Ghid de comunicare

GHID DE COMUNICARE

Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient si eficace cu toti partenerii si in interiorul organizatiei este un demers pe cat de complex, pe atat de important pentru dezvoltarea organizatiei. Unul dintre motivele principale pentru care clientii renunta la anumiti furnizori il reprezinta indiferenta managementului sau angajamentul vis-a-vis de client. In acest sens au fost stabilite urmatoarele principii:

Atunci cand comunicam cu clientul trebuie sa retinem faptul ca acesta este pentru organizatie cea mai importanta persoana, indiferent daca comunicarea are loc fata in fata, la telefon, prin e-mail, posta etc.

Clientii nu sunt dependenti de noi in afaceri ci noi depindem de ei.

Un client nu reprezinta o intrerupere a muncii. Clientul este scopul muncii noastre.

Clientul ne face o favoare daca ne cauta, nu noi le facem o favoare daca discutam cu ei.

Clientul este parte a afacerii noastre si nu o persoana in afara ei. Ei nu reprezinta simple surse de comenzi, ci sunt oameni cu preocupari, sentimente care merita sa fie tratati cu respect.

Clientii nu sunt ceva cu care sa discuti in contradictoriu. Nimeni nu are de castigat dintr-o contradictie cu un client.

Clientii sunt persoane care vin la noi cu cerinte. Este privilegiul nostru sa ii primim si sa-i ajutam sa aleaga dintre produsele noastre.

Clientii sunt persoane care merita intreaga atentie pe care le-o putem oferi, ei sunt cei care ne platesc salariile.

Comunicarea se defineste ca transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primilor (destinatar), in conditiile realizarii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti.

Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului si acest lucru este valabil in orice organizatie.

Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un grup dintr-o organizatie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de eficient: 75 % dintr-o zi de munca vorbim si ascultam; 75 % din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75 % din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani. In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura: 9 % citeste; 16 % scrie; 30 % vorbeste; 45 % asculta.

Un lucru care evidentiaza o data in plus importanta comunicarii intr-o organizatie este ca avansarea din pozitiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii.

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational, comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:

Comunicarea operationala interna intreg ansamblul de mesaje care ii leaga pe angajati in actiunile de infaptuire a planului sau operational pentru realizarea obiectivului specific de activitate.

Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori lucratorilor, dialogul oral intre lucratori in problemele de munca.

Comunicarea operationala externa face legatura organizatiei cu partenerii ei, legat de misiunea si obiectivul activitatii sale, respectiv cu furnizori, clienti etc.

Comunicarea interpersonala: reprezinta schimbul de informatii pe care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizatiei.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala in organizatii sunt: descendente, ascendente si orizontale/ oblice.

In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului la cele inferioare, de la sefi la subordonati.

In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feedback sau a unui raport.

Comunicarea orizontala/ oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orala, in scris si nonverbala.

Comunicarea orala

Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Intr-o organizatie circa 75% din schimbul de informatii de realizeaza oral.

Formele utilizate in mod obisnuit in comunicarea orala interpersonala includ:

- individ-individ (fata in fata);

- telefonul;

- sedinta;

- prezentarea (expunerea).

a). Comunicarea individ-individ pentru un manager, este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

b). Telefonul ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii.

c). Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul unei organizatii. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, coordonarea resurselor.

d). Prezentarile (expunerile) pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care obisnuit sunt informale.

Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienta si interesul publicului sau grupului caruia va adresati, vor spori cu siguranta, daca veti pregati cu atentie continutul mesajului in toate cele trei clasice parti ale sale: introducere, cuprins, incheiere.

Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care aveti nevoie pentru intreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum si deschiderea interesului pentru expunere.

Urmarind obtinerea atentiei inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie spusa audientei tema.

Continutul va fi organizat in parti comparabile.

Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include:

- reamintirea temei (subiectului);

- o sinteza a punctelor cheie din expunere;

- concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop ce va fi servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.

Dupa pregatirea expunerii trebuie sa optati pentu o metoda de prezentare care poate fi: libera (aparent improvizata), memorata si citita.

Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj trebuie sa fie

clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea mai atractiva atragand atentia publicului cel mai bine.

Prin prezentarea libera se apare in fata publicului prin naturalete si creativitate.

Memorarea este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvente de cuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda, nu memorati intregul text, ci numai parti, ajutandu-va de note in expunerea lor. Prezentarea de acest fel este o combinatie cu metoda expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor.

Metoda este de preferat daca nu aveti foarte multa experienta in prezentari publice.

Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul prezentarilor lungi sau cu informatii multe.

Citirea o foloseste cand se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut cat si in forma sa.

Mesajele oficiale ale organizatiei, anunturile sau comunicarile publice sunt cateva exemple in care este recomandat sa folositi citirea.

In pregatirea prezentarii, trebuie sa aveti in vedere si alte aspecte importante pentru succesul comunicarii si anume: caracteristicile auditoriului, prezenta si imaginea personala, mediul fizic in care are loc expunerea.

Analiza auditoriului se face atat inainte cat si in timpul prezentarii.

Inainte de a incepe sesiunea de prezentare este indicat sa stim marimea auditoriului, structura sa, varsta , educatia, experienta, cunostintele in domeniu.

In timpul prezentarii se poate invata foarte mult de la auditoriu in beneficiul unei mai bune comunicari, mai ales prin feedback-ul direct sau indirect pe care audienta il ofera prezentatorului.

In ceea ce priveste prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, in comunicarea orala, face parte din mesaj. Oamenii ii aud vorbele, privesc si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturilor si miscarii sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla.

Sintetizand putem retine ca pe cale orala se realizeaza contactul direct intre subiectii comunicarii, comunicarea in aceasta forma avand urmatoarele avantaje:

- rapiditatea si reactie (feedback) imediata;

- posibilitatea de a pune intrebari si de a clarifica problema;

- poate fi observat efectul produs de mesaj;

Comunicarea in scris

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta.

Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor.

Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite in discutiile cotidiene.

Comunicarea nonverbala

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care puteti transmite mesaje.

Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrvite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generate de orice transmite un mesaj.

De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite 'limbajul corpului'.

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita.

Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire.

Buzele stranse sugereaza manie.

Vocea - ca si expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol semnificativ in comunicare.

Gesturile si pozitia corpului Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea nonverbala. Exemple:

Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc. Excesul in gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii, prieteni de obicei, daca anumite gesturi sunt suparatoare.

Mediul si comunicarea nonverbala O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice ce va inconjoara cand vorbiti: podiumul, lumina, decoratiunile de pe pereti etc.

Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au semnificatie in comunicare si ca acestea sunt interpretate de altii. Atat actiunile infaptuite cat si cele nerealizate constituie o importanta cale de a comunica. Pe termen lung faptele spun mai mult decat vorbele.

Diferenta dintre ceea ce spuneti si ce faceti defineste fisura credibilitatii in comunicare. Cand aceasta fisura este mare, probabilitatea aparitiei unor dificultati, precum pierderea credibiliatii, este si ea mai mare.

Feedback-ul in comunicare

Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza.

Calea cea mat utilizata de a avea conorganizatiarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in a intreba.

Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor trei motive:

Se simt ignorati. Fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga deplin subiectul;

Sunt ignoranti. Cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu stiu ce sa intrebe;

Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de pozitia vorbitorului (sef, persoana influenta).

Prin toate formele comunicarii nonvebale se incurajeaza feedback-ul si nu se inhiba.

O alta cale de a obtine feedback este sa puneti intrebari dupa ce transmiteti mesajul. In sfarsit, modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost receptionat si inteles corect este sa parafrazati. Adica sa solicitati primitorului sa reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte.

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feedback-ul trebuie sa fie:

- Imediat, cat mat apropiat de momentul realizarii performantei;

- Concret si precis;

- Concentrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Faceti distinctie intre salariat si perfomanta sa;

- Pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

Limite in comunicare

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera de comunicare.

