Protectia consumatorilor

PROTECTIA CONSUMATORILOR

1. Procesul de protectie a consumatorilor

Drepturile fundamentale privind protectia consumatorilor in Romania

3. Organe ale administratiei publice si asociatii pentru protectia consumatorilor

1. Procesul de protectie a consumatorilor

entru prima data conceptul de "drepturi ale consumatorilor" a fost luat in seama in 1962, in SUA, cand J.F.Kennedy s-a adresat Congresului american citind "Carta drepturilor consumatorilor", accentuand dreptul consumatorilor la informatie, la ascultare, la alegere libera. Pana la aceasta data, desi exista o activitate bogata in domeniu, guvernele nu erau receptive la acest aspect al vietii economice si sociale. Destul de repede acest mesaj a fost preluat si a servit drept model de referinta pentru elaborarea legilor americane privind protectia consumatorilor. Ulterior tarile europene, la inceput Belgia, Franta, Germania, Suedia, apoi si celelalte, au preluat modelul, adaptandu-l particularitatilor locale. In 1985, Organizatia Natiunilor Unite a adoptat o rezolutie (nr. 39/248), intitulata "Principiile directoare pentru protectia consumatorilor" prin care s-a creat un cadru complet, un model pentru toate tarile interesate sa implementeze un sistem modern, riguros de comert si sa elaboreze politici coerente de protectie a cetatenilor sai. Obiectivele urmarite de aceasta rezolutie vizeaza limitarea practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorul, protectia acestora fata de pericolele ce afecteaza siguranta si sanatatea lor, asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte, crearea unui sistem de educare a consumatorilor, asigurarea libertatii acestora, prin posibilitatea de a se organiza, a-si exprima opiniile, a lua decizii prin care sa-si poata reprezenta interesele.

Intrucat miscarea pentru protectia consumatorilor a luat o mare amploare, au fost fondate organisme internationale pentru protectia consumatorilor. Astfel, Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori (IOCU) are in prezent 180 de organizatii in 70 de tari membre.

In prezent, in toate tarile europene dezvoltate, mai ales in vestul european, exista organisme guvernamentale si nonguvernamentale care au ca preocupari activitati de cercetare, educare, consiliere, informare a consumatorilor, incercandu-se astfel protejarea consumatorilor in fata practicilor abuzive. Exista, astfel, preocupari permanente privind asigurarea protectiei consumatorilor, atat din punctul de vedere al organizarii procesului, cat si privind sistemul legislativ. Aceasta activitate este, in prezent, un proces complex, in care este implicat, de obicei, pe de o parte statul ( puterea publica), cat si consumatorul final.

Interventia statului in aceasta activitate presupune doua categorii de actiuni:

Realizarea unei legislatii coerente, actuale si realiste;

Organizarea unor institutii de specialitate corespunzatoare.

Realizarea unei legislatii coerente, actuale si realiste este specifica tarilor cu nivel ridicat de dezvoltare, cu o bogata experienta in asemenea domenii si un important antrenament in asigurarea conditiilor normale de consum. Aceste tari au o orientare legislativa de tip evolutiv, de completare permanenta a legislatiei cu noi acte normative, care sa garanteze siguranta fizica si morala a consumatorului in procesul de utilizare, precum si o buna informare a acestuia. Pe de alta parte, se urmareste realizarea unei protectii juridice reale a consumatorului, prin cresterea accesibilitatii lui la justitie si valorificarea drepturilor de care dispune. Pentru a fi posibil acest lucru, legislatia tarilor avansate economic prevede un amplu ansamblu de sanctiuni si masuri coercitive, care permit instaurarea unui climat de confort fizic si emotional pentru consumator, eliminand frustrarile si descurajarile.

Pentru ca apelarea la tribunalele de natura civila sau administrativa prezinta numeroase inconveniente, legate in special de costuri excesive, dar si altele de natura psihologica, s-a ajuns la concluzia ca sunt necesare modificari in sensul imbunatatirilor de substanta in domeniu. Au aparut astfel, mijloace noi, cum sunt: crearea unor tribunale specializate pe probleme de protectie a consumatorilor, gruparea intr-un proces unic al apararii intereselor convergente a mai multor consumatori, asigurarea unor posibilitati reale fiecarui consumator de a avea acces la justitie in apararea drepturilor sale de consumator. Este luat in discutie tot mai des si cadrul de protectie national sau international, urmarindu-se concomitent armonizarea legislatiilor nationale si apararea unitara a intereselor consumatorilor.

