MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL

 

Studiu de marketing privind distributia serviciilor intr-un complex turistic

CAPITOLUL I

DISTRIBUTIA - ELEMENT ESENTIAL AL ACTIVITATII

DE MARKETING

Un produs nu-si poate indeplini rolul, ratiunea sa de a fi, decat in momentul in care intra in consumul final, satisfacand nevoia consumatorului care l-a cumparat. Dar, drumul de la producator pana la consumator, in conditiile contemporane nu este in general, nici simplu, nici scurt si nici ieftin. Din acest motiv, inca de la aparitia economiei marfare, legatura dintre productie si consum s-a infaptuit prin intermediul circulatiei marfurilor.

In economia de piata, accentuarea diversificarii productiei a consumului si a relatiilor de piata, confera distributiei produselor un rol tot mai important.

1.1. Functiile distributiei

Distributia, ca intermediar intre productie si consum, este determinata de acestea, dar la randul ei, are un rol activ asupra lor, influentand atat productia din ciclul urmator cat si consumul    din ciclul prezent.

Relatiile de interdependenta dintre distributie si productie, respectiv consum, sunt puse in evidenta de catre functiile pe care aceasta le indeplineste in cadrul circuitului economic:

1.  -  functia de schimbare a proprietatii asupra produsului - se realizeaza prin operatiuni comerciale care constau in: repartizare, vanzare, cumparare, prezentare si servicii etc.;

2.  - functia de transport - asigura scurgerea produselor de la producator la distribuitor si de la acesta la consumator, dupa ce, de regula suporta si operatiuni de depozitare. Cum situatiile in care consumatorul isi cumpara direct produsul de la producator, sunt rare, activitatea de transport devine inevitabila si inseamna cheltuieli, ce sporesc valoarea produsului;

3.  - functia de stocare - permite ajustarea in timp a productiei la evolutia cererii. De obicei distribuitorul cumpara (se aprovizioneaza) de la producator (in partida mare - en-gros) la anumite intervale de timp si pune la dispozitie permanent consumatorului, care va gasi produsul atunci cand il doreste. Depozitarea trebuie sa asigure conditii bune pentru a nu se altera caracteristicile produsului;

4.  - functia de sortare si ambalare - face posibila oferirea unei varietati de produse sub aspect calitativ, structural, de marca. Distribuitorul transforma lotul de productie in lot de vanzare, oferindu-i produsul consumatorului, individual sau in loturi mici;

5.  - functia de promovare - ofera informatii consumatorului despre produse, iar prin formele de vanzare utilizate, publicitate, etc. contribuie la cresterea volumului vanzarii;

6.  -  functia de service - consta in activitati legate direct de vanzare si negociere, de livrare, instalare (a bunurilor de folosinta indelungata), reparatiilor in perioada de garantie;

7.  - functia financiara - se realizeaza prin faptul ca distribuitorul cumpara de la producator in partida mare, oferindu-i contravaloarea produselor, ceea ce-i permite continuitatea activitatii, chiar daca produsele nu au ajuns la consumator. In acest fel, distribuitorul este cel care finanteaza continuitatea productiei, asumandu-si riscul;

8.  - functia sociala - consta in asigurarea protectiei intereselor consumatorului si educarea sa, prin numeroase mijloace pe care comertul le are la dispozitie.

Distributia isi indeplineste aceste functii prin elementele sale componente : canalele de distributie, distributia fizica, comertul en-gros si comertul cu amanuntul.

1.2. Canale de distributie

Denumit adesea, canal de marketing, canalul de distributie este componenta esentiala a submixului de distributie.

Canalul de distributie gestioneaza schimbarile prin care trece un produs in drumul sau de la producator pana la consumatorul final. El apare ca "o combinatie de utilitati si functiuni asigurate de intreprindere"[1], ca o retea de organizatii si persoane care au responsabilitatea de a asigura disponibilitatea bunurilor la nivelul consumatorului. El reflecta atat itinerariul cat si modalitatile ce asigura fluxul bunurilor de la producator la consumator.

Canalul de distributie trebuie privit ca "un sistem ale carui componente: producator, consumator si intermediar se conditioneaza reciproc. De asemenea, canalul de distributie vizeaza nu numai circuitul deplasarii, ruta pe care aceasta o urmeaza ci si succesiunea de transferuri a titlului de proprietate intre verigile componente ale lantului de distributie, extins pana la consumatorul final"[2].

1.2.1. Dimensiunile canalului de distributie

Orice canal de distributie se caracterizeaza prin trei dimensiuni:

1.  - lungimea - reprezinta numarul de etape, verigi intermediare prin care trece produsul de la producator la consumator (nu distanta in spatiu). Din acest punct de vedere se pot delimita cateva tipuri de canale:

a.   - canal direct - in care relatia producator - consumator este nemijlocita, deci nu apare intermediarul (ex. serviciul de reparat incaltaminte, cumpararea painii direct de la cuptor si in mod frecvent la bunurile de investitii, de productie);

Fig. 2.1.

b.  - canal scurt - in care apare intermediarul. Este un canal indirect, cu un singur intermediar - detailistul - considerat canal traditional. Se utilizeaza mai ales pentru produsele agroalimentare perisabile, dar si pentru produse de valoare mare, de noutate, de moda sau cand piata este concentrata. In cazul mijloacelor de productie, depozitele specializate pun la dispozitia consumatorului produsele, in general pe baza de comenzi.

Fig. 2.2.

In acest caz producatorul isi asuma functia distributiei fizice, pana la magazin. Avantajele acestui tip de canal se reflecta in reducerea cheltuielilor, realizarea relatiei cu consumatorii sau marirea vitezei de rotatie. Distribuitorul este cel care isi asuma riscul comercial si functia de promovare;

c.    - canalul lung - in care intre producator si consumator, de obicei apar doi intermediari: en-grosistul si detailistul.

Fig. 2.3.

Se utilizeaza in mod frecvent pentru marfurile cu sortiment complex, cu cerere sezoniera sau care presupun operatiuni de sortare, ambalare, etc. In acest caz produsele trec printr-o singura veriga de depozitare, dar pot fi si mai multe. Un asemenea canal necesita cheltuieli mai mari, incetinirea vitezei de rotatie si chiar pierderi datorita conditiilor de depozitare, dar asigura o aprovizionare ritmica si conditii in genere adecvate de pastrare;

d.    - canal complex - in care exista mai mult de doua verigi intermediare care vor spori cheltuielile. Se intalneste mai ales in tarile dezvoltate, ce practica comert integrat si in comertul international, dar il intalnim adesea si pentru bunuri de folosinta curenta. 

Fig. 2.4.

                                

2.  - latimea canalului - numarul unitatilor prin care se asigura desfacerea produsului in cadrul fiecarei etape a circuitului. In cazul bunurilor de consum latimea creste pe masura apropierii de consumatori, dar la bunurile de investitii ea este mai redusa. Latimea canalului de distributie sta la baza selectivitatii distributiei, in functie de care se disting mai multe forme de distributie:

a.  - distributie intensiva sau generala;

b.  - distributie selectiva;

c.  - distributie exclusiva - presupune alegerea unui singur intermediar convenit printr-un contract prin care cumparatorul se obliga sa vanda numai comerciantului respectiv pe o anumita piata. Vanzarea prin franchising - se utilizeaza in tarile dezvoltate pentru produsele de marca.

3.  - adancimea canalului - reflecta gradul de dispersie in spatiu al punctelor de vanzare, al apropierii de punctele de consum. La bunurile de productie adancimea e redusa, distributia avand grad ridicat de concentrare teritoriala, la bunurile de consum adancimea e mare, unele fiind aduse la domiciliu (comanda, corespondenta, comis-voiajor). Canalul de distributie este specific fiecarei categorii de produs, iar adesea acelasi produs se poate afla in canale de dimensiuni diferite. Ca urmare la nivelul economiei nationale se creeaza o adevarata retea de distributie, formata din persoane si organizatii.

1.3. Functiile distribuitorului

Asistam in prezent la largirea functiilor distribuitorului, la functiile clasice adaugandu-se o serie de functii moderne.

Ph. Kotler considera ca functiile cheie ale membrilor canalului de distributie sunt[3]:

1.  informarea - culegerea si distribuirea informatiilor despre fortele pietii;

2.  promovarea - elaborarea si difuzarea unor mesaje convingatoare;

3.  contactarea - descoperirea si comunicarea cu potentialii clienti;

4.  corelarea - asigurarea concordantei intre oferta si nevoi;

5.  negocierea - incheierea acordului pentru transferarea proprietatii;

6.  distributia fizica - transportul si depozitarea;

7.  finantarea - obtinerea si utilizarea fondurilor;

8.  asumarea riscului.

Autorul apreciaza ca primele cinci functii permit punerea la punct a tranzactiei, iar ultimele trei ajuta la efectuarea acesteia.

Si alti autori, grupeaza in maniera proprie functiile distributiei, care evident trebuie realizate de distribuitori.

Astfel P. L. Dubois si A. Joilibert evidentiaza functiile clasice ale distributiei subliniind ca functiile moderne se situeaza in prelungirea celor traditionale, pretinzand din partea distribuitorilor introducerea unei noi indemanari in plan tehnic si comercial, metode noi ce vizeaza insasi conceptia operatiunilor de distributie, oferind noi servicii consumatorilor.

Desfasurarea normala a activitatii, presupune indeplinirea tuturor acestor functii, de obicei unele de catre producator si altele de catre intermediar, repartizarea facandu-se dupa criteriul eficientei si al satisfactiei maxime a consumatorilor.

Specialistii remarca unele tendinte ce se manifesta in ultima vreme in acest sens[4]:

- participarea mai intensa a producatorului in sfera distributiei;

- restrangerea rolului agentilor intermediari (brokeri, comisionari) prin preluarea functiilor de catre ceilalti distribuitori;

-contopirea functiilor de gros si a celor de detail in activitatea unei singure firme.

Toate acestea sunt determinate de necesitatea de a realiza toate activitatile de distributie cu cheltuieli cat mai mici, ceea ce dupa parerea noastra nu semnifica nicicum reducerea rolului intermediarilor.

Tipuri de distribuitori

Intermediarii, cum sunt numiti cel mai adesea, in virtutea inertiei, a traditiei, sunt membrii canalului de distributie, de activit atea carora depinde in foarte mare masura soarta unei afaceri, si in care isi pun sperantele in primul rand producatorii, pentru ca ei pot accelera schimburile, dar si consumatorii, pentru ca ei le dau sansa sa-si satisfaca cel mai bine nevoile, punandu-le la dispozitie bunurile ce se produc in societate.

Pentru producatori, intermediarii realizeaza vanzarea, finantarea, asumarea riscului, distributia fizica, promovarea, etc. deci activitati de marketing, de tranzactionare, de miscare a produselor pana la consumatorul final.

Pentru consumator , intermediarii sunt cei care le asigura accesul la produsele dorite, in momentul si la locul potrivit, cu cele mai mici cheltuieli si financiare si de timp.

Intermediarii se pot imparti in doua categorii: a). comercianti si b). intermediari functionali, in functie de pozitia lor fata de proprietate.

a.   Comerciantii - devin proprietarii marfurilor pe care le cumpara de la producator si le vand apoi consumatorului, asumandu-si toate riscurile ce revin proprietarului. Ei pot obtine profituri foarte mari daca reusesc sa vanda marfa, dar pot si pierde, proportional cu gradul de desfacere al marfii. In aceasta categorie se includ:

- Angrosistul - care cumpara marfa de la producator (numai bunuri de consum) si o vinde unui alt intermediar. Ei cumpara pentru a vinde si de obicei ofera cumparatorului, care nu este consumatorul final, credite, transport etc. Se specializeaza pe grupe de marfuri.

- Detailistul - realizeaza legatura directa cu consumatorul. Sunt in general specializati pe grupe de marfuri si ofera servicii post vanzare, credite si adauga unele servicii(ex. ambalare, pastrare, sortare etc.).

- Distribuitorul industrial - are aceeasi pozitie si functie ca si angrosistul, dar pe piata bunurilor de productie, acordand facilitati cumparatorilor industriali.

