Tehnicile aplicate in vederea efectuarii investigatiilor sociale

Tehnicile aplicate in vederea efectuarii investigatiilor sociale

Pentru o buna demarare in practica asistentului social este necesar sa analizam cu atentie conditiile in care trebuie sa se desfasoare intrevederile si sa se stea de vorba cu cei asistati. In terminologia profesionala a asistentului social aceste doua aspecte ale muncii sale sunt denumite :

luarea contactului cu clientul (intrevederea)

convorbirea

Amandoua presupun investigatorului anumite calitati personale si deprinderi tehnice pe care lucratorul social sa le poata manui in practica pe care o desfasoara.

Calitatile personale si atitudinea asistentului social.

Se afirma deseori ca unii oameni au calitati deosebite de observatori, inascute, astfel ei isi vad mult usurata munca cu clientul. Aceste calitati nu le au de la natura, ele fiind efectul unui anumit profil psihosocial, rezultat combinat al unor conditii biologice si al unor caracteristici ale mediului social in mijlocul caruia s-au format si al efortului pe care ei insusi l-au facut pentru a se forma. Unii oameni sunt simpatici, altii antipatici, cei simpatici au sanse de a fi investigatori sociali mai buni decat cei care inspira altora sentimente de neincredere, chiar de repulsie. Este deci cazul sa ne gandim asupra atributelor care fac unii oameni sa fie antipatici, pentru a ne feri sa le semanam.

In primul rand, antipatia fata de cineva se naste din pricina atitudinii lui. Cand un om ne arata sentimente de dispret, de superioritate, de ironie, cand este distant si neatent fata de tot ce spune, este evident ca nu ne poate fi simpatic. Fiecare din noi simtim necesitatea de a fi luati in serios, de a fi luati in considerare de catre altii si ne este deci antipatic oricine trece pe langa noi, ca si cum nu am fi, desconsiderandu-ne.

Asistentul social trebuie, deci sa aiba o atitudine de interes fata de cel caruia ii vorbeste, stiind sa asculte cu grija ceea ce i se spune, fara sa manifeste semne de nerabdare sau de plictiseala.

Interesul fata de clienti este de fapt (atunci cand este sincer) un rod al -curiozitatii stiintifice.

Cine este bine pregatit teoretic, cine cunoaste aspectele infinite ale dramelor omenesti, este firesc interesat de tot ceea ce este viata umana.

Nu numai interes si curiozitate infinita se cere in munca noastra cu oamenii, ci si o mare dragoste fata de acestia. Un om adevarat se simte solidar cu semenii sai, raspunzator in oarecare masura de soarta fiecarui om in parte, dator sa-l inteleaga si sa-l ajute in limita puterilor lui, cu atat mai mult, trebuie sa aiba aceasta dragoste de oameni cei care lucreaza in asistenta sociala, de vreme ce insusi rostul misiunii lor este sa inteleaga si sa ajute pe semenii sai sa se descurce in situatiile dificile in care se pot afla.

Un om care are defectul de a fi egoist, un om care nu se gandeste decat la sine, la cum sa-i mearga lui mai bine, la nevoie strivind in calea lui pe altii, nu sa-i ajute, acela nu poate fi un bun asistent social.

Cel care nu este suficient de altruist ca sa aiba sentimente de iubire fata de semeni, trebuie macar sa respecte formele traditionale create in viata sociala pentru a o face posibila si anume formele politetii. Adica nu facem si nu spunem nimic din ceea ce i-ar putea jigni sau indurera, prin toate gesturile si cuvintele noastre le aratam respectul pe care il avem fata de persoana clientilor.

A asculta interesat, a fi politicos, sunt deci atitudini care se pot capata prin experienta, dar cu greutate, pentru ca cel care nu este sincer interesat de viata altora, cine nu exprima sincer o solidaritate cu altii, ramane rece, lipsit de caldura. Acest lucru se simte si rezultatul este antipatia si esecul in munca sociala.

Greutatile pe care le poate intampina un lucrator social sunt mult mai mici decat ale altor anchetatori ai vietii sociale, care muncesc in domeniile sociologiei concrete, ale etnografiei, folclorului sau psihologiei sociale.

