Formarea si intretinerea clientilor

FORMAREA SI INTRETINEREA CLIENTILOR

Clientii reprezinta comoara companiei. Acestia trebuie sa fie paziti si protejati cu la fel de multa grija ca si in cazul aurului si argintului sau al pietrelor pretioase. Aproape orice companie afiseaza conceptul de: 'Clientii nostri sunt cel mai important capital al nostru'. Din pacate, multe companii actioneaza de parca nu ar crede in ceea ce ele singure spun. Acesta este motivul pentru care ele se comporta astfel:

Eforturile lor de marketing si de vanzari se indreapta in principal mai degraba spre atragerea de noi clienti decat pentru pastrarea si ingrijirea celor deja existenti.

Banii investiti in publicitate si campaniile promotionale se indreapta spre oameni si companii care nu au utilizat niciodata produsele lor.

Agentii de vanzari isi petrec majoritatea timpului contactand si prelucrand clientii potentiali, mai degraba decat pentru a asigura satisfacerea clientilor loiali.

Strategiile lor de management se concentreaza pe penetrarea de noi piete.

Aceste activitati nu sunt unele gresite. Gasirea de noi clienti este vitala pentru cresterea oricarei companii, dar nu este la fel de importanta ca a avea multa grija, chiar excelenta grija, de baza existenta de clienti ai companiei. Vanzatorul care se preocupa de un potential client care ar putea sa faca o comanda in valoare de 20.000 de dolari, dar ignora un client existent care comanda in mod constant de 100.000 de dolari anual este mai mult decat stupid. Ceea ce face este o adevarata sinucidere pentru cariera sa.

OPT MOTIVE PENTRU CARE AFACERILE REPETATE SUNT VITALE PENTRU SUPRAVIETUIREA ORICAREI COMPANII

Teritoriile mature de vanzari produc o combinatie de afaceri noi si repetate. In cele mai multe situatii, afacerea repetata este aceea care va aduce cel mai mare volum de vanzari. Compania se bizuie pe aceste afaceri repetate atunci cand isi stabileste tintele de vanzari pentru o noua perioada fiscala. Daca cei mai multi dintre clientii existenti nu sunt pastrati, planurile facute se prabusesc.

Clientii sunt greu de gasit. Fiecare client castigat reprezinta toate esecurile, toate contactele la rece, toate prospectarile, toate respingerile care au avut loc pana sa se obtina succes. Companiile care isi ignora clientii risca sa arunce la gunoi toata aceasta munca.

Nici o companie nu poate creste fara sa-si mentina un procent mare dintre clientii deja existenti. Compania care gaseste noi clienti, dar ii pierde pe cei vechi este ca un soarece care alearga la nesfarsit in interiorul unei roti: multa energie este risipita pentru a nu obtine nimic. Compania poate sa construiasca un turn, dar turnurile au nevoie de o fundatie solida. Baza de clienti existenti este aceasta fundatie. Fiecare client pierdut este ca o caramida scoasa de la baza. Daca sunt scoase suficient de multe caramizi, turnul se prabuseste.

Pentru cele mai multe companii, clientii existenti sunt cea mai buna sursa de noi afaceri. Clientii au deja incredere in furnizorii lor seriosi si in produsele oferite de catre acestia. Ei sunt mai deschisi atunci cand sunt discutate noi aplicatii. Acesta este motivul pentru care timpul petrecut cu clientii nu este niciodata irosit.

Compania care pierde in mod constant un mare procentaj dintre clientii sai isi creeaza o reputatie proasta pe piata. Cuvintele trec din gura in gura: 'Oh, am incercat societatea X. Au facut o gramada de promisiuni, dar niciodata nu le-am vazut implinite dupa ce am semnat comanda.'

Compania care are o reputatie buna in randul clientilor va obtine mai multi clienti prin transmiterea din gura in gura a recomandarilor acestora. Una dintre cele mai bune metode de prospectare este sa va dezvoltati o buna reputatie pentru serviciile oferite si pentru respectarea promisiunilor.

