Comunicarea organizationala

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Definitie - Comunicarea organizationala este un proces de creare si schimb de mesaje in interiorul unei retele de relatii interdependente care sa se conformeze incertitudinii mediului.

Schimbul de informatii poate fi vertical (de la varf la baza ori invers) sau orizontal (conlucrare la ecelasi nivel ierarhic). Doua tipuri de retele de comunicare organizationala:

v    Retelele centralizante (informatia merge spre centru si se adecveaza unor activitati relativ simplu de executat);

v    Retelele descentralizante (schimbul de informatii nu are o matrice impusa, comunicarea fiind adecvata unor activitati complexe).

Climatul comunicarii. Organizatiile difera d.p.d.v. al climatului pe care-l asigura comunicarii. In anii '50, americanul Gibb semnala doua tipuri de climat, climatul defensiv si climatul deschis.

v    Climatul defensiv - "ceilalti" sunt considerati un pericol pentru organizatie.

v    Climatul deschis - asigura comunicarea deschisa cu "ceilalti", existand disponibilitatea de a invata din experienta si opiniile celorlalti.

Misiunea managerului este de a impune colaboratorilor sai un stil de comunicare (Haney). Acesta depinde de felul in care managerul reactioneaza la doua conditii: recunoasterea propriei subiectivitati (imaginea sa despre realitate este in proprii sai ochi o imagine subiectiva, incompleta si comparabila cu oricare alta imagine a realitatii) si asumarea pozitiei sale administrative (acceptarea faptului ca subalternii sai functioneaza intr-un cadru dirijat de manager, in vreme ce el insusi, ca manager, actioneaza "fara sef").

    1. Conceptul de comunicare organizationala

Comunicarea face parte din viata noastra, este esentiala pentru a trai si munci. Derivata din latinescul "comunis' - comun - comunicarea semnifica un fapt simplu: practicand-o omul incearca sa stabileasca cu alte persoane o comunitate prin care pot fi difuzate informatii, idei, atitudini.

A comunica nu inseamna, insa doar a emite sunete si cuvinte ci inseamna, in acelasi timp a gandi si a cunoaste. In organizatia militara, oamenii sunt confruntati cu diferite situatii care cer comportamente specifice si modele de comunicare adecvate. Astfel ei trebuie sa dispuna de o adevarata cultura a comunicarii: cum sa vorbeasca, unde, cand, in ce situatie. "Oricine nu face, nu gandeste si nu spune orice, oricum, oricui, oricand, oriunde sau in orice situatie, in orice scop, cu orice efect'

Raportata la actiuni si situatii, la multitudinea formelor si nivelurilor de relatii umane pe relatii umane pe care le mijloceste, comunicarea poate capata o multitudine de sensuri, cu o infinitate de nuante.

Comunicarea, in cadrul organizatiei militare defineste procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor ei.   

Relatiile organizationale au ca suport comunicarea interpersonala. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaza insa, dincolo de latura structurala si alte aspecte ale existentei organizatiei militare: tehnice, educationale, psihologice, culturale, economice, juridice etc.

Complexitatea comunicarii aduce in planul practicii o cerinta speciala fata de cadrul de conducere: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, aceasta abilitate se dezvolta prin intelegerea rolului comunicarii organizationale, in mod concret, respectarea stricta a urmatorilor factori:

- aspectul: grija in alegerea si portul imbracamintei indica atentia pe care o acorzi celor cu care te intalnesti;

- vocabularul: ales cu grija demonstreaza mesajul pe care doresti sa-l transmiti;

- punctualitatea: semnifica, nu numai ca esti considerat politicos, dar dai si impresia ca iti pasa de cei cu care te intalnesti.

    Daca nu se tine seama de acestea comunicarea exprima lipsa de atentie acordata semenilor.

    Se poate astfel afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii manageriale care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca cadrele de conducere din organizatia militara se angajeaza sau nu in acest proces, ci, daca ei comunica bine sau nesatisfacator.

2. Obstacole ale comunicarii organizationale

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia si rudenia.

Explicatiile neintelegerilor, ale dezacordurilor si chiar ale conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - managerii si executantii - le ridica mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii.

Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management.

1. Factori generali ai blocajelor in comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta si aspiratii, elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor.

Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a patru factori:

- constitutia si temperamentul subiectului;

- mediul fizic (climat, hrana);

- mediul social (tara, familie, educatie);

- obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.).

De retinut este faptul ca oamenii nu se nasc cu personalitate integrala. Ea se dezvolta pe parcursul vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si a experientei individuale. Cand ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare.

Fiecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general. Dar nu numai diferentele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci adeseori propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru afecteaza pe acela al partenerului comunicarii (una din cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare).

Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum).

b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. Diferentele de perceptie sunt deseori numai radacina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate). Deci o bariera importanta (poate cea mai importanta) in calea interpretarii obiective a mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele, obiceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune "a face 2 + 2 sa dea 5").

De asemenea informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin, modul si situatia in care sunt transmise (de exemplu, o observatie privind o eroare de exprimare poate fi acceptata sau considerata ca amenintare, in functie de persoana de la care provine - un prieten sau un strain).

Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi depasite situatiile in care comunicarea este deformata.

Alcatuit din patru cvadrante, care definesc, fiecare in parte, un anumit raport cognitiv intre ego si alter ego, modelul reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre doua sau mai multe persoane. Semnificatia celor patru cvadrante este urmatoarea:

- cvadrantul 1 - deschis - se refera la elementele despre noi insine (atitudini, comportamente, sentimente si motive) cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii;

- cvadrantul 2 - orb - releva aspecte de comportament observate de altii si de care nu suntem constienti;

- cvadrantul 3 - ascuns - cuprinde elemente despre noi insine dar nedezvaluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti);

- cvadrantul 4 - necunoscut - este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici, altora care se manifesta, de regula, in situatii-limita (prin judecati, atitudini si comportamente-surpriza atat pentru individ, cat si pentru cei din jurul sau).

In momentul in care doua persoane intra pentru prima data intr-o relatie, atitudinea instinctiva este aceea de a nu dezvalui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrans si conduce la prima impresie - posibil incorecta - ce poate afecta, ulterior, intregul comportament si, respectiv, comunicarea cu ceilalti.

Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesara:

- o amplificare a suprafetei deschise prin dezvaluirea de sine, furnizarea unor informatii despre noi celor din jur;

- reducerea suprafetei oarbe prin stimularea si acceptarea feedbackului, astfel vom fi capabili sa receptam impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si sa ne corectam defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Comunicarea, in general, si cea organizationala, in special, este ingreunata deoarece:

- fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in acelasi mod;

- exista tendinta de a incartirui pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti si incompetenti;

- prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati;

- simpatia noastra fata de altii creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte, caracteristici comune;

- exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapabil, incompetent, lipsit de simtul orientarii);

- instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si dreptatea le apartin.

Frecvent se uita faptul ca nu exista raspunsuri "corecte" atunci cand oamenii sunt invitati sa-si interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fara insa sa se poata afirma care interpretare a fost falsa si care adevarata).

c) Diferentele de statut. Pozitia E si R in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un R constient de statutul inferior al E ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte. Un E cu statut inalt este, de regula, considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.

d) Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase si organizationale diferite.

e) Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil dar necesita indemanare din partea celui care comunica, el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.

f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite ori a unor cuvinte diferite in acelasi mod (de exemplu, cuvantul "eticheta" poate sa aiba semnificatia inscriptiei de pe ambalaje, dar si cea de titlu, calitate, nume sub care figureaza cineva).

Probleme semantice apar si atunci cand folosim in exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice sau prea pretentioase.

g) Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima ideile, trebuie sa ne imbogatim vocabularul.

h) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem sa ne asteptam si la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidenta si de inteles, trebuie actionat cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.

i) Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice. Aceste stari ne pot face incoerenti si pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totusi, uneori R poate fi mai putin (emotionat) impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie si entuziasm, considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un lucru bun.

j) Zgomotul. Factor ce tine de contextul comunicarii si poate fi produs de:

   - folosirea unor instalatii in apropierea E sau R;

   - semnale parazite pe canalele de comunicare;

   - erori de comportament ale participantilor la comunicare (toti vorbesc in acelasi timp);

   - folosirea de catre E a unui numar exagerat de cuvinte, chiar daca acestea sunt corecte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.

Obstacole specifice procesului de comunicare in organizatie

Acestea depind nu atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de componenta psihologica inclusa in proces.

Ele pot fi generate de:

a) manageri (sefi);

b) subordonati.

I. Obstacole generate de manageri. Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, managerii au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, in general, datorita:

Dificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor. In aceasta categorie intra:

- insuficienta documentare;

- tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales cand R este familiarizat cu subiectul;

- tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp ori de incredere in partener sau de interes fata de parerea acestuia;

- stereotipiilor in modul de transmitere si prezentare (scade interesul R);

- utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului);

- utilizarea unui limbaj neadecvat R (termeni prea uzitati, prea elevati sau de stricta specialitate);

- lipsa de atentie sau abilitate in dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv;

- deficiente in capacitatea de ascultare.

Capacitatii reduse de ascultare sau a ascultarii incorecte, ca urmare a:

- lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie, nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme;

- capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii;

- persistentei in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conducatorului);

- tendinta de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natura sa

descurajeze continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare a personalului din subordine;

- rezistentei fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine deja stabilita, iar transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare, necesitand un efort suplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obtinute etc.;

- tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a unui domeniu implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere.

Obstacolelor generate de subordonati. Au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau factori care pur si simplu tin de temperament, climat de munca. Formele sub care se manifesta aceste dificultati sunt:

- rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea;

- convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe manager;

- lipsa de obisnuinta in comunicare. Nedispunand de abilitatea de a se exprima verbal ori in scris, renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa;

- tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Intr-un asemenea context, o propunere ar parea ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;

- concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface in conditii de calitate si de timp util;

- frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu atat creeaza nemultumiri in randul subordonatilor, punand in lumina defavorabila capacitatea si competenta managerului.