- Franchisorul - proprietarul unei idei de afaceri care a avut succes, idee pe care o cedeaza unui numar de detinatori de franchise.

- Posesorul unei licente - este identic cu franchisorul, dar utilizat in marketingul industrial. Pentru a produce, plateste dreptul de autor si un anumit procent (care se negociaza) din vanzari, in schimbul dreptului de a produce.

- Marketingul direct (vanzare directa) - prin care se livreaza produsul direct cumparatorului fara intermediari.

- Vanzatori la domiciliu - fara a mai utiliza canalele traditionale de distributie, vinde direct la domiciliu posibililor clienti.

b.  Intermediarii functionali - nu devin proprietarii bunurilor pe care le vehiculeaza, ci obtin comision sau taxa pentru serviciile pe care le ofera, precum: transport, depozitare, finantare etc. In aceasta categorie se includ:

- Agentul - reprezinta un vanzator sau un cumparator care in baza unei intelegeri contractuale, negociaza dar nu devine proprietar ci primeste un comision sau o suma pentru serviciile efectuate.

- Broker - este un agent, dar cu functiuni mai restranse, deoarece el doar organizeaza intalnirile, de obicei la intervale regulate, in vederea negocierii schimburilor. Se specializeaza pe categorii de marfuri : alimentare, imobiliare, asigurari etc., care prezinta fluctuatii mari pe piata. Primeste o taxa de brokeraj sau comision.

- Detinatorul unei franchise - poate fi o organizatie sau un individ ce obtine dreptul exclusiv de a exploata o idee de afacere de la franchisor in schimbul unei taxe (ex: lanturile de restaurante fast-food).

- Marchandisinger - un lucrator ce supravegheaza modul de prezentare si stocurile in punctele de desfacere pentru un anumit producator, utilizat si pentru a suplimenta eforturile fortei de vanzare directe.

- Intermediarii -ce asigura depozitele, bancile, companiile de asigurari ce intervin in procesul schimbului.

In concluzie, exista o paleta larga a distribuitorilor care se afla in pozitii diverse fata de producator. Se videntiaza patru situatii ale distribuitorului si anume[5]: dependenta ridicata fata de producator, dependenta partiala, independenta sau situatia dominanta, care se reflecta in maniera de adoptare a deciziilor si modul de impartire a riscurilor si beneficiilor intre cei doi.

Pentru elaborarea mixului de distributie are mare importanta cunoasterea situatiei, rolului, functiilor ce revin intermediarilor, pentru ca, de numarul si pozitia lor depinde fizionomia si rationalitatea canalului de distributie.

1.5. Distributia fizica (logistica)

In acceptiunea traditionala, distributia fizica, in sens restrans, reprezinta transportarea efectiva a produselor de la furnizor la utilizator.

In acceptiunea de marketing, logistica de marketing este distributia fizica in sens larg ce vizeaza planificarea, implementarea si controlul fluxului fizic de la locul producerii pana la cel al consumului sau utilizarii finale.

"Logistica analizeaza nu numai fluxul parcurs de o marfa de la producator la client ci si fluxul produselor si materialelor de la furnizor catre producatori. Ea implica conducerea intregului lant de furnizare, constituit de fluxurile care contribuie la formarea si adaugarea valorii de furnizorii si utilizatorii finali"[6].

Logistica este termenul preferat de specialistii de marketing , pentru ca atrage atentia asupra faptului ca distributia fizica poate aduce mari avantaje, ea avand implicatii asupra costurilor, calitatii si gradului satisfacerii nevoilor consumatorilor.

Obiectivele distributiei fizice sunt :

- asigurarea serviciilor conform necesitatilor clientilor cu promptitudine, corectitudine si convenienta (cat mai convenabil);

- reducerea costurilor totale, care in pretul cu amanuntul detin intre 1/5 - 1/3, astfel incat la un cost cat mai mic sa se asigure utilitate cat mai mare.

Distributia fizica (logistica) include un complex de activitati aflate intr-o stransa interdependenta prin care se realizeaza politica de distributie si anume: transportul, depozitarea, manipularea, sortarea, preambalarea, stocarea, expedierea, receptia, etc.

Aceste activitati formeaza un sistem logistic care indeplineste urmatoarele functii primare :

- Prelucrarea (procesarea) comenzii -prin care se realizeaza contactul direct cu consumatorul si vizeaza primirea comenzii de la clienti, transmiterea la depozit si eventual comandarea, apoi facturarea, dupa care va urma transportul;

- Gestionarea (manipularea) materialelor - presupune ca in functie de caracteristicile produselor (perisabilitate, greutate, dimensiuni) sa se asigure deplasarea in interiorul depozitelor si pana la client;

- Depozitarea marfurilor tangibile vizeaza amplasarea, proiectarea si identificarea depozitelor ce asigura : receptia bunurilor, marcare, etichetare, codificare, sortare, pastrare, ambalare, formare de partizi, paletizare, containerizare etc. Au rolul de a asigura fluenta in consum conform necesitatilor consumatorilor, indiferent de caracterul consumului sau al productiei;

- Gestionarea stocurilor - este vitala, dar daca sunt prea mari cresc costurile (se apreciaza ca un sfert din valoarea bunurilor anual este costul), iar daca sunt prea mici nu asigura continuitatea (din totalul bunurilor 1/3 - ½ il reprezinta stocurile intr-o intreprindere). Pentru a asigura stocuri optime trebuie avute in vedere: rotatia lor, determinarea momentului si a cantitatii reaprovizionarii;

- Transportul - "asigura deplasarea efectiva a bunurilor de la producator  la consumator. El este astazi foarte diversificat: feroviar, rutier, aerian, fluvial, maritim, conducte"[7]. Pentru a se realiza cu cele mai mici cheltuieli, trebuie aleasa modalitatea cea mai eficienta nu numai in functie de pret, ci si de caracteristicile produsului, timp, frecventa, accesibilitate, capacitate, siguranta, incredere, etc.

Se observa ca functiile sistemului logistic sunt separate in timp, spatiu, organizatoric si de aceea este foarte importanta corelarea lor in scopul asigurarii utilitatii maxime cu cheltuieli minime.

Un rol important il are in acest sens elaborarea si infaptuirea unor strategii adecvate

CAPITOLUL II

PREZENTAREA COMPLEXULUI TURISTIC IAKI

Date de identificare a firmei

Complexul Iaki se afla situat in statiunea Mamaia, cea mai nordica statiune a rivierei romanesti si una dintre cele mai mari statiuni din tara.

Asezat in centrul statiunii, la numai 20 m de plaja, fostul hotel Bucuresti a fost achizitionat in anul 1999 de marele fotbalist roman Gica Hagi.

In luna august a anului 1999 a fost infiintata societatea S.C. "HAGI SPORT" SRL

Situatia juridica a societatii se prezinta astfel:

Este inregistrata la Registrul Comertului cu nr.J13/1215/1999.

Detine Certificat de functionare nr. 126245812.

Brevet de turism - document ce atesta capacitatea profesionala de conducere operativa in domeniul turismului conform prevederilor HG 238/8 02.2001, publicata MONITORUL OFICIAL nr. 88 din 21 februarie 2001.

Conform Ministerului Turismului, pentru obtinerea certificatului 4*, 80% din personalul unei societati ce are ca obiect de activitate - turism si servicii - trebuie sa fie calificat.

In cadrul complexului isi desfasoara activitatea 91 persoane, din care 95% sunt persoane cu calificare aprobata de legislatia in vigoare, restul personalului avand studii si calificari in conformitate cu posturile pe care le ocupa.

Forma de organizare - Societate cu raspundere limitata.

Obiectul de activitate conform statutului societatii, este prestarea serviciilor de turism si alimentatie publica.

Societatea dispune de un numar mare de unitati proprii:

Hotel;

Restaurant;

Bar de zi;

Bar terasa;

Doua cluburi;

Cofetarie;

Pizzerie;

Magazin;

Piscine;

Complex de infrumusetare si relaxare.

2.2. Amplasarea complexului

Imediat dupa ce a fost achizitionat, hotelul a intrat intr-un amplu proces de renovare si transformare, iar doi ani mai tarziu, la 04.07.2001, un nou hotel de patru stele s-a adaugat pe harta statiunii Mamaia - Hotelul Iaki.

Pozitia privilegiata a hotelului, deschiderea spre mare sau spre lac care te imbie sa urmaresti un spectaculos rasarit al soarelui din Marea Neagra sau magnificul apus al acestuia in apele lacului Siutghiol, adierea continua a brizelor, precum si ambianta de relaxare si confort, sunt doar cateva elemente care fac din Complexul IAKI o locatie speciala.

2.3. Descrierea complexului turistic Iaki

Hotel

Hotelul dispune de 98 de spatii de cazare moderne:

6 apartamente de lux,

26 apartamente,

22 de garsoniere,

44 camere duble, care ofera clientilor tot confortul necesar, atat pentru petrecerea unei vacante odihnitoare, cat si pentru afaceri. Aici dinamismul cat si culoarea se intalnesc intr-un echilibru perfect pentru a crea intimitate si armonie.

Toate camerele dispun de dotarile specifice unui hotel de patru stele:

aer conditionat,

minibar,

uscator de par,

televiziune prin cablu,

telefon cu acces international,

linie dial-up de acces la internet.

In plus, apartamentele de lux sunt dotate cu:

birou

fax-imprimanta.

Facilitati

sala de receptii cu o capacitate de 150 locuri

piscina descoperita pentru adulti si pentru copii

plaja privata

spatiu de joaca pentru copii

sistem de aer conditionat

magazin

parcare

restaurant

pizzerie

cofetarie

baruri

Servicii

serviciu de receptie de 24 ore

schimb valutar

rent-a-car

room-service

internet

serviciu bagaje

servicii de mesagerie

depozitare valori

servicii de spalat-calcat

echipamente si accesorii de birotica

shuttle bus

Restaurant
 

Salonul restaurantului are o capacitate de 130 locuri si reprezinta combinatia perfecta intre confort si eleganta. Pentru serile calde de vara, restaurantul dispune de o terasa cocheta cu iesire la piscina, racorita de fantanile arteziene si dezmierdata de briza marii.

Meniuri diversificate, a la carte sau fixe, cu specific romanesc sau international si un serviciu ireprosabil este ceea ce ofera Restaurantul Iaki. Este fara indoiala locul unde bucatarii si ospatarii se intrec in a satisface chiar si cele mai mici dorinte.

Pizzerie

Pentru cei care prefera bucataria italiana, pizzeria La Americo, cu o capacitate de 60 de locuri pune la dispozitia clientilor cele mai savuroase preparate cu specific italian.

Cofetarie

Copiii au la dispozitie o cofetarie cu 40 de locuri, prevazuta de asemenea cu terasa pentru perioada verii. O inghetata intr-o zi torida de vara sau o prajitura cu fructe sunt numai doua optiuni din marea varietate de sortimente delicioase.

Baruri

Complexul IAKI dispune de mai multe baruri aflate toate la indemana clientilor in cazul in care acestia doresc sa fuga de soare sau sa se relaxeze in compania prietenilor.

Club 10 Bar - sau "Colectia marilor decari", cum i se mai spune este un loc pe care turistii sau locuitorii Constantei nu il pot ocoli.

Centru de conferinte

In cadrul Complexului Iaki sunt patru Sali de conferinta, cu o capacitate totala de 400 de locuri si de o Sala de receptii cu o capacitate de 150 de locuri. Dotat cu toate facilitatile moderne, Centrul de Conferinte Iaki ofera o noua dimensiune conceptului de intalniri de afaceri.

Spa Center

Acronimul Spa provine din expresia latina ,,sanitas per aqua'' care inseamna ,,sanatate prin apa''.

Spa Center Iaki nu este un nume pretentios, ci o locatie unica in acest moment pe litoral, care ofera tot ce este mai modern ca si dotari sau calitate a serviciilor.

Desfasurat pe o suprafata de 2000 mp si doua etaje, Spa Center Iaki, un adevarat Centru de recuperare si relaxare, ofera clientilor sai o experienta unica, iar atenta indrumare a instructorilor face ca cei ce il frecventeaza sa redescopere o stare de echilibru a spiritului mintii si sufletului.