In ceea ce priveste organizarea unor institutii de specialitate, acestea trebuie sa urmareasca modul de respectare a legilor si reglementarilor ce vizeaza protectia consumatorului, precum si acordarea asistentei de specialitate unor organisme ale consumatorilor sau chiar ale consumatorilor insisi. De obicei, la nivelul public exista oficii pentru protectia consumatorului, departamente de protectia consumatorului, laboratoare nationale, locale, regionale. In prezent exista interes pentru realizarea unor centre nationale pentru protectia consumatorului, de natura complexa - protectie, informare juridica, experimentala, tehnica - care sa acorde asistenta larga, complexa si completa tuturor categoriilor de consumatori. In cadrul Uniunii Europene se pune un mare accent si pe procesul de creare a asociatiilor de consumatori, ca o forma proprie de aparare a drepturilor lor. Pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatii acestor asociatii, au fost constituite consilii consultative care sprijina mai ales din punct de vedere juridic aceste asociatii si s-au pus bazele constituirii unor organizatii internationale de protectie a consumatorilor. Prin aceasta se incearca aplicarea, in activitatea asociatiilor consumatorilor, a unor principii corecte vizand lupta pentru protejarea propriilor interese. Miscarile consumatorilor vizand drepturile lor fata de vanzatori imbraca in prezent doua mari forme: consumerismul si ecologismul.

Consumerismul este o miscare cu scopul declarat de a apara drepturile consumatorilor in fata vanzatorilor si de a eficientiza sistemul de marketing privind dorintele exprese si latente ale consumatorilor, in scopul satisfacerii lor.

Ecologismul, o miscare la fel de ampla, vizeaza protejarea si imbunatatirea mediului social al consumatorilor. Ecologistii pun un accent deosebit pe calitatea vietii, intelegand prin acest concept nu numai calitatea produselor si serviciilor, ci, intr-un mod mai larg, intregul mediu ambiental in care isi desfasoara viata consumatorul. In prezent aceasta miscare incearca sa obtina unele reglementari prin care intreprinderile industriale si comerciale care nu respecta mediul inconjurator sa fie sanctionate prin suportarea unor costuri sociale, iar pe de alta parte sa existe obligativitatea pentru ele de a investi in echipamente si aparatura care sa previna sau sa inlature efectele poluarii.

2. Drepturile fundamentale privind protectia consumatorilor in Romania

tilizand o gama larga de mijloace, statul trebuie sa protejeze cetatenii, in calitatea lor de consumatori. Trebuie sa le fie asigurat accesul la bunurile si serviciile de pe piata, dupa cum trebuie sa fie complet informati despre caracteristicile produselor si serviciilor existente. De asemenea, consumatorii trebuie sa fie aparati impotriva practicilor abuzive care se pot intalni in activitatea comerciala si trebuie sa fie considerati parti active in promovarea produselor de calitate pe piata. In mod indirect, consumatorii, prin intermediul plangerilor si reclamatiilor pe care le fac, isi aduc de fapt contributia la realizarea calitatii. Ei se plang de produs sau serviciu pentru ca nu sunt satisfacuti, pentru ca asteptarile lor nu le sunt indeplinite. De cele mai multe ori, consumatorii sunt tentati sa nu faca reclamatii, dar imaginea produsului are de suferit. In urma unor cercetari efectuate de Asociatia Americana pentru Controlul Calitatii, s-a constatat ca in spatele unei reclamatii sunt alti 6 clienti total nesatisfacuti si intre 20 si 50 clienti cu grad scazut de satisfacere a nevoilor. De asemenea s-a constatat (de aceeasi comisie) ca plangerile calitative se inregistreaza cu atat mai mult cu cat produsul este mai scump. Deci exista un numar mare de clienti, care, desi nu depun reclamatie, nu sunt satisfacuti de produsul sau serviciul pe care il achizitioneaza. Prin intermediul asociatiilor de protectie a consumatorilor se doreste reducerea numarului celor care suporta prejudicii in interesele lor, dar prefera sa nu declare acest lucru din diverse motive.

Prin intermediul legislatiei in vigoare, consumatorii - persoane fizice au urmatoarele drepturi fundamentale:

De a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona produse sau servicii care ar putea sa le prejudicieze starea de sanatate, securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

De a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor produselor si serviciilor si de a fi educati in calitate de consumatori;

De a avea acces la piete care sa le asigure o gama variata de produse si servicii de calitate;

De a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor;

De a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor.