Va veti lovi de barierele in comunicare si printre cauze vor fi: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea codurilor prin care se comunica. De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicare nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Increderea si credibilitatea

Increderea fata de un sef sau un lider este determinate de integritatea lor. Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii.

Ascultarea

O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta.

Pentru o ascultare mai eficienta, se foloseste un scurt ghid

Incetati sa vorbiti. Nu puteti asculta daca vorbiti.

Puneti interlocutorul in situatie usoara. Ajutati o persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

Spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati. Aratati interes.

Indepartati perturbatiile.

Fiti constructivi. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului chiar daca initial aveti alt punct de vedere.

Fiti rabdator. Ascultati intregul timp, nu-l interupeti pe vorbitor.

Pastrati-va calmul. O persoana suparata ia sensul negativ al cuvintelor.

Fiti circumspecti cu critica si argumentarile.

Puneti intrebari. Acestea incurajeaza pe vorbitor si arata ca voi ascultati.

Reguli privind inceperea si derularea unei conversatii cu un client

Fii primul care saluta. 2. Risca. Nu anticipa refuzuri inainte de a ale auzi. 3. Povesteste evenimentele importante din viata ta. 4. Arata-le celorlalti ca stiti sa parafrazati. 5. Povesteste-le despre tine in fraze scurte. 6. Foloseste contactul vizual si zambetul la inceputul oricarei intalniri. 7. Saluta-I pe cei pe care ii intalnesti in mod regulat chiar daca nu ii cunosti formal. 8. Cauta puncte de interes comun, scopuri, si creeaza experiente comune. 9. Lasa-l pe celalalt sa fie expertul.

10. Entuziasmeaza-te la ce spun ceilalti. 11. Creeaza un echilibru intre informatiile primite si cele oferite 12. Fii deschis catre atitudinile si opiniile partenerului de discutie. 13. Exprima-ti sentimentele, opiniile si atitudinile deschis catre celalalt. 14. Foloseste "eu" cand vorbesti, mai degraba decat un "tu" general. 15. Cere parerile celorlalti. 16. Cauta partea buna in oamenii pe care ii intalnesti. 17. Adu in discutie lucruri spuse in conversatii anterioare. 18. Readu conversatia pe linia initiala daca iese din curs. 19. Complimenteaza hainele, spusele si actiunile celorlalti. Dar nu exagera! 20. Cand povestesti ceva, spune intai punctele principale, apoi detaliile. 21. Ai grija cu limbajul trupului, gesturile deschise si inchise. 22. Fa un efort sa ajuti oamenii daca poti. 23. Accepta dreptul fiecaruia sa fie o individualitate diferita de tine. 24. Straduieste-te sa intalnesti oameni noi. 25. Povesteste despre tine si felul tau de a fi. 26. Tolereaza parerile celorlalti chiar daca nu crezi in ele.

Propunerile de afaceri

O propunere de afacere este diferita de un material de vanzare, pentru ca prezinta felul in care va colabora organizatia cu clientul, ce vom construi impreuna, implicand investitii si beneficii de ambele parti.

Propunerea este elementul esential pentru ca este ceea ce ramane la client dupa intalnire.

In concluzie, propunerea trebuie sa contina informatii relevante si clare despre organizatie, pordusele pe care il oferim. De asemenea trebuie sa fie simpla si sa enunte clar beneficiile si obligatiile viitorilor parteneri.

Ce trebuie sa faci inainte de o intalnire cu un client/ partener

- Cauta informatii despre organizatia partenera care sa te ghideze in intrebarile pe care le vei pune. Cu cat stii mai multe despre organizatia cu atat poti propune solutii relevante.

- Planifica cu atentie proiectul sau propunerea, cu obiective clare care sa raspunda unor probleme in mod relevant, gaseste mai multe oportunitati si beneficii care trebuie explicate inainte de a trece la etapa de recunoastere a parteneriatului.