Facilitatile de relaxare oferite de Spa Center sunt:

piscina acoperita

jacuzzi

sala de fitness

sala de aerobic

doua saune uscate

doua saune umede

doua sali de masaj

doua solarium

aqua gym

teren de fotbal/tenis cu nocturna

parcare subterana

Salon de infrumusetare

In incinta Salonului de Infrumusetare Iaki, stilul modern, influentele asiatice si culorile calde creeaza cadrul in care o echipa talentata si profesionista se ingrijeste permanent de confortul clientilor sai, oferind servicii la cel mai inalt nivel profesional. Si, pentru a fi si mai accesibil, Salonul ofera 5 niveluri de preturi diferentiate in functie de experienta stilistului pe care il alege clientul.

2.4. Organizarea activitatii in cadrul Complexului Iaki

Complexul turistic IAKI prezinta urmatoarea organizare interioara, formata din compartimente majore si compartimente minore.

Compartimentele majore ale hotelului sunt:

Compartimentul de receptie;

Compartimentul de etaj;

Compartimentul tehnic;

Compartimentul de alimentatie.

a) Compartimentul de receptie

Este reprezentat de seful de receptie caruia ii revine preluarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor comenzilor, individuale sau de grup. La intrarea in tura a receptionerului, acesta primeste de la seful de receptie o diagrama de cazare, care cuprinde: numarul camerelor ocupate, cu numele turistilor, tipul de tarif, serviciile incluse in tarif, data plecarii si numarul camerelor neocupate.

Comenzile de rezervare a camerelor se primesc prin fax sau telefonic si vin din doua directii:

In urma contractelor incheiate cu agentiile de turism;

Direct de la persoane fizice.

Cazarea se poate face individual sau in grup de turisti.

Personalul de le receptie efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in). Clientul primeste un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul ii va elibera cheia camerei.

Pentru atribuirea camerelor este necesara cunoasterea, in fiecare moment, a starii fiecarei camere: ocupata, disponibila imediat, eliberata si necuratata sau in curs de curatare, curatata si necontrolata, blocata pentru o rezervare (in cazul in care prin intermediul rezervarii s-a solicitat sau a fost atribuita o anumita camera), scoasa din functiune (ca urmare a remedierilor care se impun).

Transmiterea la receptie a tuturor acestor informatii se face prin intermediul cameristelor, personal prin contact direct sau prin sistemul informatic de gestiune hoteliera.

In cazul sosirii unor grupuri de turisti, se intocmeste Diagrama grupului, care serveste la repartizarea pe camere a turistilor sositi in grupuri organizate. Aceasta se intocmeste de catre receptioner inainte de sosirea grupului pe baza datelor din comanda pentru servicii. Se semneaza de catre receptioner, de organizator si de catre ghid si se intocmeste in trei exemplare.

Stabilirea modalitatilor de plata Complexul turistic IAKI poate cere plata anticipata a tuturor serviciilor solicitate si confirmate sau plata partiala in avans, pentru perioadele de ocupare maxima, atat pentru clientii individuali, cat si pentru grupuri, sau cand se solicita un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului.

a) Hotelul si agentia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului si/sau a comenzii de rezervare a unui rooming-list aditional voucherului sau comenzii de rezervare, a unui rooming-list aditional voucherului sau comenzii de rezervare pentru grupurile de turisti ,acceptate ca atare, documente care au o functiune multipla:

comanda ferma/garantie de plata din partea agentiei de turism;

dovada pentru client ca serviciile comandate sunt garantate la plata de agentia de turism in favoarea sa la hotel;

document de facturare, alaturi de nota de plata finala.

b) Informatiile minime ce trebuie specificate

In fiecare voucher vor fi incluse, inainte de toate, numele si prenumele clientului/simbol grup, datele sosirii si plecarii mijloacele de transport/transferuri, alte relatii relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate(forma de plata din cont sau din depozitul constituit la hotel, plata de catre clienti cu cedarea ulterioara a comisionului etc.).

c) Emiterea voucherelor care contin o extindere a serviciilor hoteliere obisnuite.

Hotelul si agentia de turism vor incheia intelegeri specifice scrise, in ceea ce priveste serviciile prevazute si/sau suma maxima a creditului(tip "full credit") garantat de agentia de turism in favoarea clientului sau cuantumul pentru serviciile comandate in extenso etc.

Tarifele. Hotelul va respecta tarifele si preturile stabilite in contractul hotelier/conventie. Notificare schimbarii tarifelor se va face cu cel putin o luna inainte de expirarea valabilitatii tarifelor din contract.

Tarifele practicate in perioada 22.06-22.07.2009 sunt cele evidentiate in tabelul de mai jos.

Tarifele includ TVA dar nu includ taxa hoteliera (0 - 5%).

Plata in avans. Hotelul poate cere o taxa de rezervare, o plata in avans sau un depozit de garantie, ca o conditie a acceptarii comenzii/rezervarii, deci a contractului hotelier.

Daca hotelul doreste ca o plata in avans sa fie considerata aconto, va trebui sa specifice clar aceasta in contractul hotelier/conventie. Taxa de rezervare va fi dedusa din suma finala, dar nu va fi rambursata in cazul unei anulari intarziate. Orice astfel de plata in avans va fi tratata ca un depozit de garantie , cu exceptia cazului in care o anulare este facuta in concordanta cu prevederile contractului. Daca hotelul a cerut plata in avans, contractul este considerat definitiv incheiat numai la plata acestei sume sau cand a fost facuta dovada irevocabila a platii (intrarea sumelor in cont). Hotelul va confirma agentiei de turism primirea platii in avans sau a unei taxe de rezervare, nu mai tarziu de 72 de ore de la primirea acesteia.

Anularile. Conditiile si termenele ce stau la baza anularilor totale sau partiale ale contractului hotelier, impreuna cu suma oricarui fel de compensari datorate in cazul unei anulari intarziate, vor fi stabilite inaintea momentului confirmarii. Hotelul si agentiile de turism stabilesc clar conditiile pentru perioada respectiva. Agentia de turism previne clientii sai asupra riscurilor care le genereaza anularile intarziate. Toate anularile sunt facute in scris si inregistrate (fax, comanda de anulare, scrisoare oficiala, e-mail, toate cu numar de inregistrare si datate de agentia de turism). Daca o anulare intra in vigoare de la data comunicarii verbale, confirmarea scrisa se va referii in mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agentia de turism de la hotel, referitor la comunicarea verbala, va scuti agentia de turism de la o alta reconfirmare ulterioara scrisa.

Repartitiile de camere pentru evenimente deosebite (congrese, simpozioane, etc.), care presupun furnizarea de pachete de servicii complete si complexe, necesita o intelegere specifica scrisa (allotment contracts), in care se vor lua in calcul, ca baza de pornire, prezentele clauze cat si altele neincluse.

Grupurile trebuie sa fie formate din minim 10 persoane, care sosesc si pleaca impreuna, considerate, atat de agentia de turism, cat si de hotel ca fiind o entitate. Confirmarea grupului de catre hotel trebuie sa specifice serviciile identificate pe fiecare client, iar incasarea totala trebuie sa fie prezentata intr-o singura factura, de grup, cu anexarea diagramei de grup riguros completata. Daca numarul persoanelor s-a redus dupa confirmarea rezervarii, astfel incat numarul acestora este mai mic de 10 persoane, hotelul va confirma agentiei de turism daca mai considera acest numar de turisti ca putand fi tratat ca un grup distinct din punct de vedere al tarifelor, facilitatilor, etc.

In absenta unei intelegeri contrare, agentia de turism poate anula o rezervare de grup fara sa fie obligata la plata unei compensatii, numai potrivit urmatoarelor reguli:

anularea unui grup se face cu cel putin 30 de zile inainte de data sosirii;

daca rezervarea s-a facut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, unitatea hoteliera anunta agentia de turism daca poate sau nu anula rezervarea.

Informarea agentiei de turism si a clientului Hotelul nu accepta rezervarea daca nu poate sa onoreze cererea. Hotelul va da agentiei de turism informatii complete si relevante despre calitatea, amplasarea, standardele si toate serviciile hotelului.

Agentia de turism este obligata sa respecte - fata de clientul sau - informatiile date de hotel. In relatiile cu clientii lor, salariatii hotelului si/sau ai agentiei de turism se vor abtine sa faca vreo afirmatie ce ar putea crea indoieli in privinta calitatii serviciilor oferite de cealalta parte contractanta sau care ar putea dauna reputatiei lor profesionale.

Serviciile oferite. Serviciile oferite de hotel pentru clientii agentiei de turism, potrivit caracterului hotelier, trebuie sa fie de aceeasi calitate cu cele oferite de hotel, in aceleasi conditii, clientilor sai directi, numai daca nu s-a stabilit altfel intre agentia de turism si hotel. In cazul in care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica intelegeri (aranjamente) speciale.

Cazarea in camere. Camera de hotel trebuie sa fie disponibila pentru clienti nu mai tarziu de ora 16:00 in ziua sosirii si pana la ora 18:00 in aceeasi zi, in afara cazului cand rezervarea este garantata sau o intarziere a fost anulata (late arrival). Camera de hotel trebuie eliberata de catre client nu mai tarziu de ore 12:00 in ziua plecarii.

Neprezentarea (in cazul rezervarilor negarantate). In toate cazurile, daca hotelul accepta rezervarea, el trebuie sa tina camera/camerele disponibile pentru oaspeti pana la ora 18,00 din ziua de sosire anuntata.

Dupa ora 18,00 el poate dispune de camera/camere, fara nici o obligatie fata de agentia de turism/client.

b) Compartimentul de etaj

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitatile de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala - camere - si a spatiilor de folosinta comuna - culoare, holuri, sali de conferinta. Holurile de etaj sunt prevazute cu fotolii si masute joase si cuprind si oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service.

In contextul "reinnoirii" de fiecare data a camerei, o importanta particulara prezinta produsele de prima necesitate sau unica folosinta, numite produse de primire. Normele metodologice si criteriile privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de primire turistice, aprobate prin ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995, prevad servetele cu silicon si manusi speciale pentru incaltaminte, sampon spumant sau gel pentru dus, sapun tip turist, servetele parfumate, pasta de dinti, casca de baia si hartie igienica.

Compartimentului de etaj ii revine sarcina de schimbare a prosoapelor si halatelor de baie, zilnic, indiferent de durata sejurului.

c) Compartimentul tehnic

Are rolul de a sprijini cele doua compartimente de baza de cazare si de alimentatie publica, deci sa efectueze unele prestatii suplimentare pentru satisfacerea necesitatilor publice.

Conceptul de tehnica, acopera in principal instrumentele si materialele elaborate pe baze stiintifice. Tehnologia hoteliera cuprinde:

fixarea fluxului de activitati si in functie de compunerea unitatii de cazare - definirea utilajelor, a echipamentelor necesare pentru executarea operatiunilor tehnologice;

cresterea calitatii tuturor serviciilor hoteliere;

eficienta maxima a activitatilor hoteliere.

d) Compartimentul de alimentatie

Este insarcinat sa asigure conditii pentru hrana turistului.

S.C. "HAGI SPORT" SRL dispune de restaurant, baruri de zi si de noapte, doua cluburi, cofetarie, patiserie, pizzerie.

Restaurantul este in circuit inchis si in circuit deschis si dispune de o capacitate de 130 de locuri. Restaurantul "IAKI" ofera atat preparate traditionale romanesti cat si din bucataria internationala. Aici exista un sef de sala (maitre d'hotel), care este subordonat directorului de restaurant. De regula exista mai multi sefi de sala, in principiu, unul pentru fiecare tura (schimb).

Intr-un restaurant de clasa precum "Iaki", celui care ocupa postul de maitre d'hotel i se subordoneaza direct sefului de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire (3-5 raioane). Fiecare raion are 16-24 locuri si este incadrat cu un chelner (ospatar). El este insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a serviciului de masa.

Room-sevice-ul (seviciul de alimentatie de camera) se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hoteluri de 3* - 5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera.