Clientii loiali reprezinta cea mai buna sursa de aprecieri sincere la adresa liniei de produse. Ei ii vor spune companiei care posibilitati oferite sunt mai folositoare, cand concurenta va veni cu o adevarata provocare si ce e necesar sa aduca generatia urmatoare de echipament pentru a deveni mai folositor.

Pastrarea clientilor ii impiedica pe acestia sa devina clienti ai concurentei. Astfel este prevenita intarirea puterii concurentei. Pastrarea clientilor si castigarea unora noi este modalitatea de crestere a cotei de piata a companiei. Ignorand un cont bun, chiar si unul care pare sa fie multumit si pentru totdeauna al companiei, vanzatorii ar trebui sa-si aduca aminte ca cei mai buni clienti ai lor sunt tintele cele mai atractive pentru concurenti. Concurentii cu siguranta nu ii vor ignora.

CAT DE MULT TIMP AR TREBUI PETRECUT CU CLIENTII

Nu exista nici o formula matematica care sa defineasca perioada de timp care ar trebui sa fie consumata servind clientii existenti. Aceasta va depinde de nevoile clientului respectiv. Multi vanzatori isi aloca timpul in functie de numarul de clienti pe care il au pe lista si de valoarea comenzilor pe care le produc acesti clienti.

In companiile care ofera produse de mare valoare, cum este de exemplu IBM, un agent comercial poate sa fie pus sa se ocupe de un singur cont, foarte mare insa. In unele situatii, aceste conturi mari produc milioane de dolari in fiecare an. Vanzatorul poate sa aiba un birou localizat chiar la sediul clientului. Accentul va fi pus pe protejarea contractelor existente, dar reprezentantul de cont se presupune ca va trebui sa realizeze noi afaceri, schimband echipamentele cu altele mai performante si gasind aplicatii noi pentru produsele companiei.

O cheie pentru identificarea timpului necesar pentru servirea unui cont este daca respectivul client este satisfacut de atentia care ii este acordata. Atunci cand clientii se simt ignorati, este probabil ca ei sa se indeparteze. Conturile de obicei nu isi vor da seama ca se simt ignorati - pana in momentul in care vor incepe sa faca afaceri cu concurenta.

SASE LUCRURI CARE TREBUIE FACUTE CU CLIENTII DEJA EXISTENTI

Cum pot atunci sa cunoasca vanzatorii daca petrec suficient timp servindu-si clientii? Ei ar trebui sa nu se mai gandeasca la serviciile oferite in termeni de ore petrecute, ci in termenii lucrurilor pe care trebuie sa le faca. Trebuie sa petreaca suficient timp cu clientii pentru a se asigura ca realizeaza urmatoarele:

Agentul comercial ar trebui sa se asigure ca respectivul client este multumit de produs. Aceasta inseamna ca agentul comercial nu ar trebui doar sa discute doar cu conducerea, ci sa-si petreaca timpul si cu angajatii clientului care folosesc de fapt produsul. Locul utilizarii este punctul de la care incep de obicei plangerile.

Agentul comercial ar trebui sa se asigure ca respectivul client nu are plangeri legate de logistica. Problemele administrative nu pot fi ignorate. O factura gresita, un credit returnat care nu a fost procesat sau returnarea unei comenzi care nu a fost transportata atunci cand s-a promis, toate acestea pot fi surse de iritare, care erodeaza satisfactia clientului fata de produsul companiei. Vanzatorul are rolul de purtator de cuvant al clientului, rezolvand aceste probleme minore.

Rezolvarea problemelor clientului necesita un angajament mai puternic decat simpla mentionare a lor cuiva din echipa administrativa si apoi ignorarea lor mai departe. E necesar ca vanzatorul sa urmareasca mai departe problema si sa insiste ca aceasta sa se rezolve. Tineti minte, problema devine cu adevarat serioasa atunci cand clientul simte nevoia sa se planga a doua oara.