In aceste discipline anchetatorul este pus in situatia de a justifica prezenta lui intr-o familie. Este greu sa-i explici unui om neinformat, ca alcatuiesti o ancheta cu scopul exclusiv de a afla "psihologia sociala", "limbajul" , sau alte asemenea lucruri, in spatele carora, cel anchetat este dispus sa vada mai curand capcane indreptate impotriva lui. A castiga increderea oamenilor in asemenea conditii este mult mai greu si este necesara o buna experienta ca sa poti ajunge totusi la rezultate bune.

Lucratorul social ia contact cu clientii in conditii clare si de la inceput acceptate de acestia. El vine -SA AJUTE-, pe cel anchetat si deci de cele mai multe ori el este asteptat si primit cu bunavointa.

Rare sunt cazurile in care lucratorul social are alte roluri decat de indrumator, sfatuitor si colaborator activ la rezolvarea unor probleme de asistenta, adica de prestator de servicii. Exista desigur si situatii in care asistentul social instrumenteaza impotriva unui om sau a unei familii, atunci cand se afla in fata unei fapte imorale, ducand de pilda la decaderea parintilor din autoritatea lor fata de copil, dar si in aceste cazuri rolul lucratorului social este clar si invariabil, sunt lamuriti sa primeasca ancheta.

Lucratorul social nu cerceteaza doar situatia cazului, dar actioneaza impreuna cu acesta, urmand uneori o munca foarte indelungata. Cazurile cu care urmeaza sa lucrati sunt impuse de necesitatile vietii si ancheta sociala nu este decat un prim pas, nu un scop in sine. Tinta lui este actiunea de asistenta si de aceea ancheta trebuie purtata in asa fel incat sa nu ingreuneze actiunea.

Simpla prezenta a lucratorului social chiar in faza anchetei, este de fapt o actiune, dovedind ca, societatea prin el a luat in mana rezolvarea unui caz, ceea ce este adeseori suficient pentru a determina mobilizarea fortelor familiei, individului aflat in impas, pentru recapatarea nadejdii si a increderii in ziua de maine. Este necesar ca lucratorul social sa se gandeasca bine asupra acestor probleme, pentru ca sa-si controleze cat se poate de atent atitudinile, si sa judece cu fiecare nou prilej fiecare pas care urmeaza a fi facut pentru succesul actiunii sale, care nu este alta decat, de a repune individul sau familia in stare de functionalitate normala in societate.

Din toate gesturile si vorbele noastre trebuie sa razbata seriozitatea. Asistatul trebuie sa aiba sentimentul ca, luand contact cu noi a avut sansa de a cere sfatul unui om destoinic, in care poate avea incredere. El trebuie sa aiba convingerea ca e ascultat, ca situatia lui este bine inteleasa, ca vrem sa-l ajutam, fara insa sa fim complicii lui atunci cand este in greseala.

4.4.1 Intrevederea

Pe parcursul instrumentarii unui caz social, din momentul inregistrarii unei solicitari si pana la inchiderea cazului, profesionistul realizeaza continuu un proces de evaluare. Pentru realizarea acestei evaluari, atat a problemei clientului cat si a rezultatelor obtinute in urma interventiei, asistentul social utilizeaza o serie de metode si tehnici specifice, printre care regasim ca tehnica si intrevederea.

In demersul de interventie intrevederea reprezinta modalitatea prin care, in cursul unei intalniri intre asistentul social si client, se stabilesc relatii care vizeaza obtinerea de informatii primare necesare explorarii problemei si, ulterior, stabilirii modalitatilor de rezolvare.

In literatura de specialitate[1] intrevederea (fact-gathering-interview) reprezinta o forma de interviu in care asistentul social urmareste anumite informatii specifice si predeterminate de la client. Asistentul social adreseaza intrebari specifice si inregistreza doar raspunsurile relevante pentru scopul sau, adesea folosind o fisa de evaluare/inregistrare. Scopul acestei tehnici nu este unul cu precadere terapeutic, ci acorda prioritate oportunitatilor clientului de a-si exprima anumite emotii, sentimente in legatura cu problema.