Restaurantul este aprovizionat de catre bucataria centrala, care permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare de portii. De asemenea, se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de ritm, determinate de variatia intensitatii solicitarilor.

Barurile sunt in numar de 8: un bar al restaurantului, doua baruri ale celor doua piscine neacoperite de care dispune hotelul, doua baruri pe plaja.

"Club 10" se intinde pe doua etaje - etajul 1 si etajul 2 si este decorat cu colectia marilor decari.

Pizzeria si cofetaria ofera sortimente diverse produse in laboratorul propriu pentru orice moment al zilei. Cofetaria pune la dispozitia clientilor produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice. Pizzeria prezinta specific italienesc si ofera produse italienesti preparate de un bucatar din Italia.

Un alt loc de relaxare este barul terasa de la etajul IV, care ofera o priveliste minunata asupra statiunii, Marii Negre si lacului Siutghiol.

Pentru turistii cazati in hotel exista doua piscine cu cate 40 de locuri in alveole. Piscinele, una destinata adultilor, cealalta copiilor, sunt inconjurate de decoratiuni florale. Pentru aceasta, hotelul este dotat cu un sistem propriu de epurare a apei.

In fata teraselor se afla un mini parc, atat pentru adulti cat si pentru copii.

e) Compartimentele minore ale Complexului sunt: centrala telefonica, spalatorie chimica, sala de conferinta.

Spalatoria chimica proprie deserveste numai complexul clientilor. Acestora li se ofera un serviciu cu plata de spalatorie-calcatorie si curatatorie chimica.

Sala de conferinte isi pune la dispozitie spatiul pentru banchete, reuniuni, receptii, colocvii, simpozioane dar nu sunt rare nici manifestarile cu caracter privat cum ar fi nuntile.

S.C. HAGI SPORT SRL are activitate permanenta, dar realizarile substantiale se inregistreaza in sezonul cuprins intre 01.06-30.09 a anului.

Pentru a fi profitabil, pe langa segmentul de clientela de baza un hotel trebuie sa aiba in vedere si un segment complementar pentru perioadele de diminuare a afluentei din partea clientelei de baza. Astfel, pentru perioada de extrasezon, un hotel de pe litoral se poate specializa in organizarea de conferinte sau alte servicii pentru turisti.

In acest sens, societatea, a avut in vedere largirea gamei de servicii pentru turistii romani si straini si la 1 septembrie 2001 a inceput construirea Centrului de Recuperare, Infrumusetare si Relaxare -" SPA CENTER IAKI".

Acest centru, de altfel unicul din Constanta, a fost inaugurat la 16.08.2002.

SPA CENTER dispune de: piscina interioara, sala de fitness, sala de aerobic, aqua gim, solarium, sauna umeda, sauna uscata, jaguzzi, masaj, salon de infrumusetare (coafor, cosmetica), teren de tenis si mini-fotbal.

La etajul 1 sunt date in folosinta 4 sali de conferinta, cu pereti mobili, ce ofera posibilitatea realizarii unei sali mari, care impreuna cu sala de conferinta a hotelului au o capacitate de 550 locuri si un bar de zi. La parter Centrul este dotat cu garaj subteran ce poate oferi locuri de parcare pentru 40 de autoturisme.

Ca intregul Complex IAKI, SPA CENTER functioneaza pe intreg parcursul anului.

2.5. Organizarea structurala a firmei. Tipul de structura organizatorica

Structura de conducere a S.C. "HAGI SPORT" SRL cuprinde urmatoarele departamente:

Departamentul Comercial;

Departamentul de Marketing;

Departamentul Tehnic;

Departamentul Resurse Umane;

Departamentul Financiar - Contabil;

Departament SPA.

Departamentul comercial

In cadrul structurii organizatorice a firmei, Departamentul Comerciale are urmatoarele atributiuni:

Organizeaza activitatea de aprovizionare tehnico-materiala si de marfuri alimentare;

Coordoneaza activitatea de depozitare a produselor aprovizionate;

Raspunde de optimizarea raportului pret-calitate pentru toate marfurile si materialele cumparate, organizeaza activitatea de vanzare;

Participa la dezvoltarea gamei de servicii si elaboreaza strategia de vanzare in colaborare cu Departamentul Marketing;

Efectueaza analiza in structura venituri-cheltuieli;

Controleaza indeplinirea programelor propuse;

Coordoneaza si urmareste incadrarea in normative, clasificarea si licentierea unitatilor de productie;

Asigura eficientizarea activitatii unitatilor de productie;

Urmareste modul de respectare a normelor impuse de legislatie privind conditiile igienico-sanitare si sanitar-veterinare si ia masurile care se impun.

Departamentul de Marketing

In vederea mentinerii rentabilitatii afacerii si prosperarii acesteia Departamentul de Marketig are un rol deosebit de important. In acest scop departamentul:

Coordoneaza realizarea studiilor si cercetarilor de piata, prospectarea noilor piete hoteliere si implementarea unui sistem de promovare a serviciilor hoteliere si de alimentatie publica;

Propune si elaboreaza strategii de dezvoltare in domeniul marketingului;

Coordoneaza elaborarea planului de marketing;

Elaboreaza o orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret dupa criterii economice, stabilita de comun acord cu Departamentul Financiar - Contabil (costuri, concurenta, realizarea profitului, grad de ocupare);

Coordoneaza trimiterea ofertelor catre potentialii clienti;

Controleaza calitatea serviciilor turistice.

Departamentul Tehnic

In vederea asigurarii unor servicii promte si de calitate departamentul tehnic are ca sarcini:

Intretinerea si mentinerea in conditii de functionare optima a intregii baze tehnico-materiala si urmareste daca principalele caracteristici sunt compatibile cu cerintele de productivitate a muncii;

Analizeaza starea constructiilor si urmareste calitatea interventiilor la nivel tehnic;

Elaboreaza documentatia tehnica necesara lucrarilor de reparatii;

Emite proiectul planului de investitii;

Elaboreaza norme de consum si situatiile lucrarilor pentru toate interventiile;

Asigura remedierea imediata a tuturor defectiunilor aparute;

Face propuneri pentru up-gradarea utilajelor si a intregii baze tehnico-materiale;

Urmareste derularea contractelor de service si garantie si derularea clauzelor din contract;

Raspunde de indeplinirea dispozitiilor legale in vigoare privind protectia muncii si PSI pentru intreg personalul ce deserveste Complexului IAKI.

Departamentul Resurse Umane

Din punct de organizatoric departamentul Resurse Umane are ca misiune de indeplinit:

Stabilirea necesarului de personal;

Stabilirea criteriilor de recrutare si selectie;

Elaborarea si aplicarea testelor pentru selectie;

Asigurarea integrarii in colectivul existent a noilor angajati;

Evidenta personalului;

Elaborarea planului de promovare a personalului;

Organizarea cursurilor de pregatire si perfectionare;

Controlul respectarii disciplinei in munca.

Departamentul Financiar - Contabil

Pentru bunul mers al afacerii si in vederea cresterii gradului de profitabilitate, departamentul are ca sarcini:

Analizarea activitatii economice pe ansamblu si pe centre de profit pe baza datelor contabile,propunand si urmarind masuri de reducere a pierderilor si crestere a rentabilitatii;

Raspunde impreuna cu Departamentul Comercial si Departamentul Marketing de corecta determinare a preturilor si tarifelor;

Asigura activitatea financiar-contabila si de control de gestiune.

Departamentul SPA

In vederea satisfacerii necesitatilor si exigentelor turistilor si ca urmare a cresterii concurentei in domeniul turismului si serviciilor, Departamentul SPA are urmatoarea misiune:

Maximizarea cifrei de afaceri si profitabilitatii centrului si implicit a firmei;

Cresterea gradului de satisfactie si pastrare al clientilor;

Conducerea/motivarea echipei din subordine in scopul atingerii obiectivelor stabilite;

Coordonarea si desfasurarea tuturor activitatilor operationale si de investitii;

Intretinerea obiectivului;

Dezvoltarea afacerilor Centrului si implicit a intregului Complex IAKI.

2.6. Procesul managerial

2.6.1. Conducerea firmei

Principalele organe si posturi de conducere ale S.C."HAGI SPORT" SRL, sunt:

DIRECTORUL GENERAL, numit de catre Consiliul de Administratie - format la randul sau din asociati in baza unei decizii.

Directorul general planifica, organizeaza, coordoneaza, antreneaza si controleaza intreaga activitate a societatii.

In acest scop:

Poarta nemijlocit raspunderea fata de conducerea societatii pentru realizarea indicatorilor economici si buna servire a turistilor in complexul hotelier pe care il conduce in intregul sau, in fiecare unitate in parte;

Raspunde de luarea masurilor pentru cresterea rentabilitatii unitatilor subordonate;

Stabileste masuri ce se impun pentru inlaturarea deficientelor si le comunica sefilor de unitati subordonate, controleaza aplicarea si respectarea lor.

DIRECTORUL COMERCIAL este numit de Consiliul de Administratie prin decizie si are urmatoarele raspunderi:

Aprovizioneaza firma cu marfa si materiale de intretinere;

Incheie contracte de livrare si urmareste modul de derulare a contractelor.

DIRECTORUL ECONOMIC urmareste indeplinirea urmatoarelor obiective:

Organizeaza, coordoneaza si indruma activitatea economico-financiara;

Urmareste derularea incasarilor si platilor;

Coordoneaza activitatea serviciului Financiar - Contabilitate, care ii este subordonat.

DIRECTORUL DE CAZARE este de asemenea numit prin decizie si are urmatoarele responsabilitati:

Urmareste incadrarea in normativele de consum de materiale in functie de numarul de zile-turist, consumul de fond salarii, consum de apa, electricitate, combustibil;

Transmite la datele stabilite - situatiile asupra realizarii desfacerilor de marfuri, prestatii, cazare

Urmareste modul de ocupare a spatiilor de cazare la zi si in perspectiva, raspunde de realizarea unui grad ridicat de exploatare a acestuia;

Urmareste in permanenta activitatea gestionara, modul de prezentare a unitatilor sub aspectul dotarii, starii mobilierului, obiectelor de inventar cu normativele de dotare si categoria unitatii;

Controleaza impreuna cu personalul din subordine modul de prezentare a camerelor inainte de sosirea turistilor (curatenie, functionarea instalatiilor sanitare, starea mobilierului, lenjeria etc.);

Participa la actiunea de recrutare si selectionare a personalului ce urmeaza a fi incadrat in complexul sau.

DIRECTORUL DE RESTAURANT are urmatoarele responsabilitati:

Controleaza modul de functionare, aprovizionare si curatenia restaurantului, barului de zi din hotel;

Supravegheaza modul de servire a meselor, atitudinea si gradul de corectitudine al ospatarilor fata de clienti;

Raspunde de realizarea aprovizionarii cu marfuri in sortimente si cantitati corespunzatoare.

DIRECTORUL TEHNIC are ca obiective importante:

Raspunde de realizarea la timp si in bune conditii a lucrarilor de reparatii, intretinere si intervine operativ pentru inlaturarea defectiunilor ivite in cursul exploatarii;

Asigura obtinerea materialelor de intretinere si curatenie, raspunde de curatenia unitatii, a spatiilor inconjuratoare atribuite Complexului IAKI.

DIRECTORUL SPA coordoneaza intreaga activitate operationala a Centrului de Recuperare, Infrumusetare si Relaxare avand urmatoarele atributiuni:

Coordoneaza desfasurarea tuturor activitatilor de investitii si de intretinere;

Urmareste cresterea gradului de satisfactie a clientilor si atragerea unui numeric cat mai mare;

Conducerea/motivarea echipei din subordine in scopul atingerii obiectivelor stabilite;

Asigura obtinerea materialelor de intretinere si curatenie, raspunde de curatenia intregului centru;

Participa la actiunea de recrutare si selectionare a personalului ce urmeaza a fi incadrat in centru.

Conducerea firmei este realizata si prin intermediul principalelor interdependente dintre activitati, compartimente si posturi.

Interdependentele dintre activitati, compartimente si posturi sunt stabilite de catre Regulamentul de Ordine Interioara.