Agentul comercial ar trebui sa se asigure ca a stabilit o relatie personala cu unul din decidentii din conducerea companiei client. Ambele parti ar beneficia de pe urma acestui tip de relatie, pentru ca aceasta ar permite sinceritate si deschide calea negocierilor.

Agentul comercial ar trebui sa se asigure ca la client nu au fost facute vizite din partea concurentilor. In cazul in care clientul reprezinta o valoare substantiala de afaceri, bineinteles ca va fi contactat de catre concurenta. E de asteptat ca acest client sa primeasca propuneri si din partea acesteia. Intrebarea importanta la care trebuie raspuns este aceasta: 'Asculta clientul ce are de spus concurenta?'. Clientul isi va exprima intersul fata de un produs sau o companie concurenta in diferite feluri, de exemplu: 'Un vanzator de la Consolidated mi-a spus ca produsul lor este cu 30% mai eficient din punct de vedere al consumului energetic decat produsul vostru. Este adevarat?'.

Agentul comercial ar trebui sa se asigure ca respectivul client este informat in legatura cu celelalte aplicatii ale produsului. Aceasta presupune conversatii cu alte departamente, noi investigatii si studii, demonstratii si propuneri. Cu alte cuvinte, vanzatorul va fi angajat in acelasi tip de activitate legat de prelucrarea si vanzarea unui potential client. Diferenta este aceea ca acelor potentiali clienti care deja sunt cumparatori este mai usor sa le vindeti, pentru ca ei deja stiu ca va puteti tine promisiunile.

Agentul comercial ar trebui sa aiba grija sa invete ierarhia de management a clientului si metoda acestuia de a face afaceri. In cazul in care contactul sau din cadrul companiei client are nevoie de aprobarea superiorilor pentru a face o comanda, vanzatorul ar trebui sa il ajute sa obtina aceasta aprobare.

DE CE PRIMA COMANDA A UNUI CLIENT NOU

ESTE CEA MAI IMPORTANTA COMANDA

Multi agenti comerciali simt ca munca lor s-a terminat in momentul in care potentialul client semneaza pe linia punctata a contractului si se transforma, prin magie, intr-un client. Aceia care au aceasta atitudine se mira adesea de ce multe dintre companiile pe care le-au adus ei cu atata greutate sa semneze o comanda nu mai fac niciodata alte comenzi.

Relatia continua dintre doua organizatii depinde de multe ori de modul in care este tratata prima comanda. Noul client poate sa fi semnat o forma de comanda sau sa fi cumparat un anumit produs, dar compania furnizoare se afla inca intr-o perioada de proba, pana cand bunurile vor fi livrate si vor fi gasite satisfacatoare de catre utilizatori.

Depinde de agentul comercial sa se asigure ca aceasta satisfactie va exista. Munca incepe din momentul in care comanda a fost semnata. Acesta este un moment esential. Comportamentul vanzatorului in urmatoarele cateva minute poate sa determine daca aceasta comanda va fi probabil una singura, nerepetata niciodata, sau daca tocmai a fost stabilita o relatie pe termen lung. Iata ce anume ar trebui sa se intample din acest moment:

Agentul comercial ar trebui sa se mai uite o data pe termenii intelegerii. Conditiile stabilite de catre fiecare din parti ar trebui sa fie intelese cu claritate.

Agentul comercial ar trebui sa ii spuna noului client ce se va intampla in continuare: 'Am verificat stocurile si avem aceste produse pe stoc. Sunteti un client nou, asa ca aceasta comanda va avea nevoie de circa o saptamana pentru a fi procesata. Ar trebui sa fie trimisa cu camionul din depozitul nostru din Las Vegas cam marti sau miercuri'.

Agentul comercial ar trebui sa gaseasca un motiv pentru a se intoarce intr-un viitor apropiat pentru a face ceva in legatura cu comanda: 'Ma voi intoarce maine si voi verifica daca oamenii dumneavoastra de la depozit vor ca marfa sa fie livrata pe platformele mobile.' Aceasta revenire imediata in legatura cu niste detalii minore il asigura pe noul client ca el sau ea nu va fi abandonat doar pentru ca afacerea a fost semnata.