Intrevederea reprezinta tehnica prin intermediul caruia se investigeaza situatia clientului pentru a strange cat mai multe informatii despre problema acestuia, iar pe baza acestor informatii primare se vor contura directiile viitoare de actiune.

Astfel, intr-un cadru de comunicare realizat fie la biroul specialistului fie la domiciliul clientului, asistentul social va sustine o investigatie verbala, in care comunicarea este orientata catre realizarea unei evaluari complexe care va fi baza intocmirii planului de interventie/permanenta.

In functie de complexitatea cazului, intrevederea va lua forma unei convorbiri - cercetare in care se manifesta repetitia, fiind nevoie de clarificari, completari realizate prin conversatia dintre specialist si beneficiarul serviciului de asistenta sociala.

Intrevederea constituie o tehnica complexa, care se apropie prin specificul sau de observatie. Prin aplicarea acestei tehnici, asistentul social obtine informatii cu valoare de fapte, intrucat au aceeasi importanta atat informatiile verbale cat si informatiile cu privire la conduite, fapte, stari afective, credinte, etc. ale clientului.

De asemenea, intrevederea contine elemente similare consilierii deoarece prin intermediul acestei tehnici de investigatie se va dezvolta o conversatie in cadrul careia, pe parcursul identificarii problemei, se va urmari si o constientizare si responsabilizare a clientului cu privire la implicatiiile rezolvarii situatiei.

Caracteristici

Intrevederea este o tehnica de investigatie, pe care asistentul social o utilizeaza alaturi de alte medode de evaluare pentru a cunoaste problema clientului, sistemul de atitudini si valori al acestuia si pentru a contura modalitatile de rezolvare.

Datorita spectrului sau larg de utilizare, asistentul social va aplica aceasta tehnica pentru a strange informatii, pentru a clarifica o situatie sau pentru a evalua rezultatele actiunilor sale impreuna cu clientul.

Analizand rolul tehnicii se constata ca intrevederea se aplica atunci cand specialistul:

urmareste sa cerceteze/evalueze, astfel incat tehnica va fi utilizata pe parcursul intregului demers de instrumentare a cazurilor sociale;

sa transforme mediul social investigat, astfel incat intrevederea va avea valoare de actiune asupra individului, familiei prin responsa-bilizarea beneficiarului serviciului de asistenta sociala.

Locul intrevederii.

Uneori, cel care are nevoie de ajutor se prezinta personal la sediul primariei sau a serviciului social. In general, in toate agentiile care au contact cu publicul, functionarii trebuie sa aiba deprinderea politetii, sentimentul ca esti intr-adevar in serviciul public si nu publicul in serviciul tau. Clientul care se prezinta la asistenta sociala trebuie primit cu toata atentia. Incaperea trebuie sa fie curata, ordonata, deoarece biroul de asistenta sociala nu este numai un birou de informatii ci si de consultatii. Oamenii vin cand nu-si pot rezolva singuri o situatie. Trebuie sa li se dea o indrumare, un sfat.

Uneori sfatul este de natura juridica, lamurind drepturile care le are si caile prin care le poate obtine. Alteori consultatia este pedagogica, constand din sfaturi cu privire la rezolvarea greutatilor pe care le ridica un "copil problema".

Alteori consultatia are un caracter mai intim, pentru obtinerea unor sfaturi privind conflicte de ordin moral. Sunt cazuri in care este necesar (daca vrem sa lucram profesional ) ca un membru al unei familiei sa fie chemat la biroul de asistenta sociala, anumite convorbiri capatand astfel un caracter mai "oficial" prin insusi faptul ca au loc intr-un birou.

Este strict necesar, daca vrem sa lucram profesional, in conditii optime, ca asistentul sa aiba posibilitatea de a ramane singur cu clientul, fara prezenta unor persoane straine, pentru a se putea, nu numai, acorda toata atentia celui cu care se vorbeste dar si pentru a-i da certitudinea discretiei, de asigurare a pastrarii secretului profesional.

Crearea acestor conditii e necesara, daca vrem ca din consultatia pe care o da asistentul social, sa traga toate foloasele prin convingerea celui cu care se vorbeste.