2.7. Situatii financiar-bancare si de contabilitate

Modul de calcul al taxelor si impozitelor si evidenta acestora

Problemele financiare ale societatii:

a) impozitele - care reprezinta plata baneasca, obligatorie, generala, definitiva si nereciproca efectuata de persoane fizice si juridice in favoarea bugetului de stat sau local, in cuantumul si la termenele precis stabilite de lege sau de consiliul local, fara obligatia din partea acestora de a presta platitorului un echivalent direct si imediat;

b) taxele, spre deosebire de impozite, reprezinta sumele de bani platite de o persoana fizica sau juridica, pentru un serviciu prestat platitorului de catre stat sau institutiile sale.

Taxele si impozitele pe care S.C. HAGI SPORT SRL le datoreaza se impart in mai multe categorii:

taxe si impozite datorate la bugetul de stat:

impozitul pe profit - se calculeaza conform Legii 571/2003 si se vireaza lunar pana in a 25-a zi a lunii urmatoare;.

Formula impozitului pe profit este urmatoarea:

(Venituri - Cheltuieli + Cheltuieli nedeductibile)X25%

Nu sunt deductibile de la calculul impozitelor pe profit amenzile si penalitatile, cheltuielile inregistrate in contabilitate care nu au justificare, cheltuielile cu primele de asigurare platite de angajator in numele angajatului, cheltuielile de protocol ce depasesc 2%, TVA aferent bonurilor fiscale (procurari de bunuri si servicii fara factura fiscala, doar cu bon fiscal);

taxa daunatoare sanatatii care reprezinta 2% din adaosul comercial la bauturi si tutun;

taxa pentru persoanele cu handicap neincadrate care se calculeaza astfel: (nr. de persoane/lunaX4%-nr.persoanelor cu handicap) X salariul minim pe economie.

Ex. In luna decembrie 2007, taxa pentru persoanele cu handicap neincadrate pe care a platit-o societatea la stat a fost urmatoarea:

(91X4%-1)X2.800.000=3X2.800.000=8.400.000 lei;

taxe si impozite locale:

taxa de statiune, care reprezinta 5% din tariful de cazare, se plateste de catre turisti din prima zi de cazare, se colecteaza de catre societate si se vireaza pe baza de decont, pana in a 10 a zi a lunii urmatoare (ex. pentru luna iunie taxa trebuie platita pana la data de 10 iulie);

taxa pentru mijloacele de transport - se stabileste in functie de capacitatea cilindrica, se declara pana la data de 31 ianuarie pentru anul in curs si se achita in 4 rate, astfel:

I. - pana la 31 martie;

II. - pana la 30 iunie;

III. - pana la 30 septembrie;

IV. - pana la 30 noiembrie;

impozitele pe cladiri si taxele pe teren - se stabilesc in functie de Hotararea Consiliului Local pentru anul respectiv si se achita tot in 4 rate.

taxe de sezon:

asigurarea serviciilor de paza si ordine pe plaja, aceasta calculandu-se la mp de plaja, conform Hotararii Consiliului Local;

taxa privind cresterea gradului de liniste si siguranta in derularea activitatilor economice - se calculeaza in functie de numarul de puncte pe care le are societatea (ex. pentru anul 2007: societatea S.C. HAGI SPORT SRL a avut 7 puncte, iar Consiliul Local a hotarat ca pentru fiecare punct sa se plateasca 2 650 000 lei);

taxa irigatii spatii verzi in statiunea Mamaia. Aceasta se calculeaza in functie de numarul locurilor de cazare. Se inscrie in declaratie si se plateste integral pe tot anul. Pentru anul 2007, Consiliul Local a stabilit ca aceasta taxa sa fie de 287.500 lei/loc; deci societatea avand 120 de locuri de cazare a platit o suma in valoare de 34.500.000 lei.

Intocmirea situatiilor financiare

Intr-o abordare economica, activul si pasivul sunt considerate doua marimi valorice ale aceleiasi relatii economice, respectiv ale capitalurilor de care dispune o unitate patrimoniala.

Din punct de vedere financiar, bilantul este analizat ca o descriere a resurselor investite (pasiv) si alocarea acestor resurse (activ), permitand astfel un inceput de interpretare a situatiei financiare a unei intreprinderi.

Conform OMF nr. 94/2001 situatiile financiare trebuie sa cuprinda urmatoarele:

bilantul;

contul de profit si pierderi;

situatia modificarilor capitalului propriu;

situatia fluxurilor de trezorerie;

politici contabile si note explicative.

Bilantul contabil

Bilantul poate fi definit ca o reprezentare a utilizarilor si resurselor de care dispune o unitate patrimoniala la un moment dat.

Aceasta reprezentare se face sub forma unei egalitati ce reflecta echilibrul valoric intre utilizari (destinatia concreta a resurselor) - activul bilantului si resursele - pasivul bilantului, adica:

UTILIZARI = RESURSE ACTIV = PASIV

Posturile bilantiere de activ conform HG nr. 704/1993

Activul se structureaza pe urmatoarele grupe mari:

I. - Active imobilizate;

II. - Active circulante;

III. - Prime privind rambursarea obligatiunilor.

EVOLUTIA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI PE PERIOADA 2007 - 2009

Indicatorii economico - financiari sunt cei pe baza carora factorii de decizie din unitatile patrimoniale pot lua decizii corespunzatoare pentru imbunatatirea activitatii, cresterea productivitatii muncii si asigurarea conditiilor pentru stabilitatea economico-financiara.

Principalii indicatori economico - financiari sunt:

v    Lichiditatea globala - reflecta posibilitatea componentelor patrimoniale curente de a se transforma in termen scurt in lichiditati pentru a satisface obligatiile de plata exigibile; acest indicator este folosit in calculul necesarului de credit, in cazul in care societatea intentioneaza sa obtina un credit de la banca.

Formula de calcul pentru lichiditatea globala este:

I_g = Active circulante / Datorii curente * 100

Active circulante = 3.276.050

Datorii curente = 27.465.047

I_g = (3.276.050 / 27.465.047) * 100 = 0,12

Lichiditatea se apreciaza ca fiind favorabila cand are o marime supraunitara. Valoarea supraunitara a ratei dovedeste ca intreprinderea are capacitatea de a-si achita datoriile exigibile. Aceasta constituie pentru banca un grad de siguranta in acordarea noilor credite, concretizat in existenta unui fond de rulment financiar care ii permite intreprinderii sa faca fata incidentelor care apar in miscarea activelor circulante, sau a unor deteriorari in valoarea acestora. Cu cat raportul este mai mare de 1, cu atat mai mult intreprinderea este pusa la adapost de o insuficienta de trezorerie care ar putea fi provocata de rambursarea datoriilor la cererea creantierilor.

v    Solvabilitatea patrimoniala - reprezinta gradul in care unitatea patrimoniala poate face fata obligatiilor de plata.

S_p = Capitaluri proprii / Total pasiv * 100

Capitaluri proprii = 251.173.079

Total pasiv = 2.932.248.233

S_p = 0,09

Solvabilitatea patrimoniala este generata de o activitate eficienta a intreprinderii si este buna atunci cand rezultatul obtinut depaseste 30%, ceea ce inseamna ca unilateral isi poate acoperi datoriile curente din surse proprii.

v    Rata profitului brut - este unul dintre cei mai importanti indicatori de eficienta economica, fiind folosit de regula si drept criteriu de performanta manageriala, acesta este favorabil cand depaseste rata inflatiei

R_pb = Profit brut / Cifra de afaceri * 100  

Prof. brut =     14.283.082 mii lei

Cifra de afaceri = 191.164.990 mii lei

R_pb = 0,07

v    Perioada de rambursare a datoriilor - indicator folosit la intocmirea documentatiei necesare obtinerii de credite bancare.

P_rd = Datorii / Cifra de afaceri * 360

Datorii = 27.465.047

Cifra de afaceri = 191.164.990

P_rd =   0,14

Cu cat valoarea raportului este mai mica, cu atat mai buna va fi capacitatea de rambursare

v    Productivitatea muncii - capacitatea fortei de munca de a crea, intr-o perioada de timp, un anumit volum de bunuri si de a presta anumite servicii.

W = Cifra de afaceri / Numar de salariati

Cifra de afaceri = 191.164.990 mii lei

Numar salariati = 449

W = 425.757

v    Ponderea salariilor in costuri - optim cand are tendinta de scadere pe termen lung.

P_sc = Salarii / Costuri * 100

Salarii: 50.794.723 mii lei

Costuri:   186.856.349 mii lei

P_sc = 0,27

v    Rata rentabilitatii financiare - capacitatea intreprinderii de a genera profit net prin capitalurile proprii angajate in activitatea sa

R_rf = Profit net / Capitaluri proprii * 100

Profit net = 11.719.741 mii lei

Capitaluri proprii = 251.173.079 mii lei

R_rf = 0,05

Rata rentabilitatii financiare trebuie sa tina cont de metodologia determinarii profitului net, respectiv de regimul de calcul al amortizarii si provizioanelor, al cheltuielilor deductibile si nedeductibile avute in vedere la determinarea bazei de calcul a impozitului pe profit.

v    Fondul de rulment - indica autonomia financiara a societatii comerciale

F_r = Capitaluri permanente - Active imobilizate

Capitaluri permanente = 2.854.578.973 mii lei

Active imobilizate = 2.730.884.551 mii lei

F_r = 123.694.422

Fondul de rulment > 0 indica un echilibru pe termen lung, dar si unul pe termen scurt. Fondul de rulment < 0 reflecta absorbtia unei parti din resursele temporare pentru finantarea unor nevoi permanente contrar principiului de finantare: nevoilor permanente li se aloca resurse permanente. Aceasta situatie genereaza un echilibru financiar.

v    Necesar de fond de rulment

N_fr = Stocuri + Creante - Datorii pe termen scurt

Stocuri = 3.276.050 mii lei

Creante = 46.005.871 mii lei

Datorii pe termen scurt = 27.465.046 mii lei

N_fr = 21.816.874

Necesarul de fond de rulment > 0 semnifica un surplus de nevoi temporare in raport cu resursele temporare posibil de mobilizat. Situatia este considerata normala numai daca este rezultatul unei politici de investitii privind cresterea nevoii de finantare a ciclului de exploatare.

Necesarul de fond de rulment < 0 indica o situatie favorabila daca este rezultatul accelerarii rotatiei activelor circulante si al angajarii de datorii cu scadente mai mari, adica s-au accelerat incasarile si s-au relaxat platile.

v    Rata generala a indatorarii - evidentiaza importanta indatorarii asupra gestiunii financiare a intreprinderii. Comparand finantarea externa prin datorii cu fonduri proprii, ratele pun in evidenta componenta datoriilor din pasiv, dar si repartitia capitalurilor permanente intre fondurile proprii si cele imprumutate pe termen mediu si lung.

R_gi = Datorii / Total pasiv

Datorii = 27.465.047 mii lei

Total pasiv = 2.932.218.233 mii lei

R_gi = 0,01

v    Rata rentabilitatii economice - in termeni reali are doua dimensiuni, si anume: una pentru remunerarea capitalurilor investite cel putin la nivelul ratei minime de rambursare din economia nationala (rata medie a dobanzii), iar cealalta pentru remunerarea riscului economic si financiar pe care l-au asumat posesorii capitalurilor puse la dispozitia intreprinderii.

R_re = Profit brut / Capital permanent

Profit brut = 14.283.082 mii lei

Capital permanent = 2.854.578.973 mii lei

R_re = 0,01

v    Rezultatul curent

R_c = Rezultatul exploatarii + Rezultatul financiar

Rezultatul exploatarii = 11.854.657 mii lei

Rezultatul financiar = - 134.916 mii lei

R_c = 11.989.573

v    Rezultatul net

R_n = Rezultatul brut - Impozitul pe profit

Rezultatul brut = 14.283.082 mii lei

Impozitul pe profit = 2.563.341 mii lei

R_n = 11.719.741

v    Rata profitului

R_p = Profit brut / Cifra de afaceri * 100

Profit brut = 14.283.082

Cifra de afaceri = 191.164.990

R_p = 0,07

CAPITOLUL III

STUDIU DE MARKETING PRIVIND DISTRIBUTIA SERVICIILOR TURISTICE ALE

COMPLEXULUI TURISTIC IAKI

Pentru promovarea tuturor acestor facilitati este necesar ca programul de marketing sa antreneze toti factorii de raspundere din cadrul hotelului.