Continutul unei propuneri catre clienti/ parteneri

O propunere ar trebui sa inceapa cu:

A.  Informatii generale,

B.  Descrierea organizatiei,

C.  Cuprinsul propunerii,

D.  Prezentarea propunerii,

E.  Detalierea propunerii (daca este necesar),

F.  Oportunitati de colaborare

Anexe. Recomandari de la alti clienti sau un catalog cu rezultate anterioare

A. Informatii generale (aprox. 1 pagina) - include: numele, persoana de contact din organizatie, adresa organizatiei, prezentarea pe scurt a organizatiei (daca e necesar), descrierea proiectului si a nevoilor aproximate, preturi.

Cel mai bine este sa se prezinte propunerea de abia dupa ce ati inceput sa conturati o relatie cu clientul, adica dupa doua, trei intalniri introductive in care sa faceti o evaluare a nevoilor astfel incat sa va faceti o idee despre nevoile clientului.

B. Informatii despre organizatia (aprox. 1 pagina)

Aceasta parte trebuie sa descrie organizatia si produsele, fara a pune accent prea mare pe istorie etc.

O prezentare a organizatiei creeaza credibilitate si un punct de plecare pentru discutie.

C. Cuprinsul propunerii (aprox.1 pagina)

Cuprinsul propunerii trebuie sa prezinte pe scurt principalele puncte ale propunerii, ce prezinta, proiectul si nevoile, obiectivele propunerii, si cum vedeti implicarea organizatiei impreuna cu tine.

Sumarul este necesar pentru ca managerii nu au timp sa citeasca o propunere de zeci de pagini de la prima intalnire.

D. Prezentarea propunerii/ ofertei (1 pagina - 1 1/2 pagini)

Cea mai importanta sectiune a propunerii, trebuie explicata propunerea si ce rezultate sunt de asteptat.

Se incepe cu:

Scopul;

Obiective;

Resurse (umane, informationale, financiare, materiale);

Grupurile implicate (aratati toate partile implicate in colaborare);

Formatul propunerii/ ofertei (activitati planificate - daca sunteti in faza initiala a propunerii poate inlocui sectiunea in care sunt  detaliate produsele oferite);

Rezultatele asteptate. Trebuie sa explicati DE CE propuneti ceva pentru ca organizatia sa se implice in colaborarea cu organizatia pe care o reprezentati. Rezultatele asteptate trebuie sa fie masurabile, crestere in vanzari, dar sa arate si rezultate care sa arate valoarea adaugata. Trebuie sa arate si cum propunerea va atinge problemele prezentate in  cuprinsul propunerii.

E. Detalierea propunerii (1 sau 2 pagini)

Daca propunerea cuprinde detalieri ale produselor, activitati aditionale pe care se doreste  a fi scoase in evidenta atunci este necesara punctarea lor.

F. Oportunitati de colaborare (1 pana la 3 pagini MAXIMUM)

Aici prezinti beneficiile colaborarii pentru organizatie din punctul tau de vedere.

Concentreaza-te pe solutii si inovatii pentru probleme serioase din organizatia in cauza, luand in considerare valorile si scopul lor, si obiectivele lor de dezvoltare.

Accentueaza avantajele din punctul tau de vedere, ce te diferentiaza de competitie si ce ar face clientul sa lucreze cu  organizatia ta.

Accentueaza calitatea, nu preturile scazute! Nici o organizatia nu investeste in ceva daca este ieftin, ci pentru ca merita sa investeasca si au "return on investment", adica vor avea rezultate.

Intalnirile cu clientii si partenerii organizatiei

Intalnirile de afaceri si sedintele fac parte din rutina zilnica. Pentru atingerea obiectivelor propuse persoanele care conduc o sedinta sau participa la o intalnire vor respecta regulile:

1. Aseaza-te in pozitie dominatoare. In capul mesei sau cu fata spre usa sunt locurile cele mai recomandate.

2. Vino mai devreme. Obisnuieste-te cu camera, aranjeaz-o dupa cum vrei si fa-te comod.

3. Organizeaza-te. Scrie-ti o agenda scrisa a intalnirii, incepe la timp, anunta cand se va termina, si tine lucrurile pe fagasul dorit.