Cea mai des intalnita si cea mai buna modalitate de luare a contactului este aceea a vizitei facute la domiciliul asistatului, acolo fiind principalul nostru camp de actiune. Vizita la domiciliu pune pe asistat in situatia de a se simti mai degajat, in ambianta obisnuita lui. Oricat de bine am aranja biroul nostru el nu poate oferi totusi toate conditiile necesare ca asistatul sa se simta nestingherit. Aceasta modalitate de efectuarea unei anchete sociale ne ofera un summum de informatii suplimentare necesare unei investigatii sociale cum ar fi modul de comportare cu ceilalti membri de familie, observatiile pe care le facem asupra obiectelor casnice, mobilierului, modului de desfasurare a vietii de familie, igiena locuintei, dotarilor existente, etc. Investigatia sociala se mai poate efectua la locul de munca al clientului.

In nici un caz intrevederea nu trebuie sa aiba loc la domiciliul nostru. Pentru a putea face munca de asistenta sociala trebuie in primul rand sa ne organizam viata noastra si nu sa o dezorganizam transformandu-ne locuinta intr-un birou public iar pe membrii de familie in secretari ai nostri, care sa dea informatii celor care ne cauta.

Timpul intrevederii

Ca regula generala, data si ora vizitei la domiciliu se anunta din vreme, tinand seama de programul nostru general si in special de necesitatile efectuarii anchetei sociale, de urgenta pe care o prezinta cazul respectiv (divort, adoptie, internare in camin de pensionari sau cronici, etc.)

Uneori este nevoie ca vizita sa nu fie anuntata (ex. un copil se afla in plasament, nu este indicat sa anuntam vizita). Trebuie sa constatam situatia de fapt asa cum se petrece in mod obisnuit si nu aranjat in mod special pentru a face fata unei vizite anuntate. Trebuie sa ne gandim de fiecare data, daca anuntam vizita sau nu, dupa specificul cazului respectiv.

Vizitele la vecini, rude, prieteni, la locurile de munca ale clientului se fac de asemenea, anuntat sau nu, dupa cum este cazul. Ori de cate ori este posibil, se anunta sosirea pentru a nu pierde timpul.

Daca nu este posibil, sau socotim ca nu este prudent sa anuntam vizita, vom efectua o vizita neprevazuta. Ora la care mergem in familia asistata sau la diversi informatori, trebuie judecata in raport cu orele de serviciu ale acestora. Uneori este necesar sa nu gasim acasa decat unul din membrii familiei, alteori este util sa-i intalnim adunati pe toti. Vizitele vor fi in asa fel calculate, incat sa obtinem maxim de eficienta. Intrevederea trebuie sa aiba o durata care sa corespunda necesitatilor de investigatie si actiune prevazute pentru vizita respectiva. Nu sunt indicate nici vizite prea scurte, care lasa impresia de superficialitate, nici prea lungi, care au darul de al obosi pe asistat. Primele vizite trebuie sa fie scurte, pe masura ce asistatul s-a obisnuit cu noi, acestea se pot prelungi, dar niciodata sa nu se transforme in vizite dincolo de timpul necesar obtinerii de informatii.

Variantele intrevederii

In majoritatea cazurilor, investigatia sociala este o "ancheta discreta", in sensul in care, ea trebuie sa se desfasoare in conditii care permit clientului sa spuna intreg adevarul, in mod sincer, fara sa se jeneze de ceva. Ancheta sa fie efectuata fara martori, dand asistatului certitudinea ca vom pastra pentru noi tot ceea ce declara, ca stim sa pastram secretul profesional. Cele spuse de asistat constituie un adevarat "secret profesional" acesta, neputand fi comunicat nimanui, cu exceptia celor care sunt legati ca si noi de secretul profesional si care trebuie sa cunoasca situatia, intrucat colaboreaza la rezolvarea acestui caz: medici, psihopedagogi, juristi, directori de agentii etc.

Modalitati de luare a contactului cu clientul.