Principalele etape care sunt necesare in cadrul elaborarii programului de marketing pentru promovarea hotelului Iaki sunt:

a) culegerea informatiilor

b) stabilirea obiectivelor programului

c) intocmirea planului de actiuni

d) intocmirea bugetului

e) adoptarea programului de marketing

3.1. Culegerea informatiilor

Aceasta etapa cuprinde culegerea si prelucrarea informatiilor referitoare la cerere, produs, distributie, consumatori, intreprinderi cu produse similare (concurenta), prin cercetari de birou si prin cercetari de teren.

Etapa de cercetare cuprinde:

detalierea pietelor si segmentelor de piata vizate de Hotelul Iaki, stabilirea legislatiei in domeniul promovarii din fiecare tara;

elaborarea mixului promotional potrivit tipului de produs turistic oferit de hotelul Iaki si segmentelor de piata vizate;

campania de promovare a hotelului Iaki se va orienta atat catre piata interna cat si pe piata externa si aceasta pornind de la optiunea strategica a firmei de a atrage o categorie de clienti si un numar cat mai mare de consumatori, categorie dornica sa valorifice conditiile speciale de tratamente existente aici. Pietele pe care s-a hotarat sa fie lansata campania de distributie a produsului turistic al hotelului Iaki este piata interna a Romaniei.

elaborarea mixului promotional se realizeaza pe baza caracteristicilor pietei (a segmentelor de consumatori vizate), naturii produsului turistic, disponibilitatilor financiare ale hotelului, obiectivelor companiei.

Obiectivele urmarite in scopul distributiei de catre conducerea Hotelului Iaki sunt:

►diversificarea gamei si innoirea produselor si serviciilor;

► sporirea gradului de raspandire pe piata externa;

► imbunatatirea imaginii pe piata externa si interna;

► imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor;

► cresterea cotei de piata.

Campania promotionala de distributie imbina piesele campaniei publicitare de promovare a vanzarilor, a campaniei de relatii publice, de manifestari promotionale intr-un tot a carei sincronizare, pe toata durata campaniei, trebuie programata chiar de la inceput.

3.1.1. Scopul cercetarii

Scopul efectuarii acestei cercetari selective il constituie studiul imaginii Hotelului Iaki in randul consumatorilor de pe piata interna, urmarindu-se in principal distributia produsului turistic precum si masura in care turistii apeleaza la serviciile Hotelului Iaki si mai ales care sunt opiniile acestora cu privire la imaginea hotelului.

3.1.2. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor si variabilelor cercetarii

Obiective

1. Identificarea surselor din care se informeaza persoanele intervievate.
2. Determinarea influentei factorilor venit si varsta asupra deciziei de cumparare a unui serviciilor turistice al hotelului.
3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de hotel.
4. Determinarea imaginii de ansamblu a Complexului turistic Iaki.
5. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evolutia Hotelului Iaki in perioada urmatoare.

Ipoteze

1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Hotelul Iaki din mass-media, iar peste 40% au auzit de la targuri de turism.
2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului au o varsta mai mare de 50 ani.
3. Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki au un venit mai mare de 1000.00 lei.
4. Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului considera ca tarifele practicate de acesta sunt ridicate.
5. Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile Hotelului Iaki au o imagine buna despre acesta.
6. Majoritatea persoanelor intervievate sunt de parere ca Complexul turistic Iaki are sanse sa devina lider de piata.

Variabile

1. Sursele de informare.

definire conceptuala: modalitatile prin care persoanele intervievate au aflat si s-au informat cu privire la agentie.

definire operationala: sursele de informare pot fi: mass-media, pliante si cataloage, targuri de turism, Internet, alte surse.

2. Venitul.

definire conceptualaIa: totalitatea sumelor nete incasate de un individ (salarii, dividende, dobanzi si alte castiguri).

definire operationala: in acest caz, venitul poate fi pana la 500.00 lei, intre 500.00 lei si 1000.00 lei sau peste 1000.00 lei.

3. Varsta.

definire conceptuala: numarul de ani.

definire operationala: in acest caz, varsta poate fi cuprinsa in unul din urmatoarele intervale: sub 20 ani, intre 20 - 25 ani, intre 26 - 35 ani, intre 36 - 50 ani, peste 50 ani.

4. Tariful.

definire conceptuala: valoarea vanzarii/cumpararii serviciilor sau pachetelor de servicii ale hotelului Iaki.

definire operationala: tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nici-nici, scazute sau foarte scazute.

5. Imaginea Complexlului turistic Iaki.

definire conceptuala: perceptia indivizilor cu privire la modul de prezentare si de actionare pe piata al hotelului.

definire operationala: opinia persoanelor intervievate in legatura cu imaginea hotelului poate fi: favorabila, nefavorabila, satisfacatoare, nesatisfacatoare sau neformata.

3.1.3. Definirea colectivitatii cercetate, a unitatii de cercetare

si a unitatii de sondaj

Colectivitatea cercetata este reprezentata de populatia aflata pe litoral in perioada 15 mai - 1 iunie.

Unitatea de observare avuta in vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilita ca fiind persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesionala.

3.1.4. Stabilirea metodei de recoltare a informatiilor

Recoltarea informatiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosita va fi cea a interviului structurat, tuturor subiectilor fiindu-le prezentat acelasi chestionar.

3.1.5. Stabilirea coordonatelor spatiale, temporale

si modale ale cercetarii

Chestionarul se va completa stand fata in fata cu persoana intervievata. Astfel se poate observa cel mai bine reactia persoanei si se pot afla cele mai multe informatii.

Aria geografica a cercetarii este statiunea Mamaia, iar ancheta se va face in locuri aglomerate, langa piete si chiar in cadrul hotelului.

Culegerea informatiilor se va face in intervalul orar 14:00 - 16:00, timp de 15 zile

3.1.6. Determinarea marimii esantionului

Pentru a determina marimea esantionului in cazul esantionarii aleatoare am avut in vedere atat nivelul de precizie al estimarii (eroare admisa) cat si intervalul de incredere.

Astfel, am considerat o eroare admisa de ±3%, la nivelul de incredere de 96%, care conform tabelului distributiei z are valoarea de 2,06. Marimea esantionului, n, am determinat-o in cazul procentelor, dupa formula de mai jos. Deoarece nu detinem informatii anterioare despre p, procentul celor care vor raspunde "DA", adoptam nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %.

proportia in care componentele esantionului au caracteristica investigata p este necunoscuta;

coeficientul t corespunzator unei probabilitati de garantare a rezultatelor P=95% este 2,06;

eroarea limita acceptabila Dω sa nu fie mai mare de ±3%.

Fie n = numarul de persoane ce trebuie chestionate (marimea esantionului):

n = t² * p * (1 - p) / Dω²

n

= 1178,77 ~ 1178 persoane

Din lipsa de fonduri si de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui numar de 240 de persoane.

3.1.7. Alegerea metodei de esantionare

Metoda de esantionare aleasa este esantionarea in trepte.

3.1.8. Chestionarul

Dupa o scurta introducere se va trece la intrebarile propriu-zise. In chestionar s-au folosit intrebari inchise, in afara intrebarii 12 care este deschisa. Intrebarile cu numerele 1, 2, 8, 10 si 11 sunt intrebari filtru. Intrebarile 1, 8, 9, 10, 11 si 13 sunt intrebari dihotomice (cu optiuni simple, cu doua variante de raspuns). Intrebarile 2 si 3 sunt intrebari cu mai multe optiuni, iar intrebarile 4, 5, 6, 7, 14 si 15 sunt intrebari cu o singura optiune. Intrebarile de la sfarsitul chestionarului, cu numerele 14 si 15 sunt intrebari de identificare.

In ceea ce priveste tipurile de scale folosite, acestea sunt:

scala nominala binara (intrebarile dihotomice 1, 8, 9, 10, 11 si 13);

scala nominala cu alegere multipla (intrebarile 2 si 3);

scala nominala cu alegere unica (intrebarile 7 si 15);

scala nominala (intrebarea deschisa 12);

scala diferentiala semantica (intrebarile 6 si 5);

scala Likert (intrebarea 4);

scala proportionala (intrebarea 14).

CHESTIONAR

Buna ziua! Ma numesc _____ _______ ______ _________ si as dori sa-mi acordati cateva minute din timpul dumneavoastra pentru a-mi putea raspunde la cateva intrebari legate de Hotelul Iaki.

1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului Iaki?

a) Da (treceti la intrebarea nr. 2);  1

b) Nu (treceti la intrebarea nr. 10).    0

2. La care dintre hotelurile urmatoare ati apelat pana acum in sejururile efectuate in statiunea Mamaia?

a) Rex;    1 0

b) Majestic; 1 0

c) Lido;   1 0

d) Bavaria Blue; 1 0

e) Iaki. 1 0

Daca se alege varianta e) se va trece la intrebarea nr. 3. Daca se vor alege orice alte variante se va trece la intrebarea nr. 11.

3. Din ce surse ati auzit de hotelul Iaki?

a) mass-media;   1 0

b) pliante si cataloage;   1 0

c) targuri de turism;   1 0

d) Internet;  1 0

e) alte surse.    1 0

4. Ati participat anul acesta la targurile de turism de la Bucuresti?

a) Da (treceti la intrebarea nr. 8);  1

b) Nu (treceti la intrebarea nr. 9).  0

5. Care este opinia dumneavoastra despre imaginea hotelului Iaki din Mamaia?

a) Foarte buna;    1

b) Buna;  2

c) Satisfacatoare; 3

d) Nesatisfacatoare;    4

e) Neformata.  5

6. Cum apreciati nivelul tarifelor practicate de hotelul Iaki?

a) Foarte ridicat; 1

b) Ridicat;   2

c) Nici-nici;    3

d) Scazut;    4

e) Foarte scazut. 5

7. Ce parere aveti despre modul de prezentare a ofertei turistice a hotelului Iaki la targurile de turism?

a) Foarte buna;    5

b) Buna;  4

c) Nici una; 3

d) Slaba;  2

e) Foarte slaba.   1

8. Indicati gradul de acord sau dezacord in legatura cu urmatoarele afirmatii (marcati cu un "X" nivelul corespunzator opiniei dumneavoastra):

a) Hotelul Iaki pune la dispozitia clientilor sai o gama variata de servicii;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

b) agentii de turism nu sunt foarte bine informati;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

c) personalul hotelului este amabil.

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

9. Considerati ca hotelul Iaki are sanse sa devina lider pe piata?

a) Da;  1

b) Nu.  0

10. Intentionati in viitor sa (mai) apelati la serviciile unui hotel sau a altei forme de cazare?

a) Da (treceti la intrebarea nr. 11);    1

b) Nu (treceti la intrebarea nr. 13).    0

11. Ati (mai) apela la serviciile Hotelului Iaki?

a) Da (treceti la intrebarea nr. 14);    1

b) Nu (treceti la intrebarea nr. 12).    0

12. De ce nu ati apela la serviciile Hotelului Iaki?

13. In octombrie 2007, hotelul Iaki va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru va determina sa apelati la serviciile hotelului?

a) Da;  1

b) Nu.  0

14. In ce categorie de varsta va incadrati?

a) sub 20 ani;  1

b) intre 20 - 25 ani;    2

c) intre 26 - 35 ani;    3

d) intre 36 - 50 ani;    4

e) peste 50 ani.    5

15. Care este venitul dumneavoastra lunar?

a) sub 500.00 lei;  1

b) intre 500.00 - 1000.00 lei; 2

c) peste 1000.00 lei.   3

Va multumim pentru timpul acordat!