4. Hotaraste-te cum o sa incepi. Dupa cum prezinti agenda vei atrage sau scadea interesul oamenilor. Hotaraste tonul pe care il vrei.

5. Condu discutia. Permite-le oamenilor sa-si dea cu parerea, dar cand se ajunge la o intelegere mergi mai departe. Tine oamenii pe linia corecta.

6. Stabileste caile ulterioare de comunicare. Invita oamenii sa trimita comentarii daca apar idei noi dupa intalnire.

7. Nu te lasa distras de crearea atmosferei. Nu pierde prea mult timp servind mancare sau facandu-i pe oameni sa se simta comfortabil. Daca servesti mancare sau bautura, deleaga responsabilitatea altcuiva sa se asigure ca mancarea vine si e din plin.

8. Nu vorbi tare. Astfel oamenii vor trebui sa-ti dea atentie, sa te auda. O voce poate fi puternica si pe un ton jos.

9. Nu permite intreruperile. Taie discutiile in paralel sau roaga-i sa-si tina ideile in minte pana cand se ajunge la subiectul in cauza.

10. Mentine contactul vizual. Participantii vor fi atenti la tine.

11. Strange sprijin. Organizeaza sedinte scurte si evita-le pe cele nenecesare. Din respect pentru timpul lor, oricand este posibil, organizeaza agenda astfel incat daca sunt persoane care nu pot sta la toata intalnirea sa poate vorbi la inceput.

Lucruri importante pentru intalnirile cu clientii si partenerii organizatiei: - Zambeste; - Strange mana ferm; - Poarta conversatii obisnuite la inceput, pentru a destinde atmosfera; - Fii politicos; - Ia notite si intreaba; - Evita limbajul specializat, pentru ca poate duce la confuzii;

- Promite doar ce poti indeplini; - Daca nu intelegi ce spune interlocutorul, reformuleaza pentru a evita neintelegerile; - Foloseste cartile de vizita; - Multumeste; - Pregateste dinainte materialele scrise, Propunerea de colaborare etc

Cum decurge o intalnire de afaceri cu un client/ partener:

a. Introducere si conversatie obisnuita;

b. Explica pe scurt ceea ce ai de gand sa prezinti, motivul pentru care te afli acolo;

c. Evalueaza nevoile: asculta-ti interlocutorul;

d. Ofera solutii;

e. Incheie afacerea si pregateste ce urmeaza.

Dupa intalnire:

a. Trimite o scrisoare de multumire;

b. Trimite informatii suplimentare daca ti-au fost cerute in timpul intalnirii;

c. Hotaraste data urmatoarei intalniri;

d. Editeaza contractul pentru intalnirea viitoare;

e.  Du-ti obligatiile la indeplinire.

Tonul si stilul comunicarii

Inainte de redactarea unei scrisori decide nivelul de comunicare.

Se decide daca limbajul trebuie sa fie formal, standard, sau informal.

Se decide daca un vocabular tehnic sau de specialitate va produce confuzie sau daca cuvintele pe care le-ai ales arata o atitudine pozitiva, negativa, sau neutra fata de subiect si daca aceste atitudini sunt potrivite.

Toate aceste decizii vor crea tonul a ceea ce vei scrie si vor arata atitudinile tale fata de subiect, cititor si fata de tine insuti.

In acelasi timp, ce ce se scrie trebuie sa fie concret sa foloseasca vocabular specific, si sa creeze o comunicare clara si eficienta

Formalitate vs. informalitate

Fiecare nivel al limbii are propriul ton. Pana la a hotari nivelul limbii folosite, hotaraste gradul de formalitate sau informalitate pe care vrei sa-l adopti. Acest lucru depinde de situatie si de normele grupului.

Ex.: Un discurs de acceptare a unei distinctii este formal, astfel ca nu vei vorbi ca la telefon.

Limba scrisa este de obicei mai formala (in ton si structura) decat limba vorbita, pentru ca ceea ce scrii nu este sprijinit de nuante si inflexiune si expresii faciale .

- Se va alege o varianta de compromis intre formal si informal.