Vizita, constituie modalitatea cea mai indicata, in aceasta situatie ancheta prezentand cele mai mari avantaje. Legatura directa cu cel investigat, posibilitatea de a-i urmari reactiile in cursul convorbirii si a ne modela in consecinta atitudinea, sunt lucruri care fac indispensabil acest gen de contact. Legatura telefonica este uneori necesara pentru anumite comunicari pe care le facem celui cu care lucram sau pentru a-i cere unele lamuriri. Dar valoarea ei este mica. Neavand in fata pe cel cu care vorbim, nu putem avea indiciile pe care ni le pot semnala fie unele reactii ale lui fata de cele spuse de noi, fie unele ezitari care sa traduca intentia lui de a ne insela prin cele afirmate. Se evita obtinerea de informatii esentiale la telefon.

Legatura prin corespondenta este si mai putin indicata. Nu seamana nici cu o convorbire telefonica unde mai putem sesiza inflexiunile vocii care sa ne arate, cat de putin, reactia celui caruia ii comunicam ceva sau intentia lui de a ne ascunde ceva, de a ne relata modificat o situatie. In plus, nu putem avea raspunsul imediat al asistatului, o intrebare a lui, care sa ne permita sa reparam imediat o greseala facuta. Orice greseala, orice confuzie nu pot fi remediate decat dupa un interval de timp mai indelungat, fiind depasit momentul de actiune al nostru.

Observatii si recomandari

In cadrul unei interventii sociale este necesar sa se distinga intre intrevedere si interviu, tehnici care se deosebesc printr-o serie de caracteristici.

Intrevederea ne ofera informatii cu valoare de fapte, asistentul social fiind interesat de sintetizarea raspunsurilor, dar si de analiza contextului in care are loc, a asteptarilor clientului si a sistemului de valori, credinte, semnificatii legate de beneficiarul cazului.

Spre deosebire de intrevedere, care este o convorbire libera ce vizeaza obtinerea unor informatii cu caracter general, interviul este structurat, avand la baza un ghid de interviu si se apropie de tehnica chestionarului.

Prin comparatie cu alte tehnici, intrevederea stabileste o relativa egalitate intre cei doi interlocutori, asistentul social fiind interesat sa stabileasca un climat confortabil si o relatie non-directiva, caracteristici ce faciliteaza procesul de ajutorare beneficiarului.

Pentru a obtine aceste rezultate, profesionistul trebuie sa sustina o convorbire ce are la baza intrebari deschise, non-directive ( ex: Ce parere aveti despre., care este motivul deciziei dvs., cum credeti ca veti rezolva aceasta situatie ?). Aceste tipuri de intrebari confera libertate clientului si sunt semnificative in procesul de cunoastere si evaluare a cazurilor sociale.

In tehnica intrevederii sunt importante atitudinea si conduita asistentului social, aspecte care sunt mai putin relevante in cazul altor metode sau tehnici, cum ar fi interviul. Acesta trebuie sa manifeste: rabdare, bunavointa, toleranta si spirit de intuitie, trebuie sa evite criticile sau alte actiuni nedorite de clienti, asa numitele sfaturi, judecati de valoare, discutii contradictorii.

Ceea ce este important de retinut este faptul ca intrevederea surprinde femonene mai profunde, indeosebi afective, care reprezinta aspecte relevante in solutionarea eficienta a cazurilor., dar pe care nu le putem urmari in cadrul altor tehnici cum ar fi interviul directiv, chestionarul.

4.4.2 .Tehnica convorbirilor.

Pana acum am prezentat diferite aspecte ale realizarii contactului cu cei investigati. Miezul acestor contacte il constituie -convorbirea- pe care asistentul social o poarta cu clientul.

Asistentul social trebuie sa cunoasca si sa manuiasca bine tehnicile de convorbire utilizate in asistenta sociala.

Exista diferite profesiuni care practica convorbirea, ca metoda de lucru si fiecare isi are modalitatile proprii in efectuarea ei.

convorbirea avocatiala (avocat pledant cu cel pe care-l apara).

convorbirea medicala (medic-bolnav).

convorbirea comerciala (lucratorii din comert-publicul consumator), etc.