3.1.9. Codificarea si centralizarea raspunsurilor

Pentru a usura centralizarea raspunsurilor, pe chestionar, in dreptul fiecarei variante de raspuns a fost scris si codul aferent acesteia. Astfel, intrebarile 1, 8, 9, 10, 11 si 13 (intrebari dihotomice), au primit codul 1 pentru raspunsul "Da" si codul 0 pentru raspunsul "Nu". Intrebarile 2 si 3, cu mai multe optiuni au primit cate doua coduri pentru fiecare varianta de raspuns (1 pentru cazul in care varianta respectiva era aleasa si 0 daca nu era aleasa). Restul intrebarilor (cu exceptia celei cu numarul 12) au fost codificate simplu, fiecare varianta de raspuns primind cate un numar de la 1 la 5 (sau de la 1 la 3, in cazul ultimei intrebari).

Intrebarea 12 ("De ce nu ati apela la serviciile Hotelului Iaki?"), fiind o intrebare deschisa, a fost codificata dupa citirea tuturor chestionarelor completate. Fiecare grupa de motive a primit apoi un numar, acesta fiind si codul inscris in tabelul de centralizare a rezultatelor. Astfel, grupele de motive si codurile aferente lor au fost urmatoarele:

- "lipsa banilor" a primit codul 1;

- "nemultumirea fata de calitatea serviciilor" a primit codul 2;

- "preferinta fata de alte servicii hoteliere" a primit codul 3;

- "nu am auzit de Hotelul Iaki" a primit codul 4.

Centralizarea rezultatelor pentru cele 240 de chestionare este prezentata in Anexa.

3.1.10. Analiza rezultatelor

Statistica fiecarei intrebari

Intrebarea nr. 1 Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului Iaki?

Raspunsul cu frecventa cea mai mare este "Da", fapt ce arata ca 234 de respondenti din 240 au trecut de prima intrebare filtru.

Intrebarea nr. 2 La care dintre hotelurile urmatoare ati apelat pana acum in sejururile efectuate in statiunea Mamaia?

Raspunsul cu frecventa cea mai mare este "Iaki". Acest lucru arata ca din cei 234 de respondenti care au oferit raspuns la aceasta intrebare, cei mai multi (228, mai precis) nu numai ca au auzit de hotelul Iaki, dar au si apelat la serviciile sale. Urmatorul hotel la care s-a apelat este "Rex" (cu frecventa 84), urmat de "Lido" (66 frecvente), "Majestic" (60 frecvente), hotelul la care s-a apelat cel mai putin fiind "Bavaria Blue" (24 frecvente).

Intrebarea nr. 3 Din ce surse ati auzit de Hotelul Iaki?

Datorita caracterului exploratoriu al acestei cercetari, aceste rezultate nu pot fi insa extinse la scara mai mare, neputandu-se face astfel un clasament relevant al celor 3 hoteluri.

La aceasta intrebare au raspuns doar 238 de persoane, doar acestea trecand de a doua intrebare filtru. Daca analizam frecventele absolute, putem observa ca cei mai multi dintre respondenti au aflat de Hotelul Iaki din pliante si cataloage (frecventa 144). Urmatoarea sursa de informare o constituie targurile de turism (cu frecventa 138), apoi Internetul (cu frecventa 96), si pe ultimul loc mass-media si alte surse (cu aceeasi frecventa - 84).

In cazul unei cercetari pe un esantion mai mare, aceasta intrebare ar putea oferi raspunsuri pentru o viitoare campanie promotionala a hotelului.

Intebarea nr. 4 Ati participat anul acesta la targurile de turism de la Bucuresti?

Aceasta intrebare este una filtru care va determina cate persoane vor raspunde la intrebarea 8. Astfel, din cei 238 de respondenti, doar 138 si-au putut exprima parerea cu privire la modul de prezentare a hotelului Iaki la targurile de turism.

Intrebarea nr. 5 Care este opinia dumneavoastra despre imaginea hotelului Iaki?

Raspunsul cu frecventa cea mai mare este "Buna", ceea ce arata ca din cele 238 de persoane intervievate care au apelat la serviciile hotelului Iaki 84 considera ca aceasta are o imagine buna.

Intrebarea nr. 6 Cum apreciati nivelul tarifelor practicate de hotelul Iaki?

Daca adunam frecventele relative ale primelor doua variante de raspuns, putem spune ca 60% din persoanele care au raspuns la aceasta intrebare au o imagine favorabila despre hotel.

Aprecierea medie este calculata astfel:

(0x1) + (54x2) + (108x3) + (54x4) + (12x5) / 238 = 2,97

Luand in considerare aceasta apreciere medie se poate spune ca tarifele practicate de hotelul Iaki se bucura de aprecieri destul de bune.

Intrebarea nr. 7 Ce parere aveti despre modul de prezentare a ofertei turistice a hotelului Iaki la targurile de turism?

Aprecierea medie este calculata astfel:

(12x5) + (30x4) + (18x3) + (48x2) + (30x1) / 138 = 2,60

Din aceasta apreciere medie rezulta ca modul de prezentare a ofertei turistice a hotelului Iaki la targurile de turism este considerat a fi unul destul de modest.

Intrebarea nr. 8 Indicati gradul de acord sau dezacord in legatura cu urmatoarele afirmatii (marcati cu un "X" nivelul corespunzator opiniei dumneavoastra):

a) Hotelul Iaki pune la dispozitia clientilor sai o gama variata de servicii;

Din analizarea frecventelor absolute se poate observa ca 108 respondenti din 238 sunt de acord cu faptul ca hotelul pune la dispozitie o gama larga de servicii, 30 respondenti sunt de acord total, iar 5 sunt indiferenti.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C₁ = [(+2)x90 + (+1)x108 + 0x30 + (-1)x0 + (-2)x0] / 238 = +1,21

b) agentii de turism nu sunt foarte bine informati;

Din cei 238 de respondenti, 186 au fost de parere ca agentii de turism sunt bine informati, 30 au fost indiferenti, iar 12 respondenti au considerat ca agentii de turism nu sunt tocmai bine informati.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C₂ = [(-2)x0 + (-1)x12 + 0x30 + (+1)x114 + (+2)x72] / 238 = +1,03

c) personalul hotelului este amabil;

In ceea ce priveste amabilitatea personalului, 138 de respondenti au considerat ca personalul este foarte amabil, 66 l-au considerat doar amabil, pe cand 4 dintre respondenti au fost indiferenti.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C₃ = [(+2)x138 + (+1)x66 + 0x24 + (-1)x0 + (-2)x0] / 238 = +1,43

Daca facem o medie aritmetica simpla a celor trei criterii vom obtine nivelul global al imaginii hotelului Iaki.

C_G

Astfel, conform C_G, imaginea hotelului Iaki, analizata din punct de vedere al celor trei criterii, este una favorabila, ea fiind sustinuta in principal de amabilitatea personalului. Si diversitatea serviciilor oferite este un criteriu care poate sustine imaginea hotelului, desi scorul obtinut de acesta este cu putin sub medie. In schimb, in ceea ce priveste gradul de informare al agentilor de turism, acesta mai poate fi imbunatatit in viitor, avand momentan un scor sub medie.

Intrebarea nr. 9 Considerati ca Hotelul IAKI are sanse sa devina lider pe piata?

Se poate observa ca dintre cei 238 de respondenti, mai mult de 50% considera ca hotelul Iaki nu are sanse sa devina lider pe piata.

Intrebarea nr. 10 Intentionati in viitor sa (mai) apelati la serviciile unui hotel sau a altei forme de cazare?

Dintre cei 239 de respondenti toti ar apela (din nou) la serviciile de cazare ale unui hotel.

Intrebarea nr. 11 Ati (mai) apela la serviciile hotelului Iaki?

Analizand frecventele absolute putem observa ca 204 de respondenti din 240 vor mai apela la serviciile hotelului Iaki.

Intrebarea nr. 12 De ce nu ati apela la serviciile hotelului Iaki?

Intrebarea nr. 13 In octombrie 2010, hotelul Iaki va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii turistice, tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru va determina sa apelati la serviciile hotelului?

Din cei 36 respondenti, 6 nu ar apela la serviciile hotelului Iaki nici daca aceasta din urma ofera reduceri de preturi, ceea ce ar putea insemna ca persoanele respective fie sunt fidele altei unitati de cazare, fie apreciaza calitatea serviciilor hotelului Iaki ca fiind slaba.

Intrebarea nr. 14 In ce categorie de varsta va incadrati?

Din tabelul de mai sus se poate observa ca peste 37% dintre cei intervievati au varsta cuprinsa intre 20 si 25 de ani, peste 32% au intre 26 si 35 de ani, cei mai putini respondenti facand parte din categoria "peste 50 ani".

Intrebarea nr. 15 Care este venitul dumneavoastra lunar?

45% din persoanele intervievate au un venit cuprins intre 500 si 1000 RON, procentul cel mai mic fiind reprezentat de cei cu venituri sub 500 RON (20%).

3.1.11 Testarea ipotezelor cercetarii

Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Hotelul Iaki din mass-media, iar peste 40% au auzit de la targuri de turism.

Asa cum se poate observa si din tabel, 37% din respondenti au auzit de hotelul Iaki din mass-media, iar 61% dintre ei au auzit de la targuri de turism. Cu o probabilitate de garantare de 95% se poate spune ca prima parte a ipotezei nu se accepta, insa se accepta cea de-a doua parte.

Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki au o varsta mai mare de 50 ani.

Daca se compara datele din tabel cu ipoteza putem observa ca doar 8% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki au o varsta mai mare de 50 ani. Prin urmare, ipoteza nu se accepta.

Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki au un venit mai mare de 1000.00 lei.

Din tabelul de mai sus se poate vedea ca 35% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki au un venit mai mare de 1000.00 lei. Deci, ipoteza se accepta.

Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaza la serviciile hotelului Iaki considera ca tarifele practicate de hotel sunt ridicate.

Din tabelul de mai sus se observa foarte clar faptul ca doar 24% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile hotelului Iaki considera ca tarifele practicate de aceasta sunt ridicate. Prin urmare, ipoteza nu se accepta.

5. Aproape 40% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile hotelului Iaki au o imagine buna despre acesta.

Conform tabelului de mai sus, 36% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile Complexului turistic Iaki au o imagine buna despre acesta. Avand in vedere ca acest procent se apropie de 40%, ipoteza se accepta.

Majoritatea persoanelor intervievate sunt de parere ca hotelul Iaki are sanse sa devina lider de piata.

Ipoteza nu se accepta deoarece, conform tabelului, din cei 238 de respondenti numai 45% sunt de parere ca hotelul Iaki are sanse sa devina lider de piata.

Analiza legaturii dintre doua variabile

Grila de corelatii

Tabele de corelatie

Corelatia 1

Tabelul de corelatie nr. 1 ne ajuta sa determinam daca modul in care este apreciata imaginea hotelului Iaki este influentat de aprecierea asupra tarifelor practicate de acest hotel.

Tabel 1

Testul χ² pentru corelatia variabilelor: nivelul tarifelor si opinia despre imaginea hotelului Iaki

Ho - nivelul tarifelor nu are legatura cu aprecierea imaginii agentiei

calc = ∑∑[(O_ij - A_ij)² /A_ij] =

= (0 - 2,13 )² / 2,13 + (3 - 4,26)² / 4,26 + (4 - 2,13)² / 2,13 + (2 - 0,47)² / 0,47 +

+ (0 - 3,31)² / 3,31 + (10 - 6,63)² / 6,63 + (4 - 3,31)² / 3,31 + (0 - 0,73)² / 0,73 +

+ (7 - 2,84)² / 2,84 + (4 - 5,68)² / 5,68 + (1 - 2,84)² / 2,84 + (0 - 0,63)² / 0,63 +

+ (2 - 0,72)² / 0,71 + (1 - 1,42)² / 1,42 + (0 - 0,71)² / 0,71 +

+ (0 - 0,15)² / 0,15 = 26,73

_{α=0,05; n=16} = 26,30, ceea ce demonstreaza ca ipoteza nula nu se accepta, adica nivelul tarifelor practicate de hotelul Iaki are legatura cu opinia respondentilor privind imaginea hotelului.

Coeficientul de contingenta:

C = √ 26,73 / (26,73 + 16) = √ 0,63 = 0,79

C_max = √ 2 / 3 = 0,816

Coeficientul calculat arata ca exista o legatura de intensitate mare intre cele doua variabile.