Agentul comercial ar trebui sa verifice detaliile marunte, pentru a se asigura ca aceasta comanda este corecta. Aceasta procedura este importanta in special daca respectivul client foloseste propriul sau formular de comanda de cumparare. Iata un exemplu de lista cu elemente care trebuie verificate:

Sunt corecte preturile?

Sunt mentionate cantitatile si numerele de model?

Sunt corecte adresele de livrare si de facturare?

Clientul a mentionat discountul corect pentru plata pe loc? (Acest lucru este foarte important de verificat. Multe departamente de achizitie vor incerca sa stoarca discounturi mai mari decat cele oferite de catre companie.)

Pe langa comanda se afla toate celelalte documente necesare?

In cazul in care noul client vrea sa obtina un credit, aplicatia pentru credit include toate datele cerute de catre departamentul de credit pentru a lua o decizie?

Agentul comercial ar trebui sa ii multumeasca clientului pentru comanda si sa iasa. Nu ar trebui sa existe nici o sarbatorire a evenimentului, cel putin nu la sediul clientului, de parca ar fi fost castigata o batalie. Clientul va incepe sa se intrebe daca nu cumva a facut o greseala. Oricum, nu e o problema ca vanzatorul sa se arate multumit.

Ce ar trebui sa se intample dupa ce a fost semnata o comanda din partea unui nou client

Agentii comerciali care aduc companiei comenzi din partea unor clienti noi si alearga imediat dupa aceasta sa caute alte afaceri dau sansei cu piciorul. Au loc mai multe greseli in cazul primelor comenzi, pentru ca nu exista inregistrari precedente de afaceri intre cele doua companii. Totul trebuie sa aiba loc pentru prima data. Iata ce poate agentul comercial sa faca pentru a reduce numarul de greseli:

Agentul comercial ar trebui sa pastreze o copie a comenzii. Daca sunt intrebari in legatura cu comanda, vanzatorul se poate referi la copie mai degraba decat sa se bazeze pe memorie. Comenzile verbale nu ar trebui niciodata acceptate de la noii clienti. Acestea sunt cai sigure catre dezastru.

Agentul comercial ar trebui sa invete suficient despre procedurile interne ale companiei pentru a cunoaste drumul pe care-l va urma comanda. Departamentul sau persoana responsabila pentru inregistrarea comenzii ar trebui contactata. Iata o lista standard:

A fost primita comanda?

Este in regula pretul?

Este disponibil produsul?

A fost trimisa la credit comanda editata?

Care este timpul estimat pentru livrare?

Exista ceva probleme previzibile?

Unele companii folosesc confirmari ale comenzilor, adica niste copii ale comenzii inregistrate trimise catre client si vanzator. Acestea sunt de folos in identificarea de noi greseli in interpretare inainte ca acestea sa faca rau. Recomandam aceasta procedura, mai ales pentru produsele personalizate.

Daca exista schimbari fata de ceea ce i-a comunicat agentul comercial clientului in prima faza, de exemplu livrarea va dura doua saptamani in loc de una, noua informatie ar trebui transmisa clientului imediat. Urmeaza sfatul lui Henry Kissinger: 'Ceea ce va trebui spus intr-un final ar trebui spus imediat'.

Agentul comercial ar trebui sa verifice periodic la companie daca acea comanda urmeaza programul stabilit.

Ce ar trebui sa se intample atunci cand este livrata o comanda pentru un client nou?

Mai intai, agentul comercial ar trebui sa controleze situatia si sa stie cand o comanda este livrata catre un nou client. Dupa ce comanda paraseste fabrica sau depozitul, agentul comercial ar trebui sa urmeze urmatorii pasi:

Agentul comercial ar trebui sa contacteze clientul si sa ofere datele de livrare: 'Vesti bune, domnule Jones. Produsele au parasit depozitul azi dimineata. Numarul ordinului de transport este 111222.'

