STUDIU DE CAZ: Site-ul www.vodafone.ro ca instrument de marketing

STUDIU DE CAZ: Site-ul www.vodafone.ro ca instrument de marketing

1. Analiza SWOT

Analiza SWOT este o tehnica des utilizata de managementul organizatiilor in sistematizarea informatiilor colectate in urma realizarii unui plan sub forma punctelor forte si slabe ale unei organizatii, precum si a oportunitatilor si amenintarilor identificate in mediul extern.

Am realizat analiza SWOT a site-lui web www.vodafone.ro pentru a culege informatii despre conditiile in care acesta functioneaza, precum si pentru a putea face o cercetare documentata a principalelor sale roluri si componente. Pe baza acestei analize SWOT, putem sa aflam in ce masura site-ul www.vodafone.ro sustine obiectivele Vodafone Romania, astfel incat sa devina un instrument puternic de marketing online.

Puncte forte

Site-ul www.vodafone.ro (cu referire in special la Magazinul online) opereaza in permanenta 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamana, prin urmare, firma isi extinde posibilitatea de a fi gasita si in afara orelor de program obisnuite si fara referire la vreo locatie anume.

Asigura un serviciu de suport prompt, complet si de calitate, minimalizand efortul depus de client pentru a cumpara un produs, cat si pentru informatii despre un serviciu, in timp real.

Clientul economiseste timp, atunci cand viziteaza site-ul in cautare de informatii sau cumparare de produse. Plata se efectueaza sigur si rapid, prin intermediul unui card Visa sau Mastercard.

Livrarea se face prin curier rapid, astfel incat clientul nu pierde timp cu deplasarea pentru a achizitiona produsul.

Este usor, simplu si comod de utilizat atunci cand se doreste achizitionarea unui produs, prin crearea unui cont securizat cu nume de utilizator si parola, cunoscut si sub numele de cos de cumparaturi virtual.

Clientul gaseste tot pe site informatii despre stadiul comenzii, asa cum se poate vedea in figura de mai jos, iar informarea se realizeaza prin intermediul SMS-ului si email-ului.

Fig.1. Magazin online - Intrebari frecvente

Un aspect important il reprezinta faptul ca la site poate avea acces oricine are o conexiune la Internet, deci nu exista nicio restrictie in functie de tipul de client.

O facilitate a site-ului, fata de un magazin obisnuit, o constituie compararea intre telefoane care se poate realiza prin intermediul filtrelor (vezi figura de mai jos).

Fig. 2. Magazin online - Comparatie telefoane

Pentru a-i fi si mai usor clientului, toate aceste informatii despre noul Magazin online apar de fapt intr-un singur ecran, explicate pe rand, astfel incat clientul sa se poata documenta in privinta tuturor functionalitatilor pe care acesta le ofera (a se vedea in figura de mai jos).

Fig.  Magazin online - Informatii detaliate

Puncte slabe

Punctele slabe pe care le-am gasit se refera la faptul ca nu toate modelele de telefoane se gasesc de cumparat in Magazinul online si nu sunt disponibile toate promotiile. Livrarea nu se realizeaza intotdeauna la termenul stabilit si nu se primesc uneori informatii despre statusul unei comenzi.

De mult ori, s-a observat ca incarcarea paginii web dureaza si cate un minut.

Toate acestea se pot insa monitoriza si imbunatati, pentru ca site-ul sa-si atinga obiectivul de marketing propus.

Oportunitati

Oportunitatile reflecta potentialul pe care site-ul il are in conditiile actuale de piata si cum poate el sa se dezvolte. Vorbim aici de faptul ca site-ul reprezinta un mijloc de publicitate prin sine, mai ales in cazul Magazinului online, unde costurile sunt foarte mici in comparatie cu o reclama TV. Reduceri de costuri inseamna si faptul ca nu se mai platesc oameni si nici chirie ca in cazul unui magazin normal. De asemenea, daca exista o cerere mare de modele de telefoane din partea clientilor, atunci site-ul reprezinta o sursa de crestere a vanzarilor pentru companie din partea Magazinului online.

