Definirea si tipologia comunicarii

Definirea si tipologia comunicarii

Comunicarea scapa incercarilor de a o defini. Americanii Frank Dance si Carl Larson au adunat 126 de definitii ale comunicarii, de la diversi autori si din diverse carti. Dupa 20 de ani de truda, nici una dintre definitii nu s-a dovedit satisfacatoare. Semantica termenului "comunicare" nu incape intr-o definitie, dar fiecare definitie posibila surprinde cate ceva din ceea ce este comunicarea.

Cuvantul latinesc "communicare" are semnificatia de "contact si legatura", dar si de "a pune in comun, a impartasi, a pune impreuna, a amesteca si a uni". In limba de toate zilele. Folosirea cuvantului "comunicare" nu se loveste de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gandesc la "a aduce la cunostinta" sau la "a informa". Faptul este evidentiat de orice dictionar explicativ unde, in general, sunt mentionate trei semnificatii, partial suprapuse, ale cuvantului "comunicare": comunicare = 1.instiintare, aducere la cunostinta; 2.contacte verbale in interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizeaza schimbul de idei sau relatii spirituale.

Intr-o forma extrem de simpla, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redata) astfel:

informatie informatie

emitator canal receptor

Din aceasta schema se poate intelege ca procesul comunicarii presupune mai mult decat un participant; anume, pe langa emitator (sau emitent) exista unul sau mai multi receptori potentiali. Esenta procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informatiei de la un participant la celalalt. In mod frecvent, circulatia are loc in dublu sens, este bidirectionala. Acesta este, bunaoara, cazul dialogului, al unei discutii intre doua persoane care, alternativ, joaca rolul de emitator (vorbitor) si receptor (ascultator). Alteori, circulatia informatiei poate avea loc in sens unic; este cazul monologului, al cuvantarilor, al comunicarii prin presa, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se incheie o data cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau comportamentului celor care o recepteaza. Procesul poarta numele de efect al comunicarii si se bucura in stiinta comunicarii de o atentie deosebita. Prin urmare, modelul elementar al comunicarii trebuie extins:

informatie informatie informatie

emitator canal receptor efect

In aceasta schema, comunicarea se aseamana procesului "stimul-reactie" (receptorul reactioneaza la stimulii provenind din partea emitatorului). Dar nu orice proces "stimul-reactie" reprezinta o situatie comunicativa. Procesul "stimul-reactie", pentru a apartine comunicarii, ar trebui sa fie cel putin un proces intentional. Astfel, pentru ca transferul de informatie sa devina un proces de comunicare, emitentul trebuie sa aiba intentia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emitator transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Practic, comunicarea umana opereaza cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, in linii mari, din urmatoarele trei mari categorii de limbaj:

limbajul verbal, adica graiul articulat si intelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal sau paralimbajul, adica intelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:

intonatia (intonatie in cheie joasa sau inalta, cum ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau soprano);

ritmul (frecventa si regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent, enuntare ezitanta sau discurs rapid);

volum (intensitatea sunetului, de la soapta la tipat).

limbajul trupului, adica intregul complex de stimuli si semnale transmise prin postura, fizionomie, mimica, gestica, privire si distante.

Aceasta extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului ca vocea si trupul omului aduc ceva important in plus fata de intelesul cuvintelor, ceva peste si ceva dincolo de continutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva "in plus" este mai important decat intelesul cuvintelor.

Drept urmare, comunicarea umana decurge pe doua planuri:

a) planul continutului, adica limbajul verbal si

b) planul relatiei, adica limbajul nonverbal.

In planul continutului comunicarii umane, cuvintele transporta informatii, respectiv continutul informational al mesajului de la un interlocutor la altul, iar in planul relatiei stabilite prin comunicare, tonul si trupul ofera informatii despre informatii, respectiv semnalizeaza si definesc relatia care ia nastere intre interlocutori.

In functie de numarul participantilor si de natura relatiilor care se stabilesc intre ei, comunicarea - definita pornind de la premiza ca este un act exclusiv de natura umana - se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordari diferite, dupa cum comunicarea este:

1) intrapersonala;

2) interpersonala;

3) de grup;

4) publica;

5) de masa.

1) Comunicarea intrapersonala - reprezinta dialogul cu sine al fiintei umane si este necesara si importanta pentru echilibrul psihic si emotional. In comunicarea intrapersonala, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instante diferite ale propriei personalitati. Aici exista loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea in eroare a propriei constiinte, prin falsificarea realitatii percepute de catre individ. De cele mai multe ori, insa, dezbaterile interioare sunt creative si binefacatoare.