Agentul comercial ar trebui sa pastreze legatura cu clientul pentru a se asigura ca acea comanda este livrata la timp. Daca intarzie, intrebati compania de transport.

Atunci cand comanda a fost livrata, vanzatorul trebuie sa verifice daca totul este in ordine la client. Aceasta inseamna o vizita la sediul acestuia si discutii atat cu factorii de decizie, cat si cu utilizatorii propriu-zisi. Daca sunt necesare instructiuni sau instructaj pentru produs, acestea ar trebui planificate conform cererilor clientului.

Orice plangeri sau probleme ar trebui sa primeasca atentie imediata. Daca, de exemplu, produsul a ajuns cu stricaciuni, trebuie sa se procedeze la returnarea sa chiar inainte ca respectivul client sa o ceara.

Aceasta procedura este cea mai buna metoda de a va asigura ca noul client va fi unul fidel.

LUPTA FARA SFARSIT INTRE DEPARTAMENTUL DE VANZARI

SI CEL DE CREDIT: DE CE AMBELE AU DREPTATE

Atunci cand comenzile noilor clienti sunt intarziate, motivul este de obicei acela ca ele au fost retinute la departamentul de credit. Aceasta este piedica des intalnita. Compania nu are experienta in a face afaceri cu noul client si depinde de departamentul de credit sa se asigure ca platile vor fi facute. Nici o comanda nu este cu adevarat completa pana cand compania nu a fost platita pentru produsele vandute.

Ceea ce ii frustreaza pe agentii comerciali este faptul ca managerii de credit nu se grabesc sa acorde credit pentru noile conturi, insistand la inceput sa obtina ceea ce pare a fi un sir nesfarsit de documente legate de noul client. Un repros comun printre agentii comerciali este acela ca noii clienti sunt intampinati de catre departamentul de credit de parca ar fi niste suspecti de crima.

Ceea ce ii frustreaza pe managerii de credit este faptul ca vanzatorii ofera rar suficiente informatii pe baza carora sa poata lua o decizie inteligenta de credit. Acestia aduc aplicatii de credit incomplete, nu includ si declaratiile de profit si pierdere, ignora referintele bancare si comerciale si insista pe aprobarea si livrarea in 24 de ore catre niste necunoscuti a mii de dolari in marfa.

Rezultatul este acela ca vanzatorii pretind ca aceste comenzi sa fie executate, iar managerii de credit raman fermi pana cand pot fi verificate referintele bancare si comerciale ale clientului.

Frictiunile dintre ei se intensifica pentru ca prima comanda livrata unui nou client va da adesea tonul pentru intreaga relatie cu acesta. Managerii de vanzari si echipa lor sunt preocupati sa dovedeasca faptul ca firma lor ofera un serviciu bun si prompt. Iar acest lucru este greu de realizat atunci cand prima comanda a clientului intarzie fiind retinuta la departamentul de credit.

Solutia este simpla. Noul client reprezinta o cantitate necunoscuta. Vanzatorii trebuie sa ofere departamentului de credit informatiile de care acesta are nevoie pentru a lua o decizie rationala. Daca noul client se dovedeste a fi un escroc, departamentul de credit, si nu cel de vanzari trebuie sa raspunda in fata directorului financiar al companiei.

SAPTE LUCRURI PE CARE DEPARTAMENTUL DE CREDIT

VREA SA LE CUNOASCA DESPRE UN CLIENT NOU

Agentii comerciali inteligenti fac mai usoara munca departamentului de credit. Iata genul de informatii care vor face sa fie aprobate aplicatiile de credit pentru vanzare.

Departamentul de credit vrea o aplicatie de credit completa. 'Este acest lucru valabil si pentru General Motors?' va intreba pe un ton sarcastic vanzatorul. De ce nu? Vanzatorii nu ar trebui sa se simta stanjeniti sa ceara chiar si unei firme aflate in topul 1000 Fortune datele de credit. Corporatiile mari au fise cu informatii pentru parteneri care ar trebui sa satisfaca chiar si cel mai precaut manager de credit.