Amenintari

Amenintarile din exterior pot pune site-ul si strategia de marketing intr-o pozitie de risc. Enumeram aici supra-aglomerarea paginii web, supra-aglomerarea comenzilor catre distribuitori si foarte important si din pacate unde nu se poate interveni aproape deloc, o amenintare o reprezinta legea comertului electronic care protejeaza consumatorul si poate ingradi site-ul. Ne referim aici la cateva aspecte legale: un produs achizitionat poate fi returnat in maxim 10 zile de la receptionarea coletului, confidentialitatea informatiilor pe care se pune accent foarte mare si prelucrarea datelor cu caracter personal este protejata de legea nr. 677/2001 privind protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie. Am mai vorbit in capitolele teoretice despre permission marketing care este reglementat prin lege, in sensul ca efectuarea de comunicari comerciale prin posta electronica este permisa doar daca destinatarul si-a exprimat in prealabil consimtamantul. Un alt exemplu, cat se poate de actual, il reprezinta reglementarile privitoare la jocuri si concursuri promotionale: "ofertele promotionale, precum reducerile, premiile si cadourile, sa fie clar identificabile, iar conditiile care trebuie indeplinite pentru obtinerea lor sa fie usor accesibile si clar prezentate; competitiile si jocurile promotionale sa fie clar identificabile ca atare, iar conditiile de participare sa fie usor accesibile si clar prezentate", articolul 6, alineatul 2, punctele c si d din Legea comertului electronic nr. 365/2002. [1]

2. Decizia de a crea Magazinul online

Vodafone Romania S.A. este unul dintre cei mai importanti operatori de telefonie de pe piata de telecomunicatii din Romania, concurand alaturi de Orange, Cosmote, Zapp, RDS-RCS, in conditiile in care piata se afla in plin proces de portabilitate a numerelor de telefonie fixa sau mobila.

Vodafone este o companie care si-a obisnuit clientii cu lansarea pe piata a unor produse inovatoare si care stie foarte bine sa-si avizeze clientii datorita bazei foarte mari pe care o detine si datorita unui proces de segmentare bine pus la punct.

Compania s-a orientat in ultimii ani catre dezvoltarea site-ului www.vodafone.ro, iar cursul firesc al acestei dezvoltari a fost indreptarea catre zona comertului online, catre comercializarea de produse si servicii catre consumatorii de pe piata tinta. In acest cadru, a aparut o functionalitate noua a site-ului din Romania, si anume Magazinul online unde clientii au posibilitatea de a-si cumpara telefoane, accesorii, echipamente dar si servicii de telecomunicatii, plata efectuandu-se prin intermediul cardului.

Vedem aici o structura cat se poate de clara a celor patru pasi din teoria moderna a mixului de marketing. Produsele sunt: telefoane mobile si fixe, accesorii (Bluetooth, incarcator, baterie, handsfree, huse etc.), laptopuri, modemuri si carduri de date, centrale telefonice, linii dedicate, solutii integrate de telecomunicatii. Sunt produse care satisfac nevoile si dorintele consumatorilor: ultimele modele de telefoane aparute, solutii mobile de conectare la Internet, solutii integrate de la un singur operator, unele disponibile doar pe Magazinul online. Pretul este cel stabilit pentru un produs, inclusiv reducerile de pret. Promovarea s-a efectuat direct pe site, adica, in momentul in care intrai pe pagina www.vodafone.ro, erai redirectionat automat catre Magazinul online, mai intai. Aceasta metoda a avut un plus in sensul ca au devenit clientii constienti de aceasta noua functionalitate, dar si un minus pentru ca reusea si iti distraga atentia. In trei saptamani s-a revenit la situatia normala, insa in continuare pe site apare ca prima optiune, Magazinul online cu un slideshow, fiecare cu cate un slide care sa atraga atentia clientului, dupa cum se poate vedea mai jos:

Fig. 4. Magazin online - Promotie telefon LG  KF 31 Live!