- Se vor evita cuvinte nefamiliare si propozitii complexe. Se vor evita argoul si obscenitatile.

- Evita pe cat posibil greselile de gramatica. Astfel, toata lumea va aprecia mesajul fara subiectivitate. Nu va limita ideile pe care le propui.

Cuvintele tehnice si specializate

Fiecare grup de oameni foloseste vocabular specializat. (Ex. Psihologii vor vorbi despre 'formarea reactiilor,' la clienti 'proiectii,' si 'depresii clinice.' La fotbal vei auzi "fault","corner" si "lovitura de pedeapsa". In ambele situatii trebuie sa fii familiarizat cu fotbalul si psihologia pentru a intelege conversatiile.

Nu este gresita folosirea limbajului specializat, daca audienta ta il foloseste si intelege.

Daca nu se stie cat de potrivit este limbajul ales pentru o audienta , se va incerca citirea a ceea  ce s-a scris ca si cand ar fi audienta.

Daca se vrea definirea unui cuvant, o fraza explicativa va fi de ajuns.

Se pot defini proiectiile in sens psihologic ca 'localizarea trairilor si gandurilor cuiva in mintea altcuiva'. Daca se considera ca oamenii au nevoie de informatii, atunci, o anecdota (ex., o poveste) sau o analogie (ex., o comparatie a unui lucru nefamiliar cu un lucru familiar) il va ajuta pe cititorul tau sa inteleaga.

Un vocabular specializat intai va limita audienta la experti in materie. Un astfel de vocabular iti va indeparta audienta si va transforma comunicarea intr-una formala.

Cei mai buni scriitori isi aleg vocabularul in functie de audienta.

Tonul comunicarii

Putem vorbi de un ton al comunicarii.

Dupa cum reactionam la tonuri ale vocii prietenoase, de afaceri, iritate, pompoase, sau rezonabile la fel reactionam si in scris. In scris, ca si in vorbit ce spui va conta mai putin decat cum o spui.

Tonul folosit trebuie sa depinda de scopul comunicarii si de relatia pe care se doreste sa se formeze intre "scriitor" si cel care va citi.

Pe cand iritarea si ironia sunt uneori potrivite, in majoritatea situatiilor iti vor indeparta auditorul/ cititorul. Iritarea orientata spre auditor va avea rezultate daca scopul spre care te indrepti este convingator.

Cuvinte pozitive, negative sau neutre

Alegerea cuvintelor, se va hotara intre cuvinte pozitive sau negative si atitudinile pe care le induc. Daca se descrie cineva ca "hotarat" arata o atitudine pozitiva. Daca spunem ca este "incapatanat" vom trada o atitudine negativa.

Ce este interesant cand se alege intre doua cuvinte dintre:

- hotarat / incapatanat

- zvelt / slab

- prudent / las

- vulgar / comun

este ca aceste cuvinte spun mai multe despre cel ce scrie decat despre ceea ce scrie. Prin aceste cuvinte, pozitive sau negative, cel care scrie isi tradeaza propriile atitudini.

In majoritatea situatilor in care se scrie pentru afaceri, scopul este sa fii obiectiv, mentinand atentia cititorului asupra subiectului decat asupra celui care scrie. In astfel de situatii, un vocabular neutru este necesar. 'Slab,' de exemplu, este mai neutru decat 'zvelt' sau 'slabanog' dar nu la fel de neutru ca greutatea si inaltimea exacta a individului.

Sugestiile pentru  ton si stil

- Folosirea cuvintelor concrete

Oricand este posibil, se vor folosi cuvinte concrete (explicite) decat abstracte de genul: dragoste, foame, ura, putere, grija, fericit. vs. cuvinte explicite ex.: Dacia SuperNova etc. Deoarece cuvintele explicite vor avea acelasi sens pentru mai multi, pe cand cuvintele abstracte vor avea intelesuri foarte diferite de la om la om.

- Claritate

Expresiile clare usureaza cititul deoarece este mai usor pentru cititor sa isi inchipuie ceea ce spunem. Acest lucru este si mai important in scrisorile de afaceri cu cat este in literatura.