In asistenta sociala, convorbirea are un caracter complex intrucat ea trebuie sa raspunda atat necesitatilor de investigatie cat si celor de actiune, ea fiind in acelasi timp investigatie, dezbatere de probleme si actiune de convingere. Gama tehnicilor de convorbire pe care le manuieste un asistent social este deci foarte variata, atat la inceputul unei vizite cat si in finalul ei.

Procedam la asa numita convorbire libera. Aceasta consta in exprimarea formulelor convetionale de politete si in convorbirea banala de toate zilele. Scopul ei este de a inlatura atmosfera de jena dintre cei doi, de al apropia pe client. Convorbirea libera se abate apoi de la asistentul social catre scopul vizitei,

Plecand de la o observatie facuta in legatura cu un obiect din gospodarie, cu un gest al unei persoane din casa, cu prezenta unui copil, se aduce conversatia la ceea ce se urmareste a se obtine prin investigatia respectiva.

Convorbirea provocata - cel supus investigatiei trebuie pus in situatia de a povesti singur fara interventia noastra. El va relata cu atat mai sincer, cu cat la inceput atmosfera este mai destinsa. Provocam povestirea, punandu-l in tema, realizand o pregatire a conversatiei, ce urmeaza a se desfasura. Incercam sa cream conditiile afective care-l fac sa retraiasca o anume situatie, in asa fel incat frazele spuse de el sa fie cat mai sincere, mai veridice.

Convorbirea dirijata - cel investigat niciodata nu relateaza totul prin povestire. De aceea trebuie sa procedam sistematic. Dupa ce am ascultat totul cu atentie, procedam prin interventii directe(intrebari sau comentarii scurte), redirectionand convorbirea astfel incat ea sa atinga elementele pe care le-am stabilit in planul nostru de investigatie. Dirijam in felul acesta convorbirea spre problemele care ne intereseaza, asistatul sa trecand usor de la o tema la alta. Nu intrerupem firul povestirii acestuia, ci il modelam sistematic, rand pe rand, la temele care ne intereseaza

Interogarea sistemica - consta dintr-o serie de intrebari precise care pretind raspunsuri clare. Atentie asupra felului in care se pun intrebarile. Nu se vor folosi intrebari sugestive, nu se va afla realitatea, ci vom primi sub forma afirmativa raspunsul sugerat in intrebare. Daca trebuie completat un formular el nu se citeste ci va fi strecurat in convorbire. O parte din informatii le obtinem singuri, prin observarea directa a obiectelor si actiunilor, o alta parte o aflam din convorbirea provocata si din cea dirijata si doar ceea ce nu s-a putut completa in acest mod se afla prin interogare a sistemica.

Alte tehnici de observare, in paralel cu convorbirea.

Observarea, de catre asistentul social, a miscarilor corpului, ale mainilor, ale ochilor, mimica, tensiunea sau destinderea ,care trebuie inregistrate continuu si judecat comparativ modul si semnificatia lor la inceputul si la sfarsitul intrevederii. Diferitele situati care se creeaza in timpul investigatiei, conduc la modificari privind atitudinea, gesturile clientului. Miscarile capului pot traduce faptul ca cel anchetat se simte inteles sau nu de asistentul social.

Gesturile lui pot arata incredere, furie, neliniste, indiferenta , etc.

Exista in practica asistentei sociale, o anumita tehnica de a asculta. Trebuie ascultat in primul rand ce spune, modul in care spune, debitul verbal, care poate fi diferit in functie de unele momente ale convorbirii, aptitudinea de exprimare coerenta, inflexiunile vocii.

Dar trebuie ascultat si ce nu spune, tacerea, frazele neterminate, sunt uneori indicatii pretioase in intelegerea starii de spirit a clientului.

Tacerea trebuie utilizata, si pentru a da clientului ragazul sa reflecteze pentru a spune ceea ce vrea sa spuna,fara a lasa insa pauzele sa se prelungeasca in asa fel incat sa se rupa contactul cu clientul, realizand pauze penibile in conversatie.

Cand am analizat variantele intrevederilor si posibilitatile diferite de determinare a locului sau timpului in care ele urmeaza sa aiba loc, cand am infatisat tipurile de convorbire si modul lor de utilizare, de fiecare data am remarcat necesitatea ca ele sa urmeze un anume plan de desfasurare a interventiei.