Departamentul de credit vrea o copie a balantei contabile a clientului. O firma mica a carei balanta contabila nu este disponibila pentru ca 'o completeaza chiar acum contabilul nostru" este suspecta. Chiar si conturilor aflate in aceasta situatie le pot fi acordate credite daca sunt disponibile alte date. Vanzatorul ar trebui sa ceara o copie a balantei contabile de pe ultima perioada fiscala. Numele contabilului clientului ar trebui si acesta sa fie trimis managerului de credit. Pentru vanzatori este de foarte mult folos sa invete cum sa citeasca bilanturile contabile. Atunci cand este evident ca nu va fi acordat un credit, vanzatorul ar trebui sa ceara plata in bani gheata sau printr-un cec pentru comanda facuta. Clientul s-ar putea sa se arate ofensat, dar stie ca este adevarat.

Departamentul de credit vrea numele bancii noului client. Banca ofera informatii de incredere despre stabilitatea financiara a clientului.

Departamentul de credit vrea numele unor referinte comerciale. Istoricul de plati este important. Alti creditori comerciali pot sa ofere aceste informatii.

Departamentul de credit vrea sa stie de cat timp se afla in afaceri noul client. O companie care abia isi incepe activitatea este suspecta pentru ca nu are nici un istoric al creditelor.

Departamentul de credit vrea sa cunoasca marimea comenzii initiale. Multi manageri de vanzari nu doresc sa ofere drept credit o suma uriasa pentru prima comanda a unui client nou. Prefera mai degraba sa astepte sa vada cum se vor desfasura in timp platile.

Departamentul de credit vrea sa stie daca cineva din companie a vizitat cu adevarat sediul clientului. A va arunca un ochi in interiorul locatiei noului client este importanta pentru ca frauda a devenit o problema semnificativa in afaceri. Companiile fantoma comanda bunuri care sunt livrate la diverse locatii si de acolo dispar.

Oferiti toate aceste informatii departamentului de credit si deciziile vor fi luate mult mai rapid.

Un 'fapt' care nu va convinge departamentul de credit

O informatie care nu va convinge cu siguranta departamentul de credit este pretentia clientului cum ca 'Am o linie de credit de un milion de dolari la societatea X'. Atunci cand aceasta informatie este transmisa lui, managerul de credit nu va face decat sa o ignore.

Managerul nu este naiv. In primul rand, nu exista nici o garantie ca acest client chiar are o linie de credit de un milion de dolari la un furnizor. In al doilea rand, motivul pentru care acesta este atat de dornic sa faca afaceri cu compania dumneavoastra poate sa fie acela ca acea linie de credit a fost consumata.

Clientii care datoreaza unor alte companii mari surse de bani nu sunt solvabili din punct de vedere al riscului de credit.

CUM SA OBTINETI APROBAREA UNUI CREDIT

PENTRU O TRANZACTIE CU ADEVARAT MARE

Agentii comerciali care realizeaza comenzi de valoare cu adevarat mare sunt adesea frustrati de perioada de timp petrecuta de acea comanda in departamentul de credit inainte de a fi aprobata. In cazul in care livrarea trebuie sa fie realizata pana la o anumita data precisa, aceste intarzieri pot sa fie critice si sa duca la caderea intregii afaceri.

Problema poate fi rezolvata cu putina planificare din avans venita din partea agentului de vanzari. Marile tranzactii nu se incheie peste noapte. Ele necesita timp pentru a fi realizate. In timpul etapei negocierilor, vanzatorul poate sa pregateasca un dosar de credit. Informatiile de credit pentru potentialul client pot fi acordate in avans. Daca este probabil sa existe o problema, termenii creditului pot sa constituie o parte a negocierilor: 'Pentru o comanda de aceasta dimensiune, vom avea nevoie de 20 de procente in avans'. In cazul in care tranzactia are loc, toata lumea stie ce urmeaza sa fie facut.

