceste erori poate sa duca la substituirea problemei esentiale si la o falsa apreciere a fondului afacerii;

e) concentrarea pe momentul respectiv, incercand sa blocam orice gand despre viitor si mai ales despre trecut, sa fim, cum se spune, "aici si acum";

f) intrebarile sa fie deschise si directe astfel incat sa nu-i dea vorbitorului timp sa-si gandeasca prea mult raspunsurile.

Respectarea acestor exigente va usura semnificativ efortul de convingere a partenerului de negociere si de argumentare a propunerilor si opiniilor proprii, intrucat, in general, reusita unei negocieri este data de capacitatea negociatorului de a-si convinge partenerul prin argumentatia adusa. Astfel, in cadrul oricarei negocieri, sunt utile cateva sugestii in acest sens:

negocierea se va incepe cu probleme usor de stabilit, evitandu-se, pentru inceput, cele extrem de controversate;

este mai eficient sa se prezinte ambele fete ale problemei decat numai una;

cand trebuie neaparat transmise doua masaje, unul dezirabil, iar altul indezirabil, cel care este dorit de audienta trebuie transmis mai inainte;

un mesaj care cere mai multe schimbari de opinii, produce schimbari mai mari. In acest caz, nivelul de aspiratie este legat de realizari;

acordul asupra problemelor controversate este imbunatatit daca acestea sunt combinate cu probleme asupra carora se poate ajunge mai usor la un acord;

acordul este facilitat cand este sub limita dorita de partea adversa;

repetarea unui mesaj duce la intelegere si, in cele din urma, la acceptarea lui;

intelegerea si acceptarea sunt mai usor de realizat cand se pune accent pe parti comune decat pe divergente;

cand partile pro si contra ale unei probleme sunt discutate, este bine ca cel care argumenteaza sa fie ultimul care prezinta un punct de vedere;

un mesaj care ridica mai intai o necesitate si apoi furnizeaza solutii este cel mai bine retinut. Cand un asemenea mesaj este insa foarte amenintator, cel care il asculta si, mai ales, cel caruia ii este destinat are tendinta de a-l respinge;

cei care asculta retin mai bine inceputul si sfarsitul unei prezentari decat mijlocul; de asemenea, cei care asculta isi aduc mai bine aminte incheierea decat inceputul;

nu este bine sa se lase audienta sa traga singura concluziile. Acestea trebuie formulate la timpul potrivit, in mod explicit.

Limbajul corpului in negocieri

O mare parte a informatiilor in cadrul negocierilor este comunicata nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte usor de descifrat. De exemplu, este evident ca atunci cand oamenii zambesc, au nasturii descheiati la guler sau isi dau haina jos incep sa se simta bine in prezenta partenerului. Gesturile mai putin evidente includ: mutarea mai aproape de partenerul de negociere, incrucisarea mainilor si vorbirea inceata. Negociatorii experimentati sunt constienti de acest lucru si folosesc limbajul corpului pentru a influenta raspunsul celeilalte parti la argumentele si sugestiile lor.

Unele dintre atitudinile si comportamentele dezvaluite de limbajul corpului sunt:

ascultare activa - ochi larg deschisi si vioi, aplecarea usor inainte, palmele mainilor deschise si bratele intinse;

aparare - ochi deschisi si vioi, corp incordat, brate si picioare incrucisate, pumnii stransi;

plictiseala - aplecarea pe spate, privirea pe ceas, miscarea degetelor;

incredere - gesturi relaxate, sedere dreapta;

deceptie - contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cand se vorbeste.

Atitudinile si comportamentele dezvaluite de limbajul corpului denota existenta emotiilor inerente oricarui proces de negociere, emotii (teama, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influenta atat procesul propriu-zis de negociere, cat, mai ales, rezultatele acestuia.

Indiferent de modul lor de manifestare, emotiile indreapta atentia asupra unor idei care altfel nu ar fi luate in seama. Intr-o negociere exista riscul provocarii unor emotii surpriza pentru a testa puterea de stapanire si, mai ales, pentru a zdruncina increderea in fortele proprii sau chiar pentru a forta revizuirea pozitiei.

In orice caz, provocarea unei stari emotionale, prin devierea de la problemele reale si concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactica imorala, utilizata, insa, in multe negocieri.

REZUMAT:

In domeniul economicului, in general, al comertului, in special, negocierile trebuie privite in sensul de "tratative, discutii purtate intre doi sau mai multi parteneri, in legatura cu un deziderat economic comun, in vederea realizarii unor intelegeri sau tranzactii comerciale".

Negocierea evidentiaza existenta unor etape distincte ce compun dialogul partilor, cu eventuale intreruperi si perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere, si anume: prenegocierea, negocierea propriu-zisa, postnegocierea si protonegocierea.

Negocierea poate fi, in sensul cel mai larg, competitiva sau prin colaborare.

In raport cu jocul dintre dominanta puternica sau slaba si sociabilitatea ridicata sau redusa se poate face distinctie intre cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, indatoritor si flexibil (versatil), primele patru fiind stiluri de baza, iar al cincilea o combinatie oportunista intre primele patru.

O negociere inseamna: 70% pregatire; 10% "punere in scena"; 20% executie.

Comunicarea verbala are un rol primordial, atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa, cat si din punctul de vedere al continutului. Intelepciunea gandirii si eleganta limbajului trebuie sa fie folosite pe deplin in tratativele economice. Apoi, o mare parte a informatiilor in cadrul negocierilor este comunicata nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori.

CONCLUZII:

Procesul de negociere este, in primul rand, un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni in general, intre cele doua parti, in particular, comunicare ce constituie o caracteristica de baza a negocierii.

Desi stilurile de comunicare comporta diferente semnificative intre ele, nici un rol nu este bun sau rau in sine, pentru o negociere sau alta; eventual, doar mai mult sau mai putin adecvat cu partenerul, ambianta, problema pusa in discutie etc.

Caracteristica de baza a comunicarii verbale in negocieri este faptul ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o derulare spontana si flexibila.

Atitudinile si comportamentele dezvaluite de limbajul corpului denota existenta emotiilor inerente oricarui proces de negociere, emotii (teama, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influenta atat procesul propriu-zis de negociere, cat, mai ales, rezultatele acestuia.

TEST DE AUTOEVALUARE:

1. Ce este protonegocierea?

2. Cum decurge negocierea competitiva? Dar cea prin colaborare?

3. Cum se manifesta dominanta in procesul de comunicare in negociere?

4. Ce este versatilitatea?

5. Care sunt activitatile realizate prin comunicarea verbala in negocieri?

6. Care sunt atitudinile si comportamentele dezvaluite de limbajul corpului?

TEST DE CONTROL:

1. Prezentati etapele procesului de negociere.

2. Prezentati regulile de urmat pentru o comunicare eficienta in cadrul negocierilor.

3. Prezentati stilurile de comunicare de baza in negocieri.

4. Prezentati cele mai importante si eficiente reguli ce pot duce la reusita negocierilor.

5. Prezentati principalele restrictii si exigente ale limbajului in negocieri.