Alte sugestii pentru scrisorile de afaceri:

- foloseste exemple

- da nume si numere clare

- explica concepte noi prin lucruri familiare.

In timp ce alegi tonul pe care il vei folosi este important sa tii minte ca partenerul de afaceri este un cititor ocupat, unul care scaneaza pagina pentru ideile esentiale. Fii cat de concis posibil si evita cuvintele nenecesare.

Sugestii pentru ce trebuie avut in vedere cand se scrie o scrisoare de afaceri:

- Se va scrie o pagina maximum, 4 - 5 paragrafe bine structurate;

- Marimea fontului - 11;

- Un spatiu jumatate intre randuri;

- Margine la stanga paragrafului;

- Se va folosi logo-ul organizatiei;

- Se va scrie adresa, si datele tale de contact;

- Numarul de cont daca e vorba de un contract;

- Verifica gramatica textului;

- Verifica sensul de doua, trei ori;

- Foloseste incheierea, nu incheia brusc;

Cum se raspunde in situatii negative

Ce sunt situatiile speciale de comunicare?

Diferenta este ca fata de scrisorile de rutina, nu se stie exact cum va reactiona cititorul sau se stie ca cititorul va fi suparat, reactionand negativ la ce i se va comunica.

Abordarea directa

Presupune trecerea la subiect cat se poate de repede, este buna cand se comunica ceva natural sau obisnuit.  Atunci cand se transmite o veste rea, ceva ce cititorul nu vrea sa citeasca, sau cand nu iti cunosti cititorul indeajuns incat sa-i prevezi reactia nu se foloseste abordarea directa.

Oricine raspunde mai calm la vesti proaste daca i se ofera informatii inainte, explicatii. Pentru acest motiv, in scrisorile care dau vesti proaste abordarea directa nu este o idee buna.

O structura eficienta pentru scrisori cu vesti proaste

Zona tampon - o fraza neutra, placuta; ceva asupra caruia sunteti de acord; multumiri;

Explicatii - motive, circumstante privind cauza care a generat situatia, sau cum a fost luata decizia;

Ideea centrala - vestea proasta, formulata cat mai pozitiv posibil;

Incheierea - O sugestie sau o alternativa; o incheiere cu intentii bune;

Provocarea este sa se dea vestea cat mai usor, clar, si fara sa lovesasca pe cel care o primeste.

Cel care scrie o scrisoare mesaj de afaceri va fi "responsabil cu relatiile publice" pentru organizatia de fiecare data cand scrie in numele ei. Dar in acelasi timp, nu trebuie sa fie prea vag si sa produca confuzie, si nici sa intinda explicatiile prea mult. Stilul trebuie sa fie placut si pozitiv fara a fi artificial de vesel (pentru ca totusi se comunica o veste proasta!).

Abordarea indirecta (cu explicatiile la inceput) este recomandata daca nu se stie cum va reactiona cititorul.

Comunicarea cu mass-media:

Reguli generale:

plasati problema in context;

"tineti aproape de fapte";

nu va exprimati propriile opinii;

nu aduceti in discutie probleme sau subiecte care nu doriti sa se regaseasca in prezentarea finala;

anticipati nevoile reporterului;

pregatiti si actualizati continuu raportul privitor la fapte;

evitati jargonul;

repetati mesajele (pentru a creste probabilitatea ca acestea sa apara in materialul final al reportajului);

repectati termenele limita ale reporterilor;

fiti atenti si retineti tot ce s-a spus de-a lungul interviului;

urmariti indeaproape reportajul rezultat;

optati pentru o abordare pro-activa in relatiile cu mass-media.