Corelatia 2

Tabelul de corelatie nr. 2 ne ajuta sa determinam legatura dintre nivelul veniturilor respondentilor si nivelul tarifelor practicate de hotelul Iaki.

Tabel 2

Testul χ² pentru corelatia variabilelor: venituri si nivelul tarifelor practicate

de hotelul Iaki

Ho - nivelul veniturilor nu are legatura cu nivelul tarifelor practicate de hotelul Iaki

_calc = ∑∑[(O_ij - A_ij)² /A_ij] =

= (1 - 1,66)² / 1,66 + (5 - 4,26)² / 4,26 + (3 - 3,08)² / 3,08 + (3 - 3,31)² / 3,31 +

= 6,317

_{α=0,05; n=8} = 15,51, ceea ce demonstreaza ca ipoteza nula se accepta, adica nivelul veniturilor nu are legatura cu nivelul tarifelor practicate de hotelul Europa.

Corelatia 3

Tabelul de corelatie nr. 3 ne ajuta sa determinam daca opiniile respondentilor cu privire la imaginea hotelului Iaki sunt corelate cu opiniile privind posibilitatea acestuia de a deveni lider pe piata.

Tabel 3

Testul χ² pentru corelatia variabilelor: posibilitatea de a ajunge lider de piata si opinia respondentilor referitor la imaginea hotelului Iaki

Ho - exista o legatura intre opinia despre imaginea hotelului si opinia despre posibilitatea acestuia de a ajunge lider de piata.

_calc = ∑∑[(O_ij-A_ij)² /A_ij] =

= (5 - 4,03 )² / 4,03 + (4 - 4,97)² / 4,97 + (7 - 6,26)² / 6,26 + (7 - 7,74)² / 7,74 +

+ (5 - 5,37)² / 5,37 + (7 - 6,63)² / 6,63 + (0 - 1,34)² / 1,34 + (3 - 1,66)² / 1,66 =

= 3,05

_{α=0,05; n=4} = 9,49, ceea ce demonstreaza ca ipoteza nula se accepta, adica nu exista o legatura intre opinia despre imaginea hotelului Iaki si opinia despre posibilitatea acesteia de a ajunge lider de piata.

Corelatia 4

Tabelul de corelatie nr. 4 ne ajuta sa determinam daca modul de prezentare a ofertei turistice a hotelului Iaki la targurile de turism influenteaza imaginea pe care acesta o are in randul respondentilor.

Tabel 4

Corelatia 5

Tabelul de corelatie nr. 5 ne ajuta sa determinam daca exista legatura intre modul de prezentare a ofertei turistice si gama variata de servicii oferite de hotelul Iaki.

Tabel 5

3.2. Stabilirea obiectivelor programului de distributie a produsului turistic

Obiectivele programului de distributie a produsului turistic al Hotelului Iaki sunt in numar de trei, si anume:

● imbunatatirea imaginii Hotelului Iaki, care reprezinta obiectivul fundamental;

● informarea si convingerea clientilor potentiali cu privire la dotarile pe care le detine hotelul si in special la facilitatile pe care le au in cadrul centrului de tratament si relaxare IAKI SPA;

●sustinerea intermediarilor.

Primul si cel mai important obiectiv care trebuie atins in cadrul programului de promovare, si anume imbunatatirea imaginii hotelului, poate fi obtinut cu ajutorul tehnicilor si mijloacelor publicitare selectate printr-o campanie publicitara sustinuta pe piata interna a Romaniei, si prin participarea la manifestari expozitionale ce vor avea loc.

Hotelul Iaki ca oricare alta firma, vrea sa se prezinte in cea mai favorabila lumina posibila, sa inspire incredere clientilor efectivi sau potentiali precum si partenerilor de afaceri, de aceea imaginea pe care si-o creeaza trebuie sa fie una deosebita. Constituire unei imaginii favorabile are nenumarate avantaje, precum:

determina clientii sa gandeasca favorabil despre hotel, in acest fel crescand sansele de vanzare a produsului turistic pe termen lung;

inspira incredere bancilor pentru un acces mai usor la fondurile pe termen scurt;

atrage furnizorii care pot ajuta firma la imbunatatirea calitatii si varietatii produsului (mai ales cei din alimentatia publica);

recruteaza angajati pentru firma;

inspira increderea intermediarilor cu privire la hotel si la calitatea produselor sale;

incurajeaza fortele de vanzare si angajatii sa aiba o parere mai buna despre companie si produsele sale.

Un alt obiectiv al programului consta in informarea si convingerea clientilor vizati. In acest scop este de preferat utilizarea mijloacelor si tehnicilor publicitare decat atragerea clientelei prin reducerea preturilor care, de altfel, induc impresia unei slabe calitati a produsului turistic.

Urmatorul obiectiv vizeaza sustinerea prin mijloace si actiuni promotionale a partenerilor de afaceri (agentii de turism, tour - operatori) si a fortelor de vanzare care au o influenta directa asupra clientilor potentiali. Aceasta se va materializa printr-un efort mai mare al acestora de a creste vanzarea produselor turistice. Pentru aceasta, in pliantele, brosurile si filmele publicitare se vor folosi fotografia si numele fortei de vanzare celei mai eficiente, pentru a-i oferi acesteia un suport motivational tangibil.

Intocmirea planului de actiuni

Planul de actiuni concentreaza, practic, eforturile pe elementele marketingului mix: politica produsului, politica de distributie, pretul si activitatea promotionala intr-o campanie.

Strategia acestei campanii este aceea a calitatii produsului turistic, pe baza careia se va desfasura promovarea imaginii globale a Hotelului Iaki. Strategiile derivate vizeaza promovarea produsului turistic in randul turistilor cu venituri medii pe de o parte si stimularea agentiilor de voiaj si fortelor de vanzare pe de alta parte. Aceasta abordare strategica vizeaza eficientizarea activitatii promotionale a Hotelului Iaki in urmatorii ani incercand, in principal, cucerirea unei clientele cu venituri medii in tara si in cele doua tari alese pentru aceasta campanie publicitara, adoptand o pozitie ofensiva.

3.4. Intocmirea bugetului

Bugetul campaniei de distributie a produsului turistic a hotelului Iaki este stabilit in functie de programul de marketing care a fost elaborat. Pentru campania de distributie elaborata in cadrul hotelului s-a ales ca modalitate de stabilire a bugetului metoda de promovare in functie de obiectivele propuse. Pentru aceasta, alaturi de alocarea a 3% din volumul incasarilor, conform legislatiei in vigoare, se va adauga suma suplimentara necesara din profitul impozitat.

3.5. Detailarea planului campaniei promotionale din cadrul Complexului turistic Iaki, necesar distributiei produsului turistic

Perioada de desfasurare a campaniei promotionale din cadrul Hotelului Iaki este: 20 martie - 1 iunie 2007.

In perioada premergatoare campaniei de promovare au avut loc:

a) alegerea temei si crearea conceptului mesajului;

b) adoptarea unor formulari definitive precedate de testari prealabile.

La agentiile de turism colaboratoare au fost lansate 1.000 de pliante cu Complexul turistic Iaki, s-a cumparat un mic anunt publicitar intr-o revista de specialitate; in marile orase din tara au fost instalate banere deasupra strazilor pentru a fi usor observate de conducatorii auto iar in marile gari precum si in aeroporturi au fost lipite afise pe spatiile special amenajate.

Fiind "epoca Internetului", conducerea hotelului a apelat la conceperea unui site propriu cu produsele si serviciile complexului Iaki (www.iaki.ro). Site-ul hotelului a fost lansat si in limbile engleza si germana, pe principalele motoare de cautare. Pe pagina de Internet a hotelului pe langa informatiile despre hotel si despre centrul de tratament Iaki Spa se ofera si posibilitatea rezervarii sau cumpararii on-line a produselor turistice. De asemenea se mentioneaza si posibilitatile de agrement oferite in cadrul sejururilor: excursii in Delta Dunarii, excursii la Podgoriile Murfatlar, turul orasului Constanta cu vizitarea obiectivelor turistice de mare interes, aflate aici precum muzeele sau vestigiile cetatii Tomis.

Campania de publicitate vizeaza pe de o parte consumatorii potentiali precum oameni cu venituri medii sau agentii de voiaj din tara si din strainatate, iar pe de alta parte stimularea fortelor de vanzare si a angajatilor prin cuprinderea acestora in grafica afiselor, imaginilor si a panourilor publicitare.

Alegerea revistelor va urmari un grad inalt de acoperire, adica numarul de persoane din segmentul de piata vizat expuse la mesajul publicitar si o frecventa optima a acestuia.

CONCLUZII

Conceperea, elaborarea si utilizarea programului de marketing este un proces complex prin care se urmareste structurarea si esalonarea tuturor activitatilor necesare infaptuirii strategiilor propuse.

Obiectivele strategice ale politicii promotionale urmarite de Hotelul Iaki pornesc de la rolul promovarii in cadrul pietei a produselor si serviciilor turistice oferite, astfel:

► parteneriat pentru calitate;

► program de fidelizare a clientilor;

► program de angajare a personalului calificat;

► campania nationala de comunicare;

► delta web site;

► catalog de prezentare a ofertei hoteliere.

Dintre obiectivele de importanta generala urmarite de Hotelul Iaki se pot mentiona:

☻ consolidarea pozitiei de lider pe piata hoteliera a statiunii Mamaia si cucerirea acestei pozitii prin prestarea unor noi game de servicii;

☻imbunatatirea continua a competitivitatii ofertei;

☻imbunatatirea continua a imaginii hotelului fata de clienti si fata de furnizori;

☻imbunatatirea organizarii si formarea culturii firmei conform principiilor Managementului Calitatii Totale.

Dintre obiectivele concrete ale Hotelului Iaki cu privire la uratorii ani, sunt:

► cresterea anuala a numarului de turisti cazati cu cel putin 20%;

► cresterea gamei de servicii prestate catre turisti pe perioada sejurului;

► dublarea cotei de piata;

► cresterea numarului de distribuitori;

► cresterea profitului total brut.

Dintre obiectivele cu caracter specific, in exprimarea carora se porneste de la client si uneori de la concurent, fac parte:

☻atragerea de noi turisti;

☻fidelizarea turistilor noi precum si a celor existenti;

☻redirectionarea cererii turistilor;

☻facilitarea achizitionarii serviciilor prestate de hotel;

Ca o concluzie, dupa analizarea tuturor obiectivelor urmarite, se poate afirma faptul ca cel mai important dintre obiective se dovedeste a fi: afirmarea, ca lider, in comercializarea produselor si serviciilor hoteliere, la nivelul standardelor europene.

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V., si colectiv, Marketing, Editia a II-a, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

Danciu, V., Marketing international, Universitatea Constantin Brancoveanu, Bucuresti, 1993.

Dubois, P. L., A. Jolibert, Marketing - Teorie si practica, Editura Economica, Paris, 1989.

Florescu, C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992.

Florescu, C. (coord.), Marketing Dictionar explicativ, Editura Economica, Bucuresti, 2003.

Florescu, C., Strategii in conducerea activitatii intreprinderii, Editura Stiintifica si Enciclopedica, Bucuresti, 1987.

Hill, E.; T. O'Sullivan, Marketing, Editura Antet, Bucuresti, 1992.

Ionescu, Ion Gr., Marketing de la fundamente la procese decizionale, Editura Ex ponto, Constanta, 2008.

Ion Gr. Ionescu, Gratiela Branza, Economia transporturilor, Editura Ex Ponto, Constanta.

Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.

Kotler, Ph.; G. Armstrong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2005.

Malcomete, P. (coord.), Lexicon de marketing, Editura Junimea, Iasi, 1994.

Patriche, D., Programe de marketing, Institutul National de Cercetari Comerciale "Virgil Madgearu", Bucuresti, 1994.

Stanciu, S., Bazele generale ale marketingului, A.S.E., Bucuresti, 2002.

Stefanescu, P., Bazele marketingului, Editura Economica, Bucuresti, 1994.

Management si marketing in regii autonome, societati comerciale si firme, in "Tribuna Economica", Supliment, 1991.

"Tribuna Economica", Bucuresti, 2005.