Oferta de servicii

OFERTA DE SERVICII

Oferta de servicii este reprezentata de productia de servicii destinate comercializarii pe piata si consta intr-o capacitate functionala sau organizatorica a furnizorilor de a satisface in anumite conditii de calitate , structura si termene cerintele pietei.

Aceasta capacitate depinde de: 

baza tehnico-materiala necesara pentru servicii (transporturi, telecomunicatii, hotelarie);

resursele naturale importante mai asles pentru domeniul turismului

factorul uman (forta de munca) ce urmeaza a presta serviciul respectiv, de pregatirea si aptitudinile lui depinzand calitatea serviciilor;

sistemul de relatii client-prestator.

Particularitatile ofertei de servicii:

In cadrul ofertei de servicii se impletesc elemente care ii confera un grad inalt de rigiditate (datorita unei baze materiale date, unui capital fix si a unor conditii in general preexistente) dar si o anumita flexibilitate, materializata prin personalizarea procesului de prestatie la scara mare. Oferta de servicii reprezinta un element potential aflat in stare de asteptare activa in raport cu cererea. Locul unde se deruleaza servirea clientelei este de regula comun cu locul de fabricatie a serviciilor.

Oferta de servicii este eterogena si complexa. In cadrul aceleiasi prestatii dar si intre diferite prestatii iau nastere relatii de interdependenta.

In cadrul ofertei de servicii deosebim servicii mai dinamice (de exemplu servicii pentru intreprinderi, servicii financiare, servicii hoteliere si de alimentatie publica, etc.) si servicii mai inerte (comert, servicii domestice, transport).

In cadrul ofertei de servicii ponderea fortei de munca este mare iar personalul de contact detine un rol deosebit de important.

Pentru clientul unei intreprinderi de servicii, persoana cea mai importanta este, de obicei, cea care se gaseste in contact cu el. De aceea in cadrul unei astfel de organizari, toate sistemele si echipele functionale "lucreaza" de obicei pentru persoanele din prima linie.

Oferta de servicii fata de productia materiala trebuie sa gestioneze in plus si corelatia dintre personalul de coordonare a activitatii generale si personalul de servire direca precum si cea dintre personal si clientela. Multe servicii exista tocmai prin contactul lor permanent cu clientul (de exemplu comertul).

4. O caracteristica a serviciilor ce decurge din caracterul nestocabil este aceea ca dimensionarea ofertei de servicii se face in conditii de risc, respectiv de probabilitate a manifestarii cererii de servicii. In aceste conditii teoria deciziei pune la indemana mai multe metode pentru a lua cele mai bune decizii: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax(minimizarea maximului de regret) si calculul sperantei matematice (respectiv a nivelului cererii cu cea mai mare probabilitate de realizare).

5. Participarea clientului la realizarea (in multe cazuri) si consumul serviciului poate reprezenta o sursa particulara de satisfactie, daca este bine organizata si dirijata. Participarea clientului are o dubla justificare: economica si de marketing.

Costurile cu personalul din sfera serviciilor  reprezinta de regula 50 % din costurile generale, ceea ce impune in mod logic fixarea a trei obiective principale:

simplificarea procedurilor de servire;

reducerea numarului personalului de contact;

obtinerea unui plus de productivitate prin cresterea numarului de clienti deserviti.

Exista teama ca prin introducerea unui sistem de autoservire calitatea serviciului scade, dar este oare intotdeauna adevarat? Uneori avantajele economice ale introducerii sistemului de autoservire sau a unui sistem hibrid, combinat, sunt imediate, alteori ele necesita o perioada de pregatire si de adaptare mai indelungata. Pe de alta parte clientul doreste sa participe la crearea serviciului, deoarece aceste actiuni determina o ambianta speciala; astfel clientul va resimti un sentiment placut de autonomie si de reducere a nivelului de incertitudine.

6. Orice concept de oferta de servicii se bazeaza pe constatarea ca orice firma de prestari de servicii nu propune clientelei sale un singur serviciu, ci un complex de servicii adeseori interdependent.

Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baza si servicii periferice. Serviciul de baza constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaza firmei; el satisface nevoia principala a clientului si este capabil sa justifice prin el insusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de alimentatie).

Serviciul sau serviciile periferice au o mai mica importanta si valoare in comparatie cu serviciul de baza; ele sunt de regula multe si variate si se constituie ca anexe ale serviciului de baza, facilitand accesul la acesta sau adaugandu-i valoare. Este, de exemplu, cazul serviciului de parcare pazita (serviciu periferic) fata de alimentatie (serviciu de baza), dar care poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii clientului care poate alege intre un prestator sau altul al serviciului de baza in functie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative

Modul de gestionare a ofertei de servicii  reprezinta de fapt politica de produs pentru firmele de servicii. Deciziile principale luate in legatura cu oferta de servicii  sunt:

identificarea clara a serviciilor de baza si a celor periferice;

identificarea relatiilor existente intre serviciile de baza si cele periferice, pentru a le transforma apoi intr-un sistem integrat (construirea unui sistem matriceal de relatii);

luarea in considerare cu prioritate a posibilitatilor de integrare in serviciul global a fiecarui serviciu individual, stiut fiind faptul ca fiecare serviciu elementar privit in mod izolat are o ratiune a lui de a fi, justificata de altfel;

identificarea si masurarea raportului cost/beneficii legat de operatia de adaptare si de integrare a serviciului elementar in sistemul global de servicii.

De regula mai toate firmele de servicii au tendinta de a adauga in permanenta noi servicii la oferta lor globala. O persoana de specialitate poate chiar identifica la o analiza mai atenta o anumita stratificare cronologica a serviciilor. Firmele renunta greu la vechile servicii si incearca adaptarea ofertei lor la evolutia dinamica a pietei prin adaugarea unor servicii suplimentare.

Tendinte in evolutia ofertei de servicii:

• Cresterea ofertei de servicii in ritmuri superioare ofertei din celelalte ramuri;
• Tendinta de disociere-asociere, atat in raport cu oferta de bunuri, cat si in interiorul ofertei de servicii insesi;
• Importanta deosebita pusa pe calitatea serviciilor, dependenta de factori interni si externi serviciului;
• Modificarea structurii ofertei de servicii, care prezinta particularitati in functie de ramurile serviciilor si se manifesta in stransa legatura cu evolutia cererii pentru sectoarele respective.