MODUL IN CARE AR TREBUI SA FIE TRATATE COMENZILE REPETATE

Multi agenti de vanzari nu acorda aceeasi grija atunci cand proceseaza si verifica comenzile repetate, asa cum o fac in cazul unor conturi noi. Acest lucru este de neiertat, pentru ca afacerile repetate vor reprezenta de obicei partea cea mai insemnata a veniturilor lor. De aceea ar trebui sa fie protejate cu grija. Iata cum:

Agentul de vanzari ar trebui sa evite comenzile verbale. In cazul in care clientul chiar se grabeste sa obtina produsul, ordinul de cumparare poate fi trimis de acesta prin sistemul propriu sau isi poate face timp pentru a semna comanda scrisa de catre vanzator.

Detaliile de pe comanda ar trebui sa fie verificate cu atentie. Compania este posibil sa se fi obisnuit de ani de zile sa livreze produsele la o anumita adresa, dar o anumita comanda se poate sa fie pentru un alt depozit sau o alta locatie.

Agentul de vanzari ar trebui sa verifice constant cand anume va fi livrata comanda. Clientul ar trebui sa fie informat in legatura cu orice intarzieri posibile.

Agentul de vanzari ar trebui sa verifice ocazional daca utilizatorii efectivi ai produsului sunt in continuare multumiti. Modificarile de personal din compania client pot sa schmbe rapid situatia. Un suporter poate sa fie inlocuit de un inamic. Un membru din echipa clientului poate sa trebuiasca sa fie repregatit.

Agentii de vanzari nu ar trebui sa ia clientul sau orice comanda plasata de acesta ca fiind meritate. O buna asistare a conturilor deja existente este adevarata cheie pentru crestere.

PATRU LUCRURI DE FACUT ATUNCI CAND UN CLIENT IA LEGATURA CU UN ANGAJAT CARE NU ESTE DIN DEPARTAMENTUL DE VANZARI

Clientii pe termen lung este posibil sa devina familiari cu persoanele de la sediul companiei. Pot sa invete numele angajatilor din departamentul de credit, de cercetare, de procesare a comenzilor si de livrare, printre altele. Adesea este mai usor pentru client sa ia legatura cu unul dintre acesti indivizi decat sa incerce sa ia legatura cu reprezentantul de vanzari, care poate sa fie pe teren, realizand contacte.

Pot sa apara probleme in timpul acestor contacte, pentru ca angajatii companiei pot sa nu cunoasca toate lucrurile convenite intre vanzator si client. De exemplu, un functionar de la departamentul de credit privind limita de credit a clientului poate sa considere ca o comanda depaseste aceasta limita, in timp ce reprezentantul de vanzari a facut un aranjament cu managerul de credit pentru cresterea liniei de credit a clientului. Pentru a reduce la un minimum problemele de acest tip (niciodata nu vor putea fi eliminate cu totul) angajatii companiei ar trebui sa faca urmatoarele lucruri:

Sa transfere cat mai multe telefoane cu putinta catre vanzatorul care se ocupa de contul respectiv. Este responsabilitatea vanzatorului sa asigure legatura cu clientul. Clientul poate sa fie nerabdator sa primeasca un raspuns, dar cateva ore arareori fac vreo diferenta.

Nu oferiti informatii care nu v-au fost cerute. Este posibil sa trebuiasca sa ii spuneti unui client ca deocamdata comanda sa este in asteptare. A explica faptul ca motivul intarzierii este acela ca linia de ansamblare a companiei tocmai a fost inchisa ramane responsabilitatea vanzatorului.

Raportati vanzatorului orice conversatii avute cu clientul. Lasati-l pe vanzator sa stie cand clientul a plasat o comanda direct la sediu, daca a raportat o problema cu produsul sau daca la o cerere a primit un raspuns din partea departamentului de cercetare.

Nu va enervati niciodata in fata unui client, chiar daca acesta va provoaca. Clientul s-ar putea sa aiba un motiv legitim pentru care sa fie suparat pe companie.