Fig. 5. www.vodafone.ro - Promotie telefon Blackberry Storm

Fig. 6. www.vodafone.ro - Oferta promotionala de Craciun

Fig. 7. Magazin online - Oferta promotionala de Craciun pentru cartelele Vodafone

Fig. 8. www.vodafone.ro - Oferta promotionala de Craciun pentru laptop si echipament de date.

Promovarea offline a constat doar lansarea unui comunicat de presa de catre departamentul de Relatii Publice:

Telefoane, laptopuri, abonamente, pachete prepaid si echipamente de conectare la Internet! Toate acestea vor fi disponibile incepand de astazi intr-un magazin Vodafone accesibil la un click distanta, pe adresa www.vodafone.ro/shop. Mai mult, Magazinul Online Vodafone va oferi in avans cele mai noi oferte promotionale, inainte de lansarea acestora in reteaua noastra de distributie, precum si promotii care se vor desfasura exclusiv online.

Incepand de azi, poti cumpara online Nokia N95 de la 259 de euro*, beneficiind astfel de o reducere de 20 de euro fata de pretul din reteaua noastra de magazine. De asemenea, in urmatoarele 2 saptamani, clientii nostri se pot bucura si de o oferta speciala pentru pachetul prepaid Vodafone 527, disponibil cu 10% discount.

Abonatii Vodafone se pot bucura si de ofertele speciale pentru achizitionarea unui nou telefon prin utilizarea punctelor de loialitate acumulate.

Magazinul online raspunde noilor obiceiuri de cumparare ale romanilor, care aleg din ce in ce mai des sa achizitioneze produse si servicii prin intermediul Internetului.

Intreg procesul de comanda si cumparare este foarte simplu si rapid. Pentru a putea achizitiona online un produs sau serviciu Vodafone, utilizatorii nu trebuie decat sa se autentifice sau sa-si creeze un cont in MyVodafone, sectiunea de administrare online a contului de client. Pe baza numelui de utilizator si a parolei contului sau, clientul acceseaza sectiunea Magazin Online, selecteaza tipul de abonament, extraoptiunile, pachetul prepaid sau telefonul mobil dorit, care se adauga in cosul de cumparaturi, apoi valideaza si trimite comanda.

Produsele comandate online sunt livrate gratuit clientilor, prin curier, in maxim 2 zile lucratoare in Bucuresti si in 3 zile lucratoare in restul tarii. Clientii pot efectua plata online, utilizand orice card de debit sau credit, precum si numerar, la livrarea comenzii. De asemenea, clientii nostri au posibilitatea de a urmari in permanenta desfasurarea comenzii efectuate, putand alege sa fie instiintati prin email sau SMS despre statusul acesteia.

Viziteaza si tu Magazinul Online Vodafone!

Plasamentul sau distributia se refera la faptul ca toate comenzile se livreaza catre consumatori gratuit, prin intermediul Fan Curier, in termen de 2 zile lucratoare in Bucuresti si 3 zile in tara.

Provocarea

www.vodafone.ro/shop trebuie sa devina destinatia preferata a celor care cauta telefoane mobile si servicii de telefonie, intr-o maniera simpla, fara risipa de timp.

Principala provocare de marketing este sa adauge valoare brandului si sa depaseasca vanzarile pe mediul online fata de Orange, principalul competitor care are deja deschis un astfel de canal, numit Web Shop.

Magazinul online a fost lansat pe 1 decembrie, exact inainte de sarbatorile de iarna si in luna decembrie in care procentul de vanzari pe segmentul de telefoane mobile a fost intotdeauna mai mare decat in celelalte unsprezece luni din an.

