Strategii de produs in domeniul turismului si serviciilor

STRATEGII DE PRODUS IN DOMENIUL TURISMULUI SI SERVICIILOR

PRODUSUL GLOBAL - ELEMENTE DEFINITORII

Politica de produs, reprezinta conduita pe care o adopta compania referitor la dimensiunile, structura si evolutia gamei de servicii ce fac obiectul propriei activitati, tinand cont de cerintele mediului de piata si de tendintele manifestate de ceilalti concurenti.

Aceasta este subordonata strategiei de piata a intreprinderii fiind fundamentata pe obiectivele globale ale firmei, in stransa legatura cu strategiile de pret, distributie si promovare.

Principalele activitati desfasurate in cadrul politicii de produs a intreprinderii se refera la: cercetarea produsului, activitatea de inovatie, modelarea produsului, asigurarea legala a produsului, atitudinea fata de produsele vechi.

In sectorul serviciilor, produsul apare ca o solutie nemateriala pentrurezolvarea unor probleme ale consumatorului, este un produs global alcatuit din o serie de elemente unitare - care pot fi grupate in:

elemente de baza si

elemente complementare (de tipul celor auxiliare, suplimentare si potentiale)

Serviciul de baza reprezinta principala activitate a unei companii prestatoare de servicii, ratiunea de "a fi' a acesteia.

Serviciile complementare contribuie la prestarea serviciului de baza, il insotesc, usureaza accesul la serviciul de baza si, totodata, ii amplifica valoarea si il diferentiaza de concurenta

In acceptiunea de marketing, produsul global al unei firme cuprinde urmatoarele elemente componente: elementele corporale, elementele acorporale, comunicatiile privind produsul, imaginea produsului.

Caracteristicile serviciilor (imaterialitatea, simultaneitatea productiei si a consumului serviciilor, inseparabilitatea de persoana prestatorului) imprima conceperii si comercializarii ofertei firmei prestatoare un grad sporit de dificultate.

In perceperea calitatii serviciilor, consumatorii utilizeaza cinci criterii de baza, care reprezinta, de fapt, elemente definitorii ale calitatii serviciilor: seriozitatea, receptivitatea, siguranta, empatia si elementele concrete (tangibile).

Elementele componente ale produsului global (tangibile si intangibile), care definesc caracterul de sistem al acestuia, pot fi integrate in cele patru niveluri de structurare a produsului in domeniul serviciilor: produsul de baza sau esenta produsului, produsul asteptat, produsul dezvoltat sau imbunatatit si produsul potential.

Orice produs se gaseste intr-o anumita relatie cu alte produse, apartinand unei ierarhii ce poate fi descompusa in urmatoarele niveluri: Tipul de nevoie, Familia de produse, Clasa de produse, Linia de produse, Tipul de produse, Marca Articolul.

MANAGEMENTUL GAMEI DE PRODUSE

Gama de produse sau mixul de produse reprezinta, in esenta, modul particular in care o firma prezinta intr-un anumit moment pe piata un produs sau o linie de produse.

Pentru un management mai eficient, produsele sunt grupate in linii de produse.

Linia de produse cuprinde produse omogene strans inrudite intre ele, destinate unei singure piete tinta sau unui anumit tip de consumator, servind de regula, o singura categorie de nevoi si avand modalitati de ambalare, promovare si desfacere similare si care intra in aceeasi categorie de pret.

Se disting patru dimensiuni ale gamei de produse, si anume: lungimea gamei, largimea gamei, profunzimea gamei, densitatea sau omogenitatea gamei

O companie dispune de mai multe optiuni strategice in legatura cu produsul, si anume: mentinerea actualului mix de produse, modificarea produsului, extinderea liniei de produse, simplificarea liniei de produse sau abandonarea liniei de produse.

TIPOLOGIA STRATEGIILOR DE PRODUS IN DOMENIUL SERVICIILOR

Principalele obiective urmarite de prestatorii de servicii cand elaboreaza politica de produs, se refera la: consolidarea pozitiei, diferentierea, pozitionarea mai buna, sporirea volumului afacerilor, atragerea, echilibrarea actiunilor

O firma de servicii are trei optiuni prin care poate sa implementeze politica de produs: marketingul nediferentiat, marketingul diferentiat si marketingul concentrate.

STRATEGIILE CALITATII

Imbunatatirea calitatii implica indeplinirea promisiunilor si prestarea la un nivel inalt a serviciului de baza.