Comunicarea in cazul unui interviu:

Etape: 

1. Verificarea notitelor (descrieri de fapte, date statistice);

2. Consultarea altor persoane; 

3. Segmentarea audientei (suporteri puternici, oponenti puternici, nedecisi);

4. Pregatirea mesajului (5-20 secunde - cine, ce, cand, unde, de ce, cum);

5. Dezvoltarea unei teme (word picture) ( sustinerea mesajului);

6. Pregatirea unui exemplu / analogii (ilustrarea mesajului);

7. Construirea podurilor dintre mesaje;

8. Tehnica rolurilor.

Cai de imbunatatire a comunicarii interpersonale si organizationale

5.10.1. Caile de imbunatatire sunt structurate pe nivele ale managementului: 

a. La nivelul conducerii stategice a organizatiei (top management):

- organizarea unui sistem de comunicare organizational functional si clar;

- stimularea comunicarii prin realizarea unui cadru favorabil, in special prin asigurarea conditiilor pentru depasirea barierelor comunicationale;

- analizarea implicatiilor comportamentului conducerii de nivel superior asupra subordonatilor.

b. La nivelul conducerii tactice (middle management):

- asigurarea unei comunicarii eficiente in diferite subdiviziuni organizatorice ale organizatiei;

- compatibilizarea limbajelor specializate utilizate intre diferite compartimente ale organizatiei, asigurarea corespondentei semantice intre notiunile-cheie utilizate in diferite activitati ale organizatiei;

- stimulare folosirii mijloacelor de comunicare moderna ex. calculatoarele in retea, e-mail, telefoane mobile etc.

c. La nivelul conducerii operationale (supervisors):

- comunicarea continua catre subordonati a tuturor informatiilor necesare desfasurarii muncii lor (planuri, programe, bugete, cai de actiune pentru imbunatatirea proceselor si produselor, cai de actiune pentru cresterea productivitatii si reducerea costurilor etc);

- monitorizare factorilor care influenteaza calitatea comunicarii interpersonale si luarea operativa a masurilor pentru corectarea si prevenirea efectelor negative;

- diferentierea stilului de comunicare functie de nivelul de pregatire, experienta si intelegere al fiecarui subordonat.

Alte cai de perfectionare a comunicarii interpersonale:

- editarea in organizatie a unui Ghid de comunicare care sa indice in mod sugestiv si larg accesibil politica organizatiei privind comunicarea, modalitati si cai de auto perfectionare in domeniul comunicarii interpersonale;

- promovarea de catre conducatorii subdiviziunilor organizatorice a unui climat stimulativ pentru comunicarile interpersonale, in spirit de rationalitate, obiectivitate si echilibru capabil ca determine amplificarea eforturilor comune pentru gasirea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea problemelor specifice activitatii desfasurate;

- stimulare de manageri a folosirii tehnicii de ascultare active, axata pe receptarea, intelegerea si verificarea mesajului primit prin dialog imediat cu emitatorul acestuia;

- armonizarea in masura posibila a comunicarilor formale cu cele informale prin definirea riguroasa , pe baza de documente a: regulamentului de functionare si organizare al organizatiei, fiselor de post, structurii organizationale;

- evaluarea periodica a performantelor individuale si de echipa;

- rezolvarea revendicarilor subordonatilor;

- pregatirea adecvata a sedintelor si finalizare acestora prin trasarea unor obiective viitoare, alocarea de resurse, stabilirea termenelor si formularea de directii de actiune.

Cai de imbunatatire a comunicarii cu mediul extern

O buna orientarea a organizatiei catre mediul extern (clienti, furnizori, parteneri, banci, institutii ale statului, concurenta) implica o buna comunicare care se realizeaza prin:

- dezvoltare activitatii de "relatii publice" din cadrul organizatiei. In sfera de cuprindere a acestei activitati intra: comunicarea eficienta cu toti partenerii organizatiei, lansarea in exterior a mesajelor importante privind stategia organizatiei, mixul de marketing, intentia de implicare in diferite proiecte cu caracter social, cultural, artistic, sportiv etc. Crearea de evenimente.

- folosirea abila a diferitelor mijloace de promovare (reclama, expozitii etc);

- asigurarea unui sistem de comunicare strans cu toti beneficiarii si partenerii organizatiei;

- participarea managerilor la reuniuni cu caracter formal sau informal: seminarii, expozitii, simpozioane, cluburi de afaceri prilejuri cu care sunt stabilite diferite relatii de colaborare.