Convorbirea telefonica

CONVORBIREA TELEFONICA

Definire

Convorbirea telefonica reprezinta una dintre cele mai utilizate tehnici auxiliare de strangere/confirmare a datelor si de realizare a contactului dintre asistentul social si beneficiarul serviciilor sociale prin comunicare exclusiv verbala. Convorbirea telefonica nu este localizata intr-o anumita etapa in instrumentarea cazului, ci se poate realiza oricand este necesar, sau la orice solicitare a clientului.

Caracteristici

Cele mai frecvent intalnite situatii cand este utilizata aceasta tehnica sunt:

semnalarea cazului - se poate realiza prin autoreferire de catre client sau referire/reclamare de catre o alta persoana (vecin, ruda) sau institutie (primarie, organizatie ne-guvernamentala, servicii publice specializate, etc.)

strangerea informatiilor cu privire la caz - se poate realiza sub forma unei convorbiri telefonice fara a avea scopul unei incursiuni in universul psihic al beneficiarului. De obicei, in aceasta situatie sunt colectate informatii privind datele de identificare ale solicitantului si alte date sumare; daca solicitarea este realizata prin referire/reclamatie se solicita date despre institutia sau persoana reclamanta;

vizitele in familie pot fi de cele mai multe ori programate telefonic.

In etapa de documentare si evaluare a solicitarii este recomandat ca asistentul social sa foloseasca un instrument de inregistrare a convorbirilor telefonice, iar inainte de incheierea acestora sa realizeze impreuna cu beneficiarul o sumarizare a convorbirii pentru a pastra o cat mai mare fidelitate a informatiilor.

Observatii si recomandari

Caracterul particular al acestei tehnici este faptul ca ea nu poate fi aplicata oricarui tip de client si in orice context. Printre aceste situatii putem enumera: persoanele care nu poseda un aparat telefonic (ex: frecvent intalnita pentru clientii din mediul rural), persoanele cu manifestari psihotice si grave tulburari de comportament, persoanele private de libertate, minorii, persoanele anonime (potentiali clienti sau reclamanti), persoanele cu deficiente de auz si/sau vorbire, etc.

De asemenea, convorbirea telefonica prezinta avantaje limitate pentru demersul de solutionare a cazului. Chiar daca se realizeaza intr-un timp scurt si poate aduce informatii de prima necesitate, anumite aspecte privind mediul de provenienta al clientului (comunitatea, familia, locuinta) si comportamentul non-verbal al acestuia sunt greu de inregistrat. Tocmai de aceea este recomandat ca asistentii sociali sa nu confunde si sa foloseasca aceasta tehnica in detrimentul intrevederii, consilierii si/sau interviului.  Orice informatie rezultata prin aplicarea acestei tehnici trebuie sa fie confirmata si completata cu date obtinute prin alte tehnici.