Astfel, inaintea oricarei investigatii trebuie schitat un plan de interventie, prin care sa prevedem cand se va desfasura aceasta, stabilind anumite tehnici de lucru si punctele de atins in investigatie. Se tine cont de conditiile specifice, scopul urmarit, anchetele anterioare si temele ce trebuie atinse in convorbire.

Notarea si transcrierea rezultatelor.

Una din dificultatile pe care le simtim la inceput, este teama de a lua notite in timp ce asistatul vorbeste. Aceasta teama, trebuie invinsa pentru ca altfel va fi transmisa si celui asistat.

Trebuie notat tot, simultan cu efectuarea anchetei, altfel memoria degradeaza observatia efectuata. Carnetul de notite si creionul in mana, vor inlaturi jena de a scoate carnetul ulterior inceperii convorbirii, precum si greseala de a nota numai ce pare important, deoarece clientul devine banuitor si retinut. Gestul de a nota trebuie sa fie perceput ca fiind natural, si pentru lucratorul social si pentru client. Notarea nu trebuie sa ne faca absenti, participarea trebuie sa fie continua, ascultand,dirijand convorbirea, observand mimica. Se noteaza esentialul, completarea ideilor se face la parasirea domiciliului clientului. Dupa ajungerea la birou, notitele succinte se transcriu, se sistematizeaza pe capitole si se verifica critic.

Convorbirea telefonica

Convorbirea telefonica reprezinta una dintre cele mai utilizate tehnici auxiliare de strangere/confirmare a datelor si de realizare a contactului dintre asistentul social si beneficiarul serviciilor sociale prin comunicare exclusiv verbala. Convorbirea telefonica nu este localizata intr-o anumita etapa in instrumentarea cazului, ci se poate realiza oricand este necesar, sau la orice solicitare a clientului.

Cele mai frecvent intalnite situatii cand este utilizata aceasta tehnica sunt:

semnalarea cazului - se poate realiza prin autoreferire de catre client sau referire/reclamare de catre o alta persoana (vecin, ruda) sau institutie (primarie, organizatie ne-guvernamentala, servicii publice specializate, etc.)

strangerea informatiilor cu privire la caz - se poate realiza sub forma unei convorbiri telefonice fara a avea scopul unei incursiuni in universul psihic al beneficiarului. De obicei, in aceasta situatie sunt colectate informatii privind datele de identificare ale solicitantului si alte date sumare; daca solicitarea este realizata prin referire/reclamatie se solicita date despre institutia sau persoana reclamanta;

vizitele in familie pot fi de cele mai multe ori programate telefonic.

In etapa de documentare si evaluare a solicitarii este recomandat ca asistentul social sa foloseasca un instrument de inregistrare a convorbirilor telefonice, iar inainte de incheierea acestora sa realizeze impreuna cu beneficiarul o sumarizare a convorbirii pentru a pastra o cat mai mare fidelitate a informatiilor.

Observatii si recomandari

Caracterul particular al acestei tehnici este faptul ca ea nu poate fi aplicata oricarui tip de client si in orice context. Printre aceste situatii putem enumera: persoanele care nu poseda un aparat telefonic (ex: frecvent intalnita pentru clientii din mediul rural), persoanele cu manifestari psihotice si grave tulburari de comportament, persoanele private de libertate, minorii, persoanele anonime (potentiali clienti sau reclamanti), persoanele cu deficiente de auz si/sau vorbire, etc.

De asemenea, convorbirea telefonica prezinta avantaje limitate pentru demersul de solutionare a cazului. Chiar daca se realizeaza intr-un timp scurt si poate aduce informatii de prima necesitate, anumite aspecte privind mediul de provenienta al clientului (comunitatea, familia, locuinta) si comportamentul non-verbal al acestuia sunt greu de inregistrat. Tocmai de aceea este recomandat ca asistentii sociali sa nu confunde si sa foloseasca aceasta tehnica in detrimentul intrevederii, consilierii si/sau interviului. Orice informatie rezultata prin aplicarea acestei tehnici trebuie sa fie confirmata si completata cu date obtinute prin alte tehnici.