Un obstacol la care compania s-a gandit a fost pretul mare al telefoanelor noi aduse pe mediul online, mai ales a celor cu touchscreen, ultima inventie in materie de telefoane mobile (400-500 euro), dar a luat in calcul si eventualitatea in care ar exista prea multe comenzi si nu le-ar putea onora. Tocmai de aceea, pe zi era asteptat un anumit numar de comenzi care sa faca posibila si livrarea lor; totul sub 100% din comenzi era de asteptat sa se livreze in conditii normale, peste 125% ar fi dus la intarzieri. Dar s-a dovedit ca marginile superioare au fost usor atinse.

4. Strategia propusa

Primul pas a fost crearea noii functionalitati a site-ului care sa fie parte integranta din reteaua globala vodafone.com, promovarea agresiva de care vorbeam mai sus, dar si crearea unei comunitati care sa profite de informatia de pe site, prin intermediul tehnologiei RSS (Really Simple Syndication).

Obiectivele propuse de companie prin lansarea Magazinului online au fost: cresterea gradului de satisfactie al clientilor si consolidarea relatiei pe care Vodafone o are cu acestia, raspunzand nevoii de comunicare in timp real; dupa implementarea noului canal online, clientii vor avea acces in timp real la produsele si serviciile oferite de Vodafone prin magazinul sau virtual; cresterea numarului de clienti care sa utilizeze magazinul online cu pana la 30%, in termen de 12 luni de la implementare; cresterea vanzarilor de telefoane mobile fata de principalul competitor, Orange si site-ul www.vodafone.ro sa devina o forta de vanzare pe langa celelalte canale existente.

Peste tot in site, se poate observa tonul pe care se vorbeste celui care intra si citeste informatiile si modul, la persoana a doua singular, sau incurajarea de a da feedback sau pur si simplu de a naviga pe pagina.

De ce e nevoie ca pe site sa existe un nou canal de cumparaturi online? Raspunsul vine si din obiectivele de mai sus, dar si pentru ca:

Asteptam sa ne vizitezi pentru a beneficia de cele mai bune oferte de pe piata !

Fig. 9. Magazin online - De ce cumparaturi online?[2]

Este evident faptul ca au fost vizati clientii care viziteaza www.vodafone.ro/personal/youth/campus, www.vodafone.ro/asistenta/persoane-fizice sau www.vodafone.ro/asistenta/persoane-juridice, dar si cei care viziteaza pagina de Internet, atat clienti Vodafone cat si non-Vodafone. O alta categorie de clienti avizati a fost a celor care in preajma sarbatorilor nu au avut timp de cumparaturi sau au dorit rapid un telefon si au apelat la varianta online.

Rezultatele au fost pe masura asteptarilor. La doar o luna de la lansarea magazinului virtual, vanzarile de pe website au crescut cu pana la 20%, numarul de vizitatori unici s-a dublat fata de luna anterioara, datorita promotiilor de pe online. In acest fel, vanzarile au depasit asteptarile si fara a avea probleme cu capacitatea de distributie a comenzilor.

Contributia personala

Am fost implicata in proiectul Magazin online si m-am ocupat de strangerea de informatii referitoare la categoriile de clienti vizati, asa cum ii enumeram mai sus dar si la informatii referitoare la numarul de vizitatori unici care acceseaza site-ul www.vodafone.ro. Informatiile se pot vedea detaliat in figura urmatoare:

Fig. 10. Numar vizitatori website Vodafone

De asemenea, am participat la realizarea analizei SWOT a site-ului, revenindu-mi ulterior sarcina de a realiza pas cu pas procesul logic de desfasurare a unei tranzactii online (vezi Fig. 1).

Am efectuat analize de trafic pentru site precum si pe sectiuni specializate; rapoarte de utilizare a resurselor; managementul bazelor de clienti pentru promotiile desfasurate.

6. Dezvoltare ulterioara

Poate sa para surprinzator urmatorul lucru, dar a preveni viitorul Internetului si rolul sau in societate nu e atat de greu, atat timp cat se tine seama de faptul ca el e strans legat de conditiile economice de piata si ca anumite parti din economie vor influenta intotdeauna evolutia Internetului. Vorbim aici de costurile scazute pentru echipamentele hardware, pentru mentenanta unui site, dar si costurile ridicate pentru munca tehnologica a unui om de IT, si de setarea corecta a asteptarilor clientilor.