Protectia persoanelor fizice si juridice, in calitatea lor de consumatori, trebuie asigurata impotriva achizitionarii unor produse sau prestarii unor servicii care pot afecta viata, sanatatea, linistea sau securitatea oamenilor, calitatea mediului inconjurator, trebuie asigurata protectia intereselor economice ale consumatorilor.

Se urmaresc in special:

1. Protectia vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor

Pentru realizarea acestui aspect, este interzisa comercializarea produselor sau prestarea serviciilor care pot pune in pericol viata, sanatatea si securitatea oamenilor. De aceea, comercializarea produselor trebuie realizata numai in cadrul termenului de valabilitate, interzicandu-se fabricarea sau vanzarea unor produse falsificate sau substituite. In acest sens, organismele de specialitate stabilesc norme si reglementari specifice care privesc urmatoarele aspecte:

Fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, transportul, depozitarea, vanzarea produselor;

Furnizarea si utilizarea produselor, prestarea serviciilor in conditii optime, accentul punandu-se pe produsele si serviciile care pot afecta viata, sanatatea si securitatea consumatorilor.

In vederea protectiei vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor, agentii economici au urmatoarele obligatii:

Sa comercializeze numai produse si servicii testate si certificate conform normelor legale;

Sa opreasca livrarile si sa retraga de pe piata produsele care nu au caracteristicile calitative prescrise;

Sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs de care are cunostinta ca a afectat sau poate afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

Sa asigure conditii igienico-sanitare in productie, transport, manipulare, depozitare, conform normelor sanitare in vigoare.

2. Protectia intereselor economice ale consumatorilor

O alta problema importanta care vizeaza protectia consumatorilor este legata de protejarea intereselor economice ale acestora. Si acestea sunt aparate prin reglementari specifice adoptate in toate tarile lumii. In relatiile cu consumatorii, agentii economici au obligatia de a se comporta corect si a nu folosi practici comerciale abuzive care ar putea stirbi drepturile celor care cumpara produsele de pe piata. In acest sens, drepturile consumatorilor sunt:

• Libertatea de a lua decizii, fara a li se impune clauze de natura a le influenta optiunea;
• De a beneficia de redactari clare si precise a clauzelor contractuale (cand incheie contracte), inclusiv privind termenele de garantie, calitatea produselor, pretul etc.;
• De a fi exonerati de plata produselor sau serviciilor care nu sunt solicitate sau acceptate;

De a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele si serviciile care nu corespund clauzelor contractuale sau care prezinta ulterior vicii ascunse;

• De a li se asigura service si piese de schimb necesare pe toata durata medie de utilizare a produsului;

• Orice modificare de pret privind componente ale produselor cumparate trebuie facute numai cu acordul cumparatorului.

O problema importanta care este reglementata cu scopul protejarii intereselor economice ale consumatorului este problema deficientelor aparute la produsele aflate in garantie. Daca acestea nu sunt imputabile consumatorului, remedierea acestora trebuie realizata intr-un termen maxim stabilit de organele abilitate. Termenul de garantie se mareste cu perioada efectuarii reparatiilor. In cazul viciilor ascunse, termenul de remediere decurge din momentul finalizarii expertizei tehnice de constatare.

Pentru produsele la care timpul de nefunctionare din cauza deficientelor depaseste 10% din termenul de garantie si pentru produsele alimentare, farmaceutice sau cosmetice care prezinta abateri de la calitatea prescrisa, vanzatorul este obligat ca, la cerere, sa le inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestora. Consumatorul poate cere despagubiri potrivit clauzelor contractuale sau dispozitiilor legale, in cazul remedierii ori inlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzatoare. Vanzatorul asigura toate operatiunile necesare repunerii in functiune, inlocuirii sau remedierii in termenul de garantie sau in cadrul duratei medii de utilizare si suporta cheltuielile legate de acestea; in aceste situatii, producatorul nu este exonerat de raspundere.

Toate aceste activitati urmaresc buna desfasurare a activitatii de comert si protejarea consumatorului de eventuale practici abuzive.

3. Informarea si educarea consumatorilor

Consumatorii au dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra produselor, astfel incat sa poata face o alegere rationala in conformitate cu interesele lor. Informarea trebuie obligatoriu facuta in limba romana, prin elementele de identificare si caracterizare a produselor inscrise pe produs, eticheta, ambalaj, carte tehnica sau instructiuni de folosire.

Dintre elementele care alcatuiesc o informare completa se mentioneaza denumirea produsului, marca producatorului, principalele caracteristici tehnice si calitative, compozitia, cantitatea, pretul, termenul de garantie, riscurile previzibile. Trebuie de asemenea, precizat modul de folosire, manipulare, conservare, pastrare, valoarea nutritiva, daca este cazul.

Produsele de folosinta indelungata trebuie insotite de "declaratia de conformitate", "certificatul de garantie" sau dupa caz, cartea tehnica sau instructiunile de folosire redactate in limba romana.

Agentii economici sunt obligati sa demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, modul de utilizare si functionare a produselor ce urmeaza a fi cumparate.

Este interzisa prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele sau serviciile, altele decat cele efectiv realizate. Comercializarea produselor si serviciilor se face numai in locuri autorizate.

3 Organe ale administratiei publice si asociatii pentru protectia consumatorilor

Pentru protejarea consumatorilor au fost create organe de specialitate ale administratiei centrale, asociatiile pentru protectia consumatorului, consiliile consultative.

Organul de specialitate al administratiei publice centrale este Oficiul pentru Protectia Consumatorilor (OPC).  Acest organ este subordonat guvernului si este imputernicit sa desfasoare activitati in domeniul protectiei consumatorilor.

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor are urmatoarele atributii:

Elaboreaza strategii cu privire la politica guvernului in domeniu si le supune spre aprobare guvernului;

Coordoneaza si elaboreaza reglementari specifice;

Supravegheaza respectarea dispozitiilor legale privind protectia consumatorilor;

Constata contraventiile si aplica amenzi;

Dispune masuri de limitare a consecintelor contraventionale sau retragerea de pe piata a produselor necorespunzatoare calitativ;

Efectueaza incercari si analize de laborator;

Autorizeaza functionarea de laboratoare si participa la omologarea unor produse;

Desfasoara activitati de informare si educare a consumatorilor;

Primeste si rezolva sesizari venite de la consumatori;

Organizeaza pregatirea specialistilor in domeniu.

Activitatea OPC este finantata de la bugetul de stat.

OPC are in subordine: oficiile judetene pentru protectia consumatorilor, Centrul National pentru Incercarea si Expertizarea Produselor "Larex" si Directia pentru Controlul Calitatii Vinurilor si Bauturilor Alcoolice

Asociatiile pentru Protectia Consumatorilor sunt considerate acele asociatii constituite ca persoane juridice non profit avand ca unic scop apararea drepturilor si intereselor legitime ale membrilor sai sau ale cumparatorilor in general. Aceste asociatii sunt, de drept, parteneri sociali in organisme consultative daca au cel putin 10000 de membri si filiale in cel putin 5 judete. Aceste asociatii trebuie sa fie alcatuite astfel:

la nivel local se constituie ca asociatie;

la nivel judetean se constituie in federatie de asociatii

( din cel putin 5 localitati din judet) cu cel putin 150 de membri in fiecare asociatie;

la nivel central se constituie confederatie formata din cel putin 20 de federatii sau federatie cu cel putin 6000 de membrii ai asociatiilor componente.

Asociatiile pentru protectia consumatorilor pot deveni parteneri sociali in organismele consultative si sunt consultate de catre organismele administratiei publice cu privire la:

cunoasterea cerintelor consumatorilor;

formarea unei atitudini corecte a agentilor economici fata de consumator;

prevenirea practicilor comerciale abuzive pentru protectia consumatorilor.

Consiliile Consultative se pot constitui la nivel central sau local si asigura cadrul informational si organizatoric pentru:

stabilirea si aplicarea politicii de protectie a consumatorilor;

corelarea actiunilor diverselor organisme ale administratiei publice cu cele ale organizatiilor neguvernamentale care au loc in realizarea protectiei consumatorilor.

Consiliul Consultativ pentru protectia consumatorilor este format din reprezentanti ai tuturor organismelor administratiei publice cu competente in domeniu, din prefect sau primar, reprezentanti ai asociatiilor pentru protectia consumatorilor si, dupa caz, reprezentanti ai altor organisme.

Atributiile si modul de organizare a Consiliului Consultativ, pe diferite nivele, sunt stabilite de catre guvern.