2) Comunicarea interpersonala - constituie relatia "de la om la om" si "intre patru ochi" ce ia nastere in dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonala poate satisface nevoia de afectiune si de recunoastere a valorii personale, dar si de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia vointa proprie, de a-l conduce sau macar de a-l influenta intr-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajuta sa-i cunoastem pe semeni nostri si, prin ei, sa ne cunoastem pe noi insine, oglinditi in imaginea altora despre noi.

3) Comunicarea de grup - se refera la comunicarea intr-un anturaj intim, in interiorul echipei, al familiei sau intr-un cerc restrans de persoane. In interiorul echipei, al organizatiei restranse, in general, in micile colectivitati umane, individul isi petrece mare parte din viata sa sociala si profesionala. Aici se impartasesc cunostinte si experiente personale, se rezolva probleme, se dezvolta idei si se iau decizii importante, fie ca este vorba de un consiliu de administratie, un colegiu de redactie, un comitet director, o echipa de vanzari, un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni in care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul sa nu se supuna unor ingradiri majore de orice natura.

4) Comunicarea publica - in principiu, orice gen de cuvantare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct in fata unui auditoriu este o forma de discurs public sau comunicare publica. In aceasta categorie intra conferinta, pledoaria avocatului, cursurile si prelegerile, prezentarile de rapoarte si dari de seama, comunicarile stiintifice, prezentarea vanzarilor, luarile de cuvant in sedinte etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atentie de-a lungul timpului, incepand cu retorica antica, obiectivul sau nefiind, de cele mai multe ori, transmiterea de informatii, ci castigarea publicului. Convingerea include, in sens larg, si manipularea sau constrangerea, in tentativa de a influenta opiniile si actiunile publicului.

5) Comunicarea de masa - consta in producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizual de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presa scrisa, audiovizual), dar toate sunt impersonale si caracterizate printr-un raspuns intarziat, slab si incomplet din partea publicului care receptioneaza mesajele. Ansamblul de mijloace si tehnici de comunicare de masa este cuprins in formula generica de "mass-media".

Astfel, pornind de la modelul elementar al comunicarii (prezentat la inceputul capitolului), se prefigureaza modelul general al comunicarii interpersonale, ale carui elemente sunt, in principiu, urmatoarele:  emitator-receptorul, limbajul si codul, competenta, mesajul, media, zgomotul, efectele si raspunsul.

1) Emitator-receptorul. Ori de cate ori se comunica direct si interactiv, la nivel intra- si interpersonal, oamenii se afla simultan atat in ipostaza de emitator, cat si in cea de destinatar (receptor) al mesajelor.

2) Codificarea-decodificarea. Codificarea reprezinta actul de transpunere in limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire, scriere, gestica, desen etc. Decodificarea reprezinta actul simetric de a retranspune in cuvinte vorbite sau scrise, gesturi, imagini sau alte semne si semnale in idei, concepte, opinii, atitudini si comportamente umane.

Actiunea de codificare este complementara si simultana cu aceea de decodificare: in timp ce vorbim, descifram reactiile pe care mesajul nostru il provoaca interlocutorului.

3) Competenta de comunicare. Se refera la aptitudinea de a comunica eficace, caile de dobandire a cesteia derivand din:

evaluarea corecta a influentelor contextului asupra continutului si formei comunicarii;

experienta relationarii interumane, flerul si cunoasterea psihologiei individului;

intelegerea si insusirea particularitatilor culturii interlocutorului;

capacitatea de a sesiza si descifra mesajele non-verbale.

4) Mesajul. (1)Este semnificatia (informatia, stirea, ideea etc.) expediata de emitator, transmisa pe canal, primita si integrata de receptor; (2)Mesajul este media, deoarece "media modeleaza si controleaza dimensiunea si forma asocierii si actiunii umane"

Cand semnificatia este codificata in cuvinte, mesajul este verbal si comunicarea verbala; cand semnificatia este punctata prin altceva decat prin cuvinte, mesajul si comunicarea sunt non-verbale.

5) Media. Media sau canalul este suportul si calea pe care se transporta si se distribuie mesajul. Chiar si in cadrul celei mai banale conversatii intervin doua, trei sau chiar mai multe canale: vorbim si ascultam (canal vocal si auditiv), aruncam priviri si facem gesturi (canal vizual), atingem mainile (canal tactil) etc.