Atata timp cat costurile pentru echipamentele hardware vor fi in scadere, putem face un pariu sigur ca tot mai multe firme vor ajunge sa caute solutii pentru Internet pentru a-si lansa afacerea si pentru a castiga notorietate. Exact invers stau lucrurile atunci cand vorbim de munca efectuata de un om specializat in IT, pentru care se plateste destul de mult, datorita conditiilor tehnologice si mai ales ca nu foarte multa lume se pricepe la acest domeniu.

Clientii au avut dintotdeauna asteptari mari. Ei se asteapta ca operatorul lor preferat de telecomunicatii sa aiba un magazin virtual de unde sa-si poata procura produse si servicii la orice ora si din orice loc, atat timp cat au conexiune la Internet. De asemenea, se asteapta ca site-ul sa prezinte informatii intr-o maniera clara si personalizata care sa-i faca pe clienti sa se simta unici. In absenta celor de mai sus, clientul fie asteapta pana cand operatorul va introduce o astfel de solutie, fie va cauta sa cumpere din alta parte. Prin urmare, prezenta unei organizatii pe Internet va aduce valoare brandului ei, o va face sa isi inteleaga mai bine clientii si sa rasplateasca mai bine fidelitatea acestora. In plus, un site bun duce si la cresterea vanzarilor.

In conditiile actuale de piata, pe fondul crizei economice care in Romania incepe sa se faca simtita, putem spune ca se va pune accent si mai mult pe Internet datorita costurilor reduse pe care le ofera: poti sa tii legatura cu partenerii de afaceri prin intermediul email-ului sau telefonului, evitand astfel costurile din deplasari si intalniri si economisind timp.

Mai mult, ziarul Capital prezinta, in numarul 51 din 24 decembrie 2008, un articol despre faptul ca Internetul, si mai ales telefonul mobil, vor fi principalele canale de marketing si publicitate, nu numai la nivel international, dar si in Romania: " Piata romaneasca descopera serviciile de mobile marketing, in timp ce companiile din SUA, de exemplu, fac deja calcule cat vor economisi investind mai mult in promovarea prin new media in detrimentul canalelor de marketing traditionale. Erix Holmen, presedinte al SmartReply si membru in Mobile Marketing Association, noteaza, citand un studiu TNS Media Intelligence, ca cele mai mari lanturi de retail din SUA si-au redus bugetele pentru publicitate TV cu 34%, <<insa analistii omit sa mentioneze ca, in schimb, piata de mobile advertising (din SUA, n.m.) va atinge, pentru prima data, in acest an, un miliard de dolari, iar in 2013, previziunile arata un avans pana la valoarea de 7.5 miliarde>>.

Pastrand proportiile si cu mentiunea ca in Romania acest segment se afla la inceput, <<valoarea pietei de mobile advertising s-ar putea dubla de la an la an>>, afirma Stephanie Jackson, senior director Online and Internet Services la Vodafone Romania".

CONCLUZII

Am demonstrat, in cadrul lucrarii si al studiului de caz, ca Internetul in general, reprezinta un important instrument de marketing, si ca site-ul www.vodafone.ro, in particular reprezinta un canal de marketing bine pus la punct.

Importanta prezentei oricarei organizatii in lumea virtuala este relevata de gradul de dezvoltare si de potentialul extraordinar al acestei piete. Astfel ca, orice organizatie care doreste sa tina pasul cu cerintele si exigentele pietei globale in permanenta expansiune, in care importanta timpului creste intr-un ritm exponential, iar procesul de diferentiere si individualizare devine tot mai dificil, site-ul se impune a fi un instrument de marketing.