Totalitatea deciziilor si masurilor pe care o firma prestatoare le adopta pentru a realiza in mod constant un nivel calitativ cat mai inalt al serviciilor pe care le ofera, formeaza politica in domeniul calitatii.

In centrul sistemului calitatii este situat clientul si interferentele cu acesta, fara de care nu ar fi posibila realizarea serviciului.

Firmele de servicii care obtin performante importante in domeniul calitatii, recurg la:

elaborarea unor standarde de performanta foarte inalte privind calitatea

prestatiilor proprii;

supravegherea procesului de prestare;

implicarea constanta a conducerii in problema calitatii;

aplicarea unor programe destinate remedierii serviciilor necorespunzatoare;

crearea conditiilor necesare sustinerii si recompensarii

personalului prestator.

Pentru organizatiile care isi propun sa ofere prestatii superioare din punct de vedere calitativ, este imperios necesar sa asigure si controleze mai multe laturi ale calitatii serviciului:

1) calitatea rezultatului

2) calitatea procesului de prestare

3) calitatea contactului cu prestatorul serviciului

4) calitatea de conformitate

5) calitatea afectiva

Fiecare angajat al unei companii prestatoare de servicii contribuie, intr-o masura mai mare sau mai mica, in mod vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiva sau negativa a calitatii de catre consumatori.

Asigurarea calitatii, respectiv gestionarea eficienta a calitatii in sectorul serviciilor, presupune luarea in considerare a trei factori-cheie: relatia prestator-client, organizarea si controlul procesului de prestare responsabilitatea conducerii in domeniul calitatii - centrata pe satisfactia consumatorului.

STRATEGII PRIVIND CRESTEREA PRODUCTIVITATII SERVICIILOR

Sporirea productivitatii poate fi realizata prin adoptarea uneia din urmatoarele strategii: perfectionarea pregatirii angajatilor, standardizarea serviciilor, cresterea volumului de servicii prestate, convingerea clientilor sa se implice in realizarea serviciului.

Tehnologia este singura modalitate de distributie a serviciilor care nu necesita prezenta prestatorului

Concret, principalele avantaje furnizate de tehnologie in cadrul sistemelor de servicii, se refera la: cresterea numarului de clienti deserviti; imbunatatirea eficacitatii personalului de contact; cresterea eficacitatii procesului de prestatie (distributie) a serviciilor ; cresterea calitatii serviciilor; posibilitatea focalizarii comunicatiilor firmei cu clientii.

STRATEGII DE DIFERENTIERE A SERVICIILOR

Reprezinta un mijloc de pozitionare a produsului global pe piata si se poate aplica de catre companiile de servicii fie prin adaugarea unor caracteristici originale ofertei actuale, fie prin angajarea unui personal mai performant si mai capabil decat

cel al concurentei, fie prin diferentierea imaginii.

Diferentierea ofertei proprii de cea a concurentei se poate realiza prin: imbunatatirea serviciului de baza, extinderea serviciilor suplimentare prin angajarea unui personal cu o inalta pregatire profesionala, de incredere sau prin oferirea unor caracteristici care sporesc atractivitatea ofertei, companiile de servicii se pot detasa de concurenti prin sporirea calitatii prestatiilor realizate.

Marketingul intern urmareste optimizarea sistematica a proceselor interne ale companiei, pentru a transforma marketingul in mod de gandire intern, in filosofia companiei, printr-o orientare consecventa atat spre clienti, cat si spre

personal, astfel incat sa se realizeze obiectivele companiei cu privire la piata

Stilul serviciilor oferite consumatorilor reprezinta o modalitate de diferentiere a acestora prin designul si decorul firmelor.

ALTE STRATEGII ALE PRODUSULUI GLOBAL

Alternativele strategice care privesc produsul global se bazeaza pe doua criterii de diferentiere a strategiilor de produs:

optica in care se deruleaza procesul de prestare

gradul de divergenta si complexitate al acestuia.

Orientarea spre piata si orientarea spre produs reprezinta alternative strategice diferentiate in functie de optica desfasurarii procesului de prestare a serviciilor:

Orientarea spre produs

Orientarea spre piata

In functie de gradul de divergenta si complexitatea procesului de prestare a serviciilor, exista urmatoarele variante strategice:

reducerea si cresterea divergentei;

reducerea si cresterea complexitatii.

Fiecare alternativa strategica are  im p lic a t ii  asupra activitatii companiei de servicii.