6) Zgomotul. Parazitii, perturbatiile si zgomotul de fond reprezinta factori de alterare a comunicarii. Ei distorsioneaza mesajul si afecteaza media, impiedicand receptarea fidela a mesajului de catre destinatar in forma in care a fost expediat de emitator.

Parazitii - semnele si semnalele care interfereaza cu mesajul si media - pot fi clasificati, in raport cu natura lor, in trei mari categorii:

v    paraziti de natura fizica - interfereaza si se alatura sau suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strazii, un geam trantit, telefonul defect etc.;

v    paraziti de natura psihologica - interfereaza si se amesteca cu mesajul doar in plan mintal, conducand la erori de perceptie care tin de subiect, de cultura, de prejudecati sau de experientele anterioare;

v    paraziti de natura semantica - intervin datorita diferentelor de limbaj existente intre vorbitor si ascultator, nefiind acelasi lucru cand doi oameni spun aceleasi cuvinte, intrucat fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.

Parazitii sunt inevitabili in procesul comunicarii, ei putand fi diminuati sau atenuati, dar niciodata eliminati in totalitate.

7) Efectele. Orice proces de comunicare umana produce efecte, care pot fi:

de natura cognitiva - privesc achizitia de informatii si cunoastere la nivelul logos-ului, prin procese de analiza, sinteza, inductie, deductie etc.;

de natura afectiva - privesc achizitia de afecte, emotii, sentimente, atitudini sau modificarea acestora, prin procese de conditionare fiziologica si psihosomatica;

comportamentele - se produc in planul ethos-ului si privesc insusirea de conduite, norme, credinte, gesturi, deprinderi, indemanari si miscari care schimba maniera de a actiona.

Efectele comunicarii nu trebuie confundate cu raspunsurile receptorului mesajului.

8) Raspunsul. Raspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca reactie la stimulul expediat de emitator. Raspunsul poate proveni si de la emitatorul insusi, caz in care se numeste "personal" si reprezinta reactia fata de cand ne auzim vorbind, ne percepem gesticuland etc., fiind caracterizat printr-un grad ridicat de subiectivism.

Raspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul si poate fi un simplu       DA sau un NU (feed-back verbal), o expresie de multumire sau o grimasa (feed-back nonverbal).

Considerand actul de comunicare intre oameni ca un sistem de sine statator (sistem de comunicare), se pot analiza, cel putin in plan teoretic, diferitele forme de comunicare, pe baza unor criterii diverse; astfel:

a) in raport de scopul urmarit si pozitiile pe care se situeaza emitentul (sau emitatorul) si receptorul, comunicarea poate fi:

comunicarea cu caracter de dispozitie, cand emitentul masajului se afla sau se considera pe o pozitie superioara receptorului;

comunicarea cu caracter informativ, cand emitentul mesajului se afla sau se considera pe o pozitie inferioara receptorului;

comunicarea prin negociere, cand se urmareste acelasi scop (sau scopuri apropiate), iar emitentul si receptorul mesajului sunt sau se considera pe pozitii egale (de egalitate).

b) dupa directia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicarii:

o      comunicari ascendente (de dispozitie);

o      comunicari descendente (informative);

o      comunicari laterale (negociere).

c) in raport de tehnica utilizata pentru a se efectua schimbul de mesaje:

comunicare directa, cand schimbul se face in cadrul contactului personal, direct (comunicare interpersonala);

comunicare indirecta, cand se utilizeaza un intermediar pentru a efectua schimbul de masaje, fie ca acest intermediar este o alta persoana (care va negocia - transmite direct), fie ca se apeleaza la corespondenta, fax, telex, telefon etc.

d) dupa relatiile care exista intre comunicarea de la nivelul unui sistem dat (firma, tara etc.) cu exteriorul acelui sistem:

o      comunicarea interna (care are loc in interiorul sau si prezinta importanta mai ales in activitatea de management a firmei);

o      comunicare externa (care se angajeaza in relatiile cu alte sisteme din exterior).

e) in raport de materializarea sau nu a actului de comunicare, aceasta poate fi:

comunicare verbala, care se realizeaza direct, prin contact personal sau prin telefon;

comunicare scrisa, care se realizeaza prin corespondenta, fax, telex etc.

In ceea ce priveste comunicarea in afaceri, reperele de mare relevanta practica sunt cele care privesc metodele si tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii marketingului si managementului, ai relatiilor publice, diplomatiei, creatiei publicitare, negocierilor si vanzarilor, aspecte legate de acestea fiind detaliate in capitolele urmatoare.