Concluzia este ca marketingul online se face in toate directiile intreprinse pe Internet. Website-ul este insa cel care se ocupa de prezentarea informatiilor, produselor, serviciilor, trebuie sa stie cum sa se comporte; trebuie sa fie imbracat frumos, sa stie sa zambeasca, sa comunice si sa spuna "mai reveniti". El este singurul angajat care lucreaza la partea de marketing online 24 de ore din 24.

Marketingul online ofera avantajul prezentarii de materiale promotionale interactive care pot intruni asteptarile fiecarui tip de cumparator. In loc sa creeze un mesaj unic, asa cum se intampla in promovarea de masa, marketingul online permite crearea de 'brosuri interactive' care permit potentialilor clienti sa aleaga informatia pe care vor sa o vada si momentul cand vor sa o vada. Pe Internet, companiile pot crea prezentari de vanzare individualizate, care sa se muleze pe nevoile fiecarui cumparator. Marketingul online permite companiilor sa-si tinteasca clientii intr-un mod in care marketingul pe mediile traditionale nu poate. Mesajele individualizate, vanzarea unu-la-unu si plasarea unui mesaj publicitar in interiorul unei cantitati insemnate de informatie utila fac regula. Publicitatea online este mai apropiata de vanzarea personala decat orice altceva. Marketingul online iti mai ofera si avantajul faptului ca, prin contorizarea acceselor la fiecare pagina, poti afla de ce anume sunt intr-adevar interesati potentialii clienti. Unul din principalele obiective in desfasurarea marketingului pe Internet trebuie sa fie dezvoltarea unei baze de date cuprinzatoare care sa contina informatii detaliate despre clientii actuali si cei potentiali. Aceasta baza de date va permite dezvoltarea de produse si servicii care intrunesc asteptarile fiecarui individ in parte.

Ceea ce am vrut sa demonstrez prin studiul de caz este faptul ca marketingul online nu inseamna doar promovare, la fel cum marketingul traditional nu inseamna doar publicitate sau Relatii Publice. Avem cei patru pasi in marketing: produs, pret, distributie (placement) si promovare. Exact la fel stau lucrurile si pe Internet. In concluzie, sa ne aminitim de elementele mixului de marketing si sa vedem cum ajuta Internetul in aceste activitati:

1. Produsul

Studiul pietei este mai rapid si mai ieftin cand este efectuat online. Un alt avantaj este ca poti ajunge la un numar mare de utilizatori, chiar din publicuri tinta ce pot fi atinse greu prin alte metode. Rezultatele studiilor efectuate online sunt in cele mai multe cazuri mai relevante, deoarece consumatorii au posibilitatea sa raspunda relaxati, sub protectia anonimatului si aflandu-se in mediul lor (de exemplu acasa, navigand in reteaua sociala preferata).

Internetul iti da ocazia sa testezi produse si servicii pe un numar restrans de consumatori si sa primesti feedback instant. Oare mai exista vreo categorie de produse care sa nu fi fost intoarsa pe toate partile undeva pe Internet? Daca vrei sa cercetezi piata si sa faci segmentarea, nu ar trebui sa ignori Internetul.

2. Pretul

Stabilirea pretului corect este intotdeauna o provocare pentru oamenii de marketing. Asa cum am scris si mai sus, aceasta mare colectie de informatii iti sta la dispozitie. Sunt numeroase cazurile de preturi "scapate" pe Internet inainte de lansarea oficiala a produselor. Acestea au provocat discutii, iar vanzatorii au putut afla cand preturile nu erau considerate cele corecte de catre cumparatori. Este doar o tactica dintre cele pe care Internetul iti da posibilitatea sa le folosesti in stabilirea preturilor. De altfel, acestea sunt limitate doar de creativitatea umana.

Plasarea

De regula, oamenii de marketing sunt in permanenta cautare de noi canale de distributie, iar mediul online este un imens spatiu pentru distribuirea produselor. Cea mai buna veste este ca pe multe piete, potentialul acestui canal de distributie nu este nici pe departe folosit. In plus, apar mereu noi oportunitati. Nu a trecut mult timp de cand se spunea ca prin Internet nu se vor putea vinde niciodata haine, iar astazi este o piata imensa de dezvoltare.

Sa nu uitam nici de alte componente ale mixului de marketing, precum locul de vanzare sau personalul. Experienta de vanzari poate fi mult imbunatatita de beneficiile interactive.

4. Promovarea

Se refera la publicitate prin bannere interactive, publicitate audio si video, publicitate contextuala, publicitate prin motoare de cautare, publicitate prin bloguri, email, retele sociale, virale etc. Oamenii s-au saturat de mult de publicitate si nu mai raspund la ea, iar acest lucru este clar. Una dintre solutii este online-ul, care ofera atat de multe posibilitati de publicitate neintruziva. Potentialii clienti isi pot alege ce informatii sa primeasca. Pentru acest lucru trebuie sa nu uiti niciodata ca dialoghezi cu oameni. Astfel, publicitatea devine continut. Oamenii navigheaza pe Internet pentru informare si comunicare. In plus, ca om de publicitate ai cifre exacte, de multe ori in timp real despre campaniile desfasurate si toate la pre uri mici (sunt celebre cazurile copywriteri care isi testeaza intai sloganurile in anunturi pay-per-click pentru sume mici, dupa care le folosesc si in alte medii pe cele care prind cel mai bine).

Nu sunt mai putin interesante relatiile publice online sau promotiile desfasurate prin acest mediu. Personalizarea poate ajunge pana la nivel de individ cu costuri mult mai mici decat daca s-ar efectua acest lucru prin alte metode.

BIBLIOGRAFIE

Baker, J. Michael, Marketing, Bucuresti, Societatea Stiinta si Tehnica S. A., 1996.

Balaure, V. (coord.), Marketing, Bucuresti, Editura Uranus, 2002.

Berkowitz, N. Eric, Kerin, E. Roger, Rudelius, William, Marketing, Homewood, Illinois, Editura Irwin, 1989.

Boier, Rodica, Marketingul - o noua defintie, in Revista de comert nr.4 (64), aprilie 2005.

Brelsford, Harry, Toot, Michael S., Kiri, Karishma, Van Steenburgh Robin, Connecting to Customers: Strategies and Solutions for Growing Your Business Online, Redmont, Microsoft Press, 2002.

Croisier, Keith, Ce anume este marketingul,Quarterly Review of Marketing, January 1975, apud Baker, J. M.

Dobrescu, P., Bargaoanu, A., Mass-media si societatea, Bucuresti, Editura Comunicare.ro, 2002.

Filip, A, Aspecte fundamentale privind marketingul relational, Bucuresti, Editura ASE, 2005.

Flichy, Patrice , L'Imaginaire d'Internet, Paris, La Decouverture, 2001.

Gates, Bill, Afaceri cu viteza gandului. Spre un sistem central digital, Bucuresti, Editura Amaltea, 2002.

Godin, Seth, Permission Marketing: turning strangers into friends, and friends into customers, New York, Editura Simon & Schuster, 1999.

Haig, M., Manual de e-marketing. Ghid indispensabil pentru marketingul produselor si serviciilor tale pe Internet, Bucuresti, Rentrop & Straton, 2005.

Kasser, B., Utilizare Internet, editia a 2-a, Bucuresti, Editura Teora, 2001.

Kotler, Philip, Managementul markentingului, Bucuresti, Editura Teora, 1999.

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Bucuresti, Editura Teora, 1998.

Martin, S., Vedrine, J-P., Marketing - Les concepts cles, Paris, Les Editions d'organisation, 1995.

Pop, Al. Nicolae, Marketing, Bucuresti, Editura Didactica si Pedagogica , 1996.

Popescu, G. A., Webmarketing in Romania, Bucuresti, Editura Teora, 200

Rossiter J.R., Bellman S., Marketing Communications. Theory and Applications, Londra: Prentice Hall, 200

Zaharia, Razvan, Marketing social -politic, Bucuresti, Editura